Mehr als die Hälfte der B2B-Unternehmen verliert bereits heute Umsatz, weil die Kundenerfahrung im digitalen Kanal nicht funktioniert. Das zeigt eine Studie von Publicis Sapient und ISG , für die 151 Führungskräfte aus dem Industrie-, Distributions- und Großhandelssektor (IDW) in Nordamerika und Europa befragt wurden. Für Onlinehändler, die B2B-Geschäfte betreiben oder Plattformen beliefern, sind die Ergebnisse ein klares Signal.
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Transformation gewollt, Umsetzung blockiert
89 Prozent der befragten Führungskräfte sagen, sie müssen ihre digitale Transformation beschleunigen. Nur 56 Prozent haben dafür einen konkreten Fahrplan. Und lediglich 44 Prozent verfügen über eine einheitliche Datenarchitektur – die Voraussetzung für jeden nächsten Schritt.
Das Ergebnis ist eine wachsende Lücke zwischen Anspruch und Realität. 56 Prozent der Befragten geben an, dass Komplexität ihre Transformation bremst, nicht fehlende Innovationsbereitschaft. 51 Prozent sagen, das Budget reicht nicht aus. 48 Prozent können den ROI ihrer Digitalisierungsmaßnahmen nicht messen – weil die Datenlage dafür fehlt.
Schlechte Kundenerfahrung kostet direkt Geld
57 Prozent der Unternehmen verlieren bereits aktiv Umsatz durch schwache digitale Kundenerlebnisse. 61 Prozent berichten von Zusatzkosten durch Serviceprobleme. 51 Prozent kämpfen mit Rechnungsfehlern, 50 Prozent mit Lieferverzögerungen durch fehlerhafte oder unvollständige Daten.
B2B-Einkäufer erwarten heute dieselben Standards, die sie aus dem B2C-Bereich kennen: Echtzeit-Verfügbarkeit, Sendungsverfolgung, Self-Service-Portale. 84 Prozent der Befragten stufen Echtzeit-Lagerbestandssichtbarkeit als geschäftskritisch ein. 80 Prozent sagen dasselbe über Echtzeit-Bestellverfolgung. In der Praxis liefern die wenigsten Unternehmen diese Funktionen zuverlässig.
Die häufigsten Ausfälle: Kommunikationsabbrüche und fehlende Transparenz (42 Prozent), Lieferverzögerungen (26 Prozent), Abrechnungsfehler (18 Prozent). Als Hauptursachen nennen die Befragten fehlende Prozessstandardisierung (32 Prozent), schlechte interne Koordination (21 Prozent) und Lücken in der IT-Infrastruktur (19 Prozent).
KI steckt im Piloten-Modus fest
Nahezu alle Unternehmen testen KI-Anwendungen. Weniger als ein Viertel hat sie bisher unternehmensbreit ausgerollt. Die meisten Projekte bleiben im Pilotbetrieb stecken. Als Hindernisse nennen die Befragten fehlende KI-Kompetenzen im eigenen Unternehmen (32 Prozent), Legacy-Systeme (29 Prozent) und Probleme beim Change-Management (25 Prozent).
Die wenigen KI-Anwendungen, die bereits nachweisbaren ROI liefern: automatisierte Ladeplanung (24 Prozent), Qualitätskontrolle (21 Prozent) und Nachfrageprognose (18 Prozent).
Was das für Onlinehändler bedeutet
Wer B2B-Kunden bedient oder im Wholesale-Bereich aktiv ist, steht vor denselben Fragen. Fragmentierte Systemlandschaften, Datensilos und fehlende Echtzeit-Funktionen sind nicht nur ein Problem großer Konzerne. Sie treffen jeden, der Bestellprozesse, Lagerverfügbarkeit und Lieferversprechen digital abbilden muss.
Die Studie benennt drei Handlungsfelder: Systemintegration schaffen, Kundenerfahrung als Umsatzhebel verstehen und KI aus dem Pilotbetrieb heraus in den Alltag bringen. Ohne ein sauberes Datenfundament funktioniert keines davon.
