Auf die Corona-Aktion in der Wortfilter-Facebook-Gruppe vom 17. März haben sich rund 120 Online Shop Händler gemeldet, die Ihren Shop zum Usability- und Salesperformance- Check angemeldet haben. 

Dabei sind einige Punkte aufgefallen, die sich durch viele Shops gezogen haben. Die habe ich gesammelt, aufbereitet und möchte sie Dir hier zur Verfügung stellen. 

Grundsätzlich bin ich völlig geflashed, dass so viele Händler bereit waren, sich ein Feedback geben zu lassen. Das ist nicht immer selbstverständlich. Denn in so einem Shop steckt meist viel Energie, Arbeit und Herzblut. Wer will da schon gerne Kritik? 

Um genau zu sein nur die, die sich immer verbessern und weiterentwickeln wollen. Und da bekanntlich der Schuster die schlechtesten Leisten hat, bzw. Die größe Brille der Betriebsblindheit trägt, kann ein Blick von aussen schon mal hilfreich sein. 

Bevor ich das Learning hier für alle teile, möchte ich noch kurz ein dickes Dankeschön loswerden. Denn ehrlich? Wann hat man schon mal die Gelegenheit so viele unterschiedliche Shops mit ihren Themen tiefer kennenzulernen. Und die Vielfalt war wirklich krass beeindruckend. Also vielen Dank – ich selbst auch super viel gelernt. 

Zu meiner Vorgehensweise

Ich habe mich bei jedem Shop ausschließlich auf die Kundenperspektive konzentriert. 

Und als erstes die Shops im Netz gesucht. 

Im Shop selbst habe ich für ein spezielles Szenario ein Produkt gesucht und bin den gesamten Kaufprozess, bis hin zur Registrierung und dem Bezahlvorgang, durchgegangen. 

Zum Abschluss habe ich mir nochmal den Shop als Gesamtkonzept angeschaut. Sowohl am Rechner, als auch mobil am Smartphone. Als Browser habe ich Safari und Chrome genutzt. 

• Suche
• Produktkauf
• Gesamtkonzept

Vorab ist zu sagen, dass so gut wie niemand eine Herausforderung mit der technischen Seite hatte und die Shopsysteme das gemacht haben, was sie sollten. Die Herausforderungen lagen tatsächlich in den Bereichen SEO, Kundenperspektive, logischer Verkaufsprozess und leichter Shopführung. 

SEO

Etwas überraschend. Ich habe viele Shops im Netz (Suchmaschinen, relevante Social Media Plattformen,  Marktplätze) nicht gut gefunden. Bei sehr extremen Nischenshops habe ich sogar mal einschläge Foren durchforstet, um dort zu suchen. 

Mit einigen Händler habe ich intensiver gesprochen und die Rückmeldung bekommen, dass keine klare SEO-Strategie vorliegt. Was meine Beobachtung auch in Hinblick auf den Shop selbst bestätigt hat und absolut schade ist. Denn ein Shop, der nicht oder nur schwer gefunden wird, existiert nicht für den Kunden. 

Ladezeiten

Der Punkt hat fast schon Platz 1 verdient und wird glaube ich völlig unterschätzt. Die Ladezeiten der Startseiten war teils immens hoch. Ebenso bei Artikeln, bei dem das Bild mehrere Sekunden gebraucht hat, um vollständig da zu sein. Hier verabschieden sich Kunden. 

Mobil Commerce

Die Optimierung auf mobiles Shopping wird oft vernachlässigt. 50% der Besuche im Internet finden mobil statt. Genauso viele Online Käufe. Auch, wenn es natürlich irgendwie geht, ist das meist kein bequemer und kundenfreundlicher Vorgang. Die Konsequenz ist klar: Der Kunde wandert ab. 

Identität und Orientierung

Wer als Besucher auf den Shop kommt, möchte sofort wissen, um was es hier geht und was er bekommt. Er braucht eine blitzschnelle Orientierung. Das fängt übrigens beim Namen schon an. Geht über den Header, Menüführung und eine strukturierte Startseite. 

Hier muss die Kundenperspektive berücksichtigt werden. Geh immer davon aus, dass Dein Besucher weder Dich, Deine Produkte kennt, noch Dein Fachwissen und internes Firmenwissen hat. Das bringt mich direkt zum nächsten Punkt:

Logischer Verkaufsprozess

Der Ablauf ist immer gleich: Bedarfsanalyse, Einwandbehandlung, Angebot, Abschluss, Nachversorgung. 

Das ist für Deinen Shop Struktur gebend. Diese Struktur war selten zu finden. 

Zunächst muss der Kunde sich in seinem Bedarf wiederfinden. Das kannst Du durch Bilder, einen Claim, Texte, Menüpunkte – was auch immer er zuerst sehen soll, machen. 

Er wird sich umschauen und erste Einwände poppen hoch: Kann ich dem Shop vertrauen? Wie ist die Qualität? Wie sehen die Produkte aus? Was sagen andere Kunden? Wann wäre mein Produkt da? Das sind ganz allgemeine Fragen, die immer da sind. Das kannst Du gut lösen. 

Natürlich haben Kunden auch zu Produkten passend für ihren Bedarf Einwände. Die müssen ebenfalls behandelt werden. 

Das Angebot darf dann im Rahmen der Kaufmotive präsentiert werden. 

Oft fehlte es aber an der Nachversorgung. Der Kunde braucht nach dem Kauf die Bestätigung, dass er sich richtig entschieden hat. Und womit stellst Du sicher, dass er gerne wiederkommt?

Entscheidungshilfen

Auffällig war, dass so gut wie nirgends psychodynamische Entscheidungshilfen eingesetzt wurden. Der Kunde durchläuft während des Besuches auf Deiner Shopseite einen inneren Enstcheidungsprozess. In Deinem Tracking kannst Du es ja sehen: An welchen Stellen verlässt er einen logischen Weg oder springt sogar ab? Genau an den Punkten ist alleine schon Bedarf für eine solche da. Entscheidungshilfen sollten sich durch den gesamten Shop ziehen. 

Entscheidungshilfen sind visuelle und textliche “Schubser”, die den Kunden auf der emotionalen Ebene bei einer Entscheidung für Dein Produkt unterstützen. 

Das Thema Entscheidungshilfen ist zu komplex, um es hier ausführlich zu erläutern, dazu wird es einen separaten Artikel geben. 

Wahrnehmung

Jeder Händler sollte sich die Frage stellen, wie er wahrgenommen werden möchte. Du kannst die besten und hochwertigsten Premium-Produkte verkaufen – wenn die Farben nicht stimmen, die Texte nicht ordentlich und die Bilder unscharf sind oder Dein Shop aussehen würde, wie Kraut und Rüben, dann nimmt der Kunde Deine Produkte nicht als hochwertig war. 

Ich weiß, dass es viel Arbeit ist, einen Shop aufzusetzen und man gerade bei einer Masse an Produkten froh ist, wenn sie alle eingestellt sind. Nützt aber nichts. Wahrnehmung als Gesamtbild ist das A und O. Da kann man nicht genug Arbeit reinstecken. 

Kundenperspektive

Shops werden für Kunden gemacht. In jedem einzelnen Schritt. Das spiegelt sich in Design, Text, Bilder und Shopführung wieder. Shops sollten nicht aus der Unternehmerlogik heraus erstellt werden, sondern immer für den Kunden Sinn ergeben. 

Produkttexte sollten jede Frage beantworten, die ein Kunde hat. Jeden Einwand entkräften. Auch Bilder sollten Fragen beantworten. 

Das kann nicht oft genug gesagt werden: Der gesamte Shop muss für den Kunden optimiert werden. Nicht für den Händler. 

Es wird folglich auch zu weniger Beschwerden und Fragen kommen – logisch. Und zu mehr Umsatz. 

Das ist sicher mit der anstrengendste Part, denn die eigene Sicht auf die Produkte und den Shop – ja sogar das Ziel, was der Shop verfolgt ist gänzlich anders, als zu dem was der Kunde braucht und möchte. 

Kommunikation und Service

Ein Shop ist kein Selbstläufer. Und wird es vermutlich auch nie werden. Kunden wollen mehr denn je ein einwandfreies Kauferlebnis. Kaufen ist auch kein rationales Geschehen, sondern wird durch emotionalen Erleben wesentlich mehr gesteuert. Auch wenn wir das anders beurteilen würden. Es ist dennoch so. 

Online fehlen dem Kunden einfach viele Komponenten, wie ganzheitliche Optik, Haptik, einen netten Verkäufer, den man ansprechen kann. 

Die Folge: Shops werden rein rational aufgebaut. Wir kaufen aber nicht rational. 

Das muss im Online Shop irgendwie gelöst werden. Du kannst natürlich viel über Bild und Text abbilden. Allerdings werden Shops immer vergleichbarer und Kunden haben somit mehr Auswahl. 

Wer also eine gute Kommunikationsmöglichkeit und einen herausragenden Service anbietet, der wird so schnell keinen Kunden verlieren. Das gilt nicht nur für Rückläufe, Abbrüche und Beschwerden, sondern auch für das Kauferlebnis nach dem Bezahlvorgang. 

Das Kauferlebnis endet beim Kunden noch nicht mal beim Auspacken Deiner Ware (das sollte schon ein Highlight beinhalten), sondern beim Anwenden. Und wenn er etwas von Dir bekommt, was ihm zeigt, dass es Dir wichtig ist, dass er mit dem Produkt zufrieden ist. Auch das kann eine automatisierte Mail schon erfüllen. 

Service ist sehr vielseitig und kann von allen Seiten her gedacht werden. Je nachdem, was Dein Shopthema ist, kannst Du natürlich auch hochwertigen und relevanten Content als Serviceleistung für Deinen Kunden sehen. 

Es lohnt sich in jedem Fall, dem Kunden eine ganze Bandbreite von Kommunikation und Service anzubieten. Das wird sich in Zukunft auszahlen. 

Etwas verwunderlich: Kaum ein Shop hatte zu dem Zeitpunkt eine aktuelle Kundeninformation in Bezug auf Corona auf seiner Seite. Natürlich haben Besucher dazu Fragen. Liefern die überhaupt noch? Wenn man eine Lieferzeit von 2-4 Wochen in Kauf nehmen muss oder bestimmte Artikel nicht geliefert werden können, dann ist das wichtig. 

Apropos: Wenn Artikel nicht verfügbar oder lieferbar sind, dann raus damit. Das enttäuscht. Denn spätestens, wenn der Kunde davon einen zweiten Artikel findet ist er weg. 

Shopführung

Der Kunde will es leicht und hürdenlos in seinem Entscheidungsweg. Dafür braucht es eine klare Shopführung. Oftmals wird der Fluss durch ganz banale Dinge gestört, wie ein mitlaufendes Headermenü, was ständig nach unten drückt. Ein Siegel, was immer unten rechts fixiert ist und oft Buttons oder wichtige Informationen verdeckt. Störende Animationen, die passiv Stress auslösen. Optische Störelemente, die das logische weiter klicken versperren. Unpassende Bilder. Irritierende Farben. Verwirrende Klickführungen. Doppelte Klickführungen. (Gerade die Klickführungen sind durch das Shopsystem bedingt, ist aber dennoch lösbar.) Extrem nervige Captcha. Hier ist weniger oftmals mehr. 

Einfachstes Beispiel: Kunde fügt Produkt dem Warenkorb hinzu und nichts passiert daraufhin. 

Nur zwei einfache Buttons könnten es dem Kunden leichter machen: Weiter einkaufen und Bezahlen. 

Grundsätzlich für die Shopführung gilt: Was weg kann, muss weg. Was die Entscheidung des Kunden für Dein Produkt unterstützt sollte bleiben. 

Kundendaten

Der große Vorteil des Online Händlers ist, dass er, sofern er möchte, jede Menge Daten zur Verfügung haben kann. 

Wichtig ist hierbei die Relevanz im Blick zu haben. 

Spannenderweise führt das Sammeln von Kundendaten nicht zur Personalisierung in allen Fällen. Da fehlt es an Konzepten oder Ideen, wie man es gut nutzen kann. Das macht einen Shop um ein vielfaches relevanter für den Kunden.

Grundsätzlich muss mit Daten immer etwas Sinnvolles im Sinne des Kunden gemacht werden. Auch, wenn Kunden immer noch achtlos Daten an den wildesten Stellen rausgeben, ist das Thema für sie insgesamt sensibler, wenn sie selbst aktiv irgendwo welche eingeben, was mit einem Griff in den Geldbeutel verknüpft ist. 

Bei der Kundenregistrierung können zu viele Abfragen zum Abbruch führen. Die Auswahl zwischen 14 Titeln, die Angabe von Telefonnummer und Geburtstag scheint im ersten Schritt völlig überflüssig zu sein. Solltest Du die Daten später benötigen, dann sammle sie auch später. Im ersten Schritt gilt: Je weniger der Kunde von sich preisgeben muss, desto besser ist es. 

Fazit

Die Shops waren in der Regel technisch und rational gut aufgebaut. Was auffällig war, dass psychodynamische Faktoren im Verkaufsprozess keine Bedeutung bekommen haben. 

Da gilt es nachzurüsten. 

Ausgehend davon, dass Online Shopping immer mehr noch an Bedeutung gewinnen wird, muss man potentielle Folgen für sich und seinen Shop im Blick haben. 

• Die Anzahl der Online Shops wird weiterhin steigen
• Die Zahl der Mitbewerber steigt
• Nischen-Shops werden ihr Monopol verlieren
• Weitere größere Marktplätze werden entstehen und kleinere Shops verdrängen

Händler müssen sich vom Bild des rationalen Kunden verabschieden und sich auf das Kauferlebnis und die Kaufführung des Kunden konzentrieren. Dann ist die Zukunftsprognose nicht mehr düster, sondern voller Chancen. 

Denn eins ist klar: Kunden lieben es zu kaufen. Sie bekommen nur nicht gerne was verkauft. Wird es für sie zu einem positiven Erlebnis und sie bekommen wirklichen Mehrwert, dann ist der Shop gut aufgestellt für alles, was noch kommt.

Das Bundesamt für Wirtschaft und Ausfuhrkontrolle bezuschusst bereits seit Jahren Unternehmensberatungen durch einen zertifizierten Beraterstamm an externen Dienstleistern. Unternehmen, die vor einer besonderen Herausforderungen standen, konnten sich per Antragsstellung Zuschüsse sichern. Das Ganze nennt sich “Förderung unternehmerischen Know-hows”. 

Wir Bafa-Berater haben nun die Information bekommen, wie die Bafa auf die Corona-Krise reagiert: 

Die Bafa hat seine Rahmenrichtlinie aufgrund der Corona-Krise mit Wirkung zum 03.04.2020 modifiziert.

Die betroffenen Unternehmen erhalten einen Zuschuss für eine Beraterleistung in Höhe von 100% (max. 4000€). Es handelt sich hierbei also um eine Vollfinanzierung. 

Das ist auch so zu betrachten, sofern der Berater den Unternehmen entgegen kommt und sein Dienstleistungshonorar den Umständen anpasst.

Es können von betroffenen Unternehmen bis zur Ausschöpfung der maximalen Zuschusshöhe mehrere Beratungen im Rahmen des neuen Kontingentes beantragt werden. 

Auch neu: Die antragsberechtigten Unternehmen werden von einer Vorfinanzierung entlastet. Die Abrechnung erfolgt direkt zwischen der Bafa und dem Berater. Auch müssen Unternehmen kein Informationsgespräch mit einem regionalen Ansprechpartner vor Antragsstellung führen. Dennoch bleibt das Verfahren gleich: Nach der Beratung lädt der Antragssteller Rechnung und Beraterbericht auf der Bafa-Plattform hoch. Alles weitere wird dann zwischen der Bafa und dem Berater erledigt. 

Anträge auf Förderung einer Beratung können zunächst bis einschließlich 31. Dezember 2020 gestellt werden. 

Was heißt das für Shopbetreiber und Händler? 

Natürlich sind Shopbetreiber und Händler von der Krise betroffen und sind somit antragsberechtigt. Nicht selten braucht es eine strategische (Neu-) Ausrichtung. Die kann jetzt in Anspruch genommen werden. 

Darin liegt eine große Chance, die sich aktuell der zwei elementaren Fragen stellt:

• Wie sichere ich mein Unternehmen während der Krise?
• Wie muss ich mich nach der Krise aufstellen?

Ein Berater steht Unternehmen zur Seite, um neue Geschäftsfelder zu suchen, die Geschäfte umzustellen (auch hier fällt Digitalisierung mit hinein) oder eben auch die Liquidität wiederherzustellen. Dabei ist es natürlich aufgrund der aktuellen Situation nicht notwendig, dass die Unternehmen vor Ort beraten werden. 

Der Beratungsnachweis wird durch den Antragsteller an die Bafa  übermittelt und muss in einem Zeitraum von 6 Monaten nach Bewilligung der Maßnahme erfolgen. Aber auch da kann eine Fristverlängerung beantragt werden, sofern das nötig, rechtzeitig und begründet ist. 

Während sonst eine Vorfinanzierung externer Beratung nötig war, entlastet hier die Bafa betroffene Unternehmen auf direktem Weg. Das ist als absolut notwendig und richtig zu erachten. 

Der Antrag ist schnell und unbürokratisch gestellt: https://fms.bafa.de/BafaFrame/unternehmensberatung

Wie lange es tatsächlich braucht, bis zur Bewilligung des Antrages, kann ich noch nicht sagen. Erste Anträge von Seiten einzelner Shopbetreiber sind bereits gestellt (aktueller Stand < 1Woche).

Wer ist antragsberechtigt? 

• Von Corona betroffene Unternehmen
• Junge Unternehmen, die nicht länger als zwei Jahre am Markt sind (Jungunternehmen)
• Unternehmen ab dem dritten Jahr der Gründung (Bestandsunternehmen) 
• Unternehmen, die sich in wirtschaftlichen Schwierigkeiten befinden, unabhängig vom Unternehmensalter (Unternehmen in Schwierigkeiten)
• Unternehmenssitz in Deutschland
• Entsprechen der EU- Mittelstandsdefinition für kleine und mittlere Unternehmen

Bereits erhaltene Zuschüsse für andere Beratungen müssen im Rahmen der De-minimis-Erklärung angegeben werden, haben aber über diese Bestimmungen hinaus keine Auswirkungen auf weitere Förderungen. 

Hier finden Betroffene einen recht guten Überblick von der Bafa selbst: https://www.bafa.de/SharedDocs/Downloads/DE/Wirtschafts_Mittelstandsfoerderung/unb_merkblatt_corona.pdf?__blob=publicationFile&v=2

Aus meiner Sicht ist es jetzt eine gute Gelegenheit für Händler, dort einen Antrag zu stellen. Wir wissen alle noch nicht, wie lange sich die Krise und damit verbundenen Herausforderungen hinzieht wird. 

Politik muss gerade zwischen Auswirkungen auf Gesundheit und Wirtschaft abwägen. Es liegt aktuell noch keine klare Exitstrategie vor. 

Was uns die Krise auf jeden Fall gezeigt hat, dass wohl niemand so richtig vorbereitet ist auf ein solches Szenario. Da gilt es jetzt alles auszuschöpfen und auch teils neu zu denken. 

Denn eins ist klar: Auch wenn Politik noch keinen Exitentscheid hat, so sollten Unternehmer das bereits eigenverantwortlich im Rahmen ihrer Möglichkeiten tun. 

Sobald ein Shopbetreiber und Händler für sich den Bedarf sieht, sollte er sich sofort mit einem Bafa-Berater in Verbindung setzen. Der kann Euch entweder selbst helfen oder einen anderen Berater empfehlen. 

Bei weiteren Fragen, Informationsbedarf gerne einfach eine Mail an: bafa@katharinastapel.de

Wer seit dem 03.04.2020 bereits einen Antrag bewilligt bekommen hat, der möge seine Erfahrung gerne in die Kommentare schreiben. Da wird sicherlich noch Bewegung die nächsten Wochen und Monate reinkommen. Das bleibt zu verfolgen.

Für viele nur ein Beiwerk oder gar Hokuspokus: Die Wirkung von Farben.

Farben haben eine Wirkung. Und die solltest Du nicht unterschätzen. Das ist so kraftvoll, dass wir die Wirkung kaum beeinflussen können. 

Wenn Du Dir mal 100€ Wettgeld verdienen willst, dann bittest Du jemanden, mit verbundenen Augen Paprika in rot, grün und gelb anhand des Geschmackes identifizieren zu können. 

Jeder geht diese Wette ein. Denn die Überzeugung steht: 
Grün ist bitter, rot kräftig und gelb mild im Geschmack. 

Der Geschmacksunterschied wird durch das Gehirn mittels der Farben beeinflusst. Mit geschlossenen Augen ist der geschmackliche Unterschied nicht zu merken. 

Heinz hat grünen Tomatenketchup auf den Markt gebracht. In einem Experiment wurde dieser Kindern und Jugendlichen zu den beliebten Nudeln und Pommes serviert. Was in den USA übrigens gut geklappt hat, ist bei uns hier kläglich gescheitert: Es gab Ekelreaktionen und Ablehungen. 

Das Produkt hat sich als solches hier nicht durchgesetzt. 

Unser Gehirn assoziiert mit jeder Farbe etwas bestimmtes. Manches ist aus der Natur abzuleiten, vieles davon findest Du auch im Tierreich wieder. 

Farben geben unserem Gehirn eine Einsortierung, was wir für Emotionen fühlen sollen. Und welches Verhalten wir daraus ableiten sollten.

Das läuft meist sehr unbewusst ab. Wir bekommen das nicht mit, sondern entscheiden einfach, dass der Shop oder das Produkt nicht das richtige für uns ist. 

Unser Gehirn besteht aus zwei Teilen: Einem emotionalen und einem rationalen. 

Der emotionale Teil ist beim Besuch der Website entscheidend. Dieser Teil des Gehirns mag es leicht, selbsterklärend und positiv gestimmt. Das ist auch der Teil, der im Entscheidungs-Funnel den wichtigsten Part und das letzte Wort hat. 

Auch, wenn wir von uns selbst eher sagen würden, dass unser Kaufverhalten rational ist, so ist das nicht der Fall. Wir sind genetisch bedingt faul. Wir wollen uns nicht anstrengen. Für uns muss alles sofort verständlich und einfach sein. 

So können u. A. Farben dafür Sorgen, dass gedankliche Anstrengungen vermieden werden, weil sich das Gehirn dadurch fehlende Informationen oder offene Fragen selbst erklärt. Wie zum Beispiel, ob Deine Produkte hochwertig sind. 

Stell Dir mal vor, Du verkaufst Babyschnullerketten und die Hauptfarben Deines Shops sind quietschgrün und neongelb. 

Da können die Produkte noch so hochwertig und gesundheitlich unbedenklich sein. Deine Schnullerketten bekommen unterschwellig den Stempel giftig und billig. 

Die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde Dich im Vergleich zu anderen hinten runter fallen lässt, ist also größer. 

In einem anderen Kontext können diese Farben durchaus Sinn machen.

Du kannst mit Farben Deine Besucher manipulieren.
Bzw Du tust es schon. Die Frage, die Du Dir stellen solltest, ist, ob das in eine für Dich gewünschte Richtung geht. 

Du solltest Dir Gedanken machen, welche Stimmung zu erzeugen bei Deinem Produkt Sinn macht, damit es die gewünschte Wirkung beim Kunden erzielt. 

Wenn Du Deinem Kunden ein seriöses und hochpreisiges Angebot zeigen möchtest, dann macht beispielsweise knalliges orange wenig Sinn, weil es eher Rabatt vermittelt. Das beißt sich also. 

Gehen wir die Farben in ihrer Grundbedeutung durch. Immer unter Beachtung, dass durch Intensität und Sättigung sich unterschiedliche Wirkungen herleiten lassen:

Farbbedeutung

Blau: Ruhe, Rast, Distanz, Kalt, Kühl, Treue, Sicherheit, Tiefe, Unauffällig, Urlaub, Blau machen, Alkoholisches 

Rot: Überlebenshilfe, Lebenskraft, Leidenschaft, Feuer, Hitze, Stärke, Dynamik, Auffälligkeit, Führung, Liebe, Lust, Aufpeitschen, Aggressionen, Korrekturen, Kontrolle, Hitze

Weiß: Reinheit, Kälte, Frieden, Sport, Sauberkeit, Statussymbol, Krankheit, Steril, Wahrheit, Langeweile, Nichts, Frostig

Schwarz: Prestige, Elegant, Exklusiv, Kraft, Macht, Sachlichkeit, Individualität, Technik, Nichts, Finsternis, Trostlosigkeit, Trauer, Bedrohlich, Gefährlich

Gelb: Unruhe, Dynamik, Wärme, Leben, Freude, Vergnügen, Reichtum, Neid, Eifersucht, Achtung, Aufdringlich, Verräter

Grün: Natur, Jugend, Ruhe, Umwelt, Heilwirkung, Gift, Verdorbenes, Sauer

Braun: Solide, Fest, Behaglichkeit, Alltag, Vergangenheit, Tiere, das Hässliche, Ärmlich, Spießig

Orange: Auffällig, Aufregend fröhlich, Orangen, Wenig attraktiv, Billig, Plastikhaft, Aufdringlich

Violett: Macht, Kirche, Magie, Kosmetik, Modisch, Individualität, Geist, Veilchen, Gefahr, Gift, Schwermut

Rosa: Weiblich, Süß, Kindlich, Schwach, Kosmetisch, Gemütlich

Gold: Besitz, Untechnisch, Prunk, Pracht, Sonne, Göttlich, das Ewige, Glück, Glück, Erfolg, Teuer, Verblendung

Silber: Zweitrangig, Geld, Weiblich, Zart, Kalt, Unnahbar, Metall 

Einsatz von Farben

Ja – so verführerisch wie das auf den ersten Blick erscheinen mag, sollte Deine Seite nie mehr als drei Farben haben. 

Insgesamt erfordert es ein passendes Farbkonzept, was Deine Message unterstreicht. 

Und dabei geht es nicht um Deine Lieblingsfarben, sondern um die, die den Kunden ansprechen. 

Wenn Du Dich für Farben entscheiden möchtest, dann stell Dir folgende Fragen: 

• Welche Zielgruppe hast Du?
• Welche Farben bevorzugt diese?
• Welche Farben harmonieren gut miteinander?
• Was kann Deine Hauptfarbe sein?
• Welche Farbe ist gut geeignet für Navigation und  für Elemente, die zum Kauf bewegen sollen?

Fazit

Farben haben Wirkung auf Emotionen und das Kaufverhalten. Du solltest Deine Farben also nicht wahllos oder nur nach Deinem Geschmack auswählen, sondern sie sich an Kundenbedürfnissen und Wirkung orientieren lassen. 

Grundsätzlich muss gesagt werden, das E-Commerce keine Nische mehr ist und der Markt weiterhin deutlich anzieht. Da die Gewinnung eines Neukunden mit mittlerweile hohen Kosten und zeitlichem Aufwand verbunden ist, ist jetzt die beste Zeit, um seinen Shop zusätzlich auf die wichtigsten Parameter für Kundenbindung zu optimieren. 

Kundenbindung ist ein komplexes Thema und in Hinblick darauf, dass der Markt sich relativ schnell verändert, sei vorangestellt, dass Optimierung ein Dauerthema sein wird. 

Es gibt selbstverständlich mehr Arten der Kundenbindung, hier wird auf die aus meiner Sicht wichtigste Bindung eingegangen, die emotionale Verbindung des Kundens zu Deinem Shop. 

Warum ist emotionale Kundenbindung so wichtig?

Loyalität Deinem Shop gegenüber setzt Kundenzufriedenheit voraus und hat fünf entscheidende Vorteile: 

• Dein Kunde wird nochmal bei Dir kaufen
• Dein Kunde wird auch andere Produkte bei Dir kaufen 
• Der Kunde wird Deinen Shop weiterempfehlen
• Der Kunde verzeiht Dir eher Fehler
• Der Kunde geht Preiserhöhungen mit

 Und genau das ist es doch, was man als Shopbetreiber braucht. 

Was Du konkret tun kannst, um Kundenbindung zu erreichen: 

Nochmal: Kundenbindung setzt Zufriedenheit voraus. Gute Erfahrungen und Vertrauen sind dabei wichtige Elemente. 

Dein Shop sollte möglichst bequem, informativ, interaktiv bzw. kommunikativ und nach Möglichkeit auch personalisiert sein. Das sind die entscheidendsten Faktoren, die sich direkt auf die Kundenbindung auswirken. 

Gehen wir alle durch. 

Bequemlichkeit (Convenience)

Das fängt mit einer schnellen Ladezeit an. Um den Besuchern den Frust des Wartens zu ersparen, solltest Du hier besonderen Augenmerk drauf legen. Gerade in einem Shop ist eine kurze Ladezeit (< 2 Sekunden) wichtig, da dies ein wesentlicher Faktor für Abbrüche ist. Wer sich hier näher einlesen möchte, der findet hier einen guten Überblick. 

Der Besucher muss mit einem Blick erkennen, um was es in Deinem Shop geht. Dazu ist eine logische und selbsterklärende Menüführung erforderlich, die aus Kundenperspektive erstellt ist. Ein Menü kann dafür sorgen, dass dem Besucher Arbeit abgenommen wird und er durch den Shop geführt wird. 

Das gilt auch für die Texte: Besucher sind faul. Textgröße, Farben und Kontraste müssen dafür sorgen, dass er wenig Arbeit mit der Aufnahme hat. Zudem sollten Texte in Kombination mit der Menüführung so aufgebaut werden, dass sie nach dem Schema “Bedarf – Einwand- Angebot” ablaufen, denn das ist der normale Denkprozess des Besuchers. Die Texte sollten sich zudem an der Sprache der Kunden orientieren, damit so wenig wie möglich eigene Denkleistung erforderlich ist. 

Dein Shop sollte die Möglichkeit des One-Click-Buyings erfüllen. Voraussetzung dafür ist natürlich, dass der Kunde bereits ein Kundenlogin hat oder bereits gekauft hat und Dir alle notwendigen Daten, wie Kundeninformationen, Lieferadresse und gewünschte Zahlungsadresse, vorliegen. Ziel ist es, dass es dem Kunden so einfach, wie möglich gemacht wird. Ein weiterer Vorteil ist, dass Du somit das Sammeln von Artikeln im Warenkorb umgehen kannst. 

Eine hilfreiche Suchfunktion erleichtert zudem den Kunden den Zugang zu seinen Wunschartikeln. 

Hat er diese einmal gefunden, dann sind schnelle Warenverfügbarkeit, eine gute Auswahl und elektronische Zahlungsabwicklung für ihn absolut wichtig. Steht ein Artikel auf “nicht verfügbar” dann sorgt das für eine Enttäuschung. Besser wäre es, entweder den Artikel rauszunehmen oder mit seiner Verfügbarkeit zu deklarieren. 

Kommen wir zu einem der größten Nervpunkte der Kunden: Das Ausfüllen von Formularen. Hier bitte so wenig Pflichtangaben wie möglich. Woran Du das messen kannst? Frag nur die Informationen ab, die für den ersten Kauf wirklich nötig sind. Alles andere kann man in einem zweiten oder dritten Schritt abfragen. Kunden werden nicht nur ungeduldiger, sondern auch bei so offensichtlichen Abfragen immer sensibler. Und: Verzichte auf nervige Captcha.

Wie zum Beispiel diesen hier: 

Es gibt nur drei wichtige Regeln für diese Vorsteh-Höllenhunde: 

Regel Nr. 1 : Man gibt immer mindestens einmal etwas Falsches durch Fehlinterpretation ein.

Regel Nr. 2: Spätestens bei der zweiten Fehleingabe steigt der Blutdruck. 

Regel Nr. 3: Egal was ist: Lass die Dinger weg. 

Grundsätzlich: Die Anmeldedauer muss so kurz wie nur möglich sein. 

Informationen

Deine Produkttexte spielen hier eine wesentlich Rolle. Hier sind nicht nur technische Daten und Fakten wichtig, sondern auch die Bedarfe und Kaufmotive der Kunden. Wie Du gute Produkttexte schreiben kannst, liest Du hier. 

Neben guten Texten sind Bilder rund um das Produkt natürlich ein wesentlicher Faktor. Auch hier kann dem Kunden Denksport abgenommen werden. Führst Du beispielsweise Dekoartikel, dann zeig ihm, wie ein “Gesamtbild” aussehen kann bei ihm zu Hause. Auch darf der Artikel gerne von verschiedenen Perspektiven aus gezeigt werden. Je mehr Bilder sich der Kunde anschauen kann, desto qualitativ höher stuft er den Artikel ein. Achte dabei darauf, dass Deine Produktbilder einen einheitlichen Stil, die gleiche Größe und eine gute Auflösung haben. 

Kunden haben Fragen und Einwände. Meist sind das immer dieselben. Und wenn sie sich nicht direkt auf einen Artikel beziehen, dann ist ein Q&A anzulegen extrem hilfreich. Das vermittelt dem Kunden, dass er hier gut aufgehoben sind und seine Unsicherheit offensichtlich berechtigt war. Gott sei Dank wird ihm da geholfen. 

Natürlich haben Kunden Fragen und gerade im hochpreisigen Segment oft Unsicherheiten. Hier einen Service anzubieten, der bei weiteren Fragen Informationen geben kann, ist recht clever. Untersuchungen haben gezeigt, dass alleine das Angebot eines solchen Services schon ausreicht, dass Unsicherheiten minimiert sind. Ohne, dass er in Anspruch genommen wurde. 

Häufig unterschätzt: Die “Über uns- Seite”. Das ist nicht bei jedem Shop angebracht, aber etliche profitieren vom Storytelling und der persönlichen Note. Wenn Du beispielsweise ein Einzelhändler mit 30 Jahren Erfahrung in Deinem Business bist, dann ist das für den Shop eine durchaus relevante Information. 

Du solltest Dir zudem die Frage stellen, welche Informationskanäle, wie zum Beispiel Newsletter, Du außerdem für Deine Artikel geschickt nutzen kannst. 

Worüber die Kunden sehr gerne informiert sind, sind beispielsweise, ob jemand, der Bio-Lebensmittel vertreibt, auch wirklich ein Siegel hat. Auch solche Elemente, wie Gütesiegel, dürfen auf Deiner Shopseite nicht fehlen. 

Was sich von selbst versteht, sind Informationen zu Datenschutz, Impressum und bei Bedarf Batterieentsorgungshinweise. Auch das sind Informationen, die Deinem Kunden wichtig sind. Nicht immer werden sie gelesen – vermutlich sogar nie – aber sie da zu wissen, ist nicht nur aus rechtlicher Sicht relevant. 

Der Kunde hat gekauft. Nun will er das bestätigt wissen, denn das ist eine absolut relevante Information für ihn. Das kann per Mail erfolgen oder aber auch über etliche andere Kontaktkanäle. Auch hier: Spar nicht an Informationen. Bestätige ihm den Kauf. Bestücke diese noch mit weiteren für ihn wichtigen Informationen, wie Lieferdatum, Sendeverfolgung, Kundenportal – was eben speziell für Deinen Kunden wichtig ist. 

Interaktion

Vermutlich das am häufigsten unterschätzte Element in Shops: Einkaufen muss nach wie vor ein positives Erlebnis sein und dazu trägt Interaktion maßgeblich bei. Hier kann man (virtuelle) Shopping-Berater, clevere Filterformulare und Produktkonfiguratoren einsetzen, da sind der Phantasie keine Grenzen gesetzt. 

Beschränke Interaktion nicht auf die Shopseite – Shopping fängt davor an. Social Media, Blogs, Youtoube Tutorials – Interaktion bedeutet auch Kommunikation und das gerne überall da nutzen, wo der Kunde ist. 

Die Königin der Interaktion ist übrigens eine Information über Erreichbarkeit in Kombination mit einem telefonischen Ansprechpartner. Viele scheuen sich davor, weil sie Sorge haben, dass nervige und unnütze Gespräche auf sie lauern. Und das nichts ist, was man automatisieren kann bzw. sollte. Tatsächlich sollte die Perspektive aber sein: Möchte der Kunde Kommunikation, dann möchte er Kooperation mit Dir. Und das bedeutet Interesse und Kaufabsicht an Deinen Artikeln. 

Individualisierung 

Das ist sicher das aufwendigste, aber dennoch einen Gedanken wert. 

Du musst ja nicht direkt mit dynamischen Produktseiten in die Vollen gehen. Dennoch kannst Du als Shopbetreiber hier schön spielen. 

Der Kunde hat Waren im Warenkorb und möchte bezahlen. Zeig im noch passende Produkte. 

Ebenso kannst Du ihm Artikel präferiert anzeigen, die auf seiner Kaufhistorie basieren. 

Ganz simple umzusetzen ist die Funktion des Merkzettels. Daraus kannst Du auch wunderbar Interaktion und Informationsfluss erzeugen. 

Treib es mit der Individualisierung nur nicht auf die Spitze. Gerade im Stöber- und Inspirationssegment, wie Kleidung, kann ein Zuviel auch fehl am Platz sein. 

Beispiel: 

Du hast einen Shop für Frauenbekleidung. Um die Produkte sehen zu können, muss die Kundin sich erst einen Login erstellen. Im nächsten Schritt kann sie einen aus sechs Kleidungsstilen wählen. Ab sofort sieht sie nur noch Kleidungsstücke, die dem gewählten Stil entsprechen. 

Das mag auf den ersten Blick clever sein, wird aber zum absoluten Mangelshopping für die Kundin, die die ganze Zeit das Gefühl hat, dass ihr was vorenthalten bekommt, weil sie keinen Einfluss mehr darauf hat. 

Individualisierung also in dem Bereich ausschöpfen, wo der Kunde selbst noch Einfluss nehmen kann.

Individualisierungen können auch ganz kleine Dinge sein, wie ein personalisierter Login-Bereich oder die persönliche Ansprachen auf der Seite selbst. 

Fazit

Emotionale Kundenbindung ist und wird auch in Zukunft ein zentrales Element im E-Commerce. Voraussetzung für Kundenbindung sind Kundenzufriedenheit und Vertrauen. 

Die wichtigsten Optimierungshebel für Deinen Shop sind Convenience, Information, Interaktion und Individualisierung.

Als Unternehmer, als Mensch, möchte man etwas von anderen. Man möchte ein bestimmtes Verhalten, einen ausgefüllten Antrag, Geld, Aufträge, konstruktive Arbeit – was auch immer. 

Von Institutionen, von Kunden, von Mitarbeitern, von Kollegen, von Mitbewerbern, von Partnern,…Als Unternehmer möchten wir so einiges. Und das sogar von etlichen. 

Und manchmal sind es nervige Dinge für den anderen, von dem wir was wollen. Bei dem weißt Du schon vorher: Das wird schwierig. Wenn es überhaupt was wird. 

Der Mensch neigt nun mal dazu, unliebsame Aufgaben zu ignorieren oder aufzuschieben. Und wenn dann noch jemand kommt, und genau das von einem fordert, dann gehen da schon mal die Klappen zu. Wer schon mal Hilfe bei z. B. einer Behörde wollte, der hat das Spiel vielleicht sogar mal erlebt. 

Wie können wir also Menschen dazu bekommen, dass sie mit uns kooperieren und wir möglichst das bekommen, was wir wollen?

Die Antwort ist simpel und komplex zugleich.

Wir Menschen, so unterschiedlich wir auch sind, sind in einem Punkt gleich: Unser Verhalten läuft immer nach demselben Schema ab:

1. Mensch trifft auf eine Situation, die zunächst erstmal sachlich ist (Unternehmer möchte vorrangige Bearbeitung seiner Anträge)
2. Die Situation wird durch sein Gegenüber mittels eines Gedankens bewertet (Oh Gott, noch so einer, der sich hier wichtig machen will.)
3. Dieser Gedanke löst ein Gefühl aus (ich bin genervt)
4. Was wiederum unser Verhalten bestimmt (Den watsche ich ab und bearbeite das später)

Diese vier Schritte sind wirklich bei uns allen gleich. 

So auch bei Deinem Gegenüber, von dem Du etwas möchtest. Je nachdem, wie das Gegenüber die Situation bewertet, fällt also sein Verhalten aus. Das kann für den Unternehmer gut oder eben schlecht sein. 

Wie kann man nun aber Einfluss auf die Bewertung nehmen?

Durch genau drei Dinge:

• Empathie 
• Wertschätzung
• Vorleistung

Die Sache mit der Empathie

Die Ursache für Konflikte, misslungene Kommunikation, schlechte Ergebnisse in Kooperationen usw. liegt oft am Mangel an Empathie. Wir sind so auf uns und unseren Wunsch ausgerichtet, dass wir den Blick nicht beim anderen haben. 

Wenn Du also Einfluss auf die Bewertung der Situation von Deinem Gegenüber haben möchtest, dann solltest Du zunächst erstmal erkennen, in welcher Grundstimmung oder Situation er sich aktuell befindet. 

Um beim Beispiel mit dem Antrag zu bleiben: 

• Es ist Coronazeit = Angstzeit
• Viel Kundenkontakt weiterhin
• Viele Anträge liegen auf dem Schreibtisch
• Lange Warteschlange vorne auf dem Flur
• Miesepeter mit schlechter Laune als Kunden, die nur fordern

Das gilt es zu erkennen und wahrzunehmen. 

Die Macht der Wertschätzung

Dein Gegenüber will das, was Du auch möchtest: Wertschätzung, für das, was Du den ganzen Tag tust. Das heißt: Erkennen und wahrnehmen reicht nicht aus. Das Gegenüber muss auch wissen, dass man es gesehen hat. Wertschätzung ist etwas emotionales. Da reicht das Verteilen des Weihnachtsbonus nicht aus. Oftmals genügt es, dem Gegenüber zu sagen, dass man das alles wahrgenommen hat und sich schlichtweg dafür bedankt. 

An diesem Punkt wird nun die Bewertung einmal auf links gedreht. Was vorher ein “noch so ein nerviger Kunde” – Gedanke war, wird nun zu “Wow, es gibt sie noch, die netten Menschen”- Gedanken. Damit hast Du die Chance um ein Vielfaches erhöht, dass Du Dein Anliegen ernst genommen wird.

Das Phänomen der Reziprozität

Investitionen in einen anderen Menschen lohnen sich. Durch Empathie können wir erfassen, was ein anderer Mensch braucht. Ihm das auch zu geben, zeigt unsere Wertschätzung. Das kann beispielsweise ein Gefallen sein. Eine nette Geste. Das spielt keine große Rolle. Es muss halt passen. 

Wenn wir Menschen etwas bekommen, dann spüren wir den innerlichen Drang, etwas zurückzugeben. Du hast also in dem Moment Deine Chance erhöht, dass Du etwas zurück bekommst, wenn Du etwas brauchen solltest. Oder Dir ungeahnt Hilfe zuteil wird. 

Ein paar Worte zum Anstand.

Viele nutzen dieses Prinzip schamlos aus, um andere Menschen zu ihrem Gunsten zu manipulieren. 

Was wir jetzt, in Zukunft und auch schon immer gebraucht haben, ist eine echte Beziehung zu Menschen. Und ja, selbst zu Institutionen. Denn da arbeiten Menschen, die über Dein Anliegen entscheiden. 

Es gebietet der Anstand, psychologische Verhaltensmuster nicht zu missbrauchen, sondern als innere Haltung für sich zu implementieren. Einfach weil es richtig ist, zu anderen aufmerksam und hilfsbereit zu sein. Es ist richtig, sich menschlich und somit sozialkompetent zu verhalten. 

Um das Prinzip noch ein wenig besser zu verdeutlichen, hier ein Schaubild der Gefühlsketten von Plutchik: 

Die Grundgefühle des Menschen sind Furcht, Zorn, Freude, Traurigkeit, Vertrauen, Ekel Neugierde und Überraschung. Wenn Du also möchtest, dass Dir jemand als Freund begegnet, dann brauchst Du sein Vertrauen und ein Zugehörigkeitsgefühl. Das erreichst Du über die drei Schritte: 

• Empathie
• Wertschätzung
• Reziprozität

Und einfach einer Portion Höflichkeit. 

Was man sehr gut an dieser Tabelle erkennen kann, was ein Auftreten und Verhalten Deinerseits beim Gegenüber auch für negative Gefühle auslösen, die dann in einem automatisierten Verhalten enden, was Du nicht haben möchtest. 

Meist, wenn sie Dich als Bedrohung oder Hindernis wahrnehmen. Die Begriffe sind hier natürlich abstrakt in dem Modell, aber es läuft auf dasselbe hinaus: 

Wirst Du fordernd, bestimmend, nervig oder auch einfach zu kompliziert, dann löst das beim Gegenüber negative Gefühle aus, die zum Ergebnis eher Ignoranz oder Zickigkeit haben. Und das will niemand. 

Fazit

Wie es in den Wald hinein ruft, so schallt es auch heraus. Wenn Du möchtest, dass andere sich Dir gegenüber hilfsbereit, serviceorientiert, ehrlich, loyal oder was auch immer zeigen, dann steht geben vor dem nehmen.

Wer einen Nischenshop betreibt, der dürfte sich clever platziert haben. So kann man meinen. Sicher erinnern sich an die Erfolgsstory, in der ein Shop so richtig erfolgreich wurde, nachdem der Händler von Aquaristik auf Piranha- Futter umgestellt hatte? 

Eine Nische zu wählen ist durchaus smart. Doch um ein stabiles Einkommenssystem daraus zu generieren, bedarf es doch ein bisschen mehr, als nur eine Nische zu wählen. 

In einem früheren Artikel wird das Prinzip des Salesmanagement beschrieben. Genau das kommt hier zum tragen. 

Zunächst der Blick auf das Gesamtkonzept (Verhältnisprozess): 

Da kommen Fragen, wie:

• Womit möchte ich Geld verdienen?
• Wodurch möchte ich Geld verdienen?
• Worüber möchte ich Geld verdienen? 

Die Nische ist gesetzt, also womit ist dadurch relativ klar: Piranha-Futter. Das ist das Hauptprodukt, um das sich alles dreht. 

Hier ist der häufigste Fehler, dass ein Shop aufgesetzt wird, der genau das anbietet und sämtliche andere Einkommensquellen außer Acht gelassen werden. 

Einkommensquellen

Es ist clever, auch oder gerade, in einem Shop nicht nur auf den Produktverkauf zu setzen. Warum? Weil es immer Situationen geben kann, in denen der Hauptstrang kurzfristig ausfällt oder gar ganz wegfällt. Absoluter worst case ist aktuell gut zu sehen. Ob da mehrere Einkommensquellen den absoluten Schutz bedeutet hätten, ist fraglich. Allerdings sicher ist, dass es mehr Zeit verschafft hätte und die Möglichkeit für Rücklagen deutlich vergrößert hätte.  

Es gibt drei Einkommensströme, die ein Nischenshop für sich nutzen kann:

• Produktverkauf
• Einnahmen durch Empfehlungen von Produkten, die zum eigenen Produkt und der Zielgruppe passen (Affiliate) 
• Einnahmen durch die Vermarktung des Traffic, durch beispielsweise den Verkauf von Werbeflächen und Anzeigenplätzen

Affiliate

Wichtig ist sicherzustellen, dass Produkte, die durch Dich empfohlen werden, Bezug zu Deinem Produkt haben. Wenn Du also einen Shop für Nähstoffe hast, dann macht es keinen Sinn Turnschuhe zu empfehlen. Wohl aber Nähmaschinen, Zubehör, Schnittmuster usw. 

Deine Empfehlung muss für den Kunden Sinn machen, also der unweigerliche nächste logische Schritt sein. Wenn zudem Dein Kunde Empfehlungen bei Dir sieht, nutzt und es ihm auch noch nützt, dann wird er Deinen Shop umso mehr schätzen. 

Trafficvermarktung

Bei Nischenshops ist es genauso clever, dass Du hier darauf wert legst, dass es zu Deiner Zielgruppe passt und nicht wahllos irgendwas bei Dir auf der Seite bewerben lässt. Es verwässert Deine spitze Positionierung und Du verlierst an Trust. 

Werbefläche kannst Du beispielsweise verkaufen, in dem Du andere Anbieter auf Deinen Blog oder in Deinen Newsletter lässt und wertvolle Inhalte für Deine Kunden erstellen lässt.  Dazu kommen wir später noch. 

Anzeigenplätze werden grundsätzlich von Shopbesuchern eher kritisch betrachtet. Wir kaufen alle gerne, bekommen aber nicht gerne etwas verkauft. Gestalte die Verkaufsecke, z. B. Sidebar, einfach nett mit angenehmen Triggern, wie: “Unsere Partner” oder “Wir empfehlen”. 

Warum das alles so wichtig ist? Ein Nischenshop wird dann erfolgreich, wenn er sich als Expertenshop etabliert hat. Da heißt es also sauber bleiben und konsequent auf Kundennutzen achten. 

Das ist die Strategie und Haltung, die Du durch den gesamten Shop ziehen solltest. 

Platzierung

Hier die letzte Frage: Worüber Du Geld verdienen möchtest. Damit sind z. B. andere Shops und Marktplätze gemeint. Wo Deine Kunden sind, da sollten Du auch sein. Auch das macht natürlich Sinn, den Shop nicht als einzige Verkaufsplattform zu nutzen. Stell Dir vor, Dein Shop fällt für einen Tag oder auch nur für ein paar Stunden aus – das ist nichts, was man möchte, wenn man auf sicheres Einkommen setzt. 

Denk also beim Verhältnisprozess immer in der Breite in den Bereichen

• Einkommensquellen
• Verkaufsplattformen

Das war verkaufsstrategisch die technische Seite. 

Jetzt kommt die emotionale Seite, der Verhaltensprozess. 

Hier geht es in erster Linie um Touchpoints, Kommunikation, Community und das Schaffen von wichtigen Markern, wie Trust, Kundenbindung und Produktliebe. 

Die zwei wichtigsten Fragen, die sich hier stellen: 

• Was löst welches Verhalten beim Kunden aus?
• Womit kannst Du das Verhalten des Kunden beeinflussen?

Klingt groß, aber im Grunde ist Verhalten relativ einfach zu durchschauen: 

Das fängt zum Beispiel mit dem Domainnamen an. Für Nischenshops ist es durchaus empfehlenswert, wenn Du Haflingerbürsten verkaufst, dass Deine Domain www.haflingerbürsten.de heißt. Ganz einfach: Wer Haflingerbürsten sucht, der googelt und empfindet diese Domain als kompetenter. Im Kopf bleibt sofort: Das sind Spezialisten. Alle anderen nur halb gar.  

Was Du also im Verhaltensprozess durchweg machen solltest, Dich in den Kunden hineinzuversetzen. 

Einige wichtige Punkte für den Nischenshop: 

Perspektive, Fachbegriffe und Selbstverständlichkeit

Wer einen Nischenshop hat, vielleicht sogar aus eigenem Interesse heraus, der sollte immer einmal mehr auf die Perspektive setzen. Wenn Du selbst Dein größter Kunde sein könntest, dann setzt Du vielleicht vieles voraus, was bei Kunden nicht immer gegeben sein muss. 

Oder aber, Du stellst das Technische und Fachliche zu sehr in den Vordergrund. In einer Nische ist es gut, Fachbegriffe und Technisches zu zeigen, allerdings immer in Verbindung mit einer praxistauglichen Erklärung. Wenn Du also eine bestimmte Angelrute verkaufst, dann ja – setze die technischen Daten mit dazu. Aber eben auch einen Nutzerbericht, wie die Angel sich in der Praxis zeigt und bewährt. Wofür sie besonders geeignet ist und wofür nicht. 

Kleiner Tipp für die Pennerliste: Wenn Du ein Produkt hast, was sich einfach nicht verkaufen möchte und Dich nur Lagerkapazität kostet, dann finde heraus, was es besonderes kann. Etwas, woran vorher noch niemand so richtig gedacht hat. Das kann eine Kleinigkeit sein. Die hebst Du dann in einem Erfahrungsbericht besonders hervor. Wie einen Pro-Tipp für das Produkt. 

Das Ganze zeigst Du nicht nur Deine Texte und Produktbeschreibungen, sondern kannst Du mit erlebnisorientierten Bildern unterstützen. Was ein Nischenshop, anders als andere Shops, braucht und nutzen kann ist Storytelling. Das macht den Shop zu einem wirklichen Experten auf seinem Gebiet. 

Hier gilt: Wenn jemand der keine Ahnung von der Nische hat, Deine Produkte versteht, das Prinzip und sogar sich den Einsatz der Produkte bildlich vorstellen kann: Dann ist es gut. Gehe davon aus, dass nichts selbstverständlich ist. Dann wird es wirklich gut. 

Leidenschaft, Community und Mehrwert

Die große Chance in der Nische liegt in der Leidenschaft für das Produkt. Das kannst Du nicht nur durch Texte und Bilder demonstrieren, sondern sie durch zwei wesentliche Punkte erhöhen: 

• Community
• Mehrwert

Hier kommt das Social Marketing ins Spiel. Eine Community für eine Nische aufzubauen ist clever und die Vorteile liegen auf der Hand. Wer eine starke Community um sich hat, in der man sich als Experte positionieren kann, der wird mit großer Wahrscheinlichkeit auch zum Händler des Vertrauens. 

Content

Alle Themen rund um Dein Produkt sind für Käufer relevant. Wenn Du kleine Nagerbettchen verkaufst, dann gibt es zahlreiche Themen, die für Nagerbesitzer wichtig sind, die Du bedienen kannst. Das kann Futter, Pflege, Haltung – was auch immer sein. Der Content muss sich nicht immer nur auf Dein Produkt beziehen. 

Hier können übrigens auch wieder Anbieter ins Spiel kommen, denen Du Werbefläche zur Verfügung stellen kannst. Und jetzt wird auch deutlich, warum es wichtig ist, dass der Partner zu Dir passt. 

Social Media

Für die Verbreitung und das Format des Content gilt: Sei da, wo Dein Kunde ist und kommuniziere mit ihm da. Zeige, dass es Dir um ihn geht, hilf ihm und drücke ihm nicht gleich ein Produkt rein. 

Ob Youtube, Tiktok, Pinterest, Insta, Facebook, der eigene Blog, ein fremder Blog – nutze das Format, was Dein Kunde gerne nutzt. 

Übrigens: Niemand ist in Social Media unterwegs um Werbung zu sehen. Hier auf Content zu setzen und es als Ort der Kommunikation mit Deinen Kunden zu betrachten, macht also durchaus Sinn. 

Wenn Dein Kunde eine Terrasse bauen möchte und Du das passende Produkt dafür hast, dann bietet sich ein Youtube-Tutorial für den “Terrassenbau in drei Schritten” förmlich an. 

Nur: Belass Deinen Content nicht nur auf fremden Plattformen, sondern immer auch auf der eigenen. Wichtig ist, dass der Kunde den Weg zu Dir findet. Außerdem solltest Du immer im Blick haben (Verhältnisprozess), dass eines immer wegbrechen kann. Erst recht auf Plattformen, bei denen Du nur Gast bist. 

Leidenschaft

Die Leidenschaft für das Produkt zeigt sich durch Dein Gesamtkonzept und wie sehr Du den Kunden seine Praxistauglichkeit zeigst. Wenn nur Artikel gelistet werden, dann ist es lediglich ein Angebot und dadurch über den Preis und die Verfügbarkeit vergleichbar. 

Welchen Shop Du Dir passend dazu mal anschauen kannst ist Smilodox. Simple Sportkleidung, noch nicht mal ein riesiges Sortiment. Auch noch nicht mal herausstechend in Qualität und Funktionalität. Was der Händler aber vermitteln kann, ist die Leidenschaft zum Sport, was er mit einem breit aufgestellten Storytelling zur Show stellt. Und das außerhalb seines Shops.

Smilodox ist damit innerhalb kürzester Zeit zu einem der beliebtesten Sportbekleidung-Shops in der Fitness-Szene geworden. 

Touchpoints und Kommunikation

Nicht nur in Suchmaschinen, Social Media und fremden Plattformen gibt es Berührungspunkte und/ oder Austausch, sondern natürlich auch auf Deiner Shopseite. 

Je nach Produkt und Zielgruppe kannst Du Dir überlegen, ob ein “Du” sogar angesagt ist. Eine Nische lebt davon, wenn es sehr persönlich gestaltet wird. Klar – man möchte so viel wie möglich automatisieren. Und es darf natürlich auch seriös aussehen. Steck aber auch hier die persönliche Ansprache in den Vordergrund. Automatisiert bedeutet nicht zwangsläufig sachlich.

Die Sprache sollte zur Zielgruppe passen. Kunden aus der Rockabilly Szene wirst Du anders ansprechen können, als Kunden für ein Luxuslabel, wie Versace. 

Begrüßungsmail

Zum Beispiel in der allerersten Mail, die Du dem Kunden schickst, darf neben dem Sachlichen, wie DOI, Kundennummer usw. auch ein erstes Gesprächsangebot stattfinden. Eine nette Begrüßung, ein Willkommen heißen, eine Einweisung in seine Möglichkeiten – all das zeigt dem Kunden, dass er sich richtig entschieden hat. Menschen kaufen von Menschen. Stell das in den Vordergrund. Zeig ihm, dass er jetzt ein Teil Deiner Nischen-Familie ist. Nicht übertrieben, sondern einfach smart. 

Newsletter

Häufig unterschätzt und unterrepräsentiert: Der leichte Zugang in die Privatsphäre des Kunden, seinem Email-Postfach. Und weil das so ist, geh damit sorgsam um. Jeder ist schon genervt von Spam und Newslettern, die keinen Mehrwert bieten. 

Für eine Nische macht ein Newsletter absolut Sinn. Stell ihn besonders heraus, gib ihm durch Text, Platzierung und Darstellung einen besonderen Wert. Aber dann liefere auch. Die Email-Adresse des Kunden sollte so viel Wert sein, dass er auch absolut nur darüber Insides, Content und frühzeitige Angebote bekommt, die er sonst nirgends bekommt. Sonst macht das keinen Sinn und wird beliebig. Der Newsletter darf als hochwertiger Service betrachtet werden. 

Service und sonstige Kommunikation

Egal, wie sehr der Kunde manchmal nervt: Er ist König und so sollte auch kommuniziert werden. Immer wertschätzend, service- und lösungsorientiert. Wenn Kunden so etwas erfahren, dann verzeihen sie Fehler und bleiben trotz Ärgernisse häufig Kunden. 

Kunden möchten nicht diskutieren und vor die Nase gehalten bekommen, dass sie einen Bedienfehler gemacht haben. Es geht nicht darum, wer schuld hat, sondern darum, dass der Händler die Verantwortung für seine Kundenzufriedenheit übernimmt. 

IKEA beispielsweise fragt gar nicht erst nach, wenn der Kunde meldet, dass seine Bestellung falsch oder unvollständig ist, sondern liefert direkt nach. Hier natürlich eine größere Dimension, aber auch das kann bei Negativperspektive zum Schaden des Händlers sein. Tatsächlich rechnet sich an der Stelle der Servicegedanke. 

Und natürlich kommt jetzt: Der ewig unzufriedene und unverschämte Kunde, dem man nichts recht machen kann. Hand auf Herz: Das sind doch die wenigsten. Und wenn wirklich mal so ein Kandidat dabei ist, der nach wiederholten Service immer wieder das Haar in der Suppe findet, nur um abzugreifen, dann darf er doch gerne woanders kaufen.

Vieles an Service kann bereits automatisiert werden. Durch Mails, Formulare, Bots usw. Das sollte natürlich auch genutzt werden. Sofern möglich, ist natürlich der Telefonsupport die Mutter aller Services. Zumindest wenn er zum einen erreichbar ist und zum anderen auch wirklich serviceorientiert agiert. 

Trust

Alle vorherigen genannten Punkte zahlen auf den Trust ein. Du kannst das natürlich zusätzlich verstärken. 

Scharfe Bilder, ein durchdachtes Design, schnelle Ladezeiten, leichte und übersichtliche Verkaufsprozesse, schmale Datenabfrage, vollständige Datenschutzinformationen,rechtliche Pflichttexte, die auf Deinen Shop angestimmt sind, eine passende Emailadresse, leichte und schnelle Erreichbarkeit, persönliche Ansprechpartner, viele Zahlungs- und Transportanbieter und natürlich auch Siegel, die bestätigen, dass Du als Händler vertrauenswürdig bist. (Das kann auch im übrigen mehr sein, als nur Trusted Shops). 

Viele Kleinigkeiten, die zusammen aber ein stabiles Vertrauens- Fundament bilden. 

Kundenbewertungen

Wodurch Dein Shop ebenso an Vertrauen gewinnt und Kaufentscheide beeinflusst werden, sind Kundenbewertungen. 

Positive Rückmeldungen darfst Du gerne zeigen. Aber nicht nur das: Zeige doch auch einige negative und Deine Reaktion darauf. Das macht Dich noch vertrauenserweckender. 

Auf fremden Plattformen hast Du manchmal keine Handhabe, wenn Dich jemand trollt. Das wissen viele Kunden auch bereits und setzen das nicht unbedingt als einzigen Marker. Dennoch beschmutzt es Deinen Shop. Das also immer gut im Blick haben. Ein schöner Nebeneffekt einer Community ist übrigens, dass diese ganz oft für den gebashden Händler einsteht und den Troll zurecht stutzt. 

Fazit

Nische macht absolut Sinn. Wenn man es gut macht, dann macht es auch richtig Spaß. 

Um den Shop erfolgreich machen zu können, braucht es allerdings etwas Strategiezeit und Arbeit, neben dem normalen Daily Business. 

• Stell Dein Einkommen breiter auf: Neben den Produkten die Einkommensquellen erweitern durch Affiliate und Trafficvermarktung 
• Nutze mehr als nur eine Verkaufsplattform
• Erlange Deinen Expertentum in der Nische durch Mehrwert und Community auf mehreren Plattformen und Kanälen.

Dass Kunden ihren Kauf abbrechen, ist ärgerlich, aber normal. In vielen Fällen allerdings durchaus vermeidbar und sogar noch umkehrbar. 

Folgendes Szenario:

Ein Kunde schafft es durch deinen Shop und hat sich ein geeignetes Produkt ausgewählt. Er legt den Artikel fein säuberlich in den Warenkorb. Er geht den weiteren Schritt der Registrierung und legt sich sogar ein Kundenkonto an, um den Bezahlvorgang abzuschließen. 

Verkaufspsychologisch ist bis dahin also alles super gelaufen. Der Kunde hat sich entschieden, dein Angebot wahrzunehmen. Er hat Zeit und Energie investiert. Wenn der Kunde sich die Mühe macht ein nerviges To-do wie ein Kundenkonto anzulegen, dann geh davon aus, dass er es ernst meint. Er will den Artikel haben. 

Grundsätzlich gilt: Je mehr Investition der Kunde schon gemacht hat (in Form von Artikelsammlungen im Warenkorb oder Ausfüllen von Formularen), je mehr möchte er eine Belohnung haben. Und Bestätigung dafür, dass er alles richtig gemacht hat. 

Das können kleine Dinge sein, die ihn auf dem letzten Meter bestärken. 

Nehmen wir das Registrierungsformular: Leider werden meist nur die Fehlermeldungen angezeigt. Oder nervige Chapter eingebaut. Das sind alles kleine Mikro-Neins, die den Kaufabbruch immer wahrscheinlicher machen. 

Nutz von daher ein Formularsystem, dass beispielsweise durch einen kleinen (grünen) Haken dem Kunden bestätigt, dass er richtig ausgefüllt hat. 

Sowas nennt man auch „Nudge”. Der Kunde wird einen Schritt weiter geschubst und motiviert, weiterzumachen. 

Es ist wie im Straßenverkehr: Wenn du nur darauf hingewiesen wirst, dass du zu schnell bist, dann gibt es eine negative Verstärkung, schlechtes Gewissen und im schlimmsten Fall eine trotzige Reaktion – auf deinen Shop gemünzt bedeutet das: Kaufabbruch. 

Werden wir hingegen positiv bestärkt bei nervigen Sachen, dann wollen wir es auch erreichen. Wie hier in dem Bild schön zu sehen: Nachweislich fahren die Leute hier deutlich langsamer, nur um den lachenden Smiley zu haben. Sie möchten sich an der Stelle kurz eine Belohnung abholen. 

Für deinen Shop heißt das: Je positiver und netter du für ihn nervige Sachen, wie Formulare, gestaltest, desto mehr wird er auch durchziehen. 

Gehen wir aber noch einen Schritt weiter. 

Er hat Artikel im Warenkorb, er hat sich registriert und bekommt von dir eine Bestätigungsmail. 

Bitte: Mach das nicht nur technisch einwandfrei, sondern gib da alles, was du hast. Wer hier mit einer E-Mail punktet, die den Kunden wertschätzt, der erhöht seine Chancen um ein Vielfaches, dass der Kunde den Kauf wirklich abschließt. 

Die meisten E-Mails sind eher: 

Da darfst du gerne einen Kübel Liebe drüber kippen. Dir Vertrauen, Geld, Daten und Zeit zu schenken ist etwas wert. Zeig das dem Kunden. 

Je mehr es hier persönlich wird, desto mehr trifft er nochmals die Entscheidung, dass er den Artikel hier kaufen möchte. 

Eine schöne und ansprechende Begrüßungsmail tut nicht weh. 

Als Beispiel: die Bestätigungsmail von Mein Tiershop. 

Zack – noch den Button zum Kundenkonto dazu gepackt und dann passt das! 

Nun folgendes weitere Szenario: 

Kunde hat Artikel im Warenkorb, hat sein Kundenkonto angelegt und kauft aber nicht. 

Das kann jetzt verschiedene Gründe haben.

Ein möglicher Grund ist, dass er abgelenkt ist, mehrere Tabs offen hat und kurz den Fokus verloren hat. Hier kannst du zum Beispiel auf dich aufmerksam machen, in dem du einen Emoji plus Text in den Tab setzt, der wie ein optisches Signal den Kunden an deine Seite erinnert. 

Ein weiterer Grund ist, dass etwas dazwischen gekommen ist, er den Kauf abbrechen musste, um sich etwas anderem zuzuwenden. 

Oder aber eine Kleinigkeit, die ihn verwirrt hat im Bezahlverlauf, hat ihn nochmal davon abgehalten, den allerletzten Schritt zu gehen. 

Du weißt es ja nicht. 

Und genau da ist das Problem.

Im Grunde hast du keine Ahnung, warum der Kunde kurz vor Torschuss den Kauf abgebrochen hat. 

Laut Verkaufspsychologie liegt im letzten Meter aber das meiste Potential. Und da verschenken die allermeisten Onlineshops ihre Möglichkeiten.

Wie sie das tun?  

Weil sie nicht nachfragen. Und nicht genug „Belohnung” und Bestätigung in Aussicht stellen. 

Schick bitte dem Kunden beispielsweise eine E-Mail und frag, warum er abgebrochen hat und was er jetzt von dir braucht, um den Kauf abzuschließen. Egal, über welche Kommunikationsform: Aber frag ihn! Biete ihm Hilfe an. Nicht plump oder mit Druck, sondern einfach nett. Wenn du es richtig gut machen möchtest, dann halte ihm noch mal seine Belohnung (seinen Artikel) vor Augen. 

Du kannst ihm auch den Hinweis schicken, der ungefähr so aussieht, wie TussiBag das macht: 

Warum Nachfassen Sinn macht?

Weil der Kunde sich schon entschieden hatte, das Produkt zu kaufen. Er hat sogar den Invest gemacht und ein Kundenkonto angelegt. Mehr Zustimmung gibt es fast nicht mehr. Du kannst also davon ausgehen, dass der Kaufabbruch an dieser Stelle völlig banale Gründe hat, auf die du sicherlich Einfluss nehmen kannst. 

Da also etwas Kommunikation zu investieren macht durchaus Sinn. 

Fazit:

• Belohne nervige Aktivitäten, wie Formulare.
• Investiere Zeit in Bestätigungsmail und weiterführende Texte, um sie persönlich, bestätigend und liebevoll zu gestalten.
• Fasse bei Kaufabbruch immer nach.

Was sich immer noch in deutschen Shops zuhauf findet, sind Texte die ausschließlich keywordlastig ausgerichtet sind. Oder aus Händlerperspektive geschrieben und somit durch Fachausdrücke geprägt sind. 

Das macht es dem Kunden deutlich schwieriger, deine Produkte zu finden und zum Käufer zu konvertieren. Gerade in Hinblick darauf, dass Onlineshops mehr werden und Artikel deutlich vergleichbarer sind, gilt es gerade bei den Produkttexten einmal mehr Zeit zu investieren. 

Bevor du Artikelbeschreibungen einsetzt, macht es Sinn, sich den gesamten Kaufprozess des Kunden anzuschauen, bzw. vorzudenken.

Als erstes, lass mal den Google Adwords Keyword Planner nicht den ersten Schritt sein, den du gehst. Warum? Weil es genau das ist, was deine Mitbewerber tun und du bei vergleichbarer Artikelpalette mehr brauchst, um gesehen zu werden. Durch reine Keyword-Texte Diversität und Relevanz zu erzeugen, ist deutlich schwieriger. 

Geh zunächst einen anderen Schritt. Versetze dich in den Kunden selbst und habe den Verkaufsprozess dabei immer vor Augen: 

Bedarfsanalyse – Einwandbehandlung – Angebot – Abschluss 

Genau nach diesem Prinzip baust du deine Verkaufstexte auf. 

Frag dich: In welchen Situationen tritt überhaupt ein Bedarf nach deinem Artikel auf?
Der Bedarf besteht in der Regel aus drei Dingen: dem sachlichen Grund, die daraus entstehende Emotion und die dominanten Kaufmotive.

Du verkaufst beispielsweise Kartons. 

Es gibt zahlreiche Gründe, warum Menschen Kartons kaufen. Einer davon könnte ein Umzug sein. Nehmen wir mal exemplarisch diesen.

Der Bedarf beginnt mit dem sachlichen Grund: Umzug.

Welche Emotionen entstehen durch den Bedarf?

Um darauf zu kommen, welche Emotionen beim Kunden im Vordergrund stehen könnten, ist es hilfreich, sich zu überlegen, welche Fragen er im Kopf hat. Und: Was möchte der potentielle Käufer als Ergebnis für sich haben? 

In Bild 1 siehst du dazu zwei mögliche Formulierungen. (Es könnte auch heißen: „… für ein sicheres Organisationssystem…”)

Ein Umzug ist oft mit Stress verbunden. Man hat sich um vieles zu kümmern und vermutlich eine Million Dinge im Kopf, die noch geregelt und organisiert werden müssen. Neben dem Stress kann es also sein, dass der Kunde so etwas wie Unsicherheit und Überforderung spürt und Fragen wie diese im Kopf hat: 

• Sind die Kartons wirklich stabil? 
• Kommen sie rechtzeitig an? 
• Kriege ich da alles rein? 
• Sind sie leicht zu verschließen? 
• Brauche ich da zusätzlich noch was, wie Paketband? 
• Sind sie gut zu tragen?

(Hier bekommst Du schon wertvolle Hinweise für die spätere Einwandbehandlung. Es macht also Sinn, sämtliche Fragen und die daraus resultierenden Emotionen erstmal aufzulisten.) 

Hier in Bild 2 siehst du drei wichtige Elemente, um das zu lösen: 

• Die persönliche Ansprache schafft Vertrauen.
• Fragen sollten hier beantwortet werden.
• Der Bedarf wird angesprochen, allerdings aus Kundensicht. Die wenigsten wissen, wie viele Bücher beispielsweise ca. 50 kg sind.

Kunden haben praktische Szenarien im Kopf, die sie durchspielen. Die gilt es anszusprechen und ggf. sogar zu lenken. 

Welche Kaufmotive gibt es?

Für Menschen stehen bei einem Produkt unterschiedliche Dinge im Vordergrund. Die sieben Kaufmotive sind: 

• Bequemlichkeit
• Sicherheit
• Wirtschaftlichkeit
• Prestige
• soziale Gründe
• Interesse an Neuem und Technik
• Umwelt und Gesundheit

Jemand, der Sicherheit als dominantes Kaufmotiv hat, fühlt sich durch andere Attribute angesprochen, als jemand, der mehr Wert auf Prestige oder Umwelt legt. 

Denk an den klassischen Autokauf: 

Sicherheit: Welche Sicherheits-Features kann der Wagen bieten?

Prestige: Welche Marke muss hier im Vordergrund stehen?

Umwelt: Wie hoch sind Verbrauch und der Beitrag zur Umwelt?

In einem dynamischen Kaufumfeld, wie dem persönlichen Gespräch, würde man durch Fragen und aufmerksames Zuhören relativ schnell das dominante Kaufmotiv herausfinden. Oder zwei, meistens ist es nicht nur ein Kaufmotiv, sondern tatsächlich zwei.

Wenn du den Kunden also nicht durch einen Bot oder dynamische Seiten vorqualifizieren kannst, dann sollte der Verkaufstext sämtliche Beschreibungen aus jeder Kaufmotivation heraus darstellen können. 

In Bild 3 sind Beispiele in Bezug auf die Kaufmotive aufgeführt. Hier nimmst du jede der sieben Perspektiven ein. Also: „Was wäre mir wichtig, wenn es hauptsächlich bequem ablaufen soll?” 

Im nächsten Schritt sollte der Text auf potentielle Einwände des Kunden eingehen. 

Die Fragen, die sich oben aus der Bedarfsanalyse ergeben haben, werden jetzt angesprochen und die Einwände argumentativ behoben. Beim Onlineshopping kommen noch zusätzliche Einwände/Fragen hinzu, die behandelt werden sollten. 

Das können Fragen sein: 

• Kann ich dem Händler vertrauen?
• Wie wird gewährleistet, dass mein Produkt heil ankommt?
• Wie ist die Verpackung?
• Wie (sicher) ist der Bezahlvorgang?
• Wie schnell ist mein Artikel lieferbar?
• Welcher Zusteller wird gewählt?
• Welche Bewertungen gibt es zu dem Händler/dem Produkt?
• Wie sind die Storno- und Rücksendebedingungen?
• Gibt es einen Ansprechpartner? 
• Von wo aus erfolgt die Lieferung?

Hier braucht es nicht bei allen Punkten Text, vieles erklärt sich oft schon durch die Shopelemente. 

Bei manchen Punkten kann es aber durchaus hilfreich sein, dafür zusätzlich Text zu verwenden. 

Zur Orientierung – wo sind wir gerade:

Wir haben die Bedarfsanalyse gemacht und umgesetzt und im zweiten Schritt Einwände aufgegriffen und erfolgreich behandelt. Damit hast du bereits einen runden und gut leserlichen Text. 

Worauf du immer achten solltest: 

Deine Texte sind immer aus Kundenperspektive geschrieben. Vermeide unnötig negative Formulierungen, verwende lieber eine aktivierende Sprache, die Kunden das vor Augen hält, was möglich ist. Schachtelsätze und lieblose Füllwörter sind zu vermeiden. Zur besseren Lesbarkeit empfehlen sich Bullet Points und Zwischenüberschriften, wenn es der Platz zulässt. 

Nun ist der richtige Moment, dich mal um die Keywords zu kümmern. Wenn du diese recherchiert hast, dann platziere sie passend in den Text. Es sollte nicht holprig klingen, sondern sich gut einfügen. 

That´s it. Am besten zeigt man seinen Text jemandem, der keine Ahnung von der Materie hat. Wenn er ihn sofort versteht, sich ein Bild machen kann und keine Bedenken mehr hat, dann wird er schon ganz gut sein. Und am Ende gilt wie immer: Testen und optimieren, bis der Köder dem Fisch schmeckt. 

(Kleine Randbemerkung: Ein Text verändert natürlich nochmal die Wahrnehmung des Lesers durch entsprechende Bilder. Aber das ist ein anderes Thema.)

Nun platzierst du dein Angebot mit dem CTA.

Du kannst hier zusätzlich noch mit verkaufspsychologischen Methoden arbeiten, wie Verknappung. Wie das gehen kann, liest Du hier.

Der Kunde kauft, wenn der Bedarf erkannt wurde und es keinerlei Einwände mehr gibt. Je kundenfreundlicher, detaillierter (aber übersichtlich und gut lesbar) und bildhafter (praxisnah) deine Verkaufstexte sind, desto wahrscheinlicher wirst du den Abschluss machen und im Vergleich zum Mitbewerber besser abschneiden. 

Hier alle wichtigen Fragen auf einen Blick für einen gelungenen Verkaufstext: