Am Wochenende wurde bekannt, dass das Bundeskartellamt gegen Amazon wegen Missbrauchs seiner Stellung im Markt ermittelt. Konkret: Amazon soll die Preisstellungen der Händler beeinflusst haben.
Zu Unrecht gesperrt!
Händler beschwerten sich vermehr darüber, dass ihre Angebote bei Amazon gesperrt wurden. »Wir untersuchen derzeit, ob und wie Amazon die Preissetzung der Händler auf dem Marketplace beeinflusst«, so Mundt gegenüber der FAZ. Ein Amazon-Vertreter hingegen erwidert, dass sich die betroffenen Händler ja an den Seller Support wenden können. Nicht wenige Händler runzeln die Stirn, denn die Realität sieht anders aus.
Ein Beispiel von tausenden
Und zwar ein lustiges. Aber nur auf den ersten Blick, denn tatsächlich offenbart es die Schwächen des Riesen aus Seattle: Gut gemeint aber trotzdem falsch!
Ihr lest richtig, ein Klopapierhut wird wegen eines Preisfehlers (Wucherschutz) von Amazon entfernt. Was ist passiert? Der Amazon-Algorithmus hat dieses Produkt fälschlicherweise als ›Klopapier‹ identifiziert und wegen Wucherverdachts gesperrt.
Das ist natürlich grober Unfug. Aber leider beim vermeintlichen Tech-Unternehmen Amazon an der Tagesordnung. Wer jetzt Amazons Darstellung Glauben schenkt ›»Unsere Systeme sind so konzipiert, dass sie Maßnahmen gegen Preistreiberei ergreifen« und weiter: »Wenn Verkaufspartner Bedenken haben, ermutigt wir sie, sich an den Support für Verkaufspartner zu wenden«‹, der wird bitter enttäuscht. Denn so äußert sich der betroffene Händler am heutigen Tag: »[…] ist auch immer noch nicht wieder aktiv … […]«.
” Wochenende war ” gebraucht statt neu ” Party . 8 Artikel bei uns ..einer ist besonders geil ..zuletzt vor 7 Monaten verkauft ..ne is klar. “, so ein größerer Kölner Onlinehändler
Solche und ähnliche Fälle passieren tausendfach und sind in nahezu in allen Communities täglich nachzulesen. Das Unternehmen mag viele Dinge gut meinen, aber die Umsetzung ist schlecht. Vor allem, wenn es ausschließlich zu Lasten der Handelspartner geht. In Amazons Arbeitszeugnis stünde wohl ›Er war stets bemüht‹.
An der Wirklichkeit vorbei
Die Händlerrealität sieht eben nicht so aus wie Amazon sie gerne sehen würde. Viele an und für sich gute und wichtige Maßnahmen sind so schlecht umgesetzt, dass sie den Händlern Schaden zufügen. Hilfsangebote, wie z. B. das Melden der Sachverhalte an den Seller Support, führen zu keiner Lösung. Er ist chronisch überlastet oder es existieren Sprachbarrieren. Mitunter kennen ausländische Amazon-Mitarbeiter eben nicht die rechtlichen Besonderheiten in der Europäischen Union geschweige denn Deutschland. Den Händlern wird demnach nicht geholfen und sie erleiden Schaden.
Die Details sind wichtig
Nicht die Lippenbekenntnisse und die Prozessbeschreibungen der Amazon-Vertreter sind relevant, es ist wichtig, die einzelnen Vorkommnisse mit einem hohen Grad an Detailgenauigkeit zu betrachten. Nur so kann es zu tatsächlichen Verbesserungen für die Handelspartner kommen.
›Listings werden willkürlich beendet‹, so eine weitere Amazon-Händlerin
Seit Jahren, beginnend mit dem KYC-Prozedere, hat Amazon gezeigt, dass es kaum in der Lage ist, auf eigene Herausforderungen in der Händlerbeziehung adäquat zu reagieren. (Hier warteten Händler ewig lange auf ein Ergebnis, sie wurden gesperrt und Auszahlungen wurden verhindert.) Am Ende des Tages sind IMMER und AUSSCHLIEßLICH die Seller die Dummen.
Wunschzettel an das Bundeskartellamt?
Es ist großartig, dass die Behörde das Verhalten des Konzerns regelmäßig betrachtet und versucht, ausgeglichene Lösungen herbeizuführen. Viele Händler stellen aber die Effizienz der herbeigeführten Antworten in Frage. Was könnte das Amt also besser machen?
- Mehr Händlerbefragungen
- Händlerbeirat – Fokusgruppe
- Überprüfung der Wirksamkeit der erarbeitenden Lösungen
- Überprüfung der Amazon-Prozesse auf Wirksamkeit
- …
Was meint ihr? Was sollte das Bundeskartellamt besser machen? Hat die Behörde ausreichend Kompetenz? Versteht sie die Herausforderungen der Händler?
Und ja, das Bundeskartellamt sollte noch in einem Zeithorizont arbeiten, wo noch nicht alle Händler umgegracht worden sind von Amazon.
Bleibt wohl Wunschdenken!
Auch Google Shopping hat bei uns Artikel aus dem Bereich Arbeitsschutz (Metall Baubereich) im Mai gesperrt.
(Arbeitshandschuhe, Schutzbrillen, Gesichtsschutz)
Als Grund wurde genannt das der Artikelpreis angeblich zu hoch wäre.
Amazon kooperiert derzeit intensiv mit den Finanzbehörden, indem man denen Daten über deutsche Händler zukommen läßt. Das wird das Kartellamt sicher bei diesen (Schein)Ermittlungen berücksichtigen müssen, da unsere Politiker Geld brauchen.
Es gäbe ausreichend Punkte, die man schon beim Betrachten der Angebote sehen könnte: Amazon listet alles, auch wenn Versandkosten anfallen würden, als versandkostenfrei. Oder mal einen Testkauf machen, wenn der Amazon Preis nach unten ausbricht: der Liefertermin wird verschoben und irgendwann die Bestellung storniert, obwohl der Artikel weiter angeboten wird. Es gäbe noch viele Beispiele.
Wenn man will und / oder darf, wäre es wirklich einfach.
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Das Kartellamt kann klar feststellen, dass hier seit Jahren wiederholt versucht wird in die Preisgestaltung unerlaubt Einfluss zu nehmen. Das ist wiederholter Gesetzesbruch der auch vor Jahren schonmal festgestellt wurde. Ich finde jetzt sollte der Schmusekurs zu ende sein. Empfindliche Geldstrafen halte ich nun für angebracht. Es ist naiv zu glauben Amazon sei hier ein Labsus passiert, das ist kalkuliert.
Ich würde auch vor einiger Zeit gesperrt. Man schrieb mir, dass ich dagegen Einspruch einlegen könnte, dass ich aber nicht mit einer Antwort zu rechnen brauche…
Ich habe dennoch mehrfach versucht, den Grund herauszufinden, warum mein Account gesperrt wurde, erfolglos.
Ich werde mir jetzt einen Anwalt suchen. Ob das hilft, weiß ich nicht, aber ich finde, dass Amazon seine Stellung hier schon missbraucht. Bei Ebay klappt alles reibungslos…
Ich zweifle daran, dass das Bundeskartellamt den Onlinehandel versteht, die Eigenheiten des Marktes und der Marktplätze kennt / einschätzen kann.
Die Behörde müsste sich im Idealfall einen Querschnitt der Händler bilden und sich für einige Wochen / Monate mit einer repräsentativen Auswahl an Händlern zusammensetzen und die Probleme, die im Zusammenhang mit Amazon bestehen (können) zu verstehen.
Eine Umfrage unter Händlern ist weder zielführend noch Ausgangspunkt um mit amazon irgendwie in den Dialog zu treten, weil viel zu unspezifisch.
Ein grundlegendes Problem ist, dass Sperren für Artikel und / oder Händler vom Algorithmus gesteuert werden. In den wenigsten Fällen ist ein Mensch involviert bzw. nur bei den “großen” Accounts.
Der First & Second-Level Support seitens Amazon hat hier weder Zugriff noch Kompetenz zu helfen.
Und Stufen nach der “Fachabteilung” (Second Level) zu erreichen ist nahezu ausgeschlossen.
Die Qualität des Supports nimmt von Jahr zu Jahr spürbar ab, die Automatisierung und die damit verbundenen Fehler entsprechend zu.
Das ist ja toll das sich das Kartellamt “mal wieder” Amazon anschaut. Ich würde mich aber sehr freuen, wenn die Ergebnisse solcher Überprüfungen nicht zu einem Papiertiger verkommen. Ich würde mir daher auch folgendes wünschen (soweit rechtlich überhaupt
möglich):
– Termine bis wann die Änderungen umgesetzt werden müssen (von den Plattformbetreibern)
– empfindliche Strafen, falls Lösungen/Änderungen nicht rechtzeitig/innerhalb der definierten Zeit umgesetzt worden sind
– wo kann man den die “Vergehen” der Plattformbetreiber melden ? der muss man selber einen Anwalt beauftragen?
etc.
Seid der letzten Überprüfung habe ich das Gefühl, dass Amazon bei sich nichts wirklich geändert hat. Die Antworten des Support fallen jetzt vielleicht etwas anders aus, so dass man schwerlich gegen die AMZ Entscheidung vorgehen kann.
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