Der Kunde meldet sich nur wenige Wochen nach dem Kauf im Online-Shop und teilt mit, die Ware sei mangelhaft. Er verlangt Reparatur und wünscht zudem, dass der Händler die Ware direkt an seinem Wohnort abholen oder die Reparatur dort vornehmen soll. Ein Rückversand sei nach Meinung des Kunden ausgeschlossen. Müssen Online-Händler diesem Verlangen in jedem Fall nachkommen bzw. worauf kommt es wirklich an?

Das sagt der BGH

Als oberstes deutsches Zivilgericht versuchte der Bundesgerichtshof (BGH) bisher, einen differenzierten Lösungsansatz durchzusetzen. Bei der Frage des Nacherfüllungsorts komme es immer auf die Umstände des konkreten Einzelfalls an, sofern keine explizite und individuelle Vereinbarung zwischen den Parteien vorhanden ist.

So sei bei Geschäften des täglichen Lebens, beispielsweise beim Kauf im Ladengeschäft zu erwarten, dass die Kunden ihre Reklamationen regelmäßig unter Vorlage der Ware am Verkäufersitz vorbringen.

Gleiches soll für den Fall gelten, dass technisch aufwändige Diagnose- oder Reparaturarbeiten des Verkäufers erforderlich sind, wie z. B. beim Fahrzeugkauf. Diese könnten wegen der materiellen und personellen Möglichkeiten sinnvoll nur am Betriebsort des Händlers vorgenommen werden.

Anders seien Fälle zu beurteilen, in denen eine Nachbesserung an Gegenständen vorgenommen werden muss, die am Wohnsitz des Käufers als Bestimmungsort auf- oder eingebaut wurden oder wenn der Rücktransport aus anderen Gründen nicht oder nur unter erschwerten Umständen möglich ist. Hier soll – so der BGH –  die Nachbesserung am Wohnsitz des Käufers erfolgen. 

Und was sagt der Europäische Gerichtshof dazu?

Zu der Frage, wo genau der Nacherfüllungsort liegt, bzw. wenn diese Frage nicht eindeutig zu beantworten ist, nach welchen Kriterien der Ort bestimmt werden kann, musste sich zwischenzeitlich auch das höchste europäische Gericht, der Europäische Gerichtshof (EuGH) verbindlich äußern.

In dem von dem Amtsgericht Norderstedt initiierten Vorabentscheidungsverfahren ging es um ein fünf mal sechs Meter großes Zelt, das sich als mangelhaft erwies. Der Käufer weigerte sich, die Ware zur Reparatur zurückzuschicken und verlangte vielmehr eine Nachbesserung an seinem Wohnsitz.

Der EuGH stellte zunächst fest, dass auch in der maßgeblichen europäischen Richtlinie der Nacherfüllungsort nicht näher bestimmt ist. Das EU-Recht stelle jedoch bestimmte Bedingungen für die Nacherfüllung, die der Verkäufer zu erfüllen hat.

Die Nacherfüllung muss danach unentgeltlich, innerhalb einer angemessenen Frist und ohne erhebliche Unannehmlichkeiten für den Verbraucher erfolgen.

Bei der Frage der „erheblichen Unannehmlichkeiten“ wird indes klargestellt, dass ein gewisser Zeitaufwand, der z. B. im Zusammenhang mit der Verpackung und der Rückgabe der Ware normalerweise entsteht, nicht „erheblich“ in diesem Sinne sein kann. Maßgeblich sei, dass der Verbraucher aufgrund einer höheren Belastung nicht davon abgehalten werden darf, seine gesetzlichen Gewährleistungsrechte auszuüben.

Der EuGH unterstreicht dabei, dass ein gerechter Ausgleich zwischen den Interessen des Verbrauchers und denen des Verkäufers erzielt werden muss und die wirtschaftlichen Überlegungen des Verkäufers ebenfalls mit berücksichtigt werden müssen. Bei der Bestimmung des Nacherfüllungsorts seien daher folgende Kriterien besonders wichtig:

• Art der Ware: Ist die Ware besonders schwer, sperrig oder zerbrechlich? Sind komplexe Anforderungen bei dem Versand zu beachten?
• Konkreter Gebrauchszweck: Musste die Ware beim Kunden etwa auf- bzw. eingebaut werden?

In diesen Fällen kann grundsätzlich davon ausgegangen werden, dass die Nacherfüllung am Wohnsitz des Käufers erfolgen muss. Anders sieht es bei kompakten Waren aus, die keine spezielle Handhabung oder besondere Transportweise erfordern, so dass die Beförderung an den Geschäftssitz des Verkäufers keine erhebliche Unannehmlichkeit für den Verbraucher bedeuten würde.

Letztlich gelangt der EuGH zum Ergebnis, dass es eine klare Antwort auf die Frage des Nacherfüllungsorts nicht geben kann, vielmehr sind immer die Umstände des Einzelfalls entscheidend.

Wie agiere ich als Händler nun konkret in der Praxis?

Die vom EuGH – wie auch dem BGH – getroffenen Feststellungen, die die aktuelle Rechtslage zu diesem Thema abbilden, können zugegebenermaßen nicht zufriedenstellend sein, und zwar weder für Händler noch für Kunden. Denn es fehlt weiterhin an einer grundsätzlichen, klar definierten Regelung des Nacherfüllungsorts. Eine eigenständige Einschätzung entsprechend den Umständen des Einzelfalls birgt potentielle rechtliche Nachteile für beide Seiten, je nachdem wie ein Gericht in einem Streitfall letztlich entscheidet.

Unser Tipp

Wenn sich der Kunde auf einen Mangel beruft und sich weigert, das Produkt zur Einsicht und ggf. Reparatur / Neulieferung zurückzuschicken, lohnt es sich in jedem Fall zu prüfen, ob die Organisation des Rücktransports nicht ohnehin wirtschaftlich und logistisch sinnvoller erscheint.

Denn die gewählte Transportoption wird – je nach Produktart – im Zweifel günstiger ausfallen und ggf. Mehrkosten ersparen, die man im Falle eines Rückversands durch den Kunden tragen müsste.

Von Dr. Carsten Föhlisch – Heute fand die Sachverständigenanhörung im Rechtsausschuss des Bundestages zum Gesetz zur Stärkung des fairen Wettbewerbs statt, das missbräuchliche Abmahnungen bekämpfen soll. Wir waren live vor Ort und berichten, wie die Anhörung lief und wie es nun weitergeht.

Seit mehreren Jahren versuchen wir, nicht nur auf das Problem des Abmahnmissbrauchs hinzuweisen, sondern auch politisch dagegen vorzugehen. Nachdem wir an einem Verbändepapier und einem parlamentarischen Abend zum Thema mitgewirkt und vor allem zahlreichen Abmahnumfragen durchgeführt haben, legte die Bundesregierung im Juli endlich einen Gesetzentwurf zur Stärkung des fairen Wettbewerbs vor.

Anhörung im Rechtsausschuss des Bundestages

Vor einem alternativen Entwurf der AfD-Fraktion und zwei Anträgen von FDP und Grünen, über die heute auch im Rechtsausschuss beraten wurde, gab es bereits eine erste Lesung im Bundestag und Anfragen zum Gesetzentwurf.

Heute fand nun die zugehörige Anhörung im Rechtsausschuss des Bundestages statt. Nicht nur wir waren etwas verwundert, dass fast ausschließlich Anwälte als Sachverständige geladen wurden, die naturgemäß einem Gesetz, das ihnen das Leben schwerer macht, krtisch gegenüberstehen. So nahmen nicht nur wir diesmal auf der Zuschauertribüne statt auf der Sachverständigenbank platz, sondern u.a. auch Vera Dietrich, die im April letzten Jahres als betroffene Händlerin eine Bundestagspetition zu Thema mit großem Erfolg gestartet hatte.

Im Verlauf der Debatte wunderte sich dann auch eine anwesende Parlaments-Abgeordnete, warum nur “Profis” als Sachverständige geladen wurde und keine betroffenen Kaufleute. Dementsprechend verlief auch die Anhörung.

Viel Gegenwind im Vorfeld

Bereits im Vorfeld wurde das Gesetz in der Anwaltschaft stark kritisiert. Insbesondere die Vereinigung für gewerblichen Rechtsschutz behauptete, es gebe das Problem überhaupt nicht. Wir wurden sogar persönlich angegriffen, weil unsere seit acht Jahren durchgeführte Abmahnumfrage, die in zahlreichen Stellungnahmen zitiert wurde, nicht wissenschaftlich sei.

Dies hatten wir auch nie behauptet, meinen gleichwohl, dass eine an ca. 60.000 Online-Händler gerichtete Umfrage, an der über 3.000 Händler teilnehmen, durchaus einen guten Eindruck zum Zustand des Abmahnunwesens liefern kann. Wir werden daher nicht müde, die Umfrage weiterhin durchzuführen, und zwar erneut mit großer Beteiligung.

Eingangsstatements der Sachverständigen

Am Anfang der Anhörung hatten die Sachverständigen Gelegenheit, ein vierminütiges Statement abzugeben, die meisten hielten diese Zeit auch ein. Hier auszugsweise die Eröffnungsaussagen der Experten:

Die Sachverständige Rechtsanwältin Nina Diercks betonte, es gebe keine DSGVO-Abmahnwelle. Daher sei es nicht nötig, einen besonderen Schutz gegen solche Abmahnungen einzuführen.

Dr. Martin Fries vom Max-Pack-Institut betonte, es sei richtiger, materielle Infrmationspfichten zu reduzieren statt die Rechtsverfolgung durch Abmahnungen einzuschränken.

Rechtsanwalt Dr. Martin Jaschinkski vertrat die Ansicht, Wettbewerbsrecht sei Verbraucherschutzrecht und habe sich bewährt. Eine Einschränkung gefährde den Verbraucherschutz.

Prof. Dr. Köhler sahe keine Notwendigkeit, DSGVO-Abmahnungen auszuschließen, da diese ohnehin nicht denkbar seien. Er schlug ein zentrals Melderegister für Abmahnungen vor.

Für Dr. Ottmar Lell vom vzbv sind die vorgeschlagegen Neuregelungen zur Klagebefugnis insgesamt ausgewogen. Das Gesetz sei richtig, da das grundsätzliche bewährte Abmahnwesen durch wenige Akteure in Verruf geraten sei.

Dr. Peter J. Schröder vom HDE meinte, der Gesetzentwurf sei ein großer Schritt nach vorn, der endlich Eindämmung des Abmahnunwesens bringe. Die Maßnahmen seien geeignet, insbesondere die Einschränkung des fliehenden Gerichtsstandes. Es handele sich um einen überfälligen Durchbruch nach zehnjähriger Debatte. Dr. Schröder war der einzige Sachverständige, der sich energisch für ein Gesetz gegen Abmahnmissbrauch einsetzte.

Rechtsanwalt Steinhoefel, der von der AfD benannt wurde und als schillernde Persönlichkeit als MediaMarkt Anwalt und Werbefigur bekannt ist, vertrat die Ansicht, der Entwurf verfehle das gesetzgeberische Ziel. Es gebe keine seriöse Datengrundlage, der Entwurf beruht auf Mutmaßungen und Spekulationen. Vielmehr gebe es offenbar ein Vollzugsdefizit im Onlinehandel, weil Vorschriften massenhaft nicht eingehalten werden. Der Verbraucherschutz sei durch das Gesetz gefährdet.

Auch nach Ansicht der Sachverstädigen Selonke (VSW) und RA Dr. Timmann sei ein Gesetz nicht nötig und erschwere die Rechtsdurchsetzung über Gebühr.

Diskussion um fliegenden Gerichtsstand und DSGVO

Im Anschluss stellten die Abgeordneten den Sachverständigen ihre Fragen. Dabei ging es bemerkenswert oft um den fliegenden Gerichtsstand und DSGVO-Verstöße. Aus meiner Sicht eher politische Themen als solche mit praktischer Relevanz bei der Bekämpfung des Abmahnunwesens.

Der fliegende Gerichtsstand sollte m.E. nicht angetastet werden, weil diese Maßnahme nur ein Tropfen auf den heißen Stein im Kampf gegen Missbrauch ist, jedeoch dazu führen würde, dass sich unkundige Gerichte häufiger mit Wettbewerbsrecht befassen müssten, was zu längeren und teureren Prozessen führen würde.

Eine DSGVO-Abmahnwelle gibt es nicht, daher muss dazu nichts geregelt werden. Das Thema scheint aber insbesondere zwischen SPD und CSU zum Politikum geworden zu sein.

Vielleicht sollte man diese Themen aus dem Gesetzentwurf ausklammern, um zu einem Konsens zu finden. Ob dieser hinsichtlich der übrigen Punkte vorhanden ist, war jedoch unklar, da die Themen Gerichtsstand und DSGVO zu viel Raum einnahmen.

Berechtigte Kritik

Zu Detailfragen kam auch durchaus berechtigte Kritik. So wies der VSW darauf hin, dass die Verfolgung verbraucherrelevanter Verstöße wie irreführende Aussagen zu Heilmitteln in Fernsehwerbespots sehr viel schwerer würde. Auch würden seriösen Verbänden zahlreiche bürokratische Pflichten auferlegt.

Dr. Schröder vom setzte “große Hoffnung” in die Regelung, dass Abmahnvereine sich überwiegend aus Mitgliedsbeiträgen und nicht Abmahngebühren und Vertragsstrafen finanzieren sollten, wies aber zugleich darauf hin, dass der fragwürdige IDO Verband möglicherweise auf die Liste der legitimierten Verbände eingetragen würde. Dieser Verband hatte laut der Trusted Shops Umfrage von 2018 mehr als die Hälfte aller Abmahnungen ausgesprochen, und zwar auf durchaus fragwürdige Art und Weise.

Rechtsanwalt Steinhöfel schlug vor, zunächst repräsentative Zahle zu Abmahnungen zu erheben, z.B. bei den spezialisierten Gerichten und sich dann in einem Jahr nochmal zu dem Gesetz zu treffen.

Wie geht es weiter?

Der Bundestag wird wohl noch dieses Jahr über den Gesetzentwurf abstimmen. Bei dem kontroversen Meinungsstand ist jedoch unklar, mit welchem Inhalt genau. Nachbesserungen werden insbesondere beim fliegenden Gerichtsstand, dem DSGVO-Thema, aber auch den neuen Missbrauchs-Vermutungsregeln und der Kostenerstattungspflicht gefordert.

Möglicherweise wird auch gar kein Gesetz kommen, wenn sich die Politik nicht einigen kann. Oder aber Verbände wie der IDO können mit staatlicher Legitimation ihr Unwesen weiter treiben. Das wäre angesichts der wirtschaftlichen Schäden, die das Abmahnunwesen verursacht, sehr bedauerlich. Wir halten Sie informiert.

Über Dr. Carsten Föhlisch

Rechtsanwalt und E-Commerce Rechtsexperte seit 2000. Lehrbeauftragter Universität Münster, zahlreiche Fachveröffentlichungen, u.a. im Verlag C.H. Beck und F.A.Z., mehrmals Sachverständiger im Deutschen Bundestag. Promotion mit dem Thema “Das Widerrufsrecht im Onlinehandel” bei Prof. Dr. Thomas Hoeren, Universität Münster.

Grundpreisangaben kennen wir alle aus dem Supermarkt oder aus dem Werbeprospekt, sei es nun von Cola, Gummibärchen oder Joghurt. Häufig bringen wir Grundpreisangaben mit Lebensmitteln in Verbindung, doch diese Verpflichtung erfasst viele weitere Produktkategorien.

Die Pflicht besteht neben dem Einzelhandel auch für Online-Shops. Fehlt folglich eine Grundpreisangabe oder ist sie fehlerhaft, drohen oft teure Abmahnungen. Wir zeigen Ihnen, worauf Sie als Online-Händler achten müssen.

Das sagt der Gesetzgeber

Die Verpflichtung zur Grundpreisangabe ergibt sich aus der Preisangabenverordnung (§ 2 Abs. 1. S. 1 PAngV):

“Wer Letztverbrauchern […] Waren in Fertigpackungen, offenen Packungen oder als Verkaufseinheiten ohne Umhüllung nach Gewicht, Volumen, Länge oder Fläche anbietet, hat neben dem Gesamtpreis auch den Preis je Mengeneinheit einschließlich der Umsatzsteuer und sonstiger Preisbestandteile (Grundpreis) in unmittelbarer Nähe des Gesamtpreises […] anzugeben.”

Dadurch soll der Verbraucher die Möglichkeit eines mengenunabhängigen und transparenteren Preisvergleiches bekommen.

Verpflichtende Angabe des Grundpreises

Der Grundpreis bezeichnet also den anzugebenden Preis je Mengeneinheit und erfasst eine Vielzahl unterschiedlicher Produkte. Die Verpflichtung zur Angabe des Grundpreises ist nicht auf ein bestimmtes Produktsortiment beschränkt und gilt unter anderem für:

• Lebensmittel (Flasche Fruchtsaft, Packung loser Tee, Tüte Weingummi)
• Drogerieprodukte (Sonnencreme, Zahnpasta, Gleitgel)
• Bodenbeläge (Fliesen, Parkett)
• Gartenbedarf (Sack Erde, Paket Dünger)
• Bastelbedarf (Tube Kleber, Packung Knete)
• Nähbedarf (Borte, Stoff)

Erst kürzlich entschied der Bundesgerichtshof, dass auch Kaffeekapseln grundpreispflichtig sind (Gewicht des Kaffeepulvers). Mehr dazu hier.

Die Grundpreisangabe trifft damit sowohl einen Online-Handel, der Feinkost anbietet wie auch den Mechaniker-Shop, der Motorenöl verkauft.

So wählen Sie die richtige Maßeinheit

Die Mengeneinheit für den Grundpreis ist gemäß § 2 Abs. 3 PAngV jeweils in 1 Kilogramm, 1 Liter, 1 Kubikmeter, 1 Meter oder 1 Quadratmeter anzugeben. Nur bei Waren, deren Nenngewicht oder –volumen 250 g/ml üblicherweise nicht übersteigt, dürfen Sie als Mengeneinheit einen Grundpreis von 100 g/ml angeben.

Beispiel: Bei dem Verkauf 2 kg Süßigkeiten ist die korrekte Mengeneinheit somit 1 kg, während bei 200 g auch eine Mengeneinheit von 100 g gewählt werden kann. Ein Grundpreis wird niemals „je Stück“ angegeben.

Keine Regel ohne Ausnahmen

Einige Produkte sind jedoch von der Pflichtangabe des Grundpreises ausgenommen. Dies umfasst etwa Waren mit weniger als 10 g/ml oder bestimmte kosmetische Mittel wie z. B. Lippenstift oder Nagellack. Des Weiteren können Sie auf die Angabe eines Grundpreises verzichten, wenn Grundpreis und Endpreis identisch sind.

Beispiel: Wird also eine 1 l Flasche Olivenöl für 5,00 € angeboten, ist keine zusätzliche Angabe des Grundpreises von 5 €/ l l erforderlich.

Was ist mit Warensets?

Weihnachten rückt immer näher und Geschenksets werden sicherlich auch dieses Jahr wieder Kassenschlager sein. Doch wie können Sie einen Grundpreis angeben, wenn neben dem Tee auch Kandis und eine Tasse Teil des Angebots sind?

Die Verpflichtung zur Angabe des Grundpreises entfällt gemäß § 9 Abs. 4 Nr. 2 PAngV bei Waren, die „verschiedenartige Erzeugnisse enthalten, die nicht miteinander vermengt oder vermischt sind“. Hierunter kann beispielsweise das Angebot einer Flasche Wein zusammen mit Pralinen als Set fallen. Der BGH äußert sich hierzu klar (Urteil v. 28.06.2012, IZR 110/11):

 “Für solche zusammengesetzten Angebote – beispielsweise für ein Gebinde aus einer Flasche Wein und einer Käse- oder Schinkenspezialität – muss kein Grundpreis angegeben werden, obwohl für jedes von dem Angebot umfasste Erzeugnis bei gesonderter Abgabe der Grundpreis nach § 2 Abs. 1 PAngV genannt werden müsste.”

Die Ausnahme von der Grundpreispflicht greift jedoch nicht, wenn es sich bei dem einen Produkt um eine untergeordnete Beigabe handelt. Dies ist dann gegeben, wenn ein Erzeugnis im Vergleich zu den anderen in der Verpackung enthaltenen Erzeugnissen im Wert überwiegt, wie z. B. bei einem Paket Waschmittel mit einem Probetütchen Weichspüler (vgl. BR-Drs. 180/00 S. 32).

Auch muss es sich um verschiedenartige Produkte handeln. Handelt es sich um sehr ähnliche Produkt, kann auch bei Warensets eine Grundpreispflicht bestehen. Nach der Rechtsprechung handelt es sich bei Kabelschläuchen mit unterschiedlicher Materialstärke und Durchmesser oder mehreren Farbtuben mit unterschiedlichen Farben nicht um verschiedenartige Produkte (LG Koblenz, Urteil v. 31.01.2017, 1 HK O 93/16; LG Nürnberg-Fürth, Beschluss v. 10.03.2017, 4 HK O 7319/16).

Folglich sind auch Vorteilssets oder Bonuspacks, in denen die gleichen Produkte in einem Bündel günstiger zu erwerben sind nicht von der Grundpreispflicht befreit.

Wo muss der Grundpreis hin?

Die Grundpreisangabe müssen Sie nach der PAngV in unmittelbarer Nähe des Gesamtpreises platzieren. Hierzu hat der BGH 2009 entschieden, dass dies voraussetzt, dass der Verbraucher beide Preise auf einen Blick wahrnehmen kann (BGH, Urteil v. 26.2.2009, I ZR 163/06 – Dr. Clauder’s Hufpflege).

Die zugrunde liegende Preisangaben-Richtlinie der EU bestimmt hierzu, dass der Verkaufspreis und der Preis je Maßeinheit unmissverständlich, klar erkennbar und gut lesbar sein müssen. Das Erfordernis der unmittelbaren Nähe stellt also eine darüber hinausgehende Regelung dar.

Seit Juni 2013 gelten die abschließenden Regeln der EU-Richtlinie über unlautere Geschäftspraktiken, strengere Regeln der einzelnen Mitgliedstaaten dürfen nicht mehr angewendet werden. Hieraus folgt nach Ansicht von Literatur und Rechtsprechung, dass auch eine unmittelbare Nähe des Grundpreises zum Gesamtpreis nicht mehr gefordert werden kann. Dies bestätigten erst kürzlich das LG Hamburg und das LG Oldenburg.

Höchstrichterliche Rechtsprechung gibt es bislang allerdings nicht. Wer auf der sicheren Seite sein möchte, sollte daher wie bisher die Grundpreise in unmittelbarer Nähe des Gesamtpreises angeben.

Grundpreise auch in der Werbung angeben

Als Online-Händler sollten Sie darauf achten, dass Sie den Grundpreis nicht nur auf der Produktseite angeben, sondern immer dann, wenn Sie Waren gegenüber Letztverbrauchern unter der Angabe von Preisen bewerben. Dies gilt auch für Start- oder Übersichtsseiten eines Online-Shops, auf denen Sie Angebote unter Preisnennung präsentieren.

Auch der BGH entschied bereits, dass es nicht ausreicht, wenn der Verbraucher erst auf der Produktseite die Grundpreisangaben finden kann, sofern schon auf vorgeschalteten Seiten unter der Angabe von Preisen geworben wird (BGH, Urteil v. 26.2.2009, I ZR 163/06 – Dr. Clauder’s Hufpflege).

Achten Sie bei Google Shopping auf Grundpreise!

Ein häufiges Abmahnthema sind fehlende Grundpreise bei Google Shopping. Besteht eine Pflicht zur Grundpreisangabe, so müssen Sie einen entsprechenden Hinweis am Produkt auch bei Google Shopping anbringen. Google liest die Produktdaten aus dem Feed aus. Dieser enthält verschiedene Attribute, unter anderem auch das Attribut: „unit_pricing_measure“, welches den Grundpreis widerspiegelt.

Zudem werden teilweise Angebote von Ebay und Amazon bei Google Shopping integriert. Dies kann durchaus zu technischen Problemen führen, bei denen der Grundpreis in der Folge nicht übernommen wird. Ein Wettbewerbsverstoß liegt dennoch vor.

Unser Tipp

Fehlende oder falsche Grundpreisangaben im Sinne der PAngV stellen einen abmahnfähigen Wettbewerbsverstoß dar, zudem kommen bei Verstößen Ordnungsgelder in Höhe von bis zu 25.000 € in Betracht.

Jeder Online-Händler, der grundpreispflichtige Waren verkauft, sollte daher überprüfen, ob die Grundpreise unter Nennung der korrekten Mengeneinheit überall dort wiedergegeben werden, wo unter der Angabe von Preisen geworben wird. Überprüfen Sie Ihre gesamte Online-Präsenz, vor allem auch Google Shopping.

Stellen die Vorschriften des Europäischen Übereinkommens über die internationale Beförderung gefährlicher Güter auf der Straße (ADR) eine Marktverhaltensregelung im Sinne des § 3a UWG dar? Mit dieser Frage beschäftigte sich das Landgericht Memmingen (Urt. v. 25.09.2019 – 2 HK O 866/19, nicht rechtskräftig).

Das LG Memmingen entschied nun, dass es sich beim Fehlen einer erforderlichen Kennzeichnung nach der ADR um keinen Wettbewerbsverstoß handelt.

Der Sachverhalt

Die Klägerin vertreibt über ihren eBay Shop Werkstatt- und Heimwerkerartikel. Die Beklagte betreibt ebenfalls einen eBay Shop, über den sie Produkte aus dem gleichen Warensegment vertreibt. Im Rahmen ihres Online-Handels verkaufte die Beklagte einen Kleber, ohne die Transportverpackung, mit der die bestellte Ware ausgeliefert wurde, mit dem folgenden Kennzeichen zu versehen:

Die Klägerin verlangt von der Beklagten es zu unterlassen, im geschäftlichen Verkehr gefährliche Güter des Werkstatt- und Heimwerkerbedarfs über den Güterverkehr auf der Straße zu versenden, ohne die für die Beförderung verwendete Verpackung ordnungsgemäß mit dem obigen Kennzeichen zu versehen.

Rechtlicher Hintergrund

Das Europäische Übereinkommen über die internationale Beförderung gefährlicher Güter auf der Straße (ADR) enthält Vorschriften für die Verpackung, Kennzeichnung und Dokumentation gefährlicher Güter. Des Weiteren enthält das Übereinkommen Vorgaben für den Umgang mit den gefährlichen Gütern während des Transports. Bei der Beförderung bestimmter gefährlicher Güter schreibt die ADR insbesondere vor, dass bei bestimmten Produkten die Verpackung mit dem oben dargestellten Kennzeichen zu versehen ist.

Kennzeichnung von Versandstücken

So sieht 3.4.7. der Anlage A der ADR eine Kennzeichnung von Versandstücken vor, die „begrenzte Mengen“ enthalten. In diesem Fall muss das oben dargestellte Kennzeichen leicht erkennbar und lesbar auf der Verpackung des Versandstückes sein. Onlinehändler versenden durchaus Produkte, für die spezielle Kennzeichnungspflichten nach der Anlage A der ADR gelten.

ADR stellt keine Marktverhaltensregelung dar

Nach der Entscheidung des LG Memmingen ist eine fehlende Kennzeichnung des Versandstückes nach den Vorschriften der ADR jedoch zwischen Onlinehändlern nicht wettbewerbswidrig und kann somit nicht abgemahnt werden.

Das LG Memmingen vertritt die Ansicht, dass die ADR keine Marktverhaltensregelung i. S. v. § 3a UWG darstellt. Daher bestehe auch kein Unterlassungsanspruch der Klägerin aus § 8 Abs. 1, 3 Nr. 1, § 3 Abs. l. § 3a UWG i.V.m. den Regelungen der ADR.

Im Übrigen ist der Verfügungsantrag auch unbegründet, weil die ADR keine Marktverhaltensregelung i. S. v. § 3a UWG darstellt. Die Verfügungsklägerin hat daher gegen die Verfügungsbeklagte keinen Unterlassungsanspruch aus § 8 Abs. 1,3 Nr. 1, §3 Abs. l. § 3a UWG i.V.m. den Regelungen des ADR. Andere Rechtsgrundlagen kommen nicht in Betracht. Insbesondere stellt ein etwaiger Verstoß gegen Regelungen ohne Marktbezug keine unlautere geschäftliche Handlung gemäß § 3 UWG dar, wenn die Handlung nicht den Tatbestand anderer spezieller wettbewerbsrechtlicher Normen gemäß §§ 4 ff. UWG verwirklicht. Ein Rechtsbruch begründet einen wettbewerbsrechtlichen Unterlassungsanspruch gemäß § 3a UWG nur, wenn die betroffene Vorschrift eine Regelung des Marktverhaltens zum Gegenstand hat.

ADR ist kein Schutzgesetz

Die Begründung des LG Memmingen ist nachvollziehbar. Das LG Memmingen vertritt die zutreffende Ansicht, dass die ADR lediglich die Sicherheit des Transportes nicht aber den Mitbewerber- oder Verbraucherschutz betrifft.

Als Marktverhalten ist die Tätigkeit auf einem Markt anzusehen, die objektiv der Förderung des Absatzes oder Bezugs dient und durch die ein Unternehmer auf Mitbewerber, Verbraucher oder sonstige Marktteilnehmer einwirkt (Köhler, aaO, § 3a Tz. 1.62). Vorschriften des Straßen- und Wegerechts stellen keine Marktverhaltensregelung dar, da sie weder den Mitbewerber noch den Verbraucherschutz, sondern der Leichtigkeit und Sicherheit des Verkehrs dienen (Köhler, aaO Tz. 1.73). Die ADR betrifft lediglich die Sicherheit des Transports, nicht aber den Mitbewerber- oder Verbraucherschutz.

Über Rechtsanwalt Johannes Richard

Rechtsanwalt Johannes Richard ist Fachanwalt für gewerblichen Rechtsschutz und Partner der Kanzlei Richard & Kempcke. Er betreibt die Internetseite internetrecht-rostock.de und berät seit vielen Jahren Shopbetreiber und Abgemahnte.

Das Pariser Handelsgericht verurteilte am 2. September 2019 zwei Unternehmen der Amazon-Gruppe dazu, innerhalb von sechs Monaten sieben Klauseln der Allgemeinen Geschäftsbedingungen für den Marktplatz zu ändern und eine Geldstrafe von vier Millionen Euro zu zahlen.

Die Abhängigkeit der Händler von Marktplätzen ist in den letzten Jahren stark gewachsen. Durch diese Abhängigkeit entsteht das Risiko, dass die Marktplätze in einer Weise handeln, die den Händlern schaden kann. Dieses Risiko wird zusätzlich dadurch erhöht, dass Marktplätze und Händler im Wettbewerb stehen können, u.a. im Rahmen des Verkaufs eigener Produkte auf der Plattform.

In Anbetracht dieser Risiken hat die französische Wettbewerbsbehörde, die DGCCRF, in den Jahren 2015 und 2016 beschlossen, eine Ermittlung bezüglich der Praktiken auf diesen Marktplätzen durchzuführen. Amazon, das die mit Abstand größte Marktplatz-Plattform Frankreichs betreibt, ist auch Gegenstand dieser Untersuchung.

Basierend auf den Ergebnissen dieser Ermittlung erhob der Wirtschafts- und Finanzminister Bruno Le Maire im Jahr 2017 Klage gegen drei Unternehmen der Amazon-Gruppe (Amazon France Services, Amazon Payments Europe und Amazon Services Europe). Grundlage dieser Klage bildet Artikel L442-6 I des französischen Handelsgesetzbuchs. Er wirft Amazon vor, ein erhebliches Ungleichgewicht in 11 Klauseln des Vertrags, welchen Amazon und die Drittanbieter schließen, zum Nachteil der Drittanbieter geschafft zu haben.

In einem 48-seitigen Urteil analysiert das Gericht die Situation von Amazon auf dem französischen Markt und ihre Beziehungen zu den Drittanbietern, die Waren auf ihrer Plattform verkaufen.

1. Verfahrenstechnische Aspekte

Die Amazon-Gruppe besteht aus verschiedenen Unternehmen. Dazu gehören die drei Unternehmen, gegen die der Minister klagt: Amazon Services Europe (nachfolgend ASE), Amazon France Services (nachfolgend AFS) und Amazon Payments Europe (nachfolgend APE). Ein Drittanbieter muss, um Produkte auf Amazon.fr zum Verkauf anbieten zu dürfen, zwei Verträge abschließen: einen Vertrag schließt er mit ASE und den anderen mit APE. Der erste Vertrag regelt die Rechte und Pflichten des Verkäufers im Hinblick auf die Nutzung der Plattform, während der zweite die Verwaltung der Zahlungen der Kunden betrifft. Zwischen AFS und dem Drittanbieter kommt hingegen kein Vertrag zustande.

Das Gericht wies den von AFS gestellten Antrag auf Abweisung der Klage ab. Trotz des Nichtvorliegens eines Vertrages ist AFS direkt in die Beziehungen zwischen ASE und den Drittanbietern einbezogen (unter anderem für die Eröffnung und den Betrieb des Kontos der Drittanbieter). AFS ist ein kommerzieller Partner der ASE, was dazu geführt hat, dass sie Beziehungen zu Verkäufern unterhalten und sich daher an den beanstandeten Praktiken beteiligt hat.

APE hatte hierbei mehr Erfolg. Die Aktivitäten von Zahlungs- und E-Geld-Instituten (was Amazon Payments Europe ist) fallen in diesem Fall nicht in den Anwendungsbereich des Handelsgesetzbuchs, sondern unter die spezifischen Bestimmungen des Währungs- und Finanzgesetzbuches, welche Vorrang haben. Der zwischen APE und den Drittanbietern geschlossene Vertrag fällt nicht in den Anwendungsbereich von Artikel L442-6 I ° des französischen Handelsgesetzbuches, auf dessen Grundlage die Klage erhoben wird.

Die Klage richtet sich daher nunmehr gegen AFS und ASE. Aufgrund der Übersichtlichkeit wird im weiteren Verlauf des Artikels die Bezeichnung „Amazon“ für diese Unternehmen verwendet.

Daraufhin musste überprüft werden, ob überhaupt eine Zuständigkeit des französischen Gerichts vorliegt. Dies sei laut Amazon aufgrund einer Vertragsklausel, die die Zuständigkeit Luxemburgs festlegte, nicht der Fall.

Das Gericht erklärte das französische Recht aus zwei Gründen für anwendbar:

• Zuständigkeit im Rahmen eines Deliktsverfahrens auf Grund des Ort des Schadens. Der Ort des Schadens liegt überwiegend in Frankreich, weil die in Frankreich ansässigen Drittanbieter Opfer der beanstandeten Klauseln sind.
• Zuständigkeit aufgrund des räumlichen Anwendungsbereichs einer Eingriffsnorm. Eine Eingriffsnorm ist eine zwingende Vorschrift, deren Einhaltung von einem Staat als so entscheidend für die Wahrung seines öffentlichen Interesses, insbesondere seiner politischen, sozialen oder wirtschaftlichen Organisation, angesehen wird, dass sie auf alle Sachverhalte anzuwenden ist, die in ihren Anwendungsbereich fallen. Aufgrund dessen sind Vertragsbedingungen, wie z.B. vorliegend eine Zuständigkeitsklausel, unanwendbar.

Eine Klausel, die Luxemburg die Zuständigkeit überträgt, ist, basierend auf den beiden oben genannten Gründen, auf eine Klage des Ministers nicht anwendbar

2. Unterwirft oder versucht Amazon, Drittanbieter Verpflichtungen zu unterwerfen, die ein erhebliches Ungleichgewicht schaffen?

Wir haben nun den Kern des Urteils erreicht. Zur Verurteilung Amazons ist es nämlich erforderlich, dass alle Bedingungen der streitgegenständlichen Rechtsgrundlage erfüllt sind.  Dies bestritt Amazon jedoch.

In der damaligen Fassung normierte der Artikel L442-6 I 2° des französischen Handelsgesetzbuches das Verbot, einen Handelspartner Verpflichtungen zu unterwerfen, die ein erhebliches Ungleichgewicht in den Rechte und Pflichten der Parteien schaffen.

Es stellt sich die Frage, ob es eine Unterwerfung oder einen Versuch der Unterwerfung seitens Amazon gibt (Punkt a) und ob die fraglichen Klauseln ein erhebliches Ungleichgewicht schaffen, einerseits aus individueller Perspektive (Punkt b) aber auch im Hinblick auf einer Gesamtanalyse des Vertrages (Punkt c).

a) Liegt eine (versuchte) Unterwerfung von Drittanbietern durch Amazon vor?

Die Unterwerfung im Sinne der einschlägigen Vorschrift wird insbesondere durch das Vorliegen eines wirtschaftlich unausgewogenen Kräfteverhältnisses zwischen den Vertragsparteien offengelegt. Um die Existenz dieses unausgewogenen Verhältnisses festzustellen, stützt sich die französische Rechtsprechung auf ein Indizienbündel. In dem vorliegenden Urteil befasst sich das Gericht damit, die Verhandlungsbedingungen der zwischen Amazon und den Drittanbietern geschlossenen Verträgen, die Machtstellung von Amazon auf dem relevanten Markt und ihre Unvermeidbarkeit auf besagtem Markt zu prüfen und kommt zu dem Schluss, dass ein erhebliches Ungleichgewicht im Machtverhältnis zwischen Amazon und den Drittanbietern besteht.

b) Schaffen die vom Minister beanstandeten Klauseln ein erhebliches Ungleichgewicht?

Das Gericht überprüfte die 11 vom Minister angegriffenen Klauseln einzeln. Einige dieser Klauseln sind an verschiedenen Stellen des Vertrags verteilt oder sogar nur auf der Website sichtbar. Eine Klausel des Vertrages ermöglicht Amazon dieses Vorgehen. 7 dieser 11 Klauseln schaffen nach Ansicht des Gerichts ein erhebliches Ungleichgewicht zum Nachteil der Drittanbieter. Es fällt nicht leicht, die Gesamtheit der Überlegungen des Gerichts in wenigen Zeilen zusammenzufassen, da die Entscheidung für jede dieser Klauseln auf einer gründlichen und detaillierten Argumentation beruht. Es soll jedoch in dem folgenden Abschnitt versucht werden, einen Überblick zu bieten:

• Die Klausel mit dem Titel “Vertragsänderungen” schafft ein eindeutiges Ungleichgewicht zwischen den Rechten und Pflichten der Parteien. Diese Klausel ermöglicht es Amazon, eine Vertragsänderung sofort und ohne Vorankündigung durchzuführen. Es besteht keine vertragliche Verpflichtung, die Vertragspartner persönlich und direkt per E-Mail über eine Vertragsänderung zu benachrichtigen. Vielmehr wird von den Vertragspartner erwartet, dass sie jeden Tag das Seller Central Tool überprüfen, um zu sehen, ob eine Klausel oder Leitlinie zufällig geändert wurde. Das Ungleichgewicht beruht insofern insbesondere auf der fehlenden Vorankündigung und auf dem Fehlen einer vertraglichen Verpflichtung zur individuellen Mitteilung.
• Klauseln über die Aussetzung oder Kündigung des Vertrages – Das Gericht ist der Ansicht, dass die Klausel, nach der Amazon den Vertrag aus irgendeinem Grund und zu jeder Zeit durch einfache Benachrichtigung kündigen kann, rechtswidrig ist. Diese Klausel – die die Suspendierung oder den Ausschluss eines Verkäufers wegen Verschuldens oder unzureichender Qualität seiner Dienstleistungen betrifft– stellt ein erhebliches Ungleichgewicht dar. Sie ist zu allgemein (“aus irgendeinem Grund”), räumt Amazon ein Ermessen ein (keine vertragliche Begründungspflicht) und ist ungenau (keine Kündigungsfrist). Außerdem ist die Dauer der Suspendierung dem Drittanbieter nicht durch eine vertragliche Vereinbarung bekannt und steht nicht in einem angemessenen Verhältnis zu dessen Verfehlung.

Ein weiterer Punkt des Vertrages, der es Amazon ermöglicht, die Erbringung der Dienstleistungen für die Gesamtheit der Drittanbieter nach eigenem Ermessen und ohne Vorankündigung jederzeit ganz oder teilweise zu unterbrechen, stellt ein erhebliches Ungleichgewicht zum Nachteil des Drittanbieters dar. Dies beruht insbesondere auf der Mehrdeutigkeit des Wortlauts und des Fehlens eines Hinweises auf einen Grund für eine solche Unterbrechung.

Ein weiterer Punkt des Vertrages, der es Amazon ermöglicht, die Erbringung der Dienstleistungen für die Gesamtheit der Drittanbieter nach eigenem Ermessen und ohne Vorankündigung jederzeit ganz oder teilweise zu unterbrechen, stellt ein erhebliches Ungleichgewicht zum Nachteil des Drittanbieters dar. Dies beruht insbesondere auf der Mehrdeutigkeit des Wortlauts und des Fehlens eines Hinweises auf einen Grund für eine solche Unterbrechung.

Die Klauseln über die Leistungsindikatoren sind ebenfalls rechtswidrig, da

• Amazon die Kriterien für die Bewertung der Leistung der Drittanbieter (hinsichtlich ihres Umfangs und der Folgen der Nichteinhaltung einiger dieser Kriterien) nicht erklärt;
• sie diese nach eigenem Ermessen ohne Vorankündigung ändern kann;
• und die Dauer der Sperrung des Kontos, die sich aus der Verletzung dieser Kriterien ergeben kann, willkürlich, ungenau und ohne Verhältnis zu dem Verstoß ist.

Die Klausel, die Amazon das Recht einräumt, nach eigenem Ermessen, den Zugang zu jeglicher Amazon-Website zu verbieten oder einzuschränken sowie das Angebot zum Kauf einer Ware des Verkäufers nach ihren eigenem Ermessen zu verzögern, auszusetzen oder zu verweigern, ermöglicht Amazon, willkürlich gegen die Verkäufe des Drittanbieters vorzugehen, obwohl dessen Produkte in direktem Wettbewerb mit den Produkten von Amazon stehen. Dies erachtete das Gericht als rechtswidrig.

Amazon darf die vom Verkäufer über die Produkte zur Verfügung gestellten Informationen (“Produktdatenblätter”) auch nach Beendigung des Vertrages nutzen. Dieses Recht besteht, weil der Drittanbieter, während der Vertragslaufzeit, selbst von der Arbeit anderer Drittanbieter profitiert hat, nachdem diese die Website verlassen haben.

Eine Klausel, deren Wortlaut die Möglichkeit einer Auslegung zulässt, nach der der Verkäufer verpflichtet ist, die Preisparität zwischen seinen verschiedenen Vertriebskanälen (z.B. Amazon und einem anderen Marktplatz) aufrechtzuerhalten, ist mehrdeutig. Diese Mehrdeutigkeit führt zu einem erheblichen Ungleichgewicht der Klausel, da Amazon mit den Händlern aufgrund des Verkaufs eigener ähnlichen Produkten in direktem Wettbewerb steht.

Die Haftungsfreistellungen für die Zusatzleistung “Versand durch Amazon” stellen ein erhebliches Ungleichgewicht dar, während die im Hauptvertrag vorgesehenen Haftungsfreistellungen dies nicht tun.

c) Gesamtanalyse des Ungleichgewichts

Das Gericht muss im Rahmen der Überprüfung der Unterwerfung oder der versuchten Unterwerfung eines Handelspartners unter die offensichtlich unausgewogene Klauseln kontrollieren, ob diese Unausgewogenheit nicht von anderen Aspekten ausgeglichen wird. Das Gericht bezieht die verschiedenen unbestreitbaren Vorteile, die Amazon Drittanbietern  ermöglicht (Image, Reputation von Amazon, Vertrauen der Verbraucher, Tools die zur das Management erleichtern und Kosten senken….) in seine Abwägung ein. Die verschiedenen Vorteile, die für den Drittanbieter entstehen, gleichen jedoch die Klauseln nicht aus, die ihm Beschränkungen auferlegen, die das Gericht für exzessiv erachtet.

Amazon verstößt damit in sieben Klauseln gegen Artikel L442-6 I 2° des französischen Handelsgesetzbuches und muss diese ändern.

3. Die Strafe

Schließlich ordnete das Gericht an, dass das Unternehmen die als rechtswidrig beurteilten Klauseln innerhalb von 180 Tagen nach Zustellung des Urteils unter Strafe eines Zwangsgeldes von 10.000 € pro Tag der Verspätung ändern muss.

Abschließend ordnete das Gericht an, dass Amazon eine Zivilstrafe in Höhe von 4 Millionen Euro zahlen muss. Die Zivilstrafe, die bei einem Verstoß gegen Artikel L442-6 I 2° des französischen Handelsgesetzbuches verhängt werden kann, ist auf 5 Millionen Euro begrenzt. Um jedoch der von Amazon erklärten Absicht, einige der vom Minister kritisierten Klauseln rasch und deutlich zu ändern, Rechnung zu tragen, entschied das Gericht, die Geldbuße auf 75 % der Obergrenze zu begrenzen.

(Bild: CreditEugene Garcia/Epa-Efe, via Rex, via Shutterstock)

Nicht alle Unternehmensinformationen sind für fremde Ohren bestimmt. Wissen ist Macht, dies gilt vom Großkonzern bis zum Mittelstand. Neue unternehmerische Errungenschaften fördern Innovationen und liefern einen entscheidenden Faktor für den Markterfolg. Doch innovative Ideen oder Entwicklungen des Unternehmens sollte man vor Zugriffen schützen und nicht einfach preisgeben. Seit dem 26.04.2019 ist das neue Gesetz zum Schutz von Geschäftsgeheimnissen (GeschGehG) in Kraft und bringt einige Neuerungen mit sich. Alles geheim? Natürlich nicht, hier das Wichtigste in aller Kürze.

Was sind Geschäftsgeheimnisse?

Es handelt sich um eine Information,

• die in ihrer Ausgestaltung einem bestimmten Personenkreis (z.B. Mitarbeitern) weder allgemein bekannt oder ohne Weiteres abrufbar ist,
• die für das Unternehmen von wirtschaftlichem Wert ist,
• die durch angemessene Geheimhaltungsmaßnahmen gesichert ist und
• bei der ein berechtigtes Interesse an der Geheimhaltung besteht.

Die Information muss geheim, von wirtschaftlichem Wert für das Unternehmen sein sowie durch angemessene Schutzmaßnahmen geschützt sein.

Was muss ich als Unternehmen tun?

Neu ist der Begriff der angemessenen Schutzmaßnahme. Darunter fallen beispielsweise technische bzw. organisatorische Maßnahmen, wie Zugangssperren (passwortgeschützte Bereiche) oder Verschwiegenheitsvereinbarungen. In der Praxis werden gerade für Letztere vertragliche Vereinbarungen mit den im Unternehmen tätigen Mitarbeitern oder mit externen Dienstleistern geschlossen.

Eine entsprechende Vertraulichkeitsvereinbarung kann daher zusammen mit einem Vertrag zur Auftragsverarbeitung oder als Anhang zum Arbeitsvertrag geschlossen werden.

Wichtig ist, dass durch die vorgenommene Maßnahme ersichtlich wird, dass es sich hierbei um eine geschützte Information handelt und bei Offenlegung des Geheimnisses „unerlaubtes Terrain“ betreten wird.

Bestehen also bereits Geschäftsgeheimnisse in einem Unternehmen, müsste man demnach prüfen, ob diese auch weiterhin als geschützte Informationen gelten.

Ergriffene Maßnahmen zum Schutz von Geschäftsgeheimnissen müssen Unternehmer im Streitfall beweisen.

Wann liegt eine Verletzung von Geschäftsgeheimnissen vor?

Als verbotene Handlungen kommen beispielsweise die Wirtschaftsspionage, der Diebstahl von Daten, das unbefugte Kopieren von geheimen Informationen sowie der Verstoß gegen Geheimhaltungsvereinbarungen in Betracht. Wer unbefugt an die Informationen gelangt ist, darf diese nicht nutzen oder offenlegen.

Gegen den Rechtsverletzer stehen dem Inhaber des Geschäftsgeheimnis sodann insbesondere Ansprüche auf Beseitigung und Unterlassung oder Ansprüche auf Vernichtung und Herausgabe der erlangten Informationen zu. Handelt der Rechtsverletzer gar vorsätzlich oder fahrlässig, kann auch Schadensersatz gefordert werden.

Daneben stellt das unerlaubte Erlangen von Geschäftsgeheimnissen beispielsweise zur Förderung des eigenen Wettbewerbs eine Straftat dar und wird gemäß § 23 Abs. 1 GeschGehG mit bis zu drei Jahren Freiheitsstrafe oder Geldstrafe bestraft. 

TIPP: Aus dem GeschGehG entstehen für Unternehmen erst einmal keine allgemeinen Umsetzungs- und Informationspflichten.
Möchten Unternehmer jedoch ihr eigenes Knowhow als Geschäftsgeheimnis schützen, ist es vor allem wichtig, konkrete Schutzmaßnahmen zu treffen. Die einschlägige Schutzmaßnahme ist einzelfallabhängig und kann nicht pauschal bestimmt werden. Kommt man den gesetzlichen Vorgaben nicht nach, fällt man womöglich nicht unter den Schutzzweck des Gesetzes und kann sich bei Verlust der Information nicht auf eine unerlaubte Offenlegung berufen.

78% der Käufer würden mehr kaufen, wenn Retouren kostenlos wären. Hier erfahrt ihr, warum einfache und kostenlose Retouren ein entscheidender Faktor für Shopper sind.

78% der Käufer würden mehr kaufen, wenn Retouren kostenlos wären

Die meisten Online-Shopper würden langfristig mehr bestellen, wenn ein Online-Händler kostenlose Retouren anbietet. Und ganze 84% der Käufer würden nicht nochmal in einem Shop kaufen, wenn Sie eine schlechte Erfahrung bei der Rückgabe eines Produktes gemacht haben.

Dies stellte sich in einer von Klarna durchgeführten Studie, bei der 2.000 Shopper aus dem Vereinigten Königreich befragt wurden, heraus.

Ebenso ist die Mehrheit der Online-Shopper der Meinung, dass Retouren heute ein normaler Bestandteil des Online-Shopping sind.

Einfache und kostenlose Retouren ziehen (wiederkehrende) Kunden an.

Wann immer sie sich für einen Einzelhändler entscheiden müssen, mit dem sie ihr Geld ausgeben wollen, gaben drei von vier Käufern an, dass einfache Retouren ein wichtiger Entscheidungsfaktor sind.

Ein guter Retourenprozess kann Online-Händlern nicht nur dabei helfen neue Kunden zu gewinnen, sondern auch dabei, diese Kunden bei sich zu behalten.

Ganze 78% der Befragten gaben an, dass sie im Laufe der Zeit mehr bei einem Einzelhändler kaufen würden, wenn die Rückgabe eines Produktes kostenlos wäre.

Die Studie wurde bereits in 2017 durchgeführt und lässt so einen aktuellen Vergleich zu. Es zeigt sich, dass die Anzahl der zurückgegebenen Online-Artikel um 14% gestiegen ist, während die Verbraucher, die fehlerhafte Artikel zurücksenden, in nur zwei Jahren von 12% auf 26% gestiegen sind.

“Wenn Einzelhändler ihre Online-Renditen reduzieren wollen, sollten sie sich bemühen, ihre Online-Produktdarstellungen zu verbessern, wobei 81% der Käufer sagen, dass bessere Fotos und Beschreibungen dazu beitragen würden, den “Effekt der falschen Erwartungen” und damit den Betrag, den sie zurückgeben, zu reduzieren”, erklärt Klarna.

Kommentar von Mark Steier

Kostenlose Retouren sind ein Reizthema bei euch. Klar, der Missbrauch der ‚kostenlosen Retoure‘ ist existent. Er lässt sich nicht wegleugnen. Aber: Excel is your Friend! – Die Erfassung der mutmaßlichen Missbrauchsfälle in einer Excel-Tabelle macht euch erstmals die Zahlen transparent. Und mit diesen könnt ihr dann eine validierte Entscheidung treffen.