Hat der Privat-Käufer-Kunde nicht in vielen Dingen recht?

Mich erreichte heute Nacht folgende Mail eines Privatkunden der auch meinen Artikel über die Gefahr chinesischer Händler gelesen hatte.

Er hat sehr detailliert und nachvollziehbar einmal das “Chinesen Problem” aus seiner Sicht geschrieben. Und er deckt dort Mängel auf.

Sehr geehrter Herr Steier,

ich bin kein Händler, möchte mich aber doch gerne an dieser Diskussion beteiligen. Für mich als Privatperson, die seit Jahren viel aus den USA und China bestellt, finde die Entwicklung gut, solange richtig angegeben wird, woher der Artikel versendet wird.

Der Preisverfall ist enorm und das ist in meinen Augen auch gut so!

Als einfaches Beispiel: 5 Stück Bürstchen um eine Airbrush sauber zu machen, kosten in Deutschland inkl. Versand knapp 5 Euro.

Für diesen Betrag schicken mir die Chinesen 5 x 5 Stück. Ob direkt von einem deutschen Händler oder importiert, die Bürsten sind dieselben und kommen höchstwahrscheinlich auch aus derselben Fabrik.

Es gibt für mich keinen logischen Grund hier nicht direkt aus China zu bestellen!

Zum Thema Service kann ich nur sagen, sind die Chinesen den deutschen Händlern weit weit voraus!

Zudem sind sie wesentlich freundlicher als die Mehrzahl der deutschen Händler!

Kommt eine Ware nicht an, wird mir immer angeboten, erneut zu versenden, den Artikelpreis zurück zu zahlen oder halt noch etwas zu warten. Man wird sich in allen meinen Fällen einig.

In deutschen Onlineshops sieht die Lage ganz anders aus. Der Kundenservice ist einfach eine Katastrophe! Händler sind sehr schnell, sehr ausfallend und beleidigend und auf eine Rückzahlung wartet man bis zu einer Woche?! Ein kostenloses Darlehen wollte ich nicht vergeben! Der Händler möchte doch auch am liebsten eine Vorauszahlung.

Die Politik mischt sich schon genug ein. Die Zollkontrollen sind wesentlich verschärfter als noch vor Jahren.

Als Beispiel vor ein paar Jahren gingen LED Lampen einfach durch den Zoll. Heute wird akribisch nach einem CE-Zeichen und Firmenherkünften gesucht.

Auch hier ein Preisbeispiel, bei dem mich eine LED-Birne aus China 2-4Dollar inklusive kostet. Diese Birne mit gleichen Spezifikationen kostet hier 8 Euro und mehr. Natürlich haben hiesige Onlinehändler auch noch weitere Kosten.

Diese Kosten interessieren mich als Endkunden aber herzlich wenig, denn die Qualität der Produkte 100% identisch ist.

Eine Gewährleistung bei diesen LED Birnen gibt es auch hier in Deutschland nicht, egal wie alt diese ist. Als erstes wird immer behauptet, dass man selber zu doof war diese ein zu drehen und das es ein Anwenderfehler sei!

Wie kann soetwas sein?! Auch Kullanz ist für den deutschen Einzelhandel ein Fremdwort!

Mir ist bewußt, dass man nicht alles aus China bestellen sollte und ich würde nie auf die Idee kommen Geräte bei denen ich Garantie einfach auch für meiner selbst brauche dort zu bestellen.

Wobei auch eine Garantieabwicklung innerhalb von Deutschland einfach nur gruselig ist, da man Prozesse in die Länge zieht und unnötig verkompliziert, damit der Kunde aufgibt und einfach neu kauft. Viele Dinge halten nur noch ein Jahr, wenn überhaupt.

Daher, warum sollte ich nicht zu einem Bruchteil des deutschen Preises im Ausland einkaufen?

Natürlich konnte ich keine wirkliche Frage von Ihnen beantworten, aber der deutsche Einzelhandel sollte sich nicht nur fragen, was er gegen die Chinesen machen kann, sondern und vor allem was er für eine Kundenzufriedenheit tun kann und wie man Kunden an sich bindet!

Als Musterbeispiel was Kundenzufriedenheit etc. angeht ist Nespresso! Da können sich viele andere Firmen eine Scheibe abschneiden! Auch die Telekom ist im Kundenservice um einiges besser geworden.

Als großes Negativbeispiel führe ich gerne Amazon an. Die mich als Endkunden besonders dadurch verärgert haben, dass ich keine ausgedruckte Rechnung mehr zugesendet bekomme, dafür aber immer noch Werbung im Karton liegt und diese meist viel zu groß gewählt werden.

Wenn ich mich recht erinnere steht mir als deutschem Verbraucher eine ausgedruckte Rechnung zu und ich habe niemals dafür “unterschrieben” das ich auf diese verzichtet habe! Auf Einwände reagiert Amazon einfach gar nicht!

Ich wünsche Ihnen schöne Ostertage

Meine Meinung:

Erst einmal ganz lieben Dank an den Leser, der sich die Mühe gemacht hat, seine Sicht der Dinge aus dem Blickwinkel eines Privat-Käufers, so umfangreich und detailliert zu schildern.

STRIKE!

Ist richtig. Das sitzt!

Ich finde der Kunde hat die Kritik auf den Punkt gebracht und er hätte nicht besser die Mängel vieler Online-Händler aufzeigen können.

Diese Herausforderung gilt es sich als Händler anzunehmen und sich zu stellen.

Der Kunde ist nicht König, er ist Gott!

Eine Sichtweise der sich viele deutsche Online-Händler noch verschließen.

Mangelnder Service-Wille und fehlende Kulanz sowie komplizierte Garantieabwicklung und der Verlust an Vertrauen in die Qualität werden Maßstäbe sein an denen Händler sich orientieren müssen. 03

Händlerbund positioniert sich für Händler gegenüber den Plattformen

Nach meinem kritischen Artikel über den Händlerbund, habe ich mich mit Vertretern des HB in Köln getroffen. Wir haben ein sehr konstruktives und gutes Gespräch geführt.

Eine meiner Anregungen war, dass der Händlerbund Anliegen kleinerer und mittlerer Händler stärker, gegenüber den großen Plattformen, vertreten soll.

Der Händlerbund hat meine Anregung umgesetzt und nun ein Feedback-Formular eingerichtet.

Über dieses Formular werden die Anliegen und Beschwerden gesammelt und ausgewertet. In regelmäßigen Abständen werden der Händlerbund und ich gemeinsam die Anliegen der Händler den Plattformbetreibern präsentieren.

Mit über 40.000 Mitgliedern ist der Händlerbund ein europäisches Schwergewicht. Und ich finde es gut, dass er seine Möglichkeiten nun auch verstärkt für kleine und mittlere Händler einsetzt deren Anliegen gegenüber den Plattformbetreibern zu vertreten.

Ich werde demnächst noch über weitere Veränderungen, die durch meine Anregungen initiiert worden sind berichten. Allerdings ohne den kritischen Blick zu verlieren.

eBay wird wahrscheinlich bald auch eine Meldung rausgeben und Verkäufer schützen, hoffentlich.

Folgende Mail habe ich heute gegen Mittag von einem DHL Niederlassungsleiter erhalten:

Sehr geehrter Kunde der DHL,

aufgrund der aktuellen Tarifverhandlungen bei Deutsche Post DHL besteht ab morgen die Möglichkeit von Warnstreiks. Die Verhandlungen haben gerade erst begonnen, so dass wir nur mit punktuellen Aktionen rechnen.

Um für Sie mögliche Auswirkungen zu vermeiden, haben wir in allen operativen Einheiten bereits entsprechende Vorkehrungen getroffen.

Über konkrete Streikaktivitäten informieren wir Sie natürlich sofort per mail. Zusätzlich stehen Ihnen Ihre bekannten Ansprechpartner selbstverständlich auch telefonisch zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen

XXXX XXXXXX
– Niederlassungsleiter –

DHL Vertriebs GmbH
XXXXXX Str. 00
00000 XX Stadt

Ursprungsartikel: plentymarkets.de – Die Herren Griesel öffnen in Kassel die Pforten zur Hölle

Plentymarkets veröffentlichte heute unten stehende Pressemitteilung.

Ein gutes Fazit:

“So hat sich der offene Austausch für beide Seiten gelohnt und Mark Steier wird die Entwicklung bei plentymarkets weiter mit kritischen Augen begleiten.”

Mir ist klar das den Worten auch Taten folgen müssen.

Aber warum sollen die nicht kommen?

Ich denke plentymarkets hat gesehen wo sie anpacken müssen, und tuen das auch.

Weiterhin wichtig wird es sein, dass mich alle Leser mit Informationen füttern. Nur so ist es möglich positiv und konstruktiv Veränderungen zu gestalten.

Ich finde es aber ebenso notwendig, dass alle meinungsoffen und neugierig an die bevorstehenden Veränderungen bei plentymarkets rangehen.

Die Pressemitteilung:

5.03.2015 08:49 von Steffen Griesel

In der letzten Woche besuchte uns Mark Steier, der Macher von wortfilter.de, in Kassel. Dem Besuch war die kritische Berichterstattung zum diesjährigen plentymarkets Online-Händler-Kongress auf der Wortfilter-Website vorausgegangen.

Mark Steier hatte sich mit seinem Bericht zum Sprachrohr all derjenigen plentymarkets-Händler gemacht, die mit der Unternehmensentwicklung nicht einverstanden sind. Im gemeinsamen Gespräch mit Mark Steier erläuterten die plentymarkets Geschäftsführer sowohl die Geschäftsentscheidungen der Vergangenheit als auch die Zukunftspläne für plentymarkets.

Dem diesjährigen plentymarkets Online-Händler-Kongress sei aus gutem Grund eine “Zukunftskonferenz” vorausgegangen, um die Kunden gezielt in den Changeprozess einzubeziehen. Die größte Herausforderung bei der Neuausrichtung von plentymarktes bestehe darin, die Unternehmensstrukturen dem starken Kundenwachstum der letzten Jahre und den daraus resultierenden Kundenbedürfnissen anzupassen.

Um die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden zukünftig unmittelbar in den Entwicklungsprozess von plentymarkets einspeisen zu können, haben wir mit der sogenannten Wahlbox ein Tool in die Software implementiert, die es der User-Community ganz im Sinne des Crowdsourcing erlaubt, die Entwicklungsressourcen in die wichtigsten Projekte zu lenken.

Doch zunächst wurde in der Wahlbox über das zukünftige Servicekonzept abgestimmt. Auf der Zukunftskonferenz wurden etliche Vorschläge unterbreitet, wie sich der Kundenservice verbessern lässt. plentymarkets hat die Vorschläge in ein Gesamtkonzept überführt, das bei der Wahl gegenüber alternativen Vorschlägen die höchste Zustimmung gefunden hat.

Kern des neuen Servicekonzepts ist es, für alle Kunden passgenaue Lösungen anzubieten, ohne die Serviceleistungen an bestimmte Tarifgruppen zu binden. Jetzt gibt es eine Vielzahl an Angeboten, die über eine kostenlose Servicehotline, kostenlosen Support per Forum, automatisierten Support über die Statusseite und den Twitter-Bugtracker sowie mehrstufigen kostenpflichtigen Telefonsupport mit Rückruf und Ticketsupport in den Varianten mit oder ohne Vorqualifizierung reichen. Das neue Servicekonzept wird nach einigen notwendigen Systemanpassungen im Sommer umgesetzt.

Neben den großen Linien wurden mit Mark Steier aber auch ganze konkrete Einzelfälle besprochen, um schnell und unkompliziert Lösungen zu bieten, wo es noch Probleme gibt. So hat sich der offene Austausch für beide Seiten gelohnt und Mark Steier wird die Entwicklung bei plentymarkets weiter mit kritischen Augen begleiten.

Wir schauen zuversichtlich in die Zukunft, denn wir haben durch die engagierte Diskussion auf der Zukunftskonferenz viele Anregungen seitens unserer Kunden bekommen, die wir jetzt im Lauf des Jahres Schritt für Schritt umsetzen werden.

Ursprungsartikel: plentymarkets.de – Die Herren Griesel öffnen in Kassel die Pforten zur Hölle