Shopware verdreifacht Supportpreise – und lässt Händler im Regen stehen

Ein Händler meldet sich bei Wortfilter mit einem Fall, der zeigt, wie weit sich Dienstleister von der Realität vieler Onlinehändler entfernt haben. Es geht um eine massive Preiserhöhung für eine bestehende Support-Subscription – ohne aktive Zustimmung des Kunden, aber mit einer Rechnung, die es in sich hat.

Der Händler hatte für seine Silber Support Subscription bei Shopware im Jahr 2025 noch 588 Euro bezahlt. Für das Folgejahr soll er nun über 1.500 Euro zahlen. Eine Verdreifachung – für dieselbe Supportleistung.

Preiserhöhung angekündigt – aber nie akzeptiert

Nach Angaben von Shopware wurde der Kunde sowohl im September als auch im Dezember über die Preisänderung informiert. Unstrittig ist jedoch: Der Händler hat dieser Preisanpassung nicht zugestimmt.

Erst als die neue Rechnung einging, wurde die betreuende Agentur eingeschaltet. Diese loggte sich in das Shopware-Konto des Händlers ein – und bestätigte dort „versehentlich“ die AGB. Allerdings nicht aus Überzeugung oder nach Prüfung, sondern aus Notwendigkeit: Ohne Zustimmung zu den neuen AGB war ein Einblick in die laufende Subscription offenbar gar nicht möglich.

Faktisch stand man also vor der Wahl:

• Entweder AGB akzeptieren
• Oder keinen Zugriff auf Vertragsdetails bekommen

Von einer freiwilligen Zustimmung kann hier kaum die Rede sein. Zumal die Zustimmung auch nicht dem Willen des Händlers entsprach.

Support für Shopware 5 – teuer, aber weiterhin angeboten

Es handelt sich um eine Shopware-5-Installation. Für diese Version wird bei aktiven Subscriptions weiterhin Support geleistet. Es gibt also keine neue Leistung, keine Erweiterung, keinen Mehrwert – nur einen massiv höheren Preis.

Dass Shopware nun meint, eine Preiserhöhung um mehrere hundert Prozent einfach durchsetzen zu können, wirkt mindestens realitätsfern. Gerade weil es sich nicht um einen optionalen Zusatz, sondern um eine laufende Supportleistung handelt, auf die Händler im Betrieb angewiesen sind.

Juristisch mindestens fragwürdig

Ob eine solche Preisanhebung in dieser Dimension rechtlich überhaupt durchsetzbar ist, erscheint mehr als fraglich. Eine einseitige Preisänderung ohne aktive Zustimmung, kombiniert mit einer faktischen Zwangssituation im Kundenkonto, dürfte einer juristischen Prüfung kaum standhalten.

Unabhängig davon zeigt der Fall vor allem eines: Shopware macht es sich sehr einfach.

Kein Gespür für die Lage der Händler

Der Onlinehandel steckt in schwierigen Zeiten. Margen stehen unter Druck, Kosten steigen überall, Investitionen werden verschoben oder ganz gestrichen. In genau dieser Situation eine Supportleistung mal eben zu verdreifachen, zeugt nicht von Partnerschaft, sondern von Distanz zum Markt.

Wer Händler ernst nimmt, hätte zumindest:

• moderate Übergangsmodelle
• echte Wahlmöglichkeiten
• oder individuelle Lösungen angeboten

All das ist hier nicht zu erkennen.

„Der betreffende Kunde wurde von uns Mitte September 2025, also drei Monate vor Inkrafttreten der angepassten AGB, über die Preisanpassung der Silver Maintenance über die von ihm angegebene E-Mail-Adresse informiert. Eine entsprechende Erinnerung erhielt der Kunde Anfang Dezember 2025, rund zwei Wochen vor Inkrafttreten der Anpassung.“, so Wiljo Krechting, Pressesprecher der Shopware AG gegenüber Wortfilter

Shopware reagiert

Nach Wortfilter-Rückfrage hat Shopware zu dem Fall Stellung bezogen und zugesichert, noch einmal direkt auf den Kunden zuzugehen, um möglicherweise eine Lösung zu finden. Das ist richtig – ändert aber nichts am grundsätzlichen Problem.

Denn der Fall zeigt strukturell, wie schnell Händler in Abhängigkeiten geraten, wenn:

• Preise einseitig angepasst werden
• AGB zur Hürde werden
• und Supportleistungen zur Kostenfalle

So geht man mit Händlern nicht um

Wer in der aktuellen Marktlage meint, Supportpreise ohne echte Zustimmung zu verdreifachen, verliert den Blick für seine Kunden. Und eigentlich ist das noch nicht einmal eine Frage der Marktlage. Ein solchen Verhalten ist unfair.

Shopware täte gut daran, nicht nur Lösungen für einzelne Fälle zu suchen, sondern das eigene Vorgehen grundsätzlich zu überdenken. Denn Vertrauen verspielt man schneller, als man es wieder aufbaut. Zumal kostenpflichtige Shopsysteme an Relevanz verlieren werden.