Unzumutbar sind die Prozesse bei DHL, wenn etwas schiefläuft. Das kommt zum Glück nicht häufig vor, aber wenn, dann darf erbrochen werden! DHL bekommt ein Paket nicht zugestellt und den Schaden haben Versender, Plattformen und Empfänger.
Die Geschichte: Ich verkaufte einen Artikel über eBay, empfing die Zahlung per PayPal und versendete ordentlich über DHL. Die Paketscheine druckte ich über den auf eBay angebotenen Service. Also habe ich alles vorbildlich gemacht. Der Käufer und Sendungsempfänger hat eine gültige und fehlerfreie Anschrift in Hamburg hinterlegt.
Nun begab es sich so, dass die Ware nicht ankam und der Käufer einen Streitfall über eBay eröffnet hatte. Zurecht natürlich. Zunächst lehnte ich mich zurück, da ich als Privatverkäufer kein Versandrisiko trage. Das war ein Fehler, denn tatsächlich sehen das die Plattformen eBay und PayPal anders. Spannend hier nur der Zeitinvest dieses herauszufinden: 60 Minuten benötigen die PayPal- und eBay-Supportmitarbeiter, inklusive viel Warteschleifengedudel. Da ist Luft nach oben. Alleine diese Erfahrung ist einen eigenen Artikel wert.
So, mein Käufer ist ein Netter und er beklagte sich, dass DHL ihm keine Auskunft geben würde. Das Paket – welches nach Hamburg sollte – liegt irgendwo im Ausland. So weit hatte er das in Erfahrung bringen können. Nun gut, also nahm ich den Kampf mit dem DHL Kundenservice auf und verlor!
Nachdem ich mit großer Mühe eine Rufnummer herausgefunden hatte, durfte ich zunächst eine gefühlte Ewigkeit in der Warteschleife verbringen, bis mich eine Mitarbeiterin bediente. Sie entgegnete mir recht schnell, dass sie mir nicht helfen können, da das ja ein internationales Paket wäre. Okay, mein Hinweis, dass Hamburg in Norddeutschland liegen würde, half nicht. Sie versicherte mir, sie könne nichts machen. Da halfen keine Diskussion und kein Grundlagen-Crash-Kurs in Geografie. Also landete ich nun im internationalen Kundensupport der DHL!
Nett empfing mich der Herr, er erkannte, dass das Paket in Spanien angekommen war und ich einen Nachforschungsantrag stellen solle. Nur er könne da nichts machen, das sei schließlich ein nationales Paket und ich solle mich an den nationalen Kundenservice wenden. Innerlich dachte ich mir: ›Die veräppeln mich doch?‹ Nein! Völlig ernst und nach einigem Hin- und Her wartete ich nun wieder in der nationalen Warteschleife. Wie schön! Die Dame, welche meinen Anruf annahm, eröffnete das Gespräch mit den Worten: ›Wie kann ich ihnen helfen?‹. Etwas angesäuert schilderte ich ihr erneut den Sachverhalt. Ihre Antwort war reif für den Kommunikationspreis: »Da kann ich ihnen leider nicht helfen, da müssen sie nun ein Formular ausfüllen …« – Schluss! Meine letzten Worte sind nicht zitierfähig.
Zwei Fragen drängen auf: Muss sich eine Privatperson jetzt einen Tag frei nehmen, damit sie eine Herausforderung – nein, ein Problem – mit DHL klären kann? Ja, offensichtlich. Und: Wie und welche Kosten entstehen bei Unternehmen, welche in Erfüllung ihrer eigenen Service-Level sich mit dem schlechten Service einer DHL täglich auseinandersetzen müssen?
Zur Beantwortung der zweiten Frage bat ich einen Händler, mit einem Versandvolumen von circa 40.000 Paketen pro Monat, mir einmal seine Einschätzung mitzuteilen:
»Wir verbrauchen pro Monat circa 5 bis 8 Mann-Tage und setzen zusätzlich noch eine Software-Lösung ein, um die Herausforderungen mit DHL zu lösen. Das sind circa 2.000 bis 3.000 Euro pro Monat, die uns das kostet«, so der Händler, welcher seinen Namen hier nicht lesen möchte.
Was hätte nicht passieren dürfen? Was muss sich ändern?
Ein Kunde, egal ob er nun Privatnutzer oder gewerblicher Versender ist, hätte nie bei DHL anrufen müssen. Wenn es externe Software-Lösungen gibt, welche herausfinden kann, dass ein Paket fehlegeleitet wird, dann MUSS das DHL auch selbst können. Vor allem aber muss das Unternehmen selbst OHNE Impuls von außen eine Lösung der Herausforderung in die Wege leiten können. Was macht DHL? Sie lagern einen Teil ihrer Services und ihrer Pflichten an die Kunden aus! Das darf nicht sein.
Wenn ein Paket fehlgeleitet wird, es innerhalb eines Zeitraumes nicht zugestellt wird oder es schlicht verloren geht, dann sind das messbare Ereignisse, die festgelegte Events innerhalb des DHL-Kosmos verursachen können. Dazu gehört eine Nachforschung sowie eine Nachricht an den Versender und den Empfänger. Dass aber der Versender sich zunächst bei dem Unternehmen melden soll, ist NICHT hinnehmbar.
Warum kann sich nur der Versender um Herausforderung kümmern? Ein lästiger Umstand, sobald man bei DHL anruft und nicht selbst der Versender ist, wird man abgewimmelt, mit der Begründung, man sei nicht der Vertragspartner. Diesen Umstand beklagen auch die Verbraucherzentralen. Zu Recht. Gerade für Händler bedeutet es aber, dass sie aufgrund der mit DHL für Unternehmer vereinbarten AGB schlechter gestellt sind. Auch hier lagert DHL geschickt einen großen Teil der Verantwortung an die gewerblichen Versender aus und verursacht bei ihm Kosten.
Zusammenfassung
DHL lädt eine Vielzahl eigener Services und Obliegenheiten auf seine Kunden ab. Dazu gehören das fehlende eigene Performance-Tracking, wie Zustellzeit bzw. Fehleridentifikation. Bisher müssen das die Verbraucher oder Versender/Händler für den Konzern leisten. Gerade im B2B2C-Sektor sichert sich DHL durch seine AGB mit den Händlern eine bessere Position und überträgt auf die Händler Pflichten, welche der Paketdienstleister eigentlich selber zu erfüllen hätte. Händlern entstehen dadurch erhebliche Schäden.
Was können wir dagegen unternehmen?
Im Grunde gibt es zwei Möglichkeiten, wie ihr euren Ärger an den Menschen bringen könnt. Das wäre einmal die Bundesnetzagentur und ein von den Verbraucherzentralen betriebenes Portal. Hier die Links dazu:
Bundenetzagentur: https://www.bnetza-post.de/lip/form/display.do?%24context=D1BC760CE29D3CF67C87
Verbraucherzentrale: https://www.post-aerger.de/aerger-mit-paketen-20304
Und macht euch bitte die Mühe, eure Fälle zu schildern! Gebt diese Links auch an eure Mitarbeiter und versucht, sie anzuleiten, dass sie jeden Vorfall melden.
Geht das bald mal weg?
Es ist ja schon skurril, dass die DHL 2021 nicht in der Lage ist, die eigenen Versäumnisse zu identifizieren, zu kommunizieren und zu lösen. Und das, obwohl alle Daten digital erfasst sind. Es gibt externe Dienstleister wie bspw.. Parcellab, die – gegen Geld – diese Aufgaben für Händler übernehmen.
Mit Amazon Logistics hat ja nun kürzlich ein neuer Spieler das Feld betreten. Und wenn wir eines von Amazon sicher sagen können, ist es, dass sie ihr Ohr am Kunden haben. In diesem Fall am Verbraucher UND am Händler. Das ist gut und gleichzeitig schlecht. Amazon löst die Herausforderungen beim Kunden, treibt diesen aber zugleich auch in die Fänge des eigenen Ökosystems. Was ist, wenn die Verbraucher in Zukunft den Versender mit in ihre Kaufentscheidung einbeziehen? Das schafft Abhängigkeiten, die nicht gut sind, oder?
PS: Natürlich habe ich tatsächlich nur fast 1.5h in den Warteschleifen und Service-Hotlines verbracht. Gefühlt war das allerdings fast ein ganzer Tag!
DPD schiesst bei uns den Vogel 🐦 ab! Was da nicht ankommt ist gefühlt 20 mal mehr als bei DHL. Noch schlimmer ist aber die Komplexität der Bearbeitung eines Paketverlustes. Bein DHL reicht eine Einreichung der Nachforschung. Was geht, wird mit DHL geschickt, weil kein Bock auf die Probleme.
Bei DPD zieht sich das wie Gummi, da müssen über die Wochen zig Emails geschickt werden und DPD verschleiert und verzögert IMO bewusst und absichtlich die Emailfolge, dass möglichst viele Händler aufgeben.
Beispiel: Ware laut Tracking kontaktlos dem Kunden übergeben.
Kunde fragt nach seiner Ware, er habe nichts erhalten und die Nachbarschaft auch nicht, es wäre ständig jemand wegen Corona vor Ort gewesen.
1. Email an den Dpd gleich mit der Kundenrechnung als Wertnachweis und Anforderung einer Nichterhaltserklärung für den Kunden
2. Antwort des DPD mit Ablehnung wegen kontaktloser Zustellung.
3. Email an DPD mit Widerspruch, dass sie sich nicht herausreden können und nochmaliger Anforderung einer Nichterhaltserklärung für den Kunden
4. Einpaar Tage später kommt die Mitteilung, dass sie den yfall neu untersuchen werden.
5. eine Woche später kommt dann endlich die Nichterhaltserklärung für den Kunden.
6. Mail an Kunden mit der Bitte die NEE auszufüllen und uns wieder zukommen zu lassen.
7. NEE kommt ausgefüllt vom Kunden, Weiterleitung an den DpD
8. Eine Woche später kommt dann eine von uns auszufüllende Nichtversicherungserklärung und die Anforderung einer Netto- Schadensrechnung.
9. Erstellen des geforderten Schriftkrams und Senden an DPD
10. Nach 2-3 Wochen kommt dann meist die Überweisung.
Oft genug müssen wir auch da nachhaken.
Mindestens 10 Emails muss man Schreiben um einen Ersatz zu erhalten. Da die dpd-Jungs meist die vorherigee Kommunikation und den Betreff abschneiden, ist eine Nachverfolgung sehr aufwändig und nervig.
Seit ein paar Wochen modifizieren die auch noch die Paketnummer mit einem Punkt, so dass auch eine Suche über das einzige verbleibende eindeutige Merkmal nicht mehr geht.
Deswegen pinne ich zu jeder Antwort Paket- Bestellnummer und Name des Kunden dazu.
Um das ein bisschen zu ordnen, habe ich eine eigene E-mailadresse eingerichtet lost_DPD@… eingerichtet 🤣😆
Also ich denke mal, dass DHL hier irgendwann selbst nachliest …. (hoffe ich doch!?)
Vorausgesetzt, sie haben noch Zeit Recherche über Kundenzufriedenheit auszuüben 🙂
Weil ehrlich gestanden, habe ich die Post und DHL seit Oktober gefühlte 20/25 mal angerufen und etliche (8) Nachforschungsaufträge gestellt. Die Stunden… ich zähle sie nicht mehr.
Kaum vorstellbar, dass die DHL sich derzeitig darum kümmern kann, wie wir als Händler (oder generell Versender) damit umgehen, wenn internationale Kunden einen Fall nach dem nächsten öffnen, weil die Artikel nicht angekommen sind.
Schlimmstenfalls wird der Sendungsverlauf, (generell endend in Frankfurt) nach einigen Wochen auf den Seiten der DHL / Post – einfach GELÖSCHT und Du hast weniger Beweise & noch mehr Mühen, wenn Du Dich den eBay Partner – Zahlungsdienstleistern gegenüber rechtfertigen musst. USPS kann teilweise hilfreich sein, aber manchmal sind die Daten des Paketes schlichtweg nicht auffindbar!
Nach Australien ist schon gar nichts mehr auffindbar, geschweige denn irgendwo dokumentiert.
Die involvierten Versanddienstleister haben nochmals 8 Wochen Zeit, aufzuklären wo sich die Sendung befindet.
Großes Lob, außergewöhnlich, bemerkenswerte ZEITNAHME Leistung!
Wer bitte möchte über 3 – 4 Monate auf seine Bestellung warten?
So siehst Du Dich als anständiger Verkäufer irgendwann in der Zwangslage, Deinem Kunden den kompletten Kaufpreis zu erstatten!
Auch weil Du Deinen guten Ruf nicht ruinieren möchtest.
Zu der berichtigten Umsatzsteuervoranmeldung (weil MEHR Verluste und weniger Umsatz), muss man zudem noch geduldig warten, bis eBay Zahlungs – Streitfälle irgendwann zu Deinen Gunsten entschieden wird (Entscheidung kann bis zu 3 Monate dauern) ….
UNTERDESSEN wartest Du dringend auf Nachricht über den Sendungsverlauf von DHL und Post und betest gleich morgens, bereits VOR dem Kaffee, inständig darum dass Dein überglücklicher Kunde Dich Heute informiert: ES WURDE GELIEFERT !!!
Ist die Sendung generell verloren, fällt womöglich doch alle Schuld auf den Händler… ist gar nicht schlimm, will eBay Dir noch bei verlorenem Zahlungsstreitfall € 16 (netto?) in Rechnung stellen. Macht man doch noch eine berichtigte Umsatzsteuervoranmeldung !
Hand aufs Herz, wir leben in einer wirklich verrückten Zeit
Es kann nicht alles rund laufen, aber es wäre so viel besser wenn … dann … bald wieder …. später …. möglichst irgendwann ???
Das Problem in Deutschland ist, dass wir ein reiches Land sind, aber unser Geld nicht ausgeben wollen. “Geiz-ist-geil” ist zum allgemeinen Motto geworden. Wenn bei Hermes der Versand ein paar Cent billiger ist, schickt man mit Hermes. Was interessiert mich das, wenn der Paketfahrer im Paketwagen leben muss, da er sich vom mikrigen Gehalt keine Wohnung leisten kann? Bei den Paketpreisen dürft Ihr Euch nicht wundern, dass kein vernünftiger Support möglich ist.
Gestern habe ich ein 22-kg Paket zur Hermes-Annahmestelle in einer Trinkhalle gebracht. Die Angestellten mussten zu zweit das Paket wegschleppen. Dafür bekommen sie 30 Cent. Ich habe 6 EUR bezahlt. Mir ist eine Liste von der Deutschen Bundespost von vor 40 Jahren in die Hände gefallen: damals war das Paket teurer gewesen. Und für den Paketfahrer gab es immer noch ein Trinkgeld.
O.k. es gab Einsparungen durch Rationalisierung, aber damals konnte der Paketfahrer von seinem Gehalt noch seine Familie ernähren.
@ULi Moeller
Damals gab es auch weniger Paketaufkommen, weswegen die Preise insgesamt noch höher waren.
Hermes ist bei gewichtigen Sendungen bemerkenswert günstig, ich finde 6 Euro auch sehr wenig für solch ein schweres Paket.
Sehr bedauerlich auch, dass Paketzusteller zu wenig verdienen. Aber daran sind keinesfalls die Absender Schuld und müssen dennoch zufrieden gestellt werden, ohne Verluste bei versicherten Sendungen selbst tragen zu müssen.
Wenn ich 20 oder 30 Euro für den versicherten Versand bezahle und das Paket selbst nach fast 4 Monaten noch nicht zugestellt wurde, muss man dem Absender auch helfen und nicht im Regen stehen lassen und ihm Arbeit auferlegen sich um die Auffindung zu kümmern. Homeoffice, oder nicht.
Das muss jedenfalls unbürokratischer, vor allem schneller funktionieren, selbst auch in diesen Zeiten ! Es ist ein Kreislauf, der von allen Seiten möglichst professionell bearbeitet werden muss. Davon profitieren dann alle Beteiligten!
Trinkgeld für die Fahrer
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Unsere Postbotin bekommt jedes Jahr 50 Euro zu Weihnachten und einen Kaffee (jederzeit) und darf ihren Hintern an unsere Heizung im Eingangsbereich aufwärmen. Wir vergöttern unsere Postbotin und sind IMMER gut zu ihr.
Unsere DPD Lieferung sah neulich so aus:
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1) Fährt rücklings in die Auffahrt
2) Steigt wort und grußlos aus, öffnet die Türen
3) Verschwindet hinten im Auto, WIRFT unsere Ware an den Rand des Lasters
4) Macht eine Handbewegung: Los, herkommen!
5) Macht eine Handbewegung in Richtung der Pakete: Los ausräumen und wegtragen!
Ich glaube, einigen Fahrern muss man kein Trinkgeld geben….
…aus privaten Gesprächen mit einer Person, die am DHL-Kundeservice-Telefon arbeitete, weiß ich wie diese Mitarbeiter/innen (natürlich alles durch Tochterfirmen) geschult werden. Abwimmeln und im Kreis herumschicken.
Es gibt auch Durchwahl-Nummern zu “richtigen” Mitarbeitern und Stellen bei DHL – diese DÜRFEN diese Mitarbeiter/innen am Support aber nicht weitergegeben werden.
…diese Person konnte aus Gewissen dort nicht sehr lange arbeiten.
Einfach Dienstleister wechseln, dass Geld, das früher einmal DHL bekam ( 15 K ) im Monat, erhält nun Hermes.
Der Service ist auch nicht besser, aber viel günstiger 😉
Wer nicht zufrieden ist sollte wechseln, den money talks!
Die geschilderten Probleme sind doch schon seit Jahren bekannt, alles olle Kamellen. Nur weil Du jetzt mal ne schlechte Erfahrung mit DHL gemacht hast, ist das doch nichts weltbewegend Neues. Da nützen auch keine Beschwerden oder sonstwas, das prallt alles an DHL ab. Ich habe wöchentlich mit solchen Dingen zu tun und das, wie gesagt, schon über Jahre hinweg.
Ein Wechsel zu einem anderen Logistiker nützt auch wenig, jeder hat mit ähnlichen Problemen zu kämpfen und der Kundenservice ist bei allen gleich mieserabel.
Den Vogel schiesst allerdings GLS ab….dagegen ist DHL der Himmel auf Erden. Was ich mit diesem Unternehmen schon alles erlebt habe (auch als Empfänger) würde Stoff für einen Bestsellerroman bieten. Da wird gelogen, dass sich die Balken biegen und lachen anschliessend dem Kunden noch frech ins Gesicht.
naja, Hermes ist teilweise recht schnell und hat nun auch in Corona-Zeiten Zustellungen innerhalb 24h (!) geschafft.
Der Kundenservice ist nicht unbedingt besser aber man kann wenigstens auch als Empfänger über die Option “Zustellwunsch” bei der Sendungsverfolgung eingreifen – nach Eingabe einer abweichenden oder auch selbiger Adresse hat es so ziemlich jedes liegende Paket wieder aus der Versenkung geholt bzw. angestossen und wurde dann auch zugestellt.
…das fast nur eine eigentliche Problem bei Hermes (u.a. Versanddienstleisetr) sind leider die Fahrer und ungewöhnliche Zustellungsarten bei den Empfängern vor Ort….
Die erhöhen die Preise, um bessern Service zu bieten – so lautet es in dem Schreiben. Tatsächlich dürfte das Anbieten von Service bei DHL ein Kündigungsgrund sein. Dies mag man dort gar nicht. Insbesondere seitdem Tobias Meyer der zuständige Vorstand (Brief und Paket) ist. In seinem Antrittsinterview hat er zugesagt, alles wird besser – genau das Gegenteil ist der Fall. Antwortzeiten von 2-3 Monaten sind mittlerweile normal, Manchmal keine Antwort nur automatische Emails. Manche Abläufe (nachträgliche Rücksendung von Auslandspaketen ohne vorherige Information) gehen aus meiner Sicht in den betrügerischen Bereich, da diese nie berechnet werden sollte, aber berechnet worden sind. Nachfragen, wannd ie Gutschrift kommt, werden dümmlich beantwortet. Berechtige Reklamationen werden ignoriert. Und wenn man endlich so weit ist (Hürden enorm, teils unter Einschaltung der Strafverfolungsbehörden), dass man einen Schden erstattet bekomemn soll, darf man Unterlagen noch mehrfach einreichen – Ziel dürfte sein, die Kunden mürbe zu machen.
Ebenso Warenpost Internation (auch Tobias Meyer): Schadenformulare kommen angeblich nie an und werden daher nicht reguliert. Ein Schelm … .
Es sollte jeder Kunde diesem Vorstand schreiben, damit er mal sieht , wie schlecht es läuft. Wird ihn vermutlich freuen. Bei der Netzagentur werden auch nur Verbraucherbeschwerden bearbeitet – sollte man auch mal ändern, so dass sie Statuistik realer wird.
Schade, dass kein Paketdienst Lust hat, sich etwas zm Besseren abzuheben. Eher hat man den Eindruck, es geht generell noch unten.