Grundsätzlich muss gesagt werden, das E-Commerce keine Nische mehr ist und der Markt weiterhin deutlich anzieht. Da die Gewinnung eines Neukunden mit mittlerweile hohen Kosten und zeitlichem Aufwand verbunden ist, ist jetzt die beste Zeit, um seinen Shop zusätzlich auf die wichtigsten Parameter für Kundenbindung zu optimieren.
Kundenbindung ist ein komplexes Thema und in Hinblick darauf, dass der Markt sich relativ schnell verändert, sei vorangestellt, dass Optimierung ein Dauerthema sein wird.
Es gibt selbstverständlich mehr Arten der Kundenbindung, hier wird auf die aus meiner Sicht wichtigste Bindung eingegangen, die emotionale Verbindung des Kundens zu Deinem Shop.
Warum ist emotionale Kundenbindung so wichtig?
Loyalität Deinem Shop gegenüber setzt Kundenzufriedenheit voraus und hat fünf entscheidende Vorteile:
- Dein Kunde wird nochmal bei Dir kaufen
- Dein Kunde wird auch andere Produkte bei Dir kaufen
- Der Kunde wird Deinen Shop weiterempfehlen
- Der Kunde verzeiht Dir eher Fehler
- Der Kunde geht Preiserhöhungen mit
Und genau das ist es doch, was man als Shopbetreiber braucht.
Was Du konkret tun kannst, um Kundenbindung zu erreichen:
Nochmal: Kundenbindung setzt Zufriedenheit voraus. Gute Erfahrungen und Vertrauen sind dabei wichtige Elemente.
Dein Shop sollte möglichst bequem, informativ, interaktiv bzw. kommunikativ und nach Möglichkeit auch personalisiert sein. Das sind die entscheidendsten Faktoren, die sich direkt auf die Kundenbindung auswirken.
Gehen wir alle durch.
Bequemlichkeit (Convenience)
Das fängt mit einer schnellen Ladezeit an. Um den Besuchern den Frust des Wartens zu ersparen, solltest Du hier besonderen Augenmerk drauf legen. Gerade in einem Shop ist eine kurze Ladezeit (< 2 Sekunden) wichtig, da dies ein wesentlicher Faktor für Abbrüche ist. Wer sich hier näher einlesen möchte, der findet hier einen guten Überblick.
Der Besucher muss mit einem Blick erkennen, um was es in Deinem Shop geht. Dazu ist eine logische und selbsterklärende Menüführung erforderlich, die aus Kundenperspektive erstellt ist. Ein Menü kann dafür sorgen, dass dem Besucher Arbeit abgenommen wird und er durch den Shop geführt wird.
Das gilt auch für die Texte: Besucher sind faul. Textgröße, Farben und Kontraste müssen dafür sorgen, dass er wenig Arbeit mit der Aufnahme hat. Zudem sollten Texte in Kombination mit der Menüführung so aufgebaut werden, dass sie nach dem Schema “Bedarf – Einwand- Angebot” ablaufen, denn das ist der normale Denkprozess des Besuchers. Die Texte sollten sich zudem an der Sprache der Kunden orientieren, damit so wenig wie möglich eigene Denkleistung erforderlich ist.
Dein Shop sollte die Möglichkeit des One-Click-Buyings erfüllen. Voraussetzung dafür ist natürlich, dass der Kunde bereits ein Kundenlogin hat oder bereits gekauft hat und Dir alle notwendigen Daten, wie Kundeninformationen, Lieferadresse und gewünschte Zahlungsadresse, vorliegen. Ziel ist es, dass es dem Kunden so einfach, wie möglich gemacht wird. Ein weiterer Vorteil ist, dass Du somit das Sammeln von Artikeln im Warenkorb umgehen kannst.
Eine hilfreiche Suchfunktion erleichtert zudem den Kunden den Zugang zu seinen Wunschartikeln.
Hat er diese einmal gefunden, dann sind schnelle Warenverfügbarkeit, eine gute Auswahl und elektronische Zahlungsabwicklung für ihn absolut wichtig. Steht ein Artikel auf “nicht verfügbar” dann sorgt das für eine Enttäuschung. Besser wäre es, entweder den Artikel rauszunehmen oder mit seiner Verfügbarkeit zu deklarieren.
Kommen wir zu einem der größten Nervpunkte der Kunden: Das Ausfüllen von Formularen. Hier bitte so wenig Pflichtangaben wie möglich. Woran Du das messen kannst? Frag nur die Informationen ab, die für den ersten Kauf wirklich nötig sind. Alles andere kann man in einem zweiten oder dritten Schritt abfragen. Kunden werden nicht nur ungeduldiger, sondern auch bei so offensichtlichen Abfragen immer sensibler. Und: Verzichte auf nervige Captcha.
Wie zum Beispiel diesen hier:
Es gibt nur drei wichtige Regeln für diese Vorsteh-Höllenhunde:
Regel Nr. 1 : Man gibt immer mindestens einmal etwas Falsches durch Fehlinterpretation ein.
Regel Nr. 2: Spätestens bei der zweiten Fehleingabe steigt der Blutdruck.
Regel Nr. 3: Egal was ist: Lass die Dinger weg.
Grundsätzlich: Die Anmeldedauer muss so kurz wie nur möglich sein.
Informationen
Deine Produkttexte spielen hier eine wesentlich Rolle. Hier sind nicht nur technische Daten und Fakten wichtig, sondern auch die Bedarfe und Kaufmotive der Kunden. Wie Du gute Produkttexte schreiben kannst, liest Du hier.
Neben guten Texten sind Bilder rund um das Produkt natürlich ein wesentlicher Faktor. Auch hier kann dem Kunden Denksport abgenommen werden. Führst Du beispielsweise Dekoartikel, dann zeig ihm, wie ein “Gesamtbild” aussehen kann bei ihm zu Hause. Auch darf der Artikel gerne von verschiedenen Perspektiven aus gezeigt werden. Je mehr Bilder sich der Kunde anschauen kann, desto qualitativ höher stuft er den Artikel ein. Achte dabei darauf, dass Deine Produktbilder einen einheitlichen Stil, die gleiche Größe und eine gute Auflösung haben.
Kunden haben Fragen und Einwände. Meist sind das immer dieselben. Und wenn sie sich nicht direkt auf einen Artikel beziehen, dann ist ein Q&A anzulegen extrem hilfreich. Das vermittelt dem Kunden, dass er hier gut aufgehoben sind und seine Unsicherheit offensichtlich berechtigt war. Gott sei Dank wird ihm da geholfen.
Natürlich haben Kunden Fragen und gerade im hochpreisigen Segment oft Unsicherheiten. Hier einen Service anzubieten, der bei weiteren Fragen Informationen geben kann, ist recht clever. Untersuchungen haben gezeigt, dass alleine das Angebot eines solchen Services schon ausreicht, dass Unsicherheiten minimiert sind. Ohne, dass er in Anspruch genommen wurde.
Häufig unterschätzt: Die “Über uns- Seite”. Das ist nicht bei jedem Shop angebracht, aber etliche profitieren vom Storytelling und der persönlichen Note. Wenn Du beispielsweise ein Einzelhändler mit 30 Jahren Erfahrung in Deinem Business bist, dann ist das für den Shop eine durchaus relevante Information.
Du solltest Dir zudem die Frage stellen, welche Informationskanäle, wie zum Beispiel Newsletter, Du außerdem für Deine Artikel geschickt nutzen kannst.
Worüber die Kunden sehr gerne informiert sind, sind beispielsweise, ob jemand, der Bio-Lebensmittel vertreibt, auch wirklich ein Siegel hat. Auch solche Elemente, wie Gütesiegel, dürfen auf Deiner Shopseite nicht fehlen.
Was sich von selbst versteht, sind Informationen zu Datenschutz, Impressum und bei Bedarf Batterieentsorgungshinweise. Auch das sind Informationen, die Deinem Kunden wichtig sind. Nicht immer werden sie gelesen – vermutlich sogar nie – aber sie da zu wissen, ist nicht nur aus rechtlicher Sicht relevant.
Der Kunde hat gekauft. Nun will er das bestätigt wissen, denn das ist eine absolut relevante Information für ihn. Das kann per Mail erfolgen oder aber auch über etliche andere Kontaktkanäle. Auch hier: Spar nicht an Informationen. Bestätige ihm den Kauf. Bestücke diese noch mit weiteren für ihn wichtigen Informationen, wie Lieferdatum, Sendeverfolgung, Kundenportal – was eben speziell für Deinen Kunden wichtig ist.
Interaktion
Vermutlich das am häufigsten unterschätzte Element in Shops: Einkaufen muss nach wie vor ein positives Erlebnis sein und dazu trägt Interaktion maßgeblich bei. Hier kann man (virtuelle) Shopping-Berater, clevere Filterformulare und Produktkonfiguratoren einsetzen, da sind der Phantasie keine Grenzen gesetzt.
Beschränke Interaktion nicht auf die Shopseite – Shopping fängt davor an. Social Media, Blogs, Youtoube Tutorials – Interaktion bedeutet auch Kommunikation und das gerne überall da nutzen, wo der Kunde ist.
Die Königin der Interaktion ist übrigens eine Information über Erreichbarkeit in Kombination mit einem telefonischen Ansprechpartner. Viele scheuen sich davor, weil sie Sorge haben, dass nervige und unnütze Gespräche auf sie lauern. Und das nichts ist, was man automatisieren kann bzw. sollte. Tatsächlich sollte die Perspektive aber sein: Möchte der Kunde Kommunikation, dann möchte er Kooperation mit Dir. Und das bedeutet Interesse und Kaufabsicht an Deinen Artikeln.
Individualisierung
Das ist sicher das aufwendigste, aber dennoch einen Gedanken wert.
Du musst ja nicht direkt mit dynamischen Produktseiten in die Vollen gehen. Dennoch kannst Du als Shopbetreiber hier schön spielen.
Der Kunde hat Waren im Warenkorb und möchte bezahlen. Zeig im noch passende Produkte.
Ebenso kannst Du ihm Artikel präferiert anzeigen, die auf seiner Kaufhistorie basieren.
Ganz simple umzusetzen ist die Funktion des Merkzettels. Daraus kannst Du auch wunderbar Interaktion und Informationsfluss erzeugen.
Treib es mit der Individualisierung nur nicht auf die Spitze. Gerade im Stöber- und Inspirationssegment, wie Kleidung, kann ein Zuviel auch fehl am Platz sein.
Beispiel:
Du hast einen Shop für Frauenbekleidung. Um die Produkte sehen zu können, muss die Kundin sich erst einen Login erstellen. Im nächsten Schritt kann sie einen aus sechs Kleidungsstilen wählen. Ab sofort sieht sie nur noch Kleidungsstücke, die dem gewählten Stil entsprechen.
Das mag auf den ersten Blick clever sein, wird aber zum absoluten Mangelshopping für die Kundin, die die ganze Zeit das Gefühl hat, dass ihr was vorenthalten bekommt, weil sie keinen Einfluss mehr darauf hat.
Individualisierung also in dem Bereich ausschöpfen, wo der Kunde selbst noch Einfluss nehmen kann.
Individualisierungen können auch ganz kleine Dinge sein, wie ein personalisierter Login-Bereich oder die persönliche Ansprachen auf der Seite selbst.
Fazit
Emotionale Kundenbindung ist und wird auch in Zukunft ein zentrales Element im E-Commerce. Voraussetzung für Kundenbindung sind Kundenzufriedenheit und Vertrauen.
Die wichtigsten Optimierungshebel für Deinen Shop sind Convenience, Information, Interaktion und Individualisierung.
