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Retouren-Report 2025: Kunden fordern Vielfalt, Einfachheit und Transparenz – was Händler jetzt tun müssen
Retouren sollten kein lästiges Übel sein, sondern ein entscheidender Teil der Customer Experience.
Der neue Retouren-Report 2025 von Trusted Returns zeigt:
Kundenerwartungen steigen, Geduld sinkt – und Händler, die beim Rückgabeprozess versagen, verlieren dauerhaft Käufer. Es sei denn du verkauft über Marktplätze, dort gewinnst du eh kaum loyale Kunden, oder?
Ergebnisse des Retouren-Reports 2025
1. Retouren bleiben kaufentscheidend
Für viele Kund:innen ist die Rückgabeoption mittlerweile ein zentraler Faktor beim Kaufentscheid.
Fast 30 % geben laut an, dass sie nach einer komplizierten oder intransparenten Rückgabe nicht mehr beim selben Händler einkaufen würden. Der Retourenprozess entscheidet über Vertrauen – oder Kundenverlust.
2. Weniger Rückgaben, aber höhere Erwartungen
Die durchschnittliche Rücksendequote sank laut von 67 % auf 46 %.
Das klingt positiv, täuscht aber: Kund:innen bestellen heute bewusster, erwarten dafür aber deutlich besseren Service im Falle einer Retoure. Wer zurückschickt, will, dass es reibungslos funktioniert.
3. 58 % wünschen sich mehr Rückgabeoptionen
Die klassische Rückerstattung reicht nicht mehr. 58 % der Befragten wünschen sich alternative Lösungen – etwa Umtausch, Reparatur oder Gutschein. Besonders Jüngere erwarten, dass sie beim Rückgabeprozess zwischen mehreren Wegen wählen können.
4. Transparenz ist Pflicht
55 % der Kund:innen wünschen sich mehr Transparenz: Sie wollen wissen, wann ihr Paket ankommt, wann es geprüft wird und wann die Erstattung erfolgt. Der Wunsch nach Nachvollziehbarkeit steigt – Kunden erwarten Tracking-ähnliche Updates, nicht Schweigen nach dem Absenden der Retoure.
5. Zahlungsbereitschaft gegen Servicequalität
Überraschend: 37 % der Befragten wären bereit, Rücksendekosten selbst zu tragen, wenn sie dafür Vorteile wie schnelleren Umtausch, exklusive Rabatte oder ein verbessertes Erlebnis bekommen. Das zeigt: Kunden sind nicht nur preissensibel – sie honorieren auch Servicequalität.
6. Wiederkaufquote hängt direkt vom Retourenerlebnis ab
Nur 26 % der Kund:innen kaufen nach einer Rückerstattung sofort wieder beim selben Anbieter. Der Rest zögert oder wechselt – ein deutliches Signal an Händler, dass der Rückgabeprozess aktiv in die Kundenbindung integriert werden muss.
📊 Kennzahlen aus dem Retouren-Report 2025
Handlungsempfehlungen für Händler
1. Transparenz ist der neue Service
Kunden wollen wissen, wo ihre Retoure gerade steckt.
→ Biete automatisierte Status-Mails oder ein Online-Tracking an („Paket eingegangen“, „Prüfung abgeschlossen“, „Erstattung veranlasst“).
→ Kommuniziere klar, welche Schritte wann passieren – das schafft Vertrauen.
→ Vermeide vage Formulierungen („Wir kümmern uns darum“) und setze auf Echtzeit-Information.
Praxis-Tipp:
Verknüpfe dein Retourenportal mit Sendungsverfolgung und automatischer E-Mail-Benachrichtigung. Ein guter KI-Agent kann das.
2. Mehr Rückgabeoptionen – weniger Frust
Nur Rückzahlung? Das reicht 2025 nicht mehr.
→ Biete Alternativen wie Umtausch, Gutschein oder Reparaturservice an.
→ Besonders Stammkunden und Markenfans erwarten Flexibilität.
→ Mach aus der Rückgabe eine Wahlmöglichkeit, keine Pflichtaufgabe.
Praxis-Tipp:
Kombiniere Umtausch mit Bonuspunkten oder Rabattcodes für Folgekäufe – das steigert die Wiederkaufsrate.
3. Einfachheit schlägt alles
Komplexe Prozesse sind der Conversion-Killer im After-Sales.
→ Reduziere Rückgabeschritte: wenige Klicks, kein Kundenlogin, klarer Prozess.
→ Automatisiere Label-Erstellung und Retourenfreigabe.
→ Mach’s so einfach, dass selbst ein ungeduldiger Smartphone-User in 30 Sekunden fertig ist.
Praxis-Tipp:
Teste den eigenen Prozess: Wenn du länger als 2 Minuten brauchst, ist er zu kompliziert.
4. Rücksendekosten mit Mehrwert kombinieren
Kostenlose Retouren bleiben beliebt – aber Service kann sie rechtfertigen.
→ Biete z. B. kostenlose Rücksendung nur bei Umtausch an.
→ Oder: Express-Umtausch gegen kleine Gebühr.
→ Kommuniziere klar, dass der Service-Mehrwert im Vordergrund steht.
Praxis-Tipp:
Statt „Retoure kostet 3,90 €“ lieber „Express-Umtausch in 24 Stunden für 3,90 €“ – psychologisch Welten dazwischen.
5. Daten nutzen, um Retouren zu vermeiden
→ Analysiere, warum Kunden zurücksenden: Größe? Farbe? Beschreibung?
→ Optimiere Produkttexte, Fotos und Größenangaben auf Basis der Daten.
→ Reduziere Rücksendungen präventiv – das spart Kosten und schont Ressourcen.
Praxis-Tipp:
Erfasse Rücksendegründe standardisiert („Artikel zu klein“, „Produkt defekt“) – so erkennst du Muster frühzeitig.
6. Personalisierte Retouren-Erlebnisse schaffen
Nicht jeder Kunde ist gleich.
→ Biete VIP- oder Stammkunden einfachere Abläufe, z. B. sofortige Gutschrift ohne Wartezeit. (Denen kannst du ja vertrauen)
→ Neukunden kannst du dagegen stärker an standardisierte Prozesse binden.
→ So schaffst du Fairness und gleichzeitig Loyalität.
Praxis-Tipp:
Setze Rückgabe-Automatisierungen in CRM-Systemen ein, um Kundentypen gezielt anzusprechen.
7. Retouren als Chance begreifen
Eine Rückgabe ist kein Verlust – sie ist ein Moment, in dem du Vertrauen beweisen kannst.
→ Kommuniziere positiv: „Wir möchten, dass du rundum zufrieden bist.“
→ Ein reibungsloser Retourenprozess kann das Vertrauen in deine Marke sogar stärken.
→ Händler, die das begreifen, gewinnen langfristig.
Fazit
Der Retouren-Report 2025 macht klar: Rückgaben sind kein Kostenfaktor mehr, sondern ein Wettbewerbsinstrument.
Wer Transparenz, Flexibilität und einfache Prozesse schafft, erhöht nicht nur Kundenzufriedenheit, sondern senkt mittelfristig auch die Retourenquote.
