Post-Purchase-Management von D2C- und Corporate Brands: Klassische Marken liefern schneller, D2C-Brands nachhaltiger

Wer bietet Kunden die bessere Customer Experience nach dem Kauf – D2C-Brands oder Corporate Brands? Das ist eine Frage, die viele Menschen interessiert, wenn sie online einkaufen. Viele glauben, dass junge D2C-Brands eine bessere Customer Experience bieten als etablierte Marken, die sich im Online-Handel oft schwer tun. Eine neue Studie von parcelLab, dem Spezialisten für Post-Purchase-Experience, zeigt jedoch, dass das nicht unbedingt der Fall ist.

Für die Studie “Post Purchase Experience Management: Welche Services klassische Marken und junge D2C-Brands ihren Kunden während des Paketversands bieten” gaben die Münchner im Januar und Februar 2023 bei jeweils 50 namhaften D2C- und Corporate Brands Testbestellungen auf. Ziel war es zu analysieren, wie kundenorientiert und schnell die Marken liefern, wie sie die Kunden über die einzelnen Abwicklungsschritte informieren und wie komfortabel das Retouren-Handling ist.

Das Ergebnis der Studie zeigt, dass etablierte Marken besser abschneiden als erwartet, wenn es um die Lieferservices geht. Jede fünfte Corporate Brand bietet Gratisversand an und etwa acht von zehn klassischen Marken nehmen auch die Retouren kostenlos zurück. Einige Marken sind dabei durchaus kreativ und haben die Erklärung, wie die Retoure funktioniert, sehr ansprechend auf der Verpackung selbst platziert. Das spart einen zusätzlichen Paketbeileger und macht es dem Kunden leicht.

In Sachen Retouren zeigen sich D2C-Brands viel weniger kundenorientiert: Nur jedes zehnte Unternehmen bietet generell kostenlosen Versand an und mehr als die Hälfte lässt ihre Kunden auch für die Rücksendekosten bezahlen.

Auch in puncto Lieferzeit übertreffen die klassischen Brands ihre jungen Herausforderer: 46 Prozent der etablierten Marken schafften es, die Bestellung innerhalb von zwei Werktagen zuzustellen. Von den digitalen Brands gelang dies nur jeder fünften.

Es gibt jedoch auch Kriterien, bei denen die D2C-Brands besser abschneiden als die etablierten Hersteller. So bieten D2C-Brands häufig nachhaltige Lieferoptionen an und verwenden ökologischere Verpackungen. Beim Verpackungsdesign geben sich die jungen Marken mehr Mühe als die etablierten Brands. 70% der D2C-Brands verschicken ihre Ware in gebrandeten Kartons. Bei den Corporate Brands sind es nur 36%.

Insgesamt zeigt die Studie, dass es keine allgemein gültige Antwort auf die Frage gibt, wer die bessere Customer Experience bietet: D2C- oder Corporate.