Der Kreativität die eigenen Kunden in die Irre zu führen scheint bei Händlern grenzenlos zu sein. In diesem Beispiel möchte ein Händler seinen Kunden die Bearbeitung von PayPal Streitfällen in Rechnung stellen. Dieser Fall wird seit dem 22. Sep. 2023 angeregt in einem mydealz Forum diskutiert. Konkret geht es hier um den Shop hunter-collectors.de. Deren FAQs erregen so sehr die Gemüter, dass ein mydealz-Nutzer den Link zur Diskussion an wortfilter.de sendete.
Was ist passiert?
Diese FAQ sind der Stein des Anstoßes. Der Shop verkauft Artikel rund um Lego, Funktionsfiguren, Sammelkarten & Co.. Aus Sicht des Shop-Betreibers werden wohl zu viel unnötige PayPal-Streitfälle eröffnet. Sein Ziel ist es diese einzudämmen oder, wenn sie nicht vermeidbar sind wenigsten die Kosten bei seinen Kunden einzutreiben.
(Quelle: Screenshot | mydealz)
Eine solche Formulierung ist nicht nur überraschend, sondern auch irreführend. Also ist sie nicht zulässig, kann abgemahnt werden und PayPal dürfte auch nicht begeistert sein. Und natürlich führt ein solches Verhalten zu Kunden- und Reputationsverlusten. Wer hat schon Lust bei einem solchen Händler zu kaufen, oder? Ein echter Händler aus der Hölle!
Warum das Ganze?
Dem Grunde nach mutet das Ganze wie ein Teufelskreis. Der Händler ist wegen des Verhaltens seiner Kunden frustriert. Diese eröffnen in seinen Augen zu häufig und grundlos Streitfälle über PayPal. Die Kundenperspektive wird wahrscheinlich diese sein: Sie erwarten, dass eine Klärung über Mail nicht erfolgreich sein wird und gehen daher den für sie sicheren Weg. Es wird ein Streitfall eröffnet.
Ist das nun richtig?
Diese Frage stellt sich nicht, denn so ist nun einmal die Wahrnehmung des Händlers. Dieser sollte einmal ganz konkret seine Zahlen ermitteln. Die Frage nach dem Verhältnis zwischen allen Transaktionen und eröffneten Streitfällen sollte gemessen werden. Ein Wert von 0,5% sollte auf gar keinen Fall überschritten werden. Erst dann habt ihr als Händler eine valide Zahl mit Aussagekraft. Denn nicht wenige Seller erliegen dem Phänomen der kognitiven Verzerrung.
Was sind die Ursachen, wie löst ihr solche Herausforderungen?
Hier darf gemutmaßt werden. Der Händler scheint mit der Situation überfordert zu sein. Er beobachtet den vermeintlichen Missstand und versucht ihn reaktiv, also wenn er schon passiert ist zu lösen. Smarter wäre es hier nach den Ursachen zu suchen und diese versuchen abzustellen. Effektiv würden dann weniger Streitfälle passieren.
Mögliche Ursachen:
- Späte Beantwortung von Mailanfragen
- Lösungsangebote werden als wenig hilfreich von Kunden empfunden
- Geringe telefonische Erreichbarkeit
- Fehlende/ schwer erreichbare Hinweise wie Kunden-Anliegen gelöst werden
- Kunden reagieren auf Grund von Erfahrungen mit anderen Shops
Lösungsansätze-/Ideen:
- Schneller & einfacher Kundenkontakt per Mail & Telefon
- Kunden zugewandte Kommunikation
- Pro aktive Hinweise während des Kaufvorgangs z.B. “Erstattung innerhalb von 24h”
- Herausstellung des Merkmals “guter Service”
Zum Abschluss darf natürlich nicht die Erfolgsmessung fehlen. Zu vermuten ist, dass der Händler lediglich in seiner Einfältigkeit gefangen ist, denn die generellen Feedbacks seiner Kunden sind gut. Bei diesem Händler kaufen würde der Autor nicht, denn solche FAQs reflektieren das grundsätzliche Mindset wie der Shop zu seinen Kunden steht: Sie sind Störfaktoren. Schade also, dass dieses Thema hochgekocht ist!
Das war noch nicht alles. Mögliche weitere Ursachen: Dumme, dreiste und/oder betrügerische Kunden.
Diese Kundengruppe wird jeden Tag mehr. Ich als Händler würde es genauso machen.
Mit so einem Vorgehen reduziert man einen Großteil dieser Kunden und es spricht sich rum, dass man sich als Kunde nicht wie ein Vollidiot benehmen kann.
Wenn ein Online-Händler nicht mal die Grundlagen der deutschen Sprache beherrscht (was bei vielen Online-Händlern der Fall ist), sollte jeder Verbraucher Abstand von einem Kauf nehmen. Da auch Mark Steier Probleme mit der Rechtschreibung und Zeichensetzung hat, schließt sich hier wieder der Kreis.
Und wie bei mydealz diskutiert:
“Der „Paypal Fall melden“ sollte der letzte Weg sein”
WENN man EBEN KEINE LÖSUNG mit dem Verkäufer / Händler findet ! Dann bräuchte man solche Texte nicht.
– Richtig, PayPal stellt keine Gerichtbarkeit dar. Da denken schon viele “betrogene” Kunden falsch…. und leider lässt sich PayPal sowas teuer bezahlen. Aber das schert PayPal nicht, da der Händler blechen soll. Die Kunden wissen ja nichts davon.
– Ja, Arbeitszeit, Gebühren und BEARBEITUNGSKOSTEN darf ja auch jedes Amt und Unternehmen berechnen. …tut PayPal für sich ja selbst mit der “Streitfallgebühr” :-/
…im Grunde bittet dieser Text ja nur darum (wenn auch etwas abschreckend) , erstmal Kontakt aufzunehmen, bevor unnötige Kosten entstehen und fremd-gsteuerte Prozesse starten.
Ob man nun aber als dieser Händler dann auch PayPal als Zahlungmethode wählen sollte… wohl weniger. Zumal er eben gegen die AGB von PayPal verstößt …aaaber wie die wenigstens schon die AGB durchlesen, werden diese Kunden auch dies nicht lesen und verstehen. Ich denke er vermeidet damit keine Streitfälle.
Solche Ansprüche muss er an den Kunden ja auch selbst erst juristisch durchbringen, wenn die nicht zahlen.
Konsequenz wäre eben auf PayPal zu verzichten … oder: “friss oder stirb”.