Findet euch mit dem Gedanken ab, ihr werdet sie nicht los. Es wird immer einen Bodensatz an sogenannten “Arschlochkunden” geben. Also: Deal with it!

Wie identifiziere ich diesen Kundentypus? Es klingelt das Telefon oder es kommt eine Mail rein geflattert. Ihr werdet auf’s Wüsteste beschimpft und beleidigt. Euer Produkt wird als der schlimmste Schrott dargestellt. Und jetzt kommt’s: Ihr werdet mit den übertriebensten Forderungen überzogen. Das genau sind die Arschlochkunden und ihr habt an diesem Tag den Sechser gezogen.

Was ist nun die Ursache für so ein Kundenverhalten?

Bei Männern fragt mal nach “ob se nicht bei Mama ran durften” oder “ob’s im Job gerade scheiße läuft”. Bei Frauen fragt mal nach ob die Dame gerade am “Prämenstruellem Syndrom leidet”. Geht jetzt richtig die Post ab, dann habt ihr ins Schwarze getroffen. Ok, es ist eine tiefe Unzufriedenheit dieser Kunden die sie so reagieren lässt.

Das ist nicht weiter schlimm, denn es gibt ein paar Tipps:

  1. Entschuldigen und Solidarisieren. Bringt meistens etwas. Hier trifft die Weisheit zu: Geteiltes Leid ist halbes Leid. Auf dann einer etwas entspannter Basis, kann dann das tatsächliche Probleme meistens ruhiger gelöst werden.
  2. Ausreden lassen. Lasst den Kunden rumpläken. Er braucht das jetzt und irgendwann ist die Luft raus. Wichtig: Er meint nicht euch. Lasst also die ganzen Schimpfattacken nicht an euch ran. Haltet Abstand.
  3. Das Arsch braucht Liebe und Bestätigung. Also lächelt beim Sprechen und seit nett. Bedankt euch für Hinweise, signalisiert dass er wichtige Infos gegeben hat.
  4. Haltet ihr es gar nicht mehr aus, legt einfach mitten im Wort und kommentarlos auf. Ihr könnt euch sicher sein, der Patient ruft wieder an. Dann schiebt die Unterbrechung auf die Telefonanlage. Mit ein wenig Glück ist er im 2. Anlauf schon fast handzahm.
  5. Reagiert auf unangemessene Forderungen nach Erstattung, Rückzahlung oder Schadenersatz mit dieser Formel: “Bitte reichen Sie uns diese Belege ein, ich mache mich stark dafür, dass wir eine Lösung finden die Ihren Wünschen entspricht”. Damit habt ihr dem Kunden die Luft aus den Segeln genommen und ihr werdet sehen, dass ihr in nahezu 100% der Fälle keine Belege eingesendet bekommt.
  6. Bekommt ihr doch mal Belege eingesendet, so sind das meistens Fake-Belege. Fordert neue an.
  7. Habt ihr den Kunden halbwegs in Griff, fragt nach seiner Telefonnummer, denn die braucht ihr wohlmöglich noch. Es ist noch nicht sicher, dass er euch auch positiv bewertet.
  8. Sprecht das Bewertungsproblem offensiv an. Bittet ihn höflich um Verständnis. Das klappt meistens. Vermeidet fordernd zu sein. Das geht nach hinten los.
  9. Das Telefonat ist beendet. Der Mailverkehr abgeschlossen. Atmet tief durch, seid stolz auf euch dass ihr den Kunden in Griff bekommen habt und macht euch noch einmal bewusst, dass er weder euch persönlich noch eure Firma angegangen ist. Er meinte das nicht persönlich.
  10. Wenn ihr “Arschloch” sagt, dann versichert euch vorher das der Hörer auch wirklich aufgelegt ist.

Und macht ihr den Kunden-Support nicht selber, dann kümmert euch regelmäßig um eure Mitarbeiter.

Kunden-Support ist Schwerstarbeit.