Archiv des Autors: Mark Steier

Über Mark Steier

Mark Steier war von 2001 bis 2012 aktiver und größter eBay Händler in Deutschland und wurde mehrfach mit dem Platin-Powerseller-Award ausgezeichnet. Er hat mit eBay zusammen etliche heutige Funktionen für eBay Motors entwickelt. Ende 2012 zog sich Mark Steier aus dem aktiven eBay Geschäft zurück und lebt nun als Privatier in der Südwestpfalz. Seit 2015 betreibt und betreut Mark wortfilter.de. Zudem ist er regelmäßig auf Veranstaltungen anzutreffen, wo er rund ums das Thema Onlinehandel spricht. Aktuelle Informationen und Austausch mit anderen Onlinehändlern findest du in der Wortfilter-Gruppe bei Facebook.

Händlerbund Weihnachtsumfrage 2015: Wenig Optimismus

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Der Händlerbund hat in seiner aktuellen Umfrage 261 Händler befragt um eine Stimmungslage einzufangen:

“Jeder Vierte rechnet mit Schwierigkeiten während des Weihnachtsgeschäfts

Die politischen Entwicklungen scheinen auch den Online-Handel nicht unberührt zu lassen. Rund 23 Prozent der befragten Händler gaben an, dass sie mit Schwierigkeiten während des Weihnachtsgeschäfts rechnen. Dabei befürchten die Händler unter anderem eine geringere Kauflust der Kunden durch die politischen Entwicklungen. Zu den weiteren erwarteten Schwierigkeiten zählen unter anderem Lieferprobleme, erhöhte Retourenquote, technische Schwierigkeiten bei Marktplätzen/Handelsplattformen sowie Beschwerden von Last-Minute-Kunden. Bundesvorsitzender Andreas Arlt: “Unsere Weihnachtsstudie zeigt deutlich, dass die politischen Entwicklungen nicht spurlos am Online-Handel vorbeigehen und Unsicherheiten entstehen. Umso wichtiger ist es, dass alle am Online-Handel Beteiligten sich dafür einsetzen, diesen Unsicherheiten entgegenzustehen!”

Umsatzerwartung: 71 Prozent erwarten mehr Umsatz im Vergleich zum Rest des Jahres

Die Erwartungen der Online-Händler an das Weihnachtsgeschäft sind groß: So erwarten 71 Prozent der Händler mehr Umsatz im Vergleich zum Rest des Jahres. Den größten Umsatz erwarten die Händler dabei in der zweiten Dezemberwoche. Last-Minute-Shopping scheint aus der Mode zu geraten, denn nur jeder fünfzigste Händler glaubt, dass die Kunden ihre Geschenke nach dem 21. Dezember kaufen. Die meisten Verkäufe werden dabei nach den Erwartungen der Händler am Abend (51 %) und am Wochenende (35 %) durchgeführt. 59 Prozent der Händler haben dabei ihre Lager in Vorbereitung auf das Weihnachtsgeschäft bereits gefüllt.

Verkaufsplattformen hoch im Kurs

64 Prozent der Händler rechnen mit dem meisten Gewinn über Verkaufsplattformen wie z. B. eBay oder Amazon. Jeder Vierte setzt aber auch das größte Vertrauen auf den eigenen Online-Shop. Auch das stationäre Geschäft ist bei den Erwartungen dabei: Rund 8 Prozent rechnen hier mit dem größten Gewinn. Die Hälfte der Befragten gab an, dass sie sich Hilfestellung für das Weihnachtsgeschäft im Bereich Marketing wünschen.” (Quelle: Mitteilung des Händlerbunds)

Die vollständige Umfrage könnt ihr hier downloaden.

Meine Meinung:

Mit dem Begriff Studie wird ja sehr inflationär umgegangen, daher finde ich Umfrage die bessere Wahl. Die Meinungen von 261 Händlern können kaum einen Rückschluss auf die Gesamtheit zulassen. Trotzdem sind einige Zahlen durchaus spannend.

Nur 64% der Händler erwarten den größten Gewinn über Plattformen. Da hätte ich mehr erwartet. Nicht beantwortet worden ist, welche Plattform denn die größte Rolle spielt. Das ist schade.

Während 39% der Händler nichts an Ihrem Marketing ändern wollen, wünschen sich auf der anderen Seite 50% mehr Unterstützung beim Marketing. Diese Zahlen werfen Fragen auf.

Interessant ist auch, dass immerhin 23% der Befragten Schwierigkeiten sehen. Es scheint mir das da wohl noch eine Herausforderung bei den Partnern zu sehen ist. Technische Defekte und Lieferprobleme hätte ich nicht auf dem Schirm gehabt.

Da ich mir noch nicht die Studie des ECC und eBay angesehen habe, kann ich die Zahlen leider noch nicht gegenüberstellen. Das werde ich aber die Tage nachholen.

Repricer für Amazon mit BuyBox Garantie, kostenlos und mit Haftungsübernahme

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Unter Repricing wird meistens fälschlicherweise verstanden, dass man nur dem Preis der Konkurrenten hinterher läuft. Richtiger ist der Begriff Dynamic Pricing und der ist wie folgt beschrieben: “Dynamic Pricing, auch dynamisches Preismanagement ist eine Preisstrategie bei der Unternehmen die Preise für Produkte oder Dienstleistungen auf Basis des aktuellen Marktbedarfs anpassen. Es handelt sich dabei um ein Modell, welches Preise anhand automatischer Algorithmen berechnet. Dabei werden Faktoren wie die Preisgestaltung der Konkurrenten, Angebot und Nachfrage und andere externe Faktoren mit einbezogen.” (Quelle: Wikipedia.de)

Entscheidend ist der Umstand, dass Repricing Tools einen bei der eigenen Strategie unterstützen. Besser noch, sie sollten Strategie Pakete mit integrieren.

In der Vergangenheit hatte ich ja bereits 2 Repricing Tools vorgestellt. Nun ist ein weiterer Repricer getestet. Das SellerLogic Amazon Repricing Tool zeichnet sich zunächst dadurch aus, dass es von einem Unternehmen mit eigener Handelserfahrung entwickelt worden ist. Das ist gut und selten.

Auf welchen Plattformen bietet das Tool Repricing an?

Derzeit bietet SellerLogic das Tool für die Amazon Marktplätze: Deutschland, Frankreich, Spanien, Italien, UK, USA, Kanada, Japan und Indien. Geplant ist auch eine Erweiterung für eBay.

Kommt das Tool aus Deutschland, und unterliegt damit der “deutschen Haftung”?

Ja, die Betreiberfirma sitzt in Deutschland. Somit ist jeder Händler durch das deutsche Gesetz geschützt. Der Gerichtsstand ist natürlich auch Deutschland.

Wie ist die Kommunikationskultur des Anbieters?

Der CEO von SellerLogic ist zum einen sehr aktiv in der Wortfilter Facebook Gruppe, zum anderen unterhält er auch eine eigene Gruppe bei Facebook. SellerLogic pflegt eine offene und konstruktive Kommunikationskultur.

Bietet das Tool Strategie Pakete?

Ja, und das unterscheidet SellerLogic von vielen Marktbegleitern. Händler brauchen lediglich einen Min/Max-Preis anzugeben und das Tool arbeitet dann mit selbst entwickelten Algorithmen um z.B. die BuyBox zu gewinnen. Marktbegleitende Tools erwarten, dass eigene Regeln von den Händlern angelegt werden. SellerLogic hat bereits eigene Strategie-Pakete konfiguriert. Die unterschiedlichen Strategien möchte ich im Einzelnen vorstellen:

BuyBox gewinnen: Ziel ist es die BuyBox so oft zu gewinnen wie möglich. Einmal in der BuyBox gelandet, lassen sich wesentlich höhere Preise für den Artikel erzielen. Viel versprechend sind da die Auswertungen die ich im Live-betrieb gesehen habe.

Die Strategie Position:

Ziel dieser Strategie ist es eine bestimmte Position mit dem eigenen Artikel zu halten. Damit Preisrutsche gegenüber Konkurrenten eingedämmt werden können, macht es zum Beispiel Sinn immer auf den 2. Platz zu setzen.

Das Push Paket:

Der Artikelpreis wird an Hand der Abverkaufszahlen gesteuert. Das bedeutet es wird der optimale Preis gesucht mit dem die höchste Abverkaufszahl erzielt wird. Bei dieser Strategie legt ihr neben dem Min./Max.-Preis auch die gewünschte Abverkaufszahl pro Tag/Woche fest.

Die Sales-Strategie zielt auf die Marge bei gleichbleibender Abverkaufszahl ab. Sprich der Preis erhöht sich maximal bei gleichbleibendem Absatz.

Auto Profit oder auch die Reibachmaschine ist eine Lösung die ich bei den meisten Repricern vermisse. Hier wird neben dem Angebotspreis und der Absatzmenge auch der Einkaufspreis und die Kosten mit einbezogen. Unabhängig von den Marktbegleiterangeboten wird hier der Verkaufspreis über die Marge gesteuert.

Die Detail Profit Strategie denkt den Profit noch etwas weiter. Hier könnt ihr alle Kostenbestandteile selber festlegen.

Manufacturer Optimierung: Etwas umfassender ist diese Strategie. Hier werden auch Trends und Historien mit einbezogen den optimalen Preis zu finden.

Das waren nun die Strategie Ansätze. Klar ist, dass sich auch alles manuell und mit eigen angelegten Regeln einstellen und steuern lässt.

Welche Funktionen hat das Tool denn noch?

Viele, sehr viele. Ich beschreibe nur die wichtigsten Features. Alle Artikel lassen sich in Produktgruppen zusammenfassen und so gebündelt bearbeiten. Regeln können einzelnen Gruppen zugewiesen werden.

Mit der Preis Historie lässt sich eine großartige Datenbank aufbauen. Ihr könnt exakt die Entwicklung eurer Produkte sehen. Mit dem Monitoring habt ihr einen Überblick über die wichtigsten Aktionen und Ereignisse.

Wie sind die Preise?

Günstig! Zu der Preisliste geht es hier entlang. Grandios finde ich die Nutzungsmöglichkeit “on demand”. Bietet so was ein anderer Repricer? Die Meisten Händler werden, wenn sie keine Dropshipper sind, so zwischen 10.000 und 50.000 Artikel am eigenen Lager führen. Der monatliche Preis liegt dann bei 119.- Euro (Laufzeit 12 Monate). Das ist preiswert (Im wahrsten Sinne des Wortes).

Beta Tester gesucht?

SellerLogic läuft bereits mit mehreren Millionen Artikeln und mit über 50 Händler Accounts seit vielen Monaten stabil, ohne Bugs, und SICHER. Ich selber verfolge die Entwicklung seit über einem Jahr.

Es werden jetzt noch einmal 80 Beta-Tester gesucht. Die Nutzung von SellerLogic ist für die Händler für den Testzeitraum kostenlos und unverbindlich. Wer also testen möchte kann sich hier anmelden.

Meine Meinung:

Ich habe mir ja schon einige Repricer angeschaut, auch einige wo mir die Haare zu Berge gestanden haben. Es gibt viel Schrott auf dem Markt und die Risiken auf einen schlechten Repricer zu setzen sind hoch und können die eigene Existenz bedrohen. Ihr erinnert euch zum Beispiel an den Preisfehler von notebooksbilliger.de. Nbb ist zwar mit einem “blauen Auge” davongekommen, aber das auch wahrscheinlich nur wegen seiner Größe. Andere hätte so was das Genick gebrochen.

Neben der Sicherheit spricht für SellerLogic die Bedienerfreundlichkeit und die Unterstützung durch die verschiedenen Strategie-Ansätze.

Mit BuyBox-Garantie und Haftungsübernahme habe ich vielleicht etwas übertrieben, aber nur etwas 🙂

Unterm Strich, unkompliziert und man merkt: Da hat jemand eigene Händler-Erfahrung die mit in das Tool geflossen ist. Also Daumen noch oben.

eBay Sicherheitsporblem: WARNUNG – eBay mit massivem Sicherheitsproblem! [UPDATE]

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In den letzten beiden Tagen erhielt ich Nachrichten von eBay Händlern die mir berichteten, dass ihre Bankdaten in Ihrem eBay-Account ausgetauscht worden sind. Das bedeutet, von Kunden eingehende Zahlungen werden auf ein fremdes Konto überwiesen. Händler erhalten die Bezahlung nicht. Käuferkunden beschweren sich, dass sie Ihre Ware nicht erhalten. Ebay reagiert nicht einheitlich.

Was ist passiert? Offensichtlich werden eBay Konten von Händlern dahingehend verändert, dass in den Zahldaten eine andere Bankverbindung eingetragen wird. Bei allen mir gemeldeten Fällen wurde eine rumänische Bankverbindung hinterlegt.

Käuferkunden erhalten nun in der eBay-Kaufabwicklung die Aufforderung auf diese falsche Bankverbindung Zahlung zu leisten. Natürlich überweisen sie auch auf die falsche angezeigte Bankverbindung. Nachdem beim Händler keine Zahlung ankommt und er keine Ware versendet beschweren sich dann zurecht die Käufer, dass sie keine Ware erhalten. Erst durch die Händler-Kunden Kommunikation fällt auf, dass die Käufer auf eine falsche Bankverbindung überwiesen haben.

Betroffene Händler berichten, dass sie keine Nachricht, wie sonst üblich [UPDATE: eBay teilte mir nun mit, dass in der Vergangenheit diese Benachrichtigungen sporadisch versendet worden sind. Sie sind daher kein Indiz], über die Änderung der Bankdaten erhalten haben. Bei Rückänderung der Bankdaten wird diese Meldung jedoch vom eBay System versendet. [UPDATE: eBay teilte mir mit, bereits im September, nach Eskalation der Herausforderung, regiert zu haben. Seitdem werden IMMER Benachrichtigungen bei Änderung der Konto Daten versendet.] Alle Händler bestätigten, dass sie auf keine Phishing Mail reingefallen sein können.

Der Schilderung des Sachverhaltes liegt die Vermutung nahe, dass es einen Hackerangriff auf eBay selber gegeben hat. Denn nur so lässt sich erklären, dass bei der Änderung der Konto Daten zunächst keine Meldung an den Verkäufer gesendet worden ist. [UPDATE: Meine Schlussfolgerung ist falsch. Ebay versicherte mir sehr glaubhaft, dass ihre Systeme zu keinem Zeitpunkt gefährdet waren. Das ist nachvollziehbar, denn meine Vermutung fußte im Wesentlichen auf die fehlenden Benachrichtigungsmail. Dieses ist jedoch oben bereits erklärt.]

Der eBay Kundenservice reagiert uneinheitlich. In den meisten Fällen wird die Schuld auf den Händler abgewälzt. In einem Fall liegt mir aber eine schriftliche Bestätigung vor, dass sie die Kosten übernehmen und Mängel löschen:

“Guten Tag XXXXXXXX (shop@xxxxxxx.com),

wir schreiben Ihnen, da Ihren Käufern im September aufgrund eines Problems in der Kaufabwicklung teilweise inkorrekte Bankdaten angezeigt wurden.

Wir möchten diese Situation für Sie und Ihre Käufer schnell und unkompliziert lösen. Wir werden allen betroffenen Käufern einen Gutschein in Höhe des Kaufbetrages inklusive der Versandkosten zusenden. Alle Käufer werden von uns schriftlich darüber informiert.

Ihre Käufer haben wir ebenfalls gebeten, sich wegen der Bezahlung der Artikel mit Ihnen in Verbindung zu setzen. Falls Ihre Käufer keine weitere Lieferung des Artikels wünschen, empfehlen wir Ihnen, den Kauf abzubrechen, um eine Gutschrift der Verkaufsprovision zu erhalten.

Wir versichern Ihnen, dass wir Sie und Ihren Verkäuferstatus vor allen Mängeln und Bewertungen schützen werden, die möglicherweise in diesem Zusammenhang entstehen.

Für die entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigen wir uns.

Ihre Zufriedenheit liegt uns am Herzen. Wenn wir Ihr Anliegen nicht zufriedenstellend klären konnten, steht Ihnen unser Kundenservice gern zur Verfügung: https://ocsnext.ebay.de/ocs/home

Mit freundlichen Grüßen,
Ihr eBay-Kundenservice”

Offensichtlich ist bei eBay dieses Problem bereits seit September bekannt. Meldungen oder Warnhinweise hat es bislang nicht gegeben. Da mir auch ganz aktuelle Vorkommnisse berichtet worden sind, gehe ich davon aus, dass die Herausforderung noch immer besteht.

Gerade jetzt in der Weihnachtszeit ist ein solches Sicherheitsproblem ein Fiasko. Zumal wenn es, wie ich vermute, ein internes eBay Problem ist. [UPDATE: Ein internes Sicherheitsproblem ist laut eBay und auch meiner Meinung nach ausgeschlossen]

Mittlerweile liegt mir nun die Stellungnahme von eBay vor. EBay geht davon aus, dass die Händler Opfer von Phishing Attacken geworden sind:

“Es ist unser erklärtes Ziel, unseren Millionen von Kunden auf der ganzen Welt einen sicheren und zuverlässigen Marktplatz zu bieten. In der großen Mehrheit der Fälle ist es uns durch den Einsatz von hochentwickelten Sicherheitstechnologien und Risikomanagement-Systemen möglich, die missbräuchliche Nutzung eines eBay-Mitgliedskontos zu erkennen und Gegenmaßnahmen einzuleiten, bevor ein Schaden entstanden ist.

Leider ist unter Kriminellen nach wie vor die Praxis weit verbreitet, bekannte Marken für böswillige Aktivitäten wie zum Beispiel Phishing zu missbrauchen.

eBay ist seit vielen Jahren in der Bekämpfung von Phishing und der Verbraucheraufklärung zu diesem Thema aktiv. Auf dem eBay Sicherheitsportal finden die Nutzer eine Vielzahl von Informationen, wie sie Phishing-Versuche erkennen und sich vor diesen schützen können: https://pages.ebay.de/safetycenter/help.html.

Wenn ein Nutzer glaubt, Opfer der missbräuchlichen Nutzung seines eBay-Mitgliedskontos geworden zu sein, sollte er oder sie dies eBay umgehend mitteilen. Wir können den Nutzer dann dabei unterstützen, die Kontrolle über das Konto wiederzuerlangen und weitere Sicherheitsmaßnahmen durchführen.

In den vergangenen Wochen haben wir festgestellt, dass bei der missbräuchlichen Nutzung von Konten vermehrt die Bankdaten geändert werden, mit dem Ziel, dass Überweisungen nicht mehr auf das Konto des eigentlichen Verkäufers erfolgen. Vor diesem Hintergrund haben wir unsere Maßnahmen zur Betrugserkennung und -vorbeugung in diesem Bereich angepasst und verstärkt. Eine auch nach außen sichtbare Schutzmaßnahmen ist beispielsweise, dass Mitglieder umgehend automatisch per E-Mail informiert werden, wenn die Bankdaten in ihrem Konto geändert werden. Das erlaubt uns in Zusammenarbeit mit unseren Mitgliedern, solche Missbräuche so schnell wie möglich zu erkennen und Gegenmaßnahmen zu ergreifen. Ebenso arbeiten wir eng mit den Strafverfolgungsbehörden zusammen, um entsprechende Fälle zu verfolgen und bei der Ermittlung der Täter so gut es geht zu unterstützen. ”

Ich empfehle jedem betroffenen Händler sich PER MAIL an eBay zu wenden. Callcenter Anrufe führen i.d.R. selten zu qualifizierten und hilfreichen Antworten und Hilfestellungen. Käuferkunden sollten darauf achten, dass bei deutschen Händlern i.d.R. die IBAN mit DE xx beginnt. Im Zweifel sollten sie den Verkäufer über das eBay System kontaktieren.

Rechtsanwalt Johannes Richard von Internetrecht-Rostock.de wies mich darauf hin, dass der Käuferkunde sich zunächst an den Händler zu wenden hat. Dieser kann jedoch ggf. eBay in Anspruch nehmen.

Betroffene Händler diskutieren hierrüber in der Wortfilter-Facebook Gruppe.

[UPDATE: Da es nunmehr klar zu sein scheint, dass die aktuelle Herausforderung auch im Verantwortungsbereich der Händler liegt empfehle ich jedem Händler seinen Rechner und sein IT-Netz zu überprüfen. Phishing-Attacken können nicht nur per Mail passieren. Auch Schadsoftware kann auf dem Rechner installiert sein. eBay versicherte mit, dass aktuell bei jeder Bankkonten-Änderung eine Benachrichtigungsmail an das eBay Mitglied versendet wird.]

KYC Abteilung Berlin: Amazon schließt den Standort in Berlin bis Juni 2016

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Gestern wurde den Amazon Mitarbeitern in Berlin bekannt gegeben, dass die KYC Abteilung in Berlin bis Juni 2016 vollständig geschlossen wird. KYC ist die Abkürzung für Know Your Customer. Diese Abteilung ist für den Amazon Verifikationsprozess verantwortlich. Die Verifikation ist ein Prozess im Rahmen des Amazon Payment Europe Programms bzw. des “Verkaufen auf Amazon”-Zahlungskontos. Mehr Informationen findet Ihr in der Seller-Central Hilfe:

https://sellercentral-europe.amazon.com/gp/help/help.html/?itemID=201200780

Neben dem Abteilungsstandort in Berlin gibt es noch Standorte in London, Corg und Regensburg. Regensburg ist der kleinste Standort der KYC. Der Standort Berlin wird durch den neuen Abteilungssitz in Prag aufgefangen. Aus Unternehmenskreisen erfuhr ich, dass die Mitarbeiter über diese Entscheidung nicht glücklich sind. Der Seller Support (SeSu) an dem auch die Kundenhotline hängt, hat aus Datenschutzgründen keinen Zugriff auf die KYC Informationen. Daher werden dort im Zweifel falsche und unvollständige Informationen gegeben. Der SeSu bleibt in Berlin (Anm. von mir: noch) erhalten.

Der Verifikationsprozess an sich ist herausfordernd und hat zu etlichen Sperrungen geführt. Existenzen waren massiv bedroht. Die Medien und ich berichteten. Es wird empfohlen offene Verifikationen schnell durchzuführen, denn große Sprachbarrieren kommen auf die Händler zu, die den komplexen Prozess noch schwieriger gestalten. Ein Tipp: Jeder Händler sollte darauf achten, dass eingereichte Gewerbedokumente nicht älter als 90 Tage sind.

Meine Meinung:

Ich halte die Entscheidung von Amazon nicht für gut, aus Kostengrunden den KYC nach Prag auszulagern. KYC war personell noch nie gut besetzt und es hat erhebliche Störungen gegeben, die bei Händlern zu Existenz gefährdenden Sperrungen führten. Die sich aus der Auslagerung entwickelnden Sprachbarrieren sind schädlich für die deutschen Händler. Wenn auf der anderen Seite Amazon im Moment sehr viel Werbung für Amazon Payment macht und dieses nach vorne bringen möchte, dann sollten auch die damit verbundenen Prozesse (KYC) optimal funktionieren.

Der Schritt Berlin zuschließen ist damit ein Schritt in die falsche Richtung. Die Entscheidungsträger sollten noch einmal nachdenken.

eBay-Störung: Globale Störung am Wochenende

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Am Samstag, den 14.11.2015 hatte eBay eine große Störung. Viele Funktionen waren nicht ausführbar. Ebay veröffentlichte hierzu eine Meldung am Sonntag den 15.11.2015 um 10.25 Uhr:

Die Störung traf nicht nur die deutsche Plattform, alle internationalen Seiten waren betroffen. Ina Steiner von ecommercebytes.com berichtet auch über den Ausfall. Am Samstag war der Ausfall Thema in der Wortfilter-Facebook Gruppe. Ich twitterte bereits hier davon.

Amazon Same Day Delivery startet in 14 Städten

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Adrian Hotz, Amazon Profi, berichtet heute über den Start von Amazons Same Day Delivery in 14 deutschen Städten und deklariert Amazon als Sargnagel des deutschen Handels. Ist dem tatsächlich so?

Vor ein paar Tagen las ich ein Zitat von Ralf Kleber Amazons Stadthalter in Deutschland: “Wenn man alle Produkte liefern kann hat man bei den Kunden eine gewisse Relevanz” Das ist keine besonders tiefschürfende, aber eine sehr wahre Erkenntnis.

Und wer, wenn nicht der deutsche klassische stationäre Handel hat alles, aber auch wirklich alles lieferbar. Und das meistens noch günstiger als Amazon. Locafox.de hat 30.000 Produkte geprüft und festgestellt das der stationäre Handel zu 55% seine Artikel günstiger anbietet als Amazon.

Die Faktenlage ist also: Der stationäre Handel kann alles und das meiste auch günstiger liefern als Amazon. Warum fehlt dann, Klebers Erkenntnis folgend die Relevanz.

Schuld ist die Fragmentierung, die Organisationsstruktur des klassischen Handels. Viele Geschäfte, viele Entscheider und träge Verbände wie der HDE und der bevh. Zerredet und zerrissen werden Projekte wie Heinemanns und eBays Mönchengladbach oder DIE Online-City-Wuppertal. Das Land der Bedenkenträger macht seinem Ruf alle Ehre.

Es passiert nichts. Und wenn mal was passiert ist der Medien-Hype auch schon fast das größte an den Ereignissen.

Ist nun Amazon der Sargnagel, oder gräbt sich der klassische handel sein eigenes Grab?

Amazon ist deshalb erfolgreich weil es Bedürfnisse stillt. (Aber noch nicht einmal selbst welche schafft!) Was der Kunde will, Amazon ist da und macht es. Zack zack. Und damit ist die Frage auch schon fast beantwortet: Der klassische Handel reagiert nicht, Verbände und die Geschäfte selber scheinen in einer Art Schockstarre seit Jahren zu verharren.

Nichts wäre einfacher als eine Kooperation (Und das ist nur ein Ideen-Ansatz). Wir würden dann nicht über den SDD schreiben, neh, wir würden dann über Lieferungen innerhalb von Stunden schreiben. Aber die Realität sieht anders aus: Hört euch mal die Herausforderungen an vor denen die Macher von Online City Wuppertal stehen.

Ja, Amazon ist ein Sargnagel. Das Grab dazu hat sich der Handel aber selber gegraben. Und wie das im Leben so ist. Es gibt halt nicht “nur ein bisschen schwanger” und genau so ist das mit dem Tod des Handels. Es gibt auch da nicht “nur ein bisschen Tot”

Wer trägt denn nun aber die Schuld? Naja der Fisch stinkt vom Kopf an. Und da wären dann halt erst einmal die beiden Verbände HDE und bevh und auch die IHKs sind nicht ganz unschuldig.

Ein HDE der vor einem kleinen Blog kapituliert und den Online-Verkauf seiner Publikationen einstellt, was will der an Online-Kompetenz haben. Keine. Ein bevh der sich selbstherrlich um seine Zahlen streitet (Oder zu blöde ist 1 plus 1 gleich 2 zu rechnen). Können solch dilettantisch arbeitenden Verbände den klassischen Handel unterstützen? Wollen sie das? Oder sind diese beiden Verbände nicht eher Mietmäuler ihrer best zahlenden Mitglieder?

Hört man dann aus den Reihen der IHKs sinngemäß dieses: “Ist Amazon nicht das wo meine Frau ihre Handtaschen kauft. Das kann nicht wichtig sein.”, dann bleibt einem alles im Hals stecken.

Zu viele Fragen, kein Visionär an Bord, keine Initiative. Liebe klassischen Händler, es sieht beschissen aus bei euch!

Und das schlimme: Lösungen wären so einfach. Oder was meint ihr?

 

EBay Turbo Lister wird eingestellt – Das Ende einer Ära [UPDATE]

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UPDATE:

Ich habe nun die Downloadlinks entfernt. Warum? Ebay hat mich darauf aufmerksam gemacht, dass ja im kommenden Jahr der sogenannte Sellerhub kommen wird. Dieser ersetzt Funktionen des Turbo Listers. Daher ist es nicht sinnvoll sich jetzt noch mit dem Turbo Lister anzufreunden, wenn demnächst ein Äquivalent erscheint. Ende Update

Noch letzte Woche habe ich auf meinem neuen PC den Turbo Lister installiert. Und jetzt? Ebay trägt ihn zu Grabe. Das ist wirklich schade, denn er war gut. Kostenlos, stabil und mit einer Menge hilfreicher Funktionen.

Entgegen eBays Ankündigung ist ein Download noch möglich. Hier geht zum Download.

Wer auch in Zukunft auf den Turbo Lister nicht verzichten möchte kann ihn hier von meinem Server downloaden. Hier geht es zum Wortfilter-Download.

Auch wenn ihr den TurboLiter (noch) nicht nutzt. Er ist eine grandiose Lösung eure Angebote zu sichern. Löscht eBay einmal sind die Angebot auf nimmer wiedersehen weg. Einmal in den Turbo Lister gezogen habt ihr sie immer parat und könnt mit ihnen auch von einem zum anderen Account springen.

swipybay, eine sehr coole eBay App

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Swipybay ist wie Tinder für eBay. Ok ich wusste zunächst auch nicht was Tinder ist. Das ist eine Dating App in der mir Bilder von paarungswilligen Digital Natives in meiner Nähe angezeigt werden. Wische (swipe) ist das Bild nach links, geht’s in den Mülleimer, wische (swipe) ich nach rechts bekunde ich Interesse. Also alles richtig einfach und schnell.

Swipybay funktioniert nun ähnlich, aber halt für eBay. Ich bediene die Suche in der App und bekomme die eBay Suchergebnisse angezeigt. Möchte ich jetzt mehr Infos zu dem Artikel rücke ich den Info-Knopf. Ein Swipe nach links und das Sucherergebnis verschwindet, ein Swipe nach rechts und der Artikel kommt auf meine Wunschliste.

Ein Klick auf den Stern öffnet die Wunschliste und ich kann dann den Artikel kaufen. Der Kauf erfolgt dann über eBay.

Die App ist kostenlos. Swipybay finanziert sich über das eBay-Partnerprogramm. Leider ist die App noch nicht für Apple Geräte erhältlich und einige Kategorien fehlen noch in der App-Suche.

Meine Meinung:

Das Prinzip der App ist so simpel wie genial. Ein Wisch nach links, der Artikel landet im Mülleimer ein Wisch nach rechts und die App merkt sich den Artikel und ich kann ihn später kaufen. Die Usability ist denkbar einfach und grandios.

Wer, wie ich, oft auf eBay einkauft und die eBay Beobachtungsliste nutzt für den ist die App ein Muss. Im Gegensatz zur eBays eigenen App erspare ich mir nicht nur ein paar zusätzliche und nervige Klicks um einen Artikel der Beobachtungsliste hinzuzufügen, sondern ich habe auch noch eine bessere Produktansicht.

eBay sollte diese App bewerben, denn sie schafft ein großartiges Nutzererlebnis. Eine tolle Usability und eine spielerische Nutzerführung.

Manchmal ist einfach einfach besser!

Erinnert ihr euch noch an die ebay Tests von diesem Jahr? eBay testete die Desktop-Artikelbeschreibung “ohne” Beschreibung. Mal in die Glaskugel geschaut: Sollte es irgendwann einmal so kommen, dass die Artikelbeschreibung eine untergeordnete Rolle spielt, dann ist diese App der absolute Knaller.

Eine Idee von mir: Swipybay sollte eine Individualisierung der App anbieten. Händler sollten diese App für ihren eigenen eBay-Shop (vor-)konfigurieren können. Käuferkunden könnten diese App laden und so im Shop des Händlers swipen und shoppen.

Hier noch ein paar Bilder:


Kundenbewertungen auf eBay: 10 Gründe warum euer Shop keine Kundenbewertungen braucht

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Kundenbewertungen kamen auf als eBay erfolgreich in Deutschland gestartet ist. Aus dieser Zeit manifestierten sich Geschäftsmodelle wie sie z.B. von eKomi angeboten werden. Ein Relikt aus alten Zeiten. Kundenbewertungen die den Shop bewerten sind eher schädlich für den Shopbetreiber. Ein Kunde möchte ja ein Produkt und nicht den Shop kaufen.

Bei der Wahl des Online-Shops sind Kundenbewertungen keine zentrale Hilfe oder gar ein Erfolgsfaktor. Kunden möchten einfach und sicher einkaufen. Sie wollen sich auf das Produkt und nicht auf den Anbieter konzentrieren. Daher nenne ich euch 10 Gründe warum Shopbewertungen nicht gut sind und ihr Produktbewertungen sammeln solltet:

1. Kunden kaufen nicht mehr weil ihr Shopbewertungen anbietet. Kunden möchten sichere Zahlarten und einen vertrauenswürdigen Käuferschutz.

2. Shopbewertungen sind kein Marketing. Sie schaffen keinen Content. Google mag guten Inhalt. Daher sind auch Produktbewertungen wichtig.

3. Kundenbefragungen ersetzten Kundenbewertungen. Kundenbefragungen können besser und ausführlicher Auskunft über die Wünsche und Bedürfnisse der Käufer geben.

4. Nicht Bewertungen stellen Vertrauen her, sondern sichere Zahlweisen und anerkannter Käuferschutz. Der Konsument interessiert sich nicht für den Anbieter, sondern für das Produkt.

5. Personalisierte Kundenumfragen schlagen standardisierte Bewertungen um Längen. Der Kunde fühlt sich persönlich angesprochen.

6. Kunden sind es gewohnt Produkte zu bewerten. Amazon Rezensionen, also Produktbewertungen dienen als wichtige Informationsquelle.

7. Kundenbewertungen sehen nicht gut aus, sie lenken vom Produkt ab. Gute Produktbewertungen schaffen Vertrauen und Transparenz.

8. Google mag Produktbewertungen weil sie einzigartigen und relevanten Inhalt schaffen. Shopbewertungen können das nicht.

9. Produktbewertungen hübschen eure AdWords-Anzeige auf. Profitiert von den netten Google Sternchen für euer Produkt.

10. Produktbewertungen sind schön weil eure Kunden euch kostenlos einzigartigen und relevanten Inhalt liefern.

Produktbewertungen dienen als Orientierungshilfe und gewährleisten eine gute CTR. Eingeführte und sichere Zahlarten und anerkannter Käuferschutz verlangen die Kunden. Studien wie z.B. vom ECC zeigen, dass nicht Shopbewertungen, sondern sichere und vertrauenswürdige Zahlweisen ausschlaggebend für die Seriosität eines Shops sind.

Shopbewertungen verschlechtern die Usability. Die Reise des Kunden soll direkt zum Produkt führen, ohne unnötige Berührungspunkte. Innerhalb der Konversionspfad-Analyse wirken Shopbewertungen eher negativ und können zu Abbrüchen führen. Dem entgegen stehen authentische Produktbewertungen. Diese dienen Konsumenten als Orientierung.

Mit dieser Auffassung hat sich selbst die Mutter aller Bewertungen dieses Jahr beschäftigt. Ich berichtete hier davon. eBay’s head of community Jeff Terrell sagte folgendes “the buyer should trust that seller, and if the seller fails to perform, eBay’s Money Back Guarantee is there to take care of the buyer. The buyer can focus on buying the item,”

Diesen Artikel schrieb ich als Antwort auf den am 3.11.2015 in der Internet World erschienen Bericht: Warum Shopbetreiber Kundenbewertungen brauchen

eBay Verkäuferstatus: So sieht er aus. Der neue Verkäuferstatus kann jetzt eingesehen werden.

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eBay hatte es ja bereits in den Herbst-News angekündigt und ich berichtete hier davon. Ab 2/2016 gelten neue Verkäuferstandards. Ab gestern Abend lässt sich nun eine Vorschau im Verkäufer-Cockpit aufrufen. Die dargestellten Werte sind an Hand aktueller Verkäufe ermittelt, so dass jeder Händler seinen Status, mit den neuen Standards prüfen kann.

Gestern Abend veröffentliche eBay eine News hierzu. Hier geht es zu der eBay Meldung. Hier ein Screenshot von der Vorschau:

Ich habe mir den Screenshot jetzt 3-mal durch gelesen und finde ihn genial. Einfach übersichtlich und verständlich. Oder übersehe ich da etwas? Ich kann kein Haar in der Suppe finden. Die Berichte sind aufzurufen und zeigen direkt den/die Artikel an welche die Mängel verursacht haben. Die Quote für “zu spät verschickte Artikel” darf mit 9.00% nicht überschritten werden. Das ist ein fairer Wert. Und zwischen den Zeilen: ” kontaktieren wir sie ggf. hinsichtlich der in ihren Angeboten angegebenen Bearbeitungszeit”. Das hört sich anders an, als “schränken wir ihre Verkäufer-Rechte ein”.

Viele neigen ja eher das Haar in der Suppe zu suchen. Ich sehe das eher optimistischer. Mich freut’s was eBay zurzeit macht, und allen Unkenrufen zum Trotz: eBay ihr rockt das schon.

Als Herausforderung sehen offensichtlich viele Händler den fristgerechten Versand. Hierzu werde ich in der kommenden Woche Tipps veröffentlichen wie der fristgerechte Versand zu gewährleisten ist.

Disruption: Heiligt der Zweck die Mittel, oder ab wann sollten wir den Not-Aus-Schalter drücken?

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Dieses Jahr erlangte Pegida zu zweifelhafter Bekanntheit. Rechte oder Semirechte Posts findet wohl fast jeder in seiner Timeline. Die wenigsten entfreunden sich. Die wenigsten werden aktiv. Disruption, ein Schlagwort unserer Branche, hat mit Zerstörung zu tun. Verträgt sich das mit unseren moralisch ethischen Grundsätzen?

Wie sieht es denn bei Euch aus?

Heiligt der Zweck die Mittel?

Schließt ihr Kunden aus?

Lehnt ihr Projekte ab?

Meidet ihr Veranstaltungen?

Gibt es Karma? Und wie handelt ihr? Wie hoch liegt bei Euch die Messlatte? Wann entscheidet oder denkt ihr über moralisches und ethisches Handeln in euren Firmen nach? Oder verdrängt ihr diese Fragestellungen?

Ich würde mich freuen, wenn ich ganz viele Meinungen und Ideen von euch lesen würde.

Dreiecksbetrug in Onlineshops und auf Marktplätzen

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Auf dem eBay-Enterprise-Blog wurde eine Betrugsmasche vorgestellt. Der Dreiecksbetrug. Wie der Name schon sagt, sind mindestens 3 Parteien daran beteiligt. Und so läuft es ab:

Der ehrliche Kunde kauft bei einem betrügerischen Verkäufer Ware ein, wobei der Verkäufer nicht unbedingt wissen muss, dass er an einem Betrug beteiligt istt. Es kann der klassische ›Heimarbeiter‹ sein, der über die bekannten Mails akquiriert wurde. Zur Vereinfachung gebe ich aber mal dem Verkäufer den Schwarzen Peter, damit wir bei drei Parteien bleiben können

Der Kunde bezahlt den Verkäufer. Dieser lässt das Geld verschwinden. Nun tritt er selbst als Käufer auf und erwirbt die Ware in einem beliebigen Onlineshop oder auf einem Marktplatz. Der bezahlt aber die Ware z. B. mit gestohlenen Kreditkartendaten oder via eines gehackten PayPal-Accounts. Der Onineshop- oder Marktplatzhändler erhält nun die Adressdaten des ursprünglichen Kunden und versendet die Ware und der Verkäufer übermittelt die Versandbestätigung an den ehrlichen Käufer.

Sobald nun der Kreditkarteninhaber oder der Kontoinhaber des PayPal-Kontos die Abbuchung sieht, wird ein Fall eröffnet, der zur Rückbuchung des Betrages führen kann. Betroffen ist dann der Shopbetreiber bzw. Marktplatzhändler.

Im Wesentlichen sind alle Branchen betroffen, die leicht handelbare Artikel anbieten: Kinderspielzeug, Elektronik oder Heimwerker. Sicher erkennen lässt sich ein solcher Betrug nicht. Gerade im Weihnachtsgeschäft ist es ja durchaus üblich, dass die Ware als Geschenk an eine abweichende Lieferanschrift versendet werden soll.

Payment-Anbieter können leider auch nur bedingt Schutz gegen solche Vorgänge garantieren. Auch durch PayPal oder andere Provider ist man nur bedingt geschützt. Im Zweifelsfall wird daraus im Nachgang eine Zeit und Nerven raubende Verhandlung und Einzelentscheidung. Wählt man zum Beispiel 3D-Secure zum Kreditkarten-Clearing, stellt man fest, dass die Konversionen im Shop in den Keller rauschen. Den Mittelweg zu finden ist schwer.

Wie geht ihr mit den Risiken um?

Ist euch schon ein solcher Betrug passiert?
Und eine Frage an die Versicherungsexperten: Gibt es eine Möglichkeit, dieses Risiko abzudecken?

Betrug bei eBay: Illegaler Handel mit GTIN/EAN Nummern

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Mit Ankündigung der Einführung der Produktkennzeichnungspflicht, ich berichtete hier davon, blüht jetzt auch wieder der illegale Handel mit EAN/GTIN bei eBay auf. Leider fallen viele Händler auch diese betrügerischen Angebote rein. Selten sind sich die Händler der Risiken bewusst denen sie sich aussetzen.

Hier ein Beispiel für ein betrügerisches und illegales Angebot:

Der Umstand dass die GS1 Germany die Nummern lizenziert und NICHT verkauft, bedeutet der Registrar erwirbt den Besitz, jedoch nicht das Eigentum. Das bedeutet gleichzeitig auch, er ist nicht Eigentümer der Nummern und darf sie NICHT weiter veräußern. Kaufangebote sind also illegal und betrügerisch. (s.a. GS1 Germany AGB)

Der Anbieter solcher GTIN/EAN Pakete handelt illegal, betrügerisch und wettbewerbswidrig. In Abschnitt III 3. Der GS1 Germany AGB ist zu lesen:

“eine missbräuchliche Verwendung kann zur fristlosen Kündigung der Teilnahme (Ziff. VIII.5) und zu Schadensersatzansprüchen von GS1 Germany führen. Eine missbräuchliche Verwendung liegt insbesondere dann vor, wenn die Nummern ohne schriftliche Zustimmung von GS1 Germany an Dritte weitergegeben werden.”

Mir sind eine Vielzahl an Abmahnungen der GS1 Germany bekannt. Sie gehen aktiv und massiv gegen den GTIN/EAN Missbrauch vor. Und das ist auch gut so.

Und ich selber habe gegen o.g. Anbieter soeben Strafanzeige erstattet. Natürlich habe ich vorher mit dem Anbieter telefoniert. Er sah sein betrügerisches und illegales Handeln nicht.

Warum sind solche Angebote für die Händler so gefährlich?

1. Händler haben keine Kontrolle über die GTIN/EAN. Geht die GS1 Germany gegen den Verkäufer vor und kündigt die Teilnahme auf, so werden die Nummern neu vergeben. Händler verlieren die GTIN/EAN.

2. Es besteht die akute Gefahr der Doppel- und Mehrfachnutzung der GTIN/EAN. Der Zweck die eineindeutige Identifikation sicher zu stellen ist nicht gewährleistet.

3. Die Händler sind abmahngefährdet. Ein rechtmäßiger Nutzer kann die Händler wettbewerbsrechtlich abmahnen und die Nutzung untersagen. Das produziert Schadenersatz, Kosten und Arbeit bei den Händlern.

4. Es besteht die Gefahr, dass Artikel bei Amazon falschgelistet werden und nicht identische Artikel zusammengelistet werden. Das führt zur Amazon Kontensperrung.

Ich habe hier nur die wichtigsten Risiken aufgelistet. Die Aufzählung lässt sich noch um etliche Punkte erweitern.

Der Handel mit illegalen Produkten und betrügerisches Verhalten ist auf eBay nicht gestattet und verstößt gegen eine ganze Reihe von eBay Regeln. Ich würde mir wünschen, dass eBay aktiv gegen solche Anbieter vorgeht und deren Angebote löscht.

Die missbräuchliche Nutzung von GTIN/EAN steht der eBay Strategie entgegen einen strukturierten Produktkatalog zu schaffen. Ohne GTIN/EAN oder MPN ist es sehr schwer einen guten Produkt-Datensatz zu schaffen. Und genau das möchte eBay erreichen, damit die eBay-Artikel der Händler bei den Google-Suchergebnissen wieder gut gerankt werden.

Hier etwas mehr Informationen zu den EAN/GTIN Themen:

https://www.wortfilter.de/news15Q1/5014-1-Teil-EAN-GTIN-und-die-GS1.php

https://www.wortfilter.de/news15Q1/5016-2-Teil-EAN-GTIN-und-die-GS1.php

 

Kundenkontakt im Online-Handel: 10 Tipps im Umgang mit sogenannten Arschlochkunden

3 Antworten

Findet euch mit dem Gedanken ab, ihr werdet sie nicht los. Es wird immer einen Bodensatz an sogenannten “Arschlochkunden” geben. Also: Deal with it!

Wie identifiziere ich diesen Kundentypus? Es klingelt das Telefon oder es kommt eine Mail rein geflattert. Ihr werdet auf’s Wüsteste beschimpft und beleidigt. Euer Produkt wird als der schlimmste Schrott dargestellt. Und jetzt kommt’s: Ihr werdet mit den übertriebensten Forderungen überzogen. Das genau sind die Arschlochkunden und ihr habt an diesem Tag den Sechser gezogen.

Was ist nun die Ursache für so ein Kundenverhalten?

Bei Männern fragt mal nach “ob se nicht bei Mama ran durften” oder “ob’s im Job gerade scheiße läuft”. Bei Frauen fragt mal nach ob die Dame gerade am “Prämenstruellem Syndrom leidet”. Geht jetzt richtig die Post ab, dann habt ihr ins Schwarze getroffen. Ok, es ist eine tiefe Unzufriedenheit dieser Kunden die sie so reagieren lässt.

Das ist nicht weiter schlimm, denn es gibt ein paar Tipps:

  1. Entschuldigen und Solidarisieren. Bringt meistens etwas. Hier trifft die Weisheit zu: Geteiltes Leid ist halbes Leid. Auf dann einer etwas entspannter Basis, kann dann das tatsächliche Probleme meistens ruhiger gelöst werden.
  2. Ausreden lassen. Lasst den Kunden rumpläken. Er braucht das jetzt und irgendwann ist die Luft raus. Wichtig: Er meint nicht euch. Lasst also die ganzen Schimpfattacken nicht an euch ran. Haltet Abstand.
  3. Das Arsch braucht Liebe und Bestätigung. Also lächelt beim Sprechen und seit nett. Bedankt euch für Hinweise, signalisiert dass er wichtige Infos gegeben hat.
  4. Haltet ihr es gar nicht mehr aus, legt einfach mitten im Wort und kommentarlos auf. Ihr könnt euch sicher sein, der Patient ruft wieder an. Dann schiebt die Unterbrechung auf die Telefonanlage. Mit ein wenig Glück ist er im 2. Anlauf schon fast handzahm.
  5. Reagiert auf unangemessene Forderungen nach Erstattung, Rückzahlung oder Schadenersatz mit dieser Formel: “Bitte reichen Sie uns diese Belege ein, ich mache mich stark dafür, dass wir eine Lösung finden die Ihren Wünschen entspricht”. Damit habt ihr dem Kunden die Luft aus den Segeln genommen und ihr werdet sehen, dass ihr in nahezu 100% der Fälle keine Belege eingesendet bekommt.
  6. Bekommt ihr doch mal Belege eingesendet, so sind das meistens Fake-Belege. Fordert neue an.
  7. Habt ihr den Kunden halbwegs in Griff, fragt nach seiner Telefonnummer, denn die braucht ihr wohlmöglich noch. Es ist noch nicht sicher, dass er euch auch positiv bewertet.
  8. Sprecht das Bewertungsproblem offensiv an. Bittet ihn höflich um Verständnis. Das klappt meistens. Vermeidet fordernd zu sein. Das geht nach hinten los.
  9. Das Telefonat ist beendet. Der Mailverkehr abgeschlossen. Atmet tief durch, seid stolz auf euch dass ihr den Kunden in Griff bekommen habt und macht euch noch einmal bewusst, dass er weder euch persönlich noch eure Firma angegangen ist. Er meinte das nicht persönlich.
  10. Wenn ihr “Arschloch” sagt, dann versichert euch vorher das der Hörer auch wirklich aufgelegt ist.

Und macht ihr den Kunden-Support nicht selber, dann kümmert euch regelmäßig um eure Mitarbeiter.

Kunden-Support ist Schwerstarbeit.