Amazon A-bis-Z-Garantie: Steht Amazon über dem Gesetz?
Wer als Händler auf Amazon verkauft, kennt das Problem. Eine A-bis-Z-Garantieentscheidung fällt gegen den Händler aus – oft trotz sauberer Belege, Versandnachweise oder eindeutiger Rechtslage. Amazon erstattet dem Kunden den Kaufpreis, belastet das Händlerkonto und erklärt den Fall für „abgeschlossen“. Ein Einspruch bleibt erfolglos. Die logische Konsequenz wäre jetzt, dass der Seller gegen den Kunden juristisch vorgeht. Aber da steht dann eine Frage im Raum:
Darf sich ein Händler nach einer falschen A-bis-Z-Entscheidung im Außenverhältnis noch an den Kunden halten – oder verbietet Amazon das wirksam?
Die kurze Antwort:
👉 Amazon denkt das Unternehmen steht über dem Gesetz.
Die lange Antwort ist komplizierter – und genau darum geht es in diesem Beitrag.
Inhaltsverzeichnis
- Amazon A-bis-Z-Garantie: Steht Amazon über dem Gesetz?
- Was die A-bis-Z-Garantie rechtlich ist – und was nicht
- Die problematische Klausel S-3.2 im Amazon-Vertrag
- Was Amazon mit dieser Klausel bezweckt
- Wenn die A-bis-Z-Garantie versagt – und Händler zahlen sollen
- Amazon droht, wenn Händler sich wehren
- Juristisch ist die Klausel mehr als fragwürdig
- Amazon steht nicht über dem Gesetz
- Wie Händler sinnvoll mit S-3.2 umgehen sollten
- Die Abtretung als möglicher Ausweg (mit Vorsicht)
- Was jetzt passieren muss
- Fazit
- So holt ihr euch günstig euer Geld von EU-Kunden zurück
Fasse den Artikel im Bullet-Stil zusammen.
Was die A-bis-Z-Garantie rechtlich ist – und was nicht
Die A-bis-Z-Garantie ist kein Gesetz, sondern ein freiwilliges Garantieversprechen von Amazon gegenüber seinen Kunden. Amazon verspricht, im Streitfall zwischen Käufer und Händler zu vermitteln und – aus Amazons Sicht – „kundenfreundlich“ zu entscheiden.
Wichtig ist dabei ein Punkt, der regelmäßig übersehen wird:
Die A-bis-Z-Garantie ersetzt keine gesetzliche Prüfung und kein Gerichtsurteil.
Das ist höchstrichterlich geklär t (BGH, Urteil vom 1. April 2020 – VIII ZR 18/19). Amazon kann im Innenverhältnis zum Händler entscheiden, wie es mit Guthaben, Belastungen oder Konten umgeht. Was Amazon nicht kann: dem Händler im Außenverhältnis verbieten, seine zivilrechtlichen Ansprüche gegenüber dem Kunden geltend zu machen. Genau hier beginnt der Konflikt.
Die problematische Klausel S-3.2 im Amazon-Vertrag
Seit 2019 enthält der AMAZON SERVICES EUROPE BUSINESS SOLUTIONS VERTRAG unter Ziffer S-3.2 folgende Passage:
„Wenn wir nach einer Untersuchung entscheiden, dass Sie für Ansprüche, Rückbuchungen oder Streitigkeiten verantwortlich sind, werden Sie den betroffenen Kunden im Außenverhältnis nicht in Regress nehmen.“
Das ist juristisch fragwürdig. Denn diese Klausel bedeutet nichts anderes als: Amazon erklärt sich selbst zur letzten Instanz – nicht nur plattformintern, sondern faktisch auch darüber hinaus. Das Unternehmen stellt sich über das Gesetz und über höchstrichterliche Rechtsprechung.
Was Amazon mit dieser Klausel bezweckt
Die Motive Amazons liegen auf der Hand – und sie sind zunächst nachvollziehbar. Amazon will:
- Vertrauen bei Kunden schaffen
- das Garantieversprechen absichern
- vermeiden, dass Kunden nach einer Erstattung Post vom Anwalt bekommen
- negative Kundenerlebnisse von der Plattform fernhalten
Für den Marktplatz und viele Händler ist das grundsätzlich sogar sinnvoll. Aber nur unter einer Voraussetzung:
👉 Amazons Entscheidungen müssten zuverlässig, sorgfältig und korrekt sein.
Und genau das sind sie in der Praxis oft nicht. Somit gehen die Fehlentscheidungen zu Lasten der Händler.
Wenn die A-bis-Z-Garantie versagt – und Händler zahlen sollen
In der Realität erleben viele Händler:
- pauschal falsche Entscheidungen
- ignorierte Beweise
- standardisierte Textbausteine
- offensichtliche Missbrauchsfälle
- organisierte Betrugsversuche
Problematisch sind Fälle, in denen Kunden gezielt betrügen:
- angeblich leere Pakete
- falsche Rücksendungen
- bewusst verspätete Reklamationen
- Rücksendung von Fremdware
Amazon bekommt diese Fälle nachweislich nicht zuverlässig in den Griff (s. hunderte Foreneinträge). Und trotzdem sollen Händler die wirtschaftlichen Folgen tragen – und zusätzlich noch darauf verzichten, sich rechtlich zu wehren.
Das ist der Punkt, an dem es nicht mehr akzeptabel ist.
Amazon droht, wenn Händler sich wehren
Die Praxis ist bekannt: Geht ein Händler nach einer falschen A-bis-Z-Entscheidung juristisch gegen den Kunden vor, folgt nicht selten eine „böse Mail“ von Amazon. Sinngemäß:
- Verstoß gegen Verkäuferbedingungen
- unzulässige Kontaktaufnahme mit Kunden
- Gefährdung der Kundenerfahrung
Die IT-Recht Kanzlei München warnt dazu sogar ausdrücklich:
„Eine Regressforderung gegenüber einem Käufer nach einer rechtsfehlerhaften A-bis-Z-Garantieentscheidung durch Amazon kann mit Risiken für den Fortbestand der Wirtschaftstätigkeit auf der Plattform verbunden sein.“
Hier wird offen ausgesprochen, was faktisch passiert: Amazon nutzt seine Marktmacht, um Händler von der Durchsetzung legitimer Rechte abzuhalten.
Juristisch ist die Klausel mehr als fragwürdig
Auch juristisch ist die Lage klarer, als Amazon es gerne hätte. Rechtsanwalt Felix Barth schreibt zutreffend:
„Die Wirksamkeit dieser Vertragsbestimmung ist zwar fraglich …“
Warum?
- Amazon kann keine gesetzlichen Ansprüche ausschließen
- Ein Plattformvertrag darf nicht das Zivilrecht aushebeln
- Ein Verbot des Regresses widerspricht dem Grundsatz der Vertragsfreiheit
- Die Klausel benachteiligt Händler einseitig und unangemessen
Kurz gesagt: Amazon darf viel – aber nicht alles. Das weiß die Plattform nur manchmal nicht.
Amazon steht nicht über dem Gesetz
Das ist die zentrale Einordnung dieses Themas. Amazon versucht, sich über die A-bis-Z-Garantie als quasi-gerichtliche Instanz zu positionieren. Das mag im Plattformkontext funktionieren – rechtlich tut es das nicht.
Ein Händler verliert nicht seine zivilrechtlichen Ansprüche, nur weil Amazon intern anders entscheidet. Das Problem ist kein rechtliches, sondern ein machtpolitisches.
Wie Händler sinnvoll mit S-3.2 umgehen sollten
Klar ist aber auch: Nicht jeder Fall eignet sich für eine Eskalation.
1. Kleine Beträge: wirtschaftlich bleiben
Sich wegen drei oder vier Fällen à 20 oder 30 Euro mit Amazon anzulegen, ist Unsinn.
Das kostet Zeit, Nerven und bringt nichts.
2. Ihr müsst messen
Entscheidend ist:
- Wie viele A-bis-Z-Fälle sind falsch entschieden?
- Wie hoch ist der Gesamtschaden?
- Gibt es ein systematisches Muster?
Ohne Zahlen gibt es keine Argumente.
3. Wenn es ins Geld geht: wehren
Wenn:
- die Fälle überhandnehmen
- es um relevante Beträge geht
- Betrug offensichtlich ist
dann macht Wehren Sinn.
Und wenn Amazon Druck macht:
- Anwalt
- Verbände
- Bundeskartellamt
- Presse
Das sind keine leeren Drohungen – das sind wirksame Instrumente.
Die Abtretung als möglicher Ausweg (mit Vorsicht)
Ein interessanter – aber nicht erprobter – Ansatz ist die Abtretung der Forderung.
Die Idee:
- Ihr tretet die Forderung gegen den Kunden an ein Drittunternehmen ab
- Dieses geht gegen den Verbraucher vor
- Ihr selbst nehmt den Kunden formal nicht „in Regress“
Nach Einschätzung des Autors könnte das Amazons formale Anforderungen erfüllen – ohne auf Rechte zu verzichten.
Aber:
👉 Das muss zwingend mit einem Anwalt geprüft werden.
Das ist kein Standardweg und kein Selbstläufer.
Was jetzt passieren muss
Diese Klausel gehört gestrichen. Nicht irgendwann, nicht „bei Gelegenheit“, sondern jetzt.
Damit das gelingt, braucht es Akteure, die über die nötige Durchsetzungskraft verfügen. Das können Verbände mit Klagebefugnis sein, mutige Händler, die bereit sind, das Thema offen zu adressieren, ebenso wie das Bundeskartellamt oder die europäische Kartellbehörde. Ohne Druck von außen wird sich an dieser Praxis nichts ändern.
Die Voraussetzung dafür ist allerdings eine belastbare Grundlage. Es braucht konkrete Fallzahlen, sauber dokumentierte Fehlentscheidungen und nachvollziehbar bezifferte Schadenssummen. Erst wenn sichtbar wird, dass es sich nicht um Einzelfälle, sondern um ein strukturelles Problem handelt, entsteht der notwendige Handlungsdruck.
Deshalb: Analysiert eure A-bis-Z-Fälle. Beziffert den Schaden, der euch durch falsche Entscheidungen entstanden ist. Und gebt diese Daten weiter – an Verbände, an zuständige Behörden oder auch an mich.
Nur so lässt sich diesem kruden Rechtsverständnis wirksam entgegentreten.
Fazit
Amazon darf viel – aber nicht alles. Die A-bis-Z-Garantie ist kein Gesetz. Und eine Vertragsklausel macht Amazon nicht zur letzten Instanz. Wenn Amazon seine Garantie nicht sauber prüft, dürfen Händler nicht gezwungen werden, den Schaden zu tragen und zu schweigen.
Amazon steht nicht über dem Gesetz. Und genau daran sollte man das Unternehmen erinnern.
So holt ihr euch günstig euer Geld von EU-Kunden zurück
