Die diesjährigen eBay-Frühjahrs-News werden heiß diskutiert. Zum Thema “Käuferfreundliche Rücknahmen” waren noch einige Fragen offen. Diese möchte ich versuchen, euch zu beantworten. Lange und kundenfreundliche Rückgabezeiten sind für Verbraucher wichtig. Das zeigt eine aktuelle Studie.
Wie wichtig sind Ihnen folgende Kriterien bei der Rücksendung von Waren?
Eine weitere Statista-Umfrage aus 2017 zeigt, dass 25% der befragten Konsumenten den Kauf wegen schlechter Rücknahmebedingungen abbrechen. (Quelle: Statista-Umfrage)
Fazit: Für 70% der Konsumenten ist eine längere Rückgabefrist als 14 Tage wichtig. Das bedeutet, dass wenn Händler kundenfreundliche Rückgaben ermöglichen ihre Angebote besser konvertieren.
Rückgabezeiten sind ein Differenzierungsmerkmal
Die von eBay angebotenen Rückgabezeiten von bis zu 60 Tagen sind eindeutige Differenzierungskriterien gegenüber anderen Plattformen und Shops. Konsumenten können sich also bewusst für einen Kauf über eBay entscheiden, weil sie die lange Rückgabemöglichkeit als attraktiv bewerten.
eBay SEO: Cassini liebt lange Rückgabefristen
Hierzu hat sich der Marktplatz ja bereits klar geäußert: Angebote mit verlängerten Rückgabezeiten werden mit einer besseren Sichtbarkeit begünstigt. Damit belohnt eBay diese Einstellung ähnlich wie das Angebot von PLUS-Artikeln. Eine noch nicht veröffentlichte Kurzstudie von Michael Groß, BayGraph, hat gezeigt, dass eBay Plus-Angebote deutlich häufiger in den top Suchergebnissen vertreten sind, als “normale” Angebote.
Wie wird eBay die Fristen darstellen?
Händler fragten sich in einer Diskussion in der Wortfilter-Facebook-Gruppe, wie denn die Darstellung der Fristen sei. Bis jetzt gibt eBay in seiner Auswahl 14 Tage und 1 Monat an. Auf meine Nachfrage hin äußerte sich eine Vertreterin der Plattform wie folgt: “Die 30 Tage werden den 1 Monat ersetzen.” Das bedeutet: Zukünftig könnt ihr also zwischen 14, 30 und 60 Tagen auswählen.
Die Beantwortung war auch im Hinblick auf eine zukünftige Formulierung in eurer Widerrufsbelehrung wichtig. Es ist juristisch nicht identisch, ob ich 30 Tage oder 1 Monat als Frist verwende.
(2 Einstellmöglichkeiten, die übereinstimmen müssen. Die Frist und die Widerrufsbelehrung.)
Wie setzt ihr die Änderungen um, was habt ihr zu beachten?
Zur Beantwortung dieser Fragen habe ich Rechtsanwalt Malte Mörger von der Kölner Kanzlei HKMW Rechtsanwälte gebeten, diesen Part zu übernehmen. Malte ist auch sehr aktiv in der Facebook-Gruppe und beantwortet dort schnell und unkompliziert viele Fragen.
Widerrufs- und Rückgaberechte – 14, 30, 60 Tage, 1 oder 2 Monate – was geht?
Kraft Gesetzes steht Verbrauchern im Fernabsatzhandel ein Widerrufsrecht zu, über welches die Verbraucher vor Abgabe ihrer Vertragserklärung belehrt werden müssen. Dieses Widerrufsrecht beruht auf Rechtssetzung der Europäischen Union und gilt in sämtlichen Mitgliedsländern der EU einheitlich. Es hat eine Dauer von 14 Tagen und beginnt nach ordnungsgemäßer Belehrung und Aushändigung der Ware an den Empfänger bzw. eine Empfangsperson, die die Ware für den Empfänger entgegen nimmt.
Die Europäische Union hat die Einzelheiten zu diesem Widerrufsrecht und vor allem die Rechtsfolgen der Ausübung des Rechts detailliert geregelt. Es ist insbesondere vorgegeben, wann und auf welchem Weg die Zahlung des Kunden zu erstatten ist, unter welchen Voraussetzungen Wertersatz für Verschlechterung der Ware verlangt werden kann und wer die Kosten der Rücksendung zu tragen hat bzw. welche Möglichkeiten der Händler hat, diese Kosten dem Verbraucher aufzubürden.
Die kraft Gesetzes zu erteilende Widerrufsbelehrung betrifft nur dieses Widerrufsrecht von 14 Tagen. Soweit die Händler darüber hinaus freiwillig weitergehende Rechte einräumen und insbesondere eine längere Rückgabefrist gewähren möchten (oder – was dem gleichgestellt ist – von den Handelsplattformen Amazon, Ebay und Co. dazu gezwungen werden) steht es ihnen im Grundsatz frei, die Bedingungen dieser über das gesetzliche Mindestmaß hinausgehenden freiwilligen Rücknahmeverpflichtung nach Belieben zu gestalten.
Es ist daher möglich, für die Rückgabe eine verlängerte Frist einzuräumen, z. B. von 30 Tagen, 60 Tagen, einem Monat oder zwei Monaten oder 100 Tagen, ganz nach Belieben. Für den über die gesetzliche Widerrufsfrist hinausgehenden Zeitraum können dann eigene Bedingungen aufgestellt werden.
So könnte eine Rückgabe nach Ablauf der gesetzlichen 14 Tage z. B. unter die Bedingung gestellt werden, dass der Kunde die Rücksendekosten selbst bezahlt, die Hinsendekosten nicht erstattet werden und das Risiko des Verlusts oder der Beschädigung der Ware bei der Rücksendung vom Kunden getragen wird.
Wenn von einer solchen Gestaltung Gebrauch gemacht wird ist es wichtig, darauf zu achten, dass einerseits durch die konkrete Gestaltung nicht die Gefahr entsteht, dass der Verbraucher über den Umfang des gesetzlichen Widerrufsrechts getäuscht wird oder das gesetzliche und das freiwillige Rückgaberecht nicht mehr klar auseinander halten kann und der Fall eintreten kann, dass er meint, Bedingungen, die das freiwillige Recht betreffen, würden auch für das gesetzliche Recht gelten.
Diese Gefahr droht nicht bei einfachen Gestaltungen wie etwa der schlichten Verlängerung der
Widerrufsfrist. Wenn diese von 14 Tagen auf einen anderen Zeitraum verlängert wird, reicht es aus, in der Widerrufsbelehrung die 14 Tage durch den anderen Zeitraum zu ersetzen. Eine Irreführung der Verbraucher droht nicht, weil die Verlängerung lediglich vorteilhaft ist und dem Verbraucher kein Nachteil droht.
Gleichwohl birgt eine solche Verlängerung Risiken und muss sorgfältig erfolgen. Wer z. B. in seiner Widerrufsbelehrung über eine Frist von 30 Tagen belehrt, bei Ebay aber noch einen Hinweis auf 14 Tage publiziert:
sorgt für Verwirrung und macht sich abmahnbar. Durch diese sich widersprechenden Angaben wird der Verbraucher nämlich verunsichert und in diesem Fall möglicherweise davon abgehalten, nach Ablauf der gesetzlichen Frist von 14 Tagen Gebrauch von dem freiwillig eingeräumten verlängerten Widerrufsrecht zu machen. Eine solche Gefahr besteht immer, wenn in Bezug auf ein Angebot zwei unterschiedliche Fristen angegeben werden, ohne dass eindeutig erkennbar ist, worum es geht.
In diesem Zusammenhang noch einmal der oft nicht beachtete Hinweis: 30 Tage sind nicht 1 Monat und auch nicht 4 Wochen, 60 Tage sind nicht zwei Monate und auch keine 8 Wochen. Deutlich wird dies am Beispiel Februar: Eine am 28. Februar beginnende Widerrufsfrist von 1 Monat endet am 28.03., eine Frist von 30 Tagen endet dagegen erst am 30.03.
Wer für die das längere, freiwillige Rückgaberecht eigene Bedingungen formulieren will, hat es etwas schwieriger, weil diese Bedingungen entweder so in die Belehrung über das gesetzliche Widerrufsrecht integriert werden müssen, dass keine Gefahr der Verwechslung mit den gesetzlichen Bedingungen eintritt, oder es muss eine zusätzliche Erklärung formuliert werden.
Letzteres ist relativ einfach. So könnte z. B. angegeben werden:
„Nach Ablauf der gesetzlichen Widerrufsfrist können Sie ungebrauchte, unbeschädigte und originalverpackte Waren auf eigene Kosten und Transportgefahr binnen einer Frist von 100 Tagen ab Bestelldatum bei uns eingehend zurückgeben. In diesem Fall erstatten wir Ihnen den Kaufpreis ohne Versandkosten durch einen in unserem Webshop einzulösenden, übertragbaren Einkaufsgutschein mit unbeschränkter Geltungsdauer.“
Komplizierter, aber nicht unmöglich ist die Integration freiwilliger Zusatzleistungen in die Belehrung über das gesetzliche Widerrufsrecht. Wenn nur begrenzter Platz vorhanden ist (Ebay hat z. B. eine Beschränkung auf 5000 Zeichen) kann es sein, dass eine andere Gestaltung nur schwer oder gar nicht rechtssicher möglich ist und daher über das gesetzliche und das freiwillige Recht „in einem Guss“ belehrt werden muss. Auch dies ist nicht unmöglich.
Eine Widerrufsbelehrung bei Amazon, die sowohl der gesetzlichen Mindestanforderung als auch den erweiternden Vorgaben von Amazon gerecht wird, könnte z. B. so beginnen:
„Sie haben das Recht, binnen 30 Tagen ohne Angabe von Gründen diesen Vertrag zu widerrufen und/oder die Rückgabe der Ware einzuleiten. Für Produkte, die zwischen dem 1. November und dem 31. Dezember an Sie versendet werden, können Sie mindestens bis zum 31. Januar des folgenden Jahres die Rückgabe verlangen. Die Frist beträgt 30 Tage ab dem Tag, an dem Sie oder ein von Ihnen benannter Dritter, der nicht der Beförderer ist, die Waren in Besitz genommen hat. Im Falle eines Vertrages über mehrere Waren, die Sie in einer einheitlichen Bestellung bestellt haben und die getrennt geliefert werden sowie im Falle der Lieferung der Ware(n) durch uns in mehreren Teillieferungen beträgt die Frist 30 Tage ab dem Tag, an dem Sie oder ein von Ihnen benannter Dritter, der nicht der Beförderer ist, die letzte Ware bzw. die letzte Teillieferung in Besitz genommen hat.
Auch bei Produkten, die zwischen dem 1. November und dem 31. Dezember an Sie versendet werden, beträgt die Frist mindestens 30 Tage ab dem Tag, an dem Sie oder ein von Ihnen benannter Dritter, der nicht der Beförderer ist, die Waren in Besitz genommen hat. Im Falle eines Vertrages über mehrere Waren, die Sie in einer einheitlichen Bestellung bestellt haben und die getrennt geliefert werden sowie im Falle der Lieferung der Ware(n) durch uns in mehreren Teillieferungen beträgt die Frist 30 Tage ab dem Tag, an dem Sie oder ein von Ihnen benannter Dritter, der nicht der Beförderer ist, die letzte Ware bzw. die letzte Teillieferung in Besitz genommen hat.“
Zu den Rücksendekosten, die Amazon auch einer spezifischen Erweiterung unterwirft, könnte dort weiter formuliert werden:
„Sie tragen die unmittelbaren Kosten der Rücksendung der Ware. [Die Kosten werden auf höchstens *** Euro geschätzt.] Sie können alternativ bei uns ein Retourenlabel anfordern. Hierfür berechnen wir Ihnen *** Euro, die wir von dem zu erstattenden Betrag einbehalten werden. Abweichend von der vorstehenden Regelung zu den Rücksendekosten tragen wir die Rücksendekosten, wenn Sie entweder einen Artikel mit einem Verkaufspreis von mehr als 40 EUR innerhalb einer Frist von 14 Tagen oder einen Artikel aus der Kategorie Schuhe, Bekleidung oder Handtaschen innerhalb einer Frist von 30 Tagen zurücksenden. Für die Fristberechnung gelten die oben stehenden Erörterungen entsprechend.“
Aus rechtlicher Sicht stellt die über das gesetzliche Widerrufsrecht hinausgehende Gewährung von weitergehenden Rechten damit kein unlösbares Problem dar. Das Risiko liegt vielmehr ausschließlich in einer ungenügenden Umsetzung, aus der sich eine Steilvorlage für einen Wettbewerber oder Verband für eine Abmahnung ergeben kann.
Es ist daher empfehlenswert, sich in einem ersten Schritt aus kaufmännischer Sicht zu überlegen, ob und in welchem Umfang ein über das gesetzliche Mindestmaß hinausgehendes Rückgaberecht gewährt werden soll. In einem zweiten Schritt sollte dann ein Rechtsanwalt diese kaufmännische Vorgabe in eine rechtlich unangreifbare Form gießen und anschließend die Umsetzung kontrollieren.
Zusammenfassung
- Verbraucher wünschen verlängerte Rückgabefristen
- Die eBay Cassini belohnt längere Fristen mit besserem Ranking der Angebote
- Wettbewerbsrechtlich sind längere Rückgabemöglichkeiten lösbar
Fazit
Ich empfehle den meisten Händlern, die längeren Fristen auszunutzen. Wenn ihr euch unsicher seid, ob das für eure Rückgabequote ‘fatal’ ist, dann beginnt jetzt schon mit einer Messung. Nur durch einen validen Test aller Varianten könnt ihr eine fundierte Entscheidung treffen. Ihr solltet Umsatz, Anzahl der Rückgaben und Missbrauch messen.
Pro-Tipp
Überlegt doch einmal, ob ihr jetzt nicht die Chance nutzen wollt, auch eine erweiterte Garantie den Kunden mitzugeben. Auch diese ist ein echt starkes Differenzierungsmerkmal, welches eure Sales pusht. Nur macht das nicht ohne juristische Unterstützung. Malte kann euch mit Sicherheit helfen.
