Das Amazon das kundenfreundlichste Unternehmen sein möchte wissen wir, aber mitunter klingen die Nachrichten des Amazon Kunden Service sehr kurios. In dem hier dargestellten Fall beschwert sich ein Kunde über die fehlerhafte Ablage seiner Sendung im Vorgarten des Nachbarn. Hier etwas zum Schmunzeln.

Ob der Kunde das wollte?

“[Die Mitarbeiter] …werden einschüchternde Maßnahmen an den Fahrer einleiten.”, liest es sich in der Mail an den Kunden. Nicht wenige Verbraucher werden nun denken “Ok, was habe ich getan. Das möchte ich nun auch nicht”, wenn sie diesen Satz vom Amazon Kundendienst Mitarbeitenden lesen.

(Quelle: Screenshot Amazon Nachricht)

Auf jeden Fall hinterlässt dieser Satz einen bitteren Nachgeschmack und es darf sich gefragt werden was der Amazon Mitarbeitende denn tatsächlich ausdrücken wollte?

Fehler im System?

Wer als Seller oder Verbraucher schon einmal Amazons Seller Support oder Customer Service bemüht hat der kennt die Herausforderungen, dass das Gegenüber einen mitunter nur sehr schwer versteht. Das liegt am Umstand, dass die Amazon Mitarbeitenden >auf der ganzen Welt< verteilt sind. Das ist ja an sich nicht schlecht, wenn dadurch die Wartezeiten in der Hotline reduziert werden.

Aber herausfordernd wird es dann, wenn die Supporter komische Texte selbst verfassen und diese durch einen semi gut funktionierenden Übersetzer jagen. Dann klingen die Nachrichten schon einmal sehr skurril.

Wenn der Kunde das mit entsprechendem Humor liest ist ja alles gut, aber eine solche Nachricht kann auch ganz schön nach hinten los gehen, wenn sie der >falsche< Verbraucher erhält!

Warum kein Standardtext?

Jetzt wird das ja kein exklusiver Fall sein, dass der Zustellfahrer die Ware am falschen Ort abgelegt hat. Warum bieten das Unternehmen seinen Mitarbeitenden hierfür keine Standardtexte? DAS ist die eigentliche Frage die zu stellen ist.

Gut löst so etwas SNOCKS. Johannes Kliesch erzählte einmal, dass jeder Mitarbeitende in seinem eigenen Wording Standardmails formuliert, welche dann  noch einmal lektoriert werden. Das schafft eine Konsistenz in dem Kundenkommunikation. Darüber hinaus wird auch versucht, dass ein Customer-Case von ein und dem selben Mitarbeitenden gelöst wird. Ob das eine Idee für Amazon wäre?