Es ist natürlich schwer diese These zu pauschalisieren. Aber gerade viele der älteren kleineren Händler zeigen ein recht problematisches Verhalten, wenn es um Streitfälle mit Verbrauchern geht. Bei ihnen greift >Das Prinzip< und es blockiert sie wirtschaftlich und sinnvoll zu handeln. Zu oft und so falsch.
Ein Beispiel, der Klassiker
Ein Verbraucher erhält seine Ware zugestellt. Sie wird beim Nachbarn abgegeben. Jedoch erhält sie euer Kunde nie. Zumindest teilt er euch das mit und er erwartet einen Neuversand. Der Warenwert beträgt inklusive Versand 18,98 Euro. Nun beginnen gerade dieser oben erwähnten Händlertypen eine nahezu endlose Diskussion mit dem Kunden. Ihr Standpunkt ist klar: Sie haben versendet. Die Ware ist ja auch angekommen. Der Verbraucher will sie >betrügen<. Müßig ist eine solche Diskussion. Der Kunde wird sauer. Es endet oft in einer negativen Bewertung. Der zweite Handlungsstrang ist nun eröffnet. Es beginnt die Diskussion mit der Plattform die Bewertung zu entfernen. Der Kunde ist immer noch verärgert und wird wahrscheinlich nie mehr bei solchen Händlern einkaufen. Oft verlässt er sogar die Plattform.
Solche oder ähnliche Szenarien finden sich zu hunderten in Händlerberichten in der Wortfilter Community. Was verhindert am Ende des Tages, dass sich die Händler vernünftig verhalten? DAS PRINZIP! So ist es jedenfalls in den Berichten zu lesen. Der Kunde gehört >erzogen<. So etwas könne man ja nicht durchgehen lassen. Sonst würde das ja noch Schule machen.
Zwischenruf
Ohne Zweifel gibt es böse Kunden die mit mehr oder weniger Schädigungsabsicht versuchen eigene Vorteile zu realisieren, wenn sie Ware online einkaufen. Das ist nicht neu, im stationären Handel werden dann mal schnell die Preisschilder vertauscht. Oder es wird Ware geklaut, also Ladendiebstahl.
Und natürlich soll sich der Handel davor schützen und geeignete Maßnahmen ergreifen. Aber bitte klug, smart und ohne Kunden zu vergraulen.
Wirtschaftlich handeln mit Mathematik und ohne Prinzip
Erfassen, kalkulieren und entscheiden und handeln, das ist die einzig richtige Handlungskette um auf oben beschriebene Szenarien zu reagieren. Was bedeutet das?
Erfasst in einer einfachen Excel-Tabelle die Werte von solchen Vorfällen bei denen ihr denkt, dass euch ein Verbraucher übers Ohr hauen möchte. Kalkuliert nun Kosten gegen Nutzen: Also wie viel Zeit benötigt ihr oder eure Mitarbeiter sich um solche Fälle zu kümmern? Und, wie hoch sind die Kosten, wenn ihr den Kundenwünschen entsprechend reagiert?
Ihr werdet feststellen:
- Die Beschwerdequote steigt nicht an
- Ihr spart viel Zeit
- Ihr verdient mehr Geld
- Ihr kassiert weniger negative Bewertungen
- Ihr steigert euren Umsatz
- Ihr seid entspannter
Das unsinnige Prinzip
Ihr werdet niemals Kunden erziehen können. Oder kennt ihr auch nur ein Beispiel bei dem ein solches Vorhaben nachhaltig funktioniert hat? Nein, oder?
Und merkt ihr eigentlich, dass ihr als Ausgangspunkt eurer Gedanken immer annehmt, dass Kunden böse sind? Dem ist nicht so, und ihr werdet wesentlich weniger >betrogen< als ihr denkt. Vielmehr unterliegt ihr einem Phänomen: Kognitive Dissonanz
Ergänzung: …also ankommen lassen in ” ” oder hat es auch DHL, Hermes oder Post mal angeschoben um auszuliefern.
Nein, welche Art von Kunden findet man heraus, indem man sich eine UNTERSCHRIEBENE Warenverlustmeldung o.ä. übermitteln lässt, dann gibt es erst Erstattungen. Und ein Nachforschungsantrag geht auch bei 5,00 € Artikeln obligatorisch raus. Diese Prinzip hat viele Sendungen beim Kunden plötzlich doch noch ankommen lassen. Das sind interessante Erfahrungen und die Rate fiel merklich – gerade bei kleinpreisigen Artikeln und Kleinvieh macht eben auch Mist.
Welches Vorgehen man wählt liegt aber sicherlich soweiso erstmal an Warenwert und Umsatzgrößen. “… Ihr verdient mehr Geld … Ihr steigert euren Umsatz ” … ist nämlich nicht so prompt logisch damit.
Im Gegensatz zu Harry Böhm finde ich den Bericht hilfreich und sinnvoll. Ich bin der Meinung, dass man durch eine ganz bewusst positive, präzise Kunden-Kommunikation sehr oft herausfindet, dass vermeintlich betrügerische Kunden dies gar nicht sind, sondern dass es sich oft um Missverständnisse handelt bzw. sich der Kunde über irgendwas geärgert hat. Ich bin der Meinung, dass sich vieles mit professioneller, guter Kundenkommunikation regeln lässt, diese fängt auch manchen Kunden, der unseriös agiert, wieder ein – das ist meine Erfahrung. Es bleibt dann noch ein ganz kleiner Anteil tatsächlich betrügerischer Kunden übrig – und bei denen ist es dann im Einzelfall die Frage, ob es vom Aufwand – Nutzen wirklich Sinn macht, gegen sie vorzugehen oder ob ich diese Vorfälle einfach nur präzise dokumentiere.
Hallo alle zusammen,also solch einen Blödsinn wie ich hier wieder lese ,ich gehöre zu der benannten Gruppe,und ja wir wollen den Kunden kein Geld erstatten was ihm nicht zusteht,,und ja wir wollen das solche Kunden nie wieder bei uns kaufen uns am besten gleich eine Strafanzeige wegen versuchten Betrug stellen.ich krieg das kotzen bei solchen Käufern und der beschriebene mit der Lieferung beim Nachbarn ist noch der harmloseste,ich rate denen immer Starfanzeige gegen den Auslieferungsfahrer zu stellen,aber Ware weg,geld weg niemals ohne Kampf