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Digital Commerce: Es könnte so sch**** einfach sein…

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Erfolgreicher Online-Handel basiert auf zehn wichtigen Grundlagen. Sind diese geschaffen, wird alles viel leichter.

Digital Commerce ist keine Rocket Science, sagt Oliver Lucas, Mitgründer der Digitalisierungsberatung ecom consulting. Doch häufig scheitern Unternehmen, weil ihnen die wichtigsten Grundlagen fehlen. Der E-Commerce-Berater nennt Punkte, die darauf einzahlen, die Abwicklung im digitalen Handel zu professionalisieren und somit die Profitabilität zu steigern.

  1. Alle Abteilungen arbeiten auf das gleiche Zielbild hin. Die möglichen Entwicklungsszenarien berücksichtigen auch technische und personelle Ressourcen.
  2. Im Unternehmen herrscht eine Atmosphäre, in der Abteilungsleiter nicht nur an sich denken müssen, sondern Abteilungen tatsächlich zusammenarbeiten können.
  3. Kanäle werden nicht alle auf einen Schlag erschlossen, sondern basierend auf Erfahrungswerten nach und nach ausgebaut.
  4. Daten werden nicht manuell über Excel-Listen gepflegt, sondern über Tools, auf die alle Abteilungen Zugriff haben.
  5. Statt manueller Workarounds gibt es automatisierte Prozesse, die Aufwand und Fehleranfälligkeit reduzieren.
  6. Filialen und Online-Shop arbeiten mit einem gemeinsamen CRM, einem gemeinsamen PIM für Content- und Produktdaten sowie einem gemeinsamen Zugriff auf Lagerbestände in Echtzeit.
  7. Die IT-Infrastruktur ist so aufgebaut, dass sich veraltete Systeme einfach ersetzen lassen.
  8. Filialen und Online-Shop werden aus einem Logistiklager bedient.
  9. Das Kundenfeedback ist zentral in einem System auswertbar, was schnelle Reaktionen ermöglicht.
  10.  Das Bestandskundenmarketing arbeitet so effizient, dass die teure Neukundenakquise an Bedeutung verliert.

„Nach über zwei Jahrzehnten E-Commerce stoßen wir noch immer auf dieselben Herausforderungen“, sagt Berater Oliver Lucas. Dabei könnte der digitale Handel so einfach sein, wenn die Unternehmen diese offensichtlichen Hausaufgaben machen würden. Diese bilden das Fundament, auf das die Shops anschließend ihre USPs aufbauen können. “Wenn das Fundament wackelt, nützt die schönste Fassade nichts”, sagt Lucas. “Dann bleibt der Online-Handel eine Baustelle – mit potenzieller Einsturzgefahr.”

Wer aber seine Hausaufgaben macht und diese Fehler vermeidet, kann sich irgendwann zurücklehnen und sagen: Digitaler Handel – das ist ja wirklich sch**** einfach.

Wie digital sind Deutschlands Supermärkte und Händler?

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Deutschlands große Supermarktketten hinken bei der Digitalisierung ihrer Vertriebskanäle und Einkaufsservices hinterher. Die digitalen Services sind aus Kundensicht nicht zu Ende gedacht und öffnen zusammen mit mangelnder Kanalvernetzung neuen Wettbewerbern unnötigerweise Tür und Tor.

Wie digital-affin sind Deutschlands Supermärkte? Wir haben die digitalen Services von zehn führenden deutschen Lebensmittelhändlern genauer unter die Lupe genommen. Das Ergebnis: Nur Rewe schneidet in der Ausgestaltung von kanalübergreifenden digitalen Services verhältnismäßig gut ab und ist mit seinem Angebot auch im Vergleich mit Anbietern anderer Branchen wettbewerbsfähig. Doch der Check bei Aldi Nord, Aldi Süd, Edeka, Globus, Kaufland, Lidl, Netto, Penny und selbst Rewe zeigt: Es geht noch mehr.

Filialfinder, Handzettel, Rezepte und Einkaufslisten sind Standard

Die gute Nachricht: Die Mindestanforderungen an das Online-Angebot der Supermärkte werden von allen Ketten erfüllt: Filialfinder und Handzettel bzw. Wochenangebote sind bei allen Händlern auf der Website integriert. Auch Rezeptvorschläge gehören mittlerweile bei allen untersuchten Märkten zum Standard des Online-Auftritts. Und immerhin neun von zehn Anbietern haben auch einen Einkaufszettel in ihre Website integriert.

Während die Supermärkte bei der Online-Recherche vergleichsweise gut aufgestellt sind, haben die meisten beim tatsächlichen Online-Einkauf noch viel Luft nach oben: Nur drei der zehn untersuchten Supermarktketten bieten ihren Kunden die Möglichkeit, Lebensmittel online zu bestellen. Neun Händler konzentrieren sich in Sachen E-Commerce auf exklusive Online-Sortimente, sieben lassen ihre Kunden immerhin Aktionsware bestellen und vier ermöglichen zumindest teilweise Bestellungen aus dem Marktsortiment.

Kanalverknüpfung: Supermarkt-Apps lassen große Chancen ungenutzt

Neben den Online-Sortimenten sind auch die Omnichannel-Services zwischen Filiale und Online-Shop noch ausbaufähig. Zwar bieten bereits sieben der zehn untersuchten Märkte ein einheitliches Kundenkonto online und offline an. Rabatt- und Bonussysteme funktionieren jedoch nur bei jeder zweiten Kette kanalübergreifend. Noch schlechter sieht es bei klassischen Kanalverknüpfungs-Services wie dem Abholservice für online bestellte Produkte aus: Click & Reserve war nur in zwei untersuchten Märkten möglich. Auch holpert es bei  der Online-Rückgabe in der Filiale, was nur in einem untersuchten Markt möglich war. Darüber hinaus fanden wir nur in einem stationären Supermarkt eine “digitale Regalverlängerung”, also Werbung für ergänzende Sortimente im Online-Shop.

Eine besondere Rolle bei der Verknüpfung der Kundenkontaktpunkte spielt die Händler-App. Hier zeigt die Analyse: Alle Händler haben Wochenangebote, Handzettel und eine Merkliste in ihre Apps integriert und bieten die Möglichkeit, die App im Markt zu nutzen. Kundenbindungsprogramme finden sich jedoch nur bei sechs der zehn Anbieter in der App, einen digitalen Kassenbon gibt es nur bei insgesamt vier Händlern und eine Filialbestandsabfrage ist nur bei zwei Händler-Apps möglich. Auch auf die naheliegende Idee, den Pfandbon, den Kundinnen und Kunden gerne auf dem Weg vom Pfandautomaten zur Kasse verlieren, digital in die App zu integrieren, ist noch keiner der untersuchten Supermärkte gekommen.

Supermärkte haben sicher gute Gründe, Lebensmittel nicht online verkaufen zu wollen. Das sollte sie jedoch nicht daran hindern, digitale Services in ihr Leistungsangebot bestmöglich zu integrieren. Es gibt an vielen Stellen großes Potenzial, sich mit solchen digitalen Services und insbesondere einer Top-Händler-App im Alltag ihrer Kunden unverzichtbar zu machen. Aber kein deutscher Supermarkt nutzt diese Chance wirklich voll aus. Damit bieten sie neuen Wettbewerbern wie Picnic, Knuspr.de oder Flink unnötig eine offene Flanke, die diese nutzen, um Marktanteile zu gewinnen.

Keine Fördermittel mehr verschenken!

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Über die Hälfte der Zuschüsse verfallen derzeit ungenutzt, weil mittelständische Unternehmen im Alltag nicht die Zeit haben, sich im Dschungel der Fördermittel zurechtzufinden.

Die Möglichkeit der Investitionsförderung ist eine große Hilfe für viele mittelständische Unternehmen. Dabei hat leider die Anzahl der Fördermöglichkeiten und die verschiedenen Voraussetzungen einer Förderfähigkeit ein solches Maß an Komplexität angenommen, dass viele Unternehmen schlicht nicht die Zeit haben, sich damit zu befassen.

Mit dem Tool von Zuschussradar ist es uns nun möglich, Vorhaben schnell, individuell und kostenfrei zu prüfen. Damit haben auch kleinere Unternehmen die Chance, das Beste für sich herauszuholen.

Gerne helfen wir dabei herauszufinden, welche Fördermittel für die anstehenden Investitionen geeignet sind. Dazu ist ein minimaler Zeitaufwand von ein paar Minuten notwendig, in denen wir ein paar Fragen zum Unternehmen und der geplanten Investition stellen. Am Ende können wir genau sagen, ob das Vorhaben förderfähig ist und welche Förderung am sinnvollsten ist. Oft ist es auch die Kombination aus mehreren Fördermöglichkeiten, welche die besten Ergebnisse bringt.

Mit dem Tool von Zuschussradar finden wir die passenden Fördermittel für anstehende Investitionen:

  • Kostenlos nutzbar
  • Minimaler Zeitaufwand (ca. 3 Minuten)
  • Kombinationen von Förderungen werden berücksichtigt
  • Individuelle & neutrale Recherche
  • Vertraulicher Umgang mit den Daten

Die Gratis-Version beinhaltet eine reduzierte Auswahl aller zur Verfügung stehenden Fördermöglichkeiten und kann nur einmal je Kalenderjahr pro Unternehmen genutzt werden. Für tiefergehende Beratung zum Thema Fördermittel stehen wir gerne zur Verfügung.

Leider ist das Angebot nicht geeignet, wenn:

  • das Projekt finanziell nicht vollständig gestemmt werden kann (Liquidität)
  • Sie eine Privatperson sind
  • keine/kaum Umsätze vorhanden sind bzw. das Unternehmen „rote Zahlen“ schreibt
  • das Projekt bereits begonnen hat (der Zuschussantrag muss immer vor Projektstart gestellt werden)

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Was haben der Aufzug eines Mehrfamilienhauses und der digitale Handel gemeinsam?

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Wer seine Immobilie deutlich erweitern will, überlässt die Planung und Ausführung niemandem, der nur mal erfolgreich eine Sandburg gebaut hat. Für die Erweiterung der digitalen Vertriebskanäle gilt das Gleiche: man muss genug Erfahrung haben, um die Komplexität dahinter zu verstehen.

Der digitale Handel ist kein statisches Gebilde. Im Gegenteil: Kontinuierlich tauchen neue Anbieter, Marktplätze und Kanäle wie Social Commerce auf, die neue Gestaltungsmöglichkeiten eröffnen oder neue Regeln aufstellen, ohne dass sich zum Start immer absehen lässt, wie erfolgreich diese werden.

Nehmen wir als Beispiel das Marktplatzgeschäft: Die Spielarten reichen von simplen Produkt-Uploads bis hin zur eigenen Markenpräsenz. Dabei fragt jeder Marktplatz unterschiedliche Produktfelder und Produktdaten an oder benötigt unterschiedlichen Marketing-Content. Und nicht selten ändern die Marktplätze ihre Anforderungen an Schnittstellen und Daten in einer Geschwindigkeit, die Händler aus ihren eigenen Online-Shops nicht gewohnt sind.

Parallel dazu erfordern erfolgreiche Social Media und Social Commerce Aktivitäten auf LinkedIn, Instagram oder TikTok andere Schwerpunkte der Marken- und Produktarbeit. Diese sind eher storytelling-geprägt und funktionieren nach ganz anderen Mechaniken als die klassischen Marktplätze und benötigen daher anderen Marken- und Produkt-Content. Und wer sein Online-Business über Marktplätze, Social Commerce oder den eigenen Online-Shop internationalisieren will, steht vor den nächsten Herausforderungen, seine Produktdaten, den eigenen Content und Logistik, Payment und Kundenservice länderspezifisch anzupassen.

Beim Hausbau muss mehr bedacht werden als die Statik

Im Klartext heißt das: Die vielfältigen Datenstrukturen für dieselben Artikel erfordern bei mehreren Vertriebskanälen eine sehr hohe Kompetenz und Flexibilität im Umgang und in der Verarbeitung von Daten und Informationen. Mit der Komplexität eines solchen Projekts sollten sich Händler im Idealfall schon im Vorfeld auseinandersetzen. Denn im Prinzip lässt sich der Ausbau des eigenen Digitalkanals zum Multichannel-Geschäft vergleichen mit der Erweiterung eines Mehrfamilienhauses zu einem Appartementkomplex mit 30 Einheiten. Wahrscheinlich denkt jeder daran, vorab zu prüfen, ob für die Statik zusätzliche Säulen und Träger eingebaut werden müssen, Zutrittssysteme erneuert oder die Kabelinfrastruktur erweitert werden muss.

Doch wenn übersehen wird, dass der zentrale 4-Personen-Aufzug, der bislang auf vier Stockwerke ausgelegt war, dann zwölf Stockwerke abfahren muss und deutlich mehr Personen je Vorgang und mehr Aktionen je Tag, so mag das eventuell technisch lösbar sein, aber die User Experience der Bewohner wird massiv beeinträchtigt. Eine nachträgliche Nachbesserung nach Fertigstellung verursacht unverhältnismäßig hohen Aufwand.

Kein Bauherr dieser Welt würde einen solchen Umbau seinen Kindern als Versuchsprojekt geben, nur weil diese im Sandkasten schon einmal erfolgreich eine Sandburg gebaut haben. Im digitalen Handel aber ist genau das häufig der Fall: Das durchschnittliche Marktplatz-Team umfasst (frei nach E-Commerce-Berater Stefan Wenzel) „eine Halbtagskraft, einen Praktikanten und einen Bürohund“. Und die müssen im täglichen Doing dann ausbaden, dass im Vorfeld des Erweiterungsbaus eben keine Pläne erstellt wurden, wie lange ein solches Projekt dauert, was es kostet und wo die Stolperstellen und Bottlenecks sind. So wird sich der Erfolg der neuen Initiativen im digitalen Handel wenn überhaupt nur sehr langsam und sehr holprig einstellen, während digitale Profis ihren Vorsprung weiter ausbauen.

Wer zu Beginn eines Erweiterungsbaus die Transportkapazität des Fahrstuhls übersieht, den Durchmesser der Ablaufkanäle falsch kalkuliert oder andere Infrastrukturfragen nicht gut genug durchleuchtet, muss hinterher tief in die Tasche greifen, um diese Fehler zu korrigieren. Mit einer sorgfältigen Planung lassen sich solche Pannen vermeiden. Und im Idealfall leben die bisherigen Bewohner des Mehrfamilienhauses normal ihr Leben weiter und halten auf ihren Balkonen das Gesicht in die Sonne, während um sie herum die Handwerker hämmern.

Den Überblick im Marktplatz-Dschungel behalten

Hilfe im täglichen Marktplatzgeschäft bieten verschiedene Tools und Dienstleister, welche nachfolgende Grafik aus unserer Studie „DIE MARKTPLATZWELT 2022“ exemplarisch darstellt. Wer das Marktplatzgeschäft von Anfang an richtig aufsetzen will, setzt nicht nur auf geschultes Personal, sondern auch auf passende Tools z.B. für Finanzen oder Marketing sowie ggf. auf externe Dienstleister für Logistik und Fulfillment.

Die Marktplatzwelt 2022 – Anzahl der Online Marktplätze im DACH-Raum verdreifacht seit 2015

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Gemeinsam mit unserem Partner gominga haben wir uns bereits 2020 intensiv mit dem Thema Online Marktplätze beschäftigt und erstmals eine Landscape mit allen Marktplätzen im DACH-Raum erstellt. In der neuesten Ausgabe unserer Studie “DIE MARKTPLATZWELT 2022” gibt es ein Update zum bekannten Marketplace Landscape DACH. Daneben haben wir uns in dieser Studie noch mit vielen anderen Details rund um das Thema Marktplätze beschäftigt. Herausgekommen sind über 100 Seiten an Wissen mit vielen Expertenbeiträgen und Best-Practices von Markenherstellern.

Inhalte der Marktplatzstudie 2022:

  • Update des Marketplace Landscape aus dem DACH-Raum
  • Kategorie-Heatmap: Verteilung der Marktplatz-Anbieter je Kategorie/Warengruppe
  • Business Enabler Universe: Dienstleister & Tools im Marktplatz-Bereich
  • Die wichtigsten Marktplätze in Europa
  • Marktplatz-Relevanz des Megatrends “Nachhaltigkeit & Circular Economy”

Veränderungen in der Marktplatzwelt: Second-Hand voll im Trend

Innerhalb von 2 Jahren ist die Zahl der Online-Marktplätze im DACH-Raum um weitere 40% auf 214 Player gestiegen. Im Vergleich zu 2015 hat sich die Zahl inzwischen fast verdreifacht.
In der Consumer Welt sind in den letzten beiden Jahren über 100 neue Online-Marktplätze entstanden. Gleichzeitig sind aber auch einige Player (ca. 30) wieder von der Bildfläche verschwunden, wie z.B. Rewe oder Rakuten.
Unsere Kategorie-Heatmap zeigt, dass sich über die Hälfte der Marktplätze auf eine bestimmte Warengruppe spezialisiert. Daneben gibt es in etwa gleich viele Multi-Category Anbieter und Everything-Stores, wie z.B. Amazon oder eBay. Welche Kategorien besonders stark besetzt sind und warum Premiummarken jetzt schon über die Second-Hand Vermarktung nachdenken sollen, diskutieren wir in unserer Studie.

Jetzt Studie kostenlos herunterladen und noch mehr über die Marktplatzwelt erfahren!

Online-Handel, wir haben ein (Kosten-)problem!

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Eine Verknüpfung unterschiedlicher externer Faktoren, die sich gegenseitig noch verstärken, stellt den Online-Handel aktuell vor eine massive Kostenexplosion, die komplette Business-Modelle ins Wanken bringt. Das fängt bei Sourcing und Beschaffung an: Durch Corona haben sich die Kosten für einen Container, der per Schiff von Shanghai nach Hamburg gebracht wird, von 2.000 auf 20.000 US-Dollar verzehnfacht. Gleichzeitig haben sich die Laufzeiten zwischen China und Europa nach Berechnungen von Flexport von weniger als 60 Tagen vor der Corona-Pandemie auf 107 Tage Anfang Dezember 2021 nahezu verdoppelt. Das bedeutet im Klartext: Der Versand der Ware wird nicht nur teurer, sondern auch zunehmend unkalkulierbar.

Auch in anderen Ländern werden Kapazitäten für Frachten per Luft, See oder Straße immer knapper, während die Transportwege immer länger werden. Hier bekommt die Branche zunehmend die Folgen des Ukraine-Krieges zu spüren. Denn rund 20 Prozent der LKW-Fahrer, die bei osteuropäischen Unternehmen beschäftigt sind und einen Großteil des Business stemmen, kommen aus der Ukraine und Russland. Branchenschätzungen zufolge addieren sich zu den 60.000 bis 80.000 Beschäftigten, die schon vor dem Ukraine-Krieg in der Speditionsbranche fehlten, inzwischen bis zu 100.000 ukrainische Fahrer, die jetzt ihr Land verteidigen müssen, statt Ware von A nach B zu fahren. Ähnliche Effekte beobachtet man auf See, wo ca. 14,5 Prozent der weltweiten Schiffsbesatzungen von Ukrainern und Russen bestellt werden.

Treibstoff, Paletten, Kartonage und Mitarbeiter werden teurer

Durch den Ukraine-Krieg sind auch die Kosten für Gas und Öl explodiert. Das bedroht nicht nur Speditionen in ihrer Existenz, weil sie die gestiegenen Treibstoffkosten als Teil der Leistungserbringungen nicht direkt an ihre Kunden weitergeben dürfen. Auch die Nebenkosten für den Betrieb von Logistikimmobilien steigen – und das in einer Zeit, wo ein grundsätzlicher Mangel an geeigneten Lagerflächen die Fulfillment-Preise ohnehin schon in die Höhe treibt. Für zusätzlichen Kostendruck sorgen ein Mangel an Paletten (Schnittholz kommt zu großen Teilen ebenfalls aus der Ukraine) sowie an Papier und Kartonagen, welche die Preise ebenfalls steigen lassen.

Die ohnehin schon mehr als angespannte Lage wird durch die in Deutschland beschlossene Erhöhung des Mindestlohns von 9,50 (01/21) auf 9,82 (01/22) und weiter auf 10,45 Euro ab 1.7.22 sowie die im Koalitionsvertrag verankerte Zielmarke von 12,00 Euro noch weiter verschärft, entspricht dieser Zielwert doch einer Kostensteigerung von 26 Prozent seit Januar 2021. Weil oft bis zu 50 Prozent der Logistikkosten auf das Personal entfallen, wird auch dieser Effekt die Preisspirale weiter nach oben treiben.

Oliver Lucas, Geschäftsführender Gesellschafter und Logistik-Experte der E-Commerce-Beratung ecom consulting, hat einige kurz-, mittel- und langfristige Handlungsempfehlungen zur Krisenbewältigung:

  1. Verschaffen Sie sich einen Überblick

Händler müssen sich proaktiv mit der veränderten Ausgangslage auseinandersetzen. Dazu gehört, Produkt- und Prozesskosten in verschiedenen Szenarien zu simulieren. Was passiert, wenn die Kosten noch weiter steigen? Welche Konsequenzen hat es, wenn Materialien knapper werden oder sich Lieferzeiten um weitere vier Wochen verlängern? Händler müssen die eigene Supply Chain eng überwachen – und zwar im Hinblick auf die Kennzahlen und auf die Kosten.

  1. Optimieren Sie die Prozesseffizienz

Jede manuelle Tätigkeit kostet unnötig Geld und sollte daher vermieden werden. Händler sollten stattdessen ihre Prozesse nachschärfen und wo immer möglich über Automatisierung nachdenken. Das gilt auch für den Kundenservice. Dieser kann durch Chatbots entlastet werden, indem einfach Fragen wie “Wann kommt mein Paket?” oder “Wie kann ich einen Artikel retournieren?” zunächst vom Chatbot abgefangen werden. So werden Mitarbeiter durch KI entlastet und können sich auf kompliziertere Anfragen konzentrieren.

  1. Suchen Sie nach alternativen Beschaffungsquellen und -routen

Die Corona-Pandemie hat deutlich vor Augen geführt, wie gefährlich es ist, sich auf Single Sourcing zu fokussieren. Versuchen Sie, sich mittel- bis langfristig weniger von externen Partnern abhängig zu machen und vielleicht auch stärker in politisch stabileren Regionen wie Westeuropa zu sourcen. Die Preise sind oft niedriger als Unternehmen erwarten, gleichzeitig lassen sich Nachhaltigkeitsaspekte deutlich besser darstellen. Auch alternative Beschaffungsrouten sollten Unternehmen schnell in Anspruch nehmen können. Aktuell allerdings sind die Seidenstraße oder die transsibirische Eisenbahn durch den Krieg in der Ukraine auch keine wirklichen Alternativen zur Containerfracht aus China.

  1. Überprüfen Sie das eigene Sortiment

Eine kurzfristig umsetzbare Strategie ist es, das eigene Warenangebot zu reflektieren und Komplexität zu reduzieren, indem man Produkte oder Eigenmarken aus dem Sortiment nimmt. So kann sich das engmaschige Monitoring der Supply Chain auf weniger Produkte konzentrieren.

  1. Verzichten Sie auf Rabattschlachten

Wer nur noch wenig Ware auf Lager hat, die in der Nachorder langsamer und teurer wird, sollte auf Rabattschlachten verzichten und stattdessen zum UVP verkaufen. Das leert zwar die Regale langsamer, doch profitieren Händler unter dem Strich wenigstens von besseren Margen.

  1. Denken Sie über Versandkosten nach

Kostenfreier Versand gilt in Deutschland als heilige Kuh im E-Commerce und ist für viele Warenkörbe ein echter Conversion-Hebel. Doch während Neukunden auf diesen Punkt empfindlich reagieren, können Händler ihren Bestandskunden die Situation erklären und beispielsweise um Verständnis dafür bitten, dass man trotz Inflation die bisherigen Preise hält, dafür aber aufgrund gestiegener Kosten temporär Versandkosten einführen muss. Auch für die Rücksendung von Retouren können Händler ihre Kunden selbst zahlen lassen.

  1. Binden Sie Ihre Kunden

Eine gute Kundenbindung macht sich immer bezahlt, besonders in der Krise. Denn Kunden, die einen Bezug zu einem Anbieter haben, lassen sich per Mail oder andere Kommunikationskanäle in Notfällen aktivieren und sie akzeptieren kleine Einschnitte eher als Neukunden.

„Online-Händler sollten der Wahrheit ins Gesicht sehen, dass diverse Kostenfaktoren für Supply Chain, Lohn und Logistik, die kurzfristig auch nicht wieder zurückgedreht werden, ihre bisherigen Margen fressen“, resümiert Berater und Logistikprofi Oliver Lucas. „Die Quittung dafür bekommt man in der Regel sehr zeitversetzt, weil man die Deckungsbeiträge für bereits eingekaufte Ware mit prozentualen Werten kalkulierte, die heute nicht mehr zutreffen“, sagt er. Wer jetzt nicht versuche, Kosten einzudämmen, müsse irgendwann die bitteren Konsequenzen tragen.

Das Hersteller-Dienstleister-Dilemma

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Wenn Brands und Hersteller direkt an den Endkunden verkaufen wollen, scheitern sie oft daran, dass Sie diesen gar nicht verstehen – und sie selbst von ihren Agenturen und Dienstleister nicht verstanden werden. Diese scheren oftmals Händler und Hersteller über einen Kamm. Mit fatalen Folgen.

Hinzu kommt, dass die Unternehmensprozesse und -Systeme auf das B2B-Geschäft zwischen Herstellern und Händlern ausgelegt sind. Und diese lassen sich leider nicht auf das Geschäften mit B2C-Kunden übertragen. Mangelnde Digitalexpertise, Fachkräfte und Ressourcen verschärfen das Problem. Ebenso wie eine fehlende Standort- und Zielbestimmung seitens der Unternehmen oder schlechte Briefings.

Denn der Direktvertrieb ist ein wichtiger strategischer Schritt, an dem viele interne und externe Prozesse hängen, die es zu bedenken gilt. Dazu gehören eine integrierende Strategie sowie eine bereichsübergreifende Akzeptanz und Prozessadaption.

Vier Wege aus dem Dilemma:

1. Testen Sie die Bereitschaft zum Change

 Im Internet treten Sie gegen Leute an, die nachts vor lauter Ideen nicht schlafen können. Die schlägt man nicht mit einem dreiköpfigen Team, das zwischen 14.00 und 16.00 Uhr ein bisschen Zeit für Digitalisierungsprojekte erübrigen kann. Wenn man nicht die Leistungsfähigkeit und -bereitschaft aller zu involvierenden Abteilungen frühzeitig abfragt und -prüft, dann handelt man fahrlässig. Fahrlässig sowohl im Sinne des Projekterfolgs auch als – viel wichtiger – im Sinne der Mitarbeiterführung und -wertschätzung. Ergo: Brauchen wir vor dem Digitalprojekt nicht erst vorgeschaltet ein Kulturprojekt?

2. Formulieren Sie Ihre Ziele und bestehen Sie auf einer strategischen Planung

Auch Entscheider müssen nachdenken, bevor sie entscheiden. Aber derartige Zielformulierungen sind anstrengend und komplex, vor allem, wenn man nicht versteht, welche Fragen man stellen muss. Hier lohnt es sich, externe Unterstützung zu suchen, sei es klassische Beratung oder Strategie-Sparring. „Ein Webshop“ ist noch kein Ziel und „mehr Umsatz“ ist keine Strategie.

3. Realistische Kalkulation von Zeit-, Material- und Budgetbedarf

Die Erfahrung zeigt: Wenn ein Dienstleister für ein Projekt 150.000 Euro veranschlagt, ist es sinnvoller, 300.000 Euro für Extraschleifen einzuplanen als zu hoffen, ihn noch um 10.000 Euro nach unten zu handeln. Das sorgt auf beiden Seiten des Tisches nur für Frustration. Viel wichtiger ist aber die realistische Planung des intern erforderlichen Personalbedarfs. Man muss sich übrigens auch im Jahre 2022 nicht schämen, wenn man einen umfassenden „trackbaren“ Projektplan erstellt oder einfordert (egal ob dann mit Excel oder Slack).

4. Lassen Sie sich nicht auf agile Entwicklung ein, wenn Ihre Organisation nicht agil ist

Um die Kostenseite anfangs so gering wie möglich zu halten, bieten viele Dienstleister den Herstellern an, Projekte agil umzusetzen. Doch das ist keine Lösung für das Hersteller-Dienstleister-Dilemma, sondern das nächste Problem. Denn kaum ein Hersteller ist in seiner Organisation auf agile Entwicklung ausgerichtet. Agil heißt dann, die Agentur macht, was sie will und der Hersteller darf ab und zu überrascht sein, was gerade so passiert und an Zusatzbudgets bezahlt werden muss.

 

Wer mehr über Strategien für den Einstieg in den Direktvertrieb wissen und Wege aus dem Hersteller-Dienstleister-Dilemma erfahren möchte, findet hier den ausführlichen Artikel: https://www.ecom-consulting.de/das-hersteller-dienstleister-dilemma/

Autor: Ralph Hübner, Partner, ecom consulting GmbH

Über ecom consulting

 ecom consulting ist eine unabhängige Unternehmensberatung, die Herstellern und Händlern im B2B und B2C hilft, pragmatische Strategien und digitale Geschäftsmodelle zu entwickeln und umzusetzen. Die Berater unterstützen Unternehmen sowohl bei Projekten zur Digitalisierung als auch bei der Optimierung einzelner Bereiche. Dazu gehört auch die Beratung zur Marktplatz-Strategie und Umsetzung, u.a. auf Amazon, Logistik, E-Commerce-IT-Systeme, dem ERP-Setup oder Geschäftsprozesse.
Das Team setzt sich aus rund 20 Experten zusammen, die selbst jahrelang auf Unternehmensseite gearbeitet haben und daher die wunden Punkte sowie die Stärken auf der Kundenseite kennen. Ziel von ecom consulting ist es, alle Rädchen des digitalen Handels perfekt aufeinander abzustimmen sowie Kunden effizient und renditeorientiert zu beraten und zu begleiten.
Das Unternehmen wurde 2015 von Oliver Lucas und Martin Himmel in München gegründet und berät u.a. MediaMarktSaturn, Rose Bikes und Braun Büffel.

Liebe deine Daten wie dich selbst!

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Die 10 Gebote 2.0: Liebe deine Daten wie dich selbst!

Deutschland ist berühmt für seine Ingenieurskunst. Produkte „made in Germany“ sind in der ganzen Welt gefragt. In Zeiten der Digitalisierung allerdings sind verlässliche und attraktive Produkte kein Alleinstellungsmerkmal mehr für nachhaltigen Erfolg. Denn Kunden suchen immer häufiger nicht nur Produkte, sondern Lösungen. Die neuen Wirtschaftsgewinner sind Unternehmen, die ihr Business rund um Daten aufgebaut haben – und deswegen früher und besser als andere verstehen, was ihre Kunden wollen.

Die folgenden 10 Gebote der Datenliebe garantieren eine glückliche Beziehung:

  1. Liebe braucht Offenheit

Digitale Datenanalyse ist für viele Unternehmen eine neue Disziplin. Und wie jede neue Liebe benötigt dies Offenheit und Bereitschaft für Veränderung. Neue Technologien müssen eingeführt, neue Mitarbeiter (z.B. Data Scientists) eingestellt und neue Prozesse definiert werden. Auch dem Kunden und Daten gegenüber müssen Unternehmen sich öffnen. Schließlich bestimmt inzwischen nicht mehr die eigene Kommunikationsabteilung, auf welchem Kanal sie ihre Zielgruppen zu informieren gedenkt, sondern der Kunde. Nirgends können eigene Kunden oder Interessenten so gut und gezielt angesprochen werden wie auf Social-Media-Kanälen. Das Beste daran: Kundendaten und liebenswerte Eigenschaften werden von den Plattformen gleich mitgeliefert.

  1. Liebe erfordert Kommunikation

Wer sich zum datengetriebenen Unternehmen wandelt, bricht mit vielen alten Paradigmen. Musste früher darauf vertraut werden, dass das Produktmanagement oder das Marketing versteht, was der Kunde will, kann man seiner Zielgruppe heute direkt zuhören. Das gute alte Bauchgefühl wird durch nüchterne Kennzahlenanalysen ersetzt. Das allerdings verändert die Art und Weise, wie Unternehmen arbeiten und sich weiterentwickeln. Dieser Change muss mit viel interner Kommunikation gemanagt werden – andernfalls wird er von den Mitarbeitern sabotiert. Denn jeder weiß: Eifersucht, Unwissenheit oder Frust sind Gift für die Liebe.

  1. Liebe erkennt die besonderen Eigenschaften

In der stationären Welt wird jedes neue Produkt, welches das Licht der Welt erblickt, auf Hochglanz poliert und perfekt inszeniert. Bleiben Fragen zu bestimmten Eigenschaften, werden diese im persönlichen Gespräch geklärt. In einer digitalisierten Welt reicht das nicht mehr. Hersteller müssen durch die Brille ihrer Kunden blicken und ihre Produktdaten so anreichern, dass beim Endkunden keine Frage mehr offenbleibt. Das können zusätzliche VR-Daten sein, die das Produkt besser visualisieren, Datenblätter oder schlicht ein Hinweis, dass ein Sneaker kleiner ausfällt als gewöhnlich. Das mag mühsam sein, lohnt sich aber.  Schließlich soll der Kunde nicht mit der Konkurrenz fremdgehen, die ihn besser versteht und abholt, weil sie in der Google Suche die ansprechenderen Produktbilder zeigt.

  1. Liebe hat viele Facetten

Daten entstehen an vielen unterschiedlichen Stellen: Kundendaten beispielsweise auf der Website, beim Kauf, im Kundenservice, bei der Registrierung, auf Bewertungsportalen etc. Alle diese Daten müssen möglichst strukturiert gesammelt werden, um einen 360-Grad-Blick auf den Kunden zu ermöglichen. Liebe zeigt sich im Alltag in vielen kleinen Situationen und Begebenheiten und sieht nicht immer gleich aus – Liebe ist niemals eindimensional.

  1. Liebe bedeutet Verzicht

Die Versuchung ist groß, bei der Transformation zur Data Driven Company alles zu messen, was möglich ist. Schöne und interessante Daten lauern schließlich an jeder Ecke. Doch wie in der Liebe gilt: Man kann nicht alle haben. Nachhaltig ist der Ansatz nur, wenn Unternehmen sich klarmachen, an welchen Stellen der Customer Journey, welche Daten sinnvoll messbar sind. Sie müssen sich auf die Kennzahlen fokussieren, die für ihr Business relevant sind und die anderen Begehrlichkeiten ignorieren. Andernfalls droht Gefühlschaos. Und das ist weder im Privatleben noch im Job hilfreich.

  1. Liebe erfordert Freiraum

Gefangen im goldenen Käfig – das wäre für manchen Partner die Idealvorstellung von Liebe, ist aber in den meisten Fällen unrealistisch. Auch für die Datenliebe gilt: Alle Daten in einem zentralen System zusammenzubringen, ist die hohe Kunst. In der Praxis ist so ein Ansatz aber häufig zum Scheitern verurteilt, weil das klassische Data Warehouse keine Traffic-Zahlen, Klickraten einer Werbekampagne oder Retourenquoten eines Kunden abbilden kann. Lassen Sie alternative Datenquellen zu, betrachten Sie Daten aber nicht isoliert, denn das führt womöglich zu falschen Schlüssen.

  1. Liebe ist ein Geben und Nehmen

Um Kunden kennen zu lernen und individuell umsorgen zu können, ist es wichtig, Kundendaten zu sammeln. Doch wer nimmt, muss auch bereit sein zu geben. Kunden müssen einen Mehrwert darin erkennen, ihre persönlichen Daten zu teilen. Das können individualisierte Newsletter sein, die ihren Interessen entsprechen, ein kleines Geschenk zum Geburtstag oder eine exklusive Einladung zu einem besonderen Launch-Event.

  1. Liebe wächst mit der Zeit

Der erste Kuss ist selten perfekt. Doch Übung macht den Meister. Auch die Datenliebe braucht Erfahrung. Unternehmen müssen Kanäle ausprobieren, Marketing-Aktionen testen, A/B-Tests fahren – und dann aus jeder Erfahrung lernen. So nähert man sich Stück für Stück dem Idealziel einer perfekten und vertrauensvollen Kundenbeziehung an. Diese verlassen sich auf Ihre Empfehlungen, vertrauen Ihren Angeboten und verzeihen Ihnen auch kleine Schwächen. Weil es Liebe ist.

  1. (Wahre) Liebe ist nicht käuflich

Es sind die kleinen Gesten und Dinge, die eine Liebe bereichern. Damit sich die neue Datenliebe entwickeln kann, müssen nicht gleich zu Beginn Millionen in eine Big-Data-Lösung investiert werden. Daten und Datentabellen lassen sich auch mit günstigeren Tools wie Power BI, Tableau und Konsorten gut sammeln, verknüpfen und auswerten. Google Analytics gibt es sogar komplett kostenlos. Woran allerdings nie gespart werden darf, ist ein aufrichtiges Interesse und Engagement, Daten auch wirklich zu pflegen und zu nutzen. Denn wahre Liebe ist zwar nicht käuflich, macht aber Arbeit.

  1. Liebe macht glücklich

Wer die Eigenschaften seines Partners versteht, kann sich bestmöglich auf ihn einstellen und ihn so glücklich machen. Das gilt auch für das Geschäft: Wer Daten richtig sammelt und richtig einsetzt, fördert und belohnt die Treue – und kann somit Wiederkaufsraten und seinen Profit steigern. Denn es ist 20 Mal billiger, einen Bestandskunden zum Wiederkauf zu bewegen als einen neuen Kunden zu gewinnen. Wer Kunden mittels Daten zuhört und sein eigenes Geschäft entsprechend optimiert und die Ansprache und zusätzliche Services personalisiert, erhöht außerdem die Kundenzufriedenheit. Und das ist in Zeiten der steigenden Vergleichbarkeit im Internet essenziell. Wer seine Daten liebt, macht also nicht nur seine Partner glücklich, sondern auch sich selbst.

Fazit:

Wer langfristig am Markt bestehen will, muss eine Leidenschaft für seine Daten entwickeln – und sie lieben, sammeln, pflegen und nutzen. Hieraus entstehen vielfältige neue Chancen, sei es bestehende Beziehungen, Produkte oder Services zu verbessern oder neue Möglichkeiten zu erkennen. Unser Beitrag ist auch erschienen im Handelsblatt.