Amazon A-bis-Z-Garantie: Steht Amazon über dem Gesetz?
Wer als Händler auf Amazon verkauft, kennt das Problem. Eine A-bis-Z-Garantieentscheidung fällt gegen den Händler aus – oft trotz sauberer Belege, Versandnachweise oder eindeutiger Rechtslage. Amazon erstattet dem Kunden den Kaufpreis, belastet das Händlerkonto und erklärt den Fall für „abgeschlossen“. Ein Einspruch bleibt erfolglos. Die logische Konsequenz wäre jetzt, dass der Seller gegen den Kunden juristisch vorgeht. Aber da steht dann eine Frage im Raum:
Darf sich ein Händler nach einer falschen A-bis-Z-Entscheidung im Außenverhältnis noch an den Kunden halten – oder verbietet Amazon das wirksam?
Die kurze Antwort:
👉 Amazon denkt das Unternehmen steht über dem Gesetz.
Die lange Antwort ist komplizierter – und genau darum geht es in diesem Beitrag.
Inhaltsverzeichnis
- Amazon A-bis-Z-Garantie: Steht Amazon über dem Gesetz?
- Was die A-bis-Z-Garantie rechtlich ist – und was nicht
- Die problematische Klausel S-3.2 im Amazon-Vertrag
- Was Amazon mit dieser Klausel bezweckt
- Wenn die A-bis-Z-Garantie versagt – und Händler zahlen sollen
- Amazon droht, wenn Händler sich wehren
- Juristisch ist die Klausel mehr als fragwürdig
- Amazon steht nicht über dem Gesetz
- Wie Händler sinnvoll mit S-3.2 umgehen sollten
- Die Abtretung als möglicher Ausweg (mit Vorsicht)
- Was jetzt passieren muss
- Fazit
- So holt ihr euch günstig euer Geld von EU-Kunden zurück
Fasse den Artikel im Bullet-Stil zusammen.
Was die A-bis-Z-Garantie rechtlich ist – und was nicht
Die A-bis-Z-Garantie ist kein Gesetz, sondern ein freiwilliges Garantieversprechen von Amazon gegenüber seinen Kunden. Amazon verspricht, im Streitfall zwischen Käufer und Händler zu vermitteln und – aus Amazons Sicht – „kundenfreundlich“ zu entscheiden.
Wichtig ist dabei ein Punkt, der regelmäßig übersehen wird:
Die A-bis-Z-Garantie ersetzt keine gesetzliche Prüfung und kein Gerichtsurteil.
Das ist höchstrichterlich geklär t (BGH, Urteil vom 1. April 2020 – VIII ZR 18/19). Amazon kann im Innenverhältnis zum Händler entscheiden, wie es mit Guthaben, Belastungen oder Konten umgeht. Was Amazon nicht kann: dem Händler im Außenverhältnis verbieten, seine zivilrechtlichen Ansprüche gegenüber dem Kunden geltend zu machen. Genau hier beginnt der Konflikt.
Oder anders: Der BGH hat entschieden, dass ein Seller weiterhin einen zivilrechtlichen Anspruch gegen einen Kunden auf Kaufpreiszahlung hat, wenn Amazon dem Kunden den Kaufpreis zu Unrecht über die A-Z-Garantie ersetzt. Amazon hat mit dem Händler vereinbart, dass er diesen bestehenden Anspruch nicht geltend macht. D.h.: Der Händler hat weiterhin den Anspruch gegen den Kunden, aber er verpflichtet sich im Verhältnis zu Amazon, den Anspruch nicht durchzusetzen.
Die problematische Klausel S-3.2 im Amazon-Vertrag
Seit 2019 enthält der AMAZON SERVICES EUROPE BUSINESS SOLUTIONS VERTRAG unter Ziffer S-3.2 folgende Passage:
„Wenn wir nach einer Untersuchung entscheiden , dass Sie für Ansprüche, Rückbuchungen oder Streitigkeiten verantwortlich sind, werden Sie den betroffenen Kunden im Außenverhältnis nicht in Regress nehmen.“
Das ist juristisch fragwürdig. Denn diese Klausel bedeutet nichts anderes als: Amazon erklärt sich selbst zur letzten Instanz – nicht nur plattformintern, sondern faktisch auch darüber hinaus. Das Unternehmen stellt sich über das Gesetz und über höchstrichterliche Rechtsprechung.
Was Amazon mit dieser Klausel bezweckt
Die Motive Amazons liegen auf der Hand – und sie sind zunächst nachvollziehbar. Amazon will:
- Vertrauen bei Kunden schaffen
- das Garantieversprechen absichern
- vermeiden, dass Kunden nach einer Erstattung Post vom Anwalt bekommen
- negative Kundenerlebnisse von der Plattform fernhalten
Für den Marktplatz und viele Händler ist das grundsätzlich sogar sinnvoll. Aber nur unter einer Voraussetzung:
👉 Amazons Entscheidungen müssten zuverlässig, sorgfältig und korrekt sein.
Und genau das sind sie in der Praxis oft nicht. Somit gehen die Fehlentscheidungen zu Lasten der Händler.
Wenn die A-bis-Z-Garantie versagt – und Händler zahlen sollen
In der Realität erleben viele Händler:
- pauschal falsche Entscheidungen
- ignorierte Beweise
- standardisierte Textbausteine
- offensichtliche Missbrauchsfälle
- organisierte Betrugsversuche
Problematisch sind Fälle, in denen Kunden gezielt betrügen:
- angeblich leere Pakete
- falsche Rücksendungen
- bewusst verspätete Reklamationen
- Rücksendung von Fremdware
Amazon bekommt diese Fälle nachweislich nicht zuverlässig in den Griff (s. hunderte Foreneinträge). Und trotzdem sollen Händler die wirtschaftlichen Folgen tragen – und zusätzlich noch darauf verzichten, sich rechtlich zu wehren.
Das ist der Punkt, an dem es nicht mehr akzeptabel ist.
Amazon droht, wenn Händler sich wehren
Die Praxis ist bekannt: Geht ein Händler nach einer falschen A-bis-Z-Entscheidung juristisch gegen den Kunden vor, folgt nicht selten eine „böse Mail“ von Amazon. Sinngemäß:
- Verstoß gegen Verkäuferbedingungen
- unzulässige Kontaktaufnahme mit Kunden
- Gefährdung der Kundenerfahrung
Die IT-Recht Kanzlei München warnt dazu sogar ausdrücklich:
„Eine Regressforderung gegenüber einem Käufer nach einer rechtsfehlerhaften A-bis-Z-Garantieentscheidung durch Amazon kann mit Risiken für den Fortbestand der Wirtschaftstätigkeit auf der Plattform verbunden sein.“
Hier wird offen ausgesprochen, was faktisch passiert: Amazon nutzt seine Marktmacht, um Händler von der Durchsetzung legitimer Rechte abzuhalten.
Juristisch ist die Klausel mehr als fragwürdig
Auch juristisch ist die Lage klarer, als Amazon es gerne hätte. Rechtsanwalt Felix Barth schreibt zutreffend:
„Die Wirksamkeit dieser Vertragsbestimmung ist zwar fraglich …“
Warum?
- Amazon kann keine gesetzlichen Ansprüche ausschließen, tut das Unternehmen auch nicht
- Ein Plattformvertrag darf nicht das Zivilrecht aushebeln. Aber der Vertrag regelt streng das Innenverhältnis zum Händler.
- Ein Verbot des Regresses widerspricht dem Grundsatz der Vertragsfreiheit. Deshalb wird der Händler im Verhältnis zu Amazon verspflichtet den Anspruch nicht durchzusetzen
- Die Klausel benachteiligt Händler einseitig und unangemessen
Kurz gesagt: Amazon darf viel – aber nicht alles. Das weiß die Plattform nur manchmal nicht.
Amazon steht nicht über dem Gesetz
Das ist die zentrale Einordnung dieses Themas. Amazon versucht, sich über die A-bis-Z-Garantie als quasi-gerichtliche Instanz zu positionieren. Das mag im Plattformkontext funktionieren – rechtlich tut es das nicht.
Ein Händler verliert nicht seine zivilrechtlichen Ansprüche, nur weil Amazon intern anders entscheidet. Das Problem ist kein rechtliches, sondern ein machtpolitisches.
Wie Händler sinnvoll mit S-3.2 umgehen sollten
Klar ist aber auch: Nicht jeder Fall eignet sich für eine Eskalation.
1. Kleine Beträge: wirtschaftlich bleiben
Sich wegen drei oder vier Fällen à 20 oder 30 Euro mit Amazon anzulegen, ist Unsinn.
Das kostet Zeit, Nerven und bringt nichts.
2. Ihr müsst messen
Entscheidend ist:
- Wie viele A-bis-Z-Fälle sind falsch entschieden?
- Wie hoch ist der Gesamtschaden?
- Gibt es ein systematisches Muster?
Ohne Zahlen gibt es keine Argumente.
3. Wenn es ins Geld geht: wehren
Wenn:
- die Fälle überhandnehmen
- es um relevante Beträge geht
- Betrug offensichtlich ist
dann macht Wehren Sinn.
Und wenn Amazon Druck macht:
- Anwalt
- Verbände
- Bundeskartellamt
- Presse
Das sind keine leeren Drohungen – das sind wirksame Instrumente.
Die Abtretung als möglicher Ausweg (mit Vorsicht)
Ein interessanter – aber nicht erprobter – Ansatz ist die Abtretung der Forderung.
Die Idee:
- Ihr tretet die Forderung gegen den Kunden an ein Drittunternehmen ab
- Dieses geht gegen den Verbraucher vor
- Ihr selbst nehmt den Kunden formal nicht „in Regress“
Nach Einschätzung des Autors könnte das Amazons formale Anforderungen erfüllen – ohne auf Rechte zu verzichten.
Aber:
👉 Das muss zwingend mit einem Anwalt geprüft werden.
Das ist kein Standardweg und kein Selbstläufer.
Was jetzt passieren muss
Diese Klausel gehört gestrichen. Nicht irgendwann, nicht „bei Gelegenheit“, sondern jetzt.
Damit das gelingt, braucht es Akteure, die über die nötige Durchsetzungskraft verfügen. Das können Verbände mit Klagebefugnis sein, mutige Händler, die bereit sind, das Thema offen zu adressieren, ebenso wie das Bundeskartellamt oder die europäische Kartellbehörde. Ohne Druck von außen wird sich an dieser Praxis nichts ändern.
Die Voraussetzung dafür ist allerdings eine belastbare Grundlage. Es braucht konkrete Fallzahlen, sauber dokumentierte Fehlentscheidungen und nachvollziehbar bezifferte Schadenssummen. Erst wenn sichtbar wird, dass es sich nicht um Einzelfälle, sondern um ein strukturelles Problem handelt, entsteht der notwendige Handlungsdruck.
Deshalb: Analysiert eure A-bis-Z-Fälle. Beziffert den Schaden, der euch durch falsche Entscheidungen entstanden ist. Und gebt diese Daten weiter – an Verbände, an zuständige Behörden oder auch an mich.
Nur so lässt sich diesem kruden Rechtsverständnis wirksam entgegentreten.
Fazit
Amazon darf viel – aber nicht alles. Die A-bis-Z-Garantie ist kein Gesetz. Und eine Vertragsklausel macht Amazon nicht zur letzten Instanz. Wenn Amazon seine Garantie nicht sauber prüft, dürfen Händler nicht gezwungen werden, den Schaden zu tragen und zu schweigen.
Amazon steht nicht über dem Gesetz. Und genau daran sollte man das Unternehmen erinnern.
So holt ihr euch günstig euer Geld von EU-Kunden zurück
Also wir machen derartige Fälle nur noch über das Inkasso, es hat hier einfach keinen Sinn, seine Zeit mit dem Kundenservice von Amazon oder wem auch immer zu verschwenden.
Garantieantrag abwarten, Widerspruch einlegen (der Form halber!) und dann den Kunden zur Zahlung auffordern.
Nach fruchtlosem Ablauf der Frist geht das dann zum Inkasso.
Rechtlich eingeordnet wird das von mir wie folgt:
Gemäß den Leiturteilen des BGH gegen Paypal und Amazon besteht kein Recht auf Einrede in die wechselseitigen Ansprüche des geschlossenen Kaufvertrages.
Vgl. BGH: Az. VIII ZR 18/19
Vgl. BGH: Az. VIII ZR 83/16
Vgl. BGH: Az. VIII ZR 213/16
Insofern sind auch jegliche Klauseln, die eine Einmischung in Entscheidungen der Garantieabteilung unterbinden möchten, rechtsunwirksam bzw. juristisch nicht durchsetzungsfähig.
Dies meiner Meinung nach auch aus zwei weiteren Gründen nicht.
Zum einen vertrete ich die Auffassung, dass die Klausel seitens Amazons gar keine Gültigkeit mehr haben kann, weil mit Erstattung durch die Garantieabteilung das Transaktionsverhältnis zwischen Verkäufer, Plattform und Endkunde innerhalb von Amazon beendet ist. Es handelt sich also um ein nachrangiges Anspruchsverhältnis außerhalb der Plattform sofern der Verkäufer die Zahlungsverpflichtung wideraufleben lässt.
Hier mögen sich aber gerne Rechtsexperten austoben, ich kann nur sagen, dass das bei mir innerhalb eines rechtlichen Begründungskonglomerates noch nicht beanstandet worden ist.
Dazu auch später noch ein gesonderter Hinweis.
Zum anderen verweise ich hier auch gerne gegenüber Amazon auf deren eigene AGB hinsichtlich des Nutzungsvertrages:
„Amazon bietet Käufern und Verkäufern die Möglichkeit, Verhandlungen durchzuführen und Transaktionen abzuschließen.
Somit wird der Vertrag, der bei Verkaufsabschluss dieser Drittanbieter-Artikel zustande kommt, ausschließlich zwischen dem Käufer und dem Verkäufer geschlossen.
Amazon ist nicht Vertragspartner und übernimmt daher keine Haftung für jenen Vertrag. Amazon ist auch nicht der Vertreter des Verkäufers.
Außer wie unten in diesem Abschnitt angegeben, ist der Verkäufer verantwortlich für den Verkauf der Produkte, jegliche Reklamation von Seiten des Käufers und alle anderen Angelegenheiten, die durch den Vertrag zwischen Käufer und Verkäufer entstehen.“
Damit definiert Amazon seine eigene Rolle und würde mit der angesprochenen Klausel seinen eigenen AGB widersprechen.
Davon ab kommt es bei uns in der Praxis in den meisten Fällen ohnehin zu Garantieanträgen im Rahmen der Gewährleistung.
Es handelt sich hierbei zwar um eine gesetzliche Hauptpflicht des Vertrages nach §433 BGB §377 HGB, jedoch ist das eine reine Sache des Verkäufers und nicht der Plattform.
Vor allem deshalb nicht, weil sonst gesetzliche Rechte des Verkäufers (Prüfung des Mangels am Erfüllungsort des Rechtsgeschäftes* und vor allem das Recht auf eine zweite Andienung nach §439 BGB) genommen werden würden.
*Vgl.: BGH Urteil vom 10. März 2010 – VIII ZR 310/08
Dass das Ganze auch mit dem modus operandi des Rücktrittsrechts als Gestaltungsrecht überhaupt nicht zu vertreten ist, macht die Sache nicht besser…
Vgl.: BGH Urteil vom 29. September 2021 – VIII ZR 111/20
Da Amazon hier auch in GÄNZE überhaupt nicht zwischen den Rechtsgrundlagen nach BGB und HGB zu trennen vermag, macht das alles zusätzlich rechtlich überaus problematisch.
In vielen Fällen ist nämlich der Entscheid der Garantieabteilung bei gewerblichen Kunden überhaupt nicht mit den Rechtsgrundlagen des HGB in Einklang zu bringen und das vergessen viele!
Und ja, ich vertrete hier auch ganz klar die Auffassung vom Mark, dass man sich hier nicht einschüchtern lassen darf!
Ich habe jetzt ca. 100 Fälle durch und wenn man dem Kundenservice von Amazon, der einem dann mitteilen möchte, dass man das nicht dürfe, dann einen substantiierten Sachvortrag vorlegt, ist in den meisten Fällen sehr schnell Ruhe.
Wenn die Kunden sich dann bei Amazon über das Inkasso beschweren, kann es sogar vorkommen, dass Amazon den Garantieantrag rückgängig macht respektive zu eigenen monetären Lasten sowohl dem Verkäufer wie auch dem Käufer das Geld erstattet.
Die wollen nämlich wirklich keine schlechte Kauferfahrung!
Wichtig vorm Inkasso ist nur eins:
Der Kunde MUSS explizit auf die Unwirksamkeit des Entscheids der Garantieabteilung hingewiesen werden und das „expressis verbis“.
Sonst kann er sich im Rahmen eines rechtshängigen Verfahrens als Verbraucher auf den Entscheid der Garantieabteilung berufen und man bleibt mindestens auf den Inkassokosten sitzen.
Positiver Nebeneffekt:
Durch das vorrangige Erstatten ist der Kunde beim Wideraufleben der Zahlungsverpflichtung automatisch mit der Leistung im Verzuge… heißt kürzere Zahlungsfristen.
Mein Senf…
Bitte beachten: Die A bis Z Garantie gilt nicht nur für Amazon, sondern auch für alle Händler die „AmazonPay“ über Drittanbieter benutzen !
https://pay.amazon.de/help/201212190 und https://pay.amazon.de/help/201212430?ld=ELDELPA-www.ecosia.org Punkt 3.5.2
Leider muss man deswegen die „AmazonPay“-Option bei Drittanbietern wie http://www.hood.de ablehnen.