Studie: Das wollen deine Kunden 2026. Und so setzt du es um

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Digital Commerce Report 2025: Was Kunden wirklich erwarten – und wie Händler das konkret umsetzen können

Der Digital Commerce Report 2025 zeigt sehr deutlich: Die Erwartungen der Kunden im Onlinehandel sind nicht abstrakt. Sie sind konkret, messbar – und umsetzbar. Für Händler bedeutet das: Wer Erwartungen kennt, kann Prozesse bauen. Wer sie ignoriert, zahlt mit Conversion-Verlusten, Retouren und schlechter Sichtbarkeit auf Marktplätzen.

Im Folgenden werden die zentralen Erkenntnisse des Reports aufgegriffen – und für jede Erkenntnis konkret erklärt, wie du sie auf Amazon, eBay, anderen Marktplätzen und im eigenen Shop praktisch umsetzen kannst.

1. Personalisierung: Nicht mehr Kür, sondern Erwartung

Der Report zeigt klar: Kunden erwarten keine „Hallo Max“-Anrede mehr, sondern relevante Inhalte, die zur Situation passen.

Umsetzung auf Amazon

Amazon erlaubt keine direkte Personalisierung der Kundenansprache. Dennoch gibt es Stellschrauben:

• Nutzung von Varianten (Größe, Farbe, Bundle), um Auswahl zu vereinfachen
• A+ Content zur situationsbezogenen Erklärung („passt für…“, „ideal für…“)
• Produktbeilagen mit QR-Code (regelkonform!), z. B. zu:
  • Pflegehinweisen
  • Montageanleitungen
  • passendem Zubehör im eigenen Shop

Wichtig:
❌ Kein Incentive für Bewertungen
❌ Kein Abwerben von Amazon

Umsetzung auf eBay

eBay bietet mehr Spielraum:

• Nutzung von Käufergruppen & Angebotslogik
• Personalisierte eBay-Nachrichten nach dem Kauf (neutral, serviceorientiert)
• Beilagen mit QR-Code zu:
  • Produktregistrierung
  • Support-Seiten
  • Ersatzteilen oder Zubehör

Umsetzung im eigenen Shop

Hier liegt der größte Hebel:

• Personalisierte Produktempfehlungen basierend auf:
  • Kaufhistorie
  • Warenkorb
  • Retourenverhalten
• Dynamische Inhalte auf Produktseiten („Kunden wie du kauften…“)
• QR-Codes auf Verpackung oder Beileger:
  • How-to-Videos
  • FAQ-Seiten
  • Reorder-Links

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2. Reibungslose Prozesse: Erwartung, kein Wettbewerbsvorteil mehr

Der Report macht klar: Fehlerfreie Abläufe werden vorausgesetzt. Alles andere wird abgestraft.

Amazon

• Optimierung auf Prime-Logik (Lagerbestand, Lieferzeit)
• Klare Produktdaten, um Rückfragen zu vermeiden
• Nutzung von Automatisierungen bei Rücksendungen, aber:
  • systematische Problemartikel identifizieren
  • ASINs mit hoher Retourenquote überarbeiten

eBay

• Klare Lieferzeiten (kein „voraussichtlich“)
• Saubere Versandprofile
• Tracking immer hochladen
• Rücksendegründe auswerten und Artikeltexte anpassen

Eigener Shop

• Checkout maximal vereinfachen (Gastbestellung!)
• Transparente Lieferzeiten
• Frühzeitige Versandkommunikation
• Proaktive Info bei Verzögerungen

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3. KI: Kunden sind skeptisch – Händler müssen intelligent einsetzen

Der Report zeigt: Kunden misstrauen KI, wenn sie keinen Mehrwert erkennen.

Marktplätze

• KI nicht sichtbar „spielen lassen“, sondern im Hintergrund nutzen:
  • automatische Kategorisierung
  • Preisüberwachung
  • Analyse von Retourengründen
• Keine KI-Bots im Kundendialog, die Standardsätze wiederholen

Eigener Shop

• KI für:
  • Produkterklärungen
  • Größenberatung
  • Lieferzeit-Prognosen
• Klare Kennzeichnung, wenn KI genutzt wird
• Immer Fallback auf echten Support

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4. Vertrauen & Datenschutz: Voraussetzung für Datenfreigabe

Der Report zeigt eindeutig: Kunden geben Daten nur preis, wenn sie Vertrauen haben.

Amazon & eBay

• Vertrauen entsteht über:
  • Bewertungen
  • saubere Performance
  • klare Produktkommunikation
• Händler sollten:
  • Produktinformationen vollständig pflegen
  • keine widersprüchlichen Angaben machen

Eigener Shop

• Transparente Datenschutzhinweise
• Klare Erklärung:
  • wofür Daten genutzt werden
  • was nicht passiert
• QR-Codes auf Verpackung:
  • „So nutzen wir deine Daten – kurz erklärt“

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5. Service-Erwartungen unterscheiden sich – Prozesse müssen skalierbar sein

Der Report zeigt regionale und demografische Unterschiede.

Praktische Umsetzung

• Service-Level nach Kundengruppe staffeln
• Hochwertige Produkte:
  • schnellere Antwortzeiten
  • direkter Ansprechpartner
• Günstige Produkte:
  • automatisierte Prozesse
  • Self-Service-Lösungen

Beilagen-Idee:

• QR-Code zu einer Service-Landingpage, abhängig vom Produktsegment

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Warum Verpackung & Beilagen unterschätzt werden

Der Report spricht über Erwartungen – die Verpackung ist der erste physische Kontaktpunkt.

Konkrete Praxis:

• QR-Code auf Karton oder Beilage:
  • Anleitung
  • Support
  • Zubehör
  • Nachkauf
• Kein Bewertungsdruck
• Kein Plattformverstoß
• Aber: maximale Kundenführung

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Meinung

Der Digital Commerce Report 2025 bringt keine neuen Wahrheiten ans Licht. Er bestätigt vielmehr, was viele Händler seit Jahren wissen: Kunden erwarten relevante Angebote, einfache Prozesse, Transparenz und Vertrauen. Und trotzdem scheitern erstaunlich viele Händler an genau diesen Punkten.

Das liegt nicht an fehlendem Wissen, sondern an mangelnder Umsetzung. Erkenntnisse werden zur Kenntnis genommen, aber nicht in Prozesse übersetzt. Statt Angebote nach Kundentypen zu differenzieren, wird weiter nach dem Gießkannenprinzip gearbeitet. Jeder Kunde bekommt dasselbe Angebot, denselben Text, denselben Service – unabhängig davon, ob es sich um einen Erstkäufer, einen Preisjäger oder einen langjährigen Stammkunden handelt.

Plattformregeln werden dabei oft als Ausrede genutzt. Ja, Amazon und andere Marktplätze setzen enge Grenzen. Aber innerhalb dieser Grenzen gibt es mehr Spielraum, als viele Händler ausschöpfen. Varianten, Bundles, Produktdarstellung, Verpackung, Beilagen und Serviceprozesse lassen sich sehr wohl steuern – nur eben nicht mit minimalem Aufwand.

Hinzu kommt, dass Technik häufig als Lösung gekauft wird, ohne dass sich am Denken etwas ändert. Daten sind vorhanden, werden aber nicht genutzt. Entscheidungen werden weiterhin aus dem Bauch getroffen, während Personalisierung auf der PowerPoint-Folie bleibt.

Besonders auffällig ist, wie wenig Aufmerksamkeit Händler dem einzigen physischen Kontaktpunkt schenken: der Verpackung. Statt Kunden zu führen, zu erklären oder Supportaufwand zu reduzieren, bleibt sie oft leer. Dabei wären einfache Maßnahmen wie QR-Codes oder klare Hinweise regelkonform, günstig und wirkungsvoll.

Am Ende scheitern viele Händler nicht an den Erwartungen der Kunden, sondern an der eigenen Trägheit. Der Markt entwickelt sich weiter, Kunden vergleichen nicht rational, sondern anhand von Erlebnissen. Wer Erwartungen kennt, sie aber nicht umsetzt, wird austauschbar – egal auf welcher Plattform.

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