Möchtest Du die Suchfunktion Deines Online-Shops verbessern? 

Dann hast Du Glück, denn in diesem Artikel stellen wir Dir 7 Best Practices für die Site Search vor, mit denen Du die Suche Deines Shops verbessern und Deinen Umsatz steigern kannst. 

Wie wir alle wissen, spielt die Site Search eine wichtige Rolle, wenn es darum geht, dass Kunden schnell und einfach finden, wonach sie suchen. 

Wusstest Du, dass 36 % der Shops keine thematischen Suchanfragen unterstützen, 49 % keine Symbole und Abkürzungen erkennen und 39 % keine Ergebnisse für nicht produktbezogene Suchanfragen bieten?

Das liest sich banal, hat aber enorme Auswirkungen – nämlich den Kaufabbruch. Die Suche ist ein entscheidender – wenn nicht sogar DER entscheidende Schritt – im Kaufentscheidungsprozess.

Lass uns also einige Best Practices für die interne Website-Suche erkunden, die Dir helfen können, Deinen Kunden ein hervorragendes Sucherlebnis zu bieten.

Was ist eine Site Search?

Lass uns zunächst erklären, was eine Site Search bewirkt. 

Eine Shop Site Search ist wie jemand, der genau weiß, was Du suchst, sogar unter Tausenden von Produkten, und Dir Optionen präsentiert, die Deinem Bedarf/ Wunsch entsprechen. 

Genau wie ein hilfsbereiter persönlicher Einkäufer in einem Einkaufszentrum macht die Site Search das Online-Einkaufserlebnis reibungsloser und bequemer.

Vielleicht denkst Du jetzt: “Aber mein Shop hat doch schon eine Suchleiste, ist das nicht genug?” 

Nun, nicht unbedingt. 

Eine einfache Suchleiste ist zwar besser als gar nichts, aber es ist wichtig, die Suche auf Deiner Website so zu optimieren, dass sie einfach zu bedienen ist, genaue und relevante Ergebnisse liefert und den Kunden hilft, schnell zu finden, was sie brauchen.

Wie funktioniert die Site Search?

Eigentlich ist es ganz einfach. 

Wenn ein Kunde eine Suchanfrage in die Suchleiste eingibt, verwendet die Suchmaschine des Shops einen komplexen Algorithmus, um die relevantesten Ergebnisse in Deinem Shop zu finden.

Natürlich spielen viele Faktoren eine Rolle, um sicherzustellen, dass die Suchmaschine korrekte und relevante Suchergebnisse liefern kann.

Hier kommen bewährte Verfahren für die Site Search ins Spiel. 

Durch die Umsetzung von Strategien, wie bewährte Verfahren für die interne Website-Suche und erweiterte Suchoptionen, kannst Du sicherstellen, dass die Suche in Deinem Shop optimal funktioniert.

Warum die Shop-Suche optimieren?

Die Optimierung der Suche auf Deiner eCommerce-Website ist entscheidend für ein nahtloses und personalisiertes Einkaufserlebnis Deiner Kunden. 

Vor allem, weil über 50 % der eCommerce-Verkäufe auf Kunden zurückzuführen sind, die die Suchleiste einer Website nutzen.

Von der Integration der Website-Suche in das Design Deines Shops  über die Implementierung einer KI-gestützten Suche bis hin zur Analyse von Echtzeitdaten – diese Best Practices für die Website-Suche können Dir helfen, Deine Shop-Suche zu verbessern, die Konversionsrate zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. 

Best Practices

1. Integriere Deine Site Search in das Erscheinungsbild Deines Shops 

Durch die Integration der Suchleiste in das Erscheinungsbild Deiner Website kannst Du ein nahtloses und benutzerfreundliches Erlebnis für Deine Besucher schaffen, das ihnen die Suche nach Produkten auf Deiner Seite erleichtert. 

Eine gut gestaltete und gut platzierte Suchleiste mit hilfreichen Funktionen kann das Engagement der Nutzer erhöhen, die Konversionen optimieren und die allgemeine Kundenzufriedenheit steigern.

Optimiere auf mobil: 

Da fast 40 % der Suchanfragen von mobilen Geräten aus erfolgen, ist es wichtiger denn je, dass die Suchoberfläche Deines Shops für mobile Geräte optimiert ist.

Mobile Nutzer haben andere Verhaltensweisen und Vorlieben. Daher ist es wichtig, eine mobilfreundliche Suchoberfläche mit einem übersichtlichen Layout, einer intuitiven Navigation und einfach zu bedienenden Filter- oder Sortieroptionen zu gestalten.

2. Erkenne Tippfehler und Synonyme

Kunden machen beim Tippen oft Fehler oder verwenden verschiedene Begriffe, um nach demselben Produkt zu suchen.

Tatsächlich enthalten bis zu 9 % der Suchanfragen Rechtschreibfehler.

Deine Shop-Suche sollte sich an diese Variationen anpassen können, um sicherzustellen, dass Deine Kunden das finden, wonach sie suchen.

3. Biete eine gefilterte Suche an

Die Implementierung von gefilterten Suchoptionen, z. B. nach Kategorie, Preisspanne, Größe, Farbe, Form usw, kann den Kunden helfen, die Suchergebnisse einzugrenzen und Produkte entsprechend ihren Präferenzen leichter zu finden.

Durch die Bereitstellung bequemer und effektiver gefilterter Suchoptionen kannst Du den Nutzern helfen, Produkte zu finden, die ihren Bedürfnissen entsprechen, und die Kundenzufriedenheit erhöhen.

4. Implementiere eine KI-gestützte Suche 

KI-gestützte Suchtechnologien kann Dein Sucherlebnis wirklich verbessern. Sie können Dir während der Eingabe hilfreiche Vorschläge machen, Dich bei der Suche leiten und Dir personalisierte Ergebnisse auf der Grundlage Deines Verhaltens und Deiner Vorlieben anzeigen. Es ist, als hätte man eine Suchmaschine, die genau weiß, wonach man sucht.

Nutze automatische Vervollständigung:

Die automatische Vervollständigung ist eine nützliche Funktion, die Du vielleicht schon einmal bei der Suche nach Dingen auf einer Website gesehen hast. 

Wenn Du mit der Eingabe in die Suchleiste beginnst, schlägt die Funktion Suchanfragen vor, die mit dem übereinstimmen, was Du eingibst. 

So findest Du schneller und mit weniger Aufwand, was Du suchst. 

Für Online-Einkäufer kann diese Funktion besonders hilfreich sein, um relevante Produkte schnell zu finden und das Einkaufserlebnis insgesamt zu verbessern.

Suggestive Search – Deine Kunden werden es lieben: 

Diese Suchfunktion des Shops bietet Vorschläge oder Vorhersagen für Suchanfragen, während Du etwas in die Suchleiste eingibst. 

Das soll Dir helfen, relevante Suchergebnisse effizienter zu finden, indem Du Vorschläge auf der Grundlage Deiner bisherigen Eingaben bekommst. 

Es ist, als ob Du einen Suchassistenten hättest, der versteht, wonach Du suchst und Dir hilfreiche Vorschläge macht.

Nutze die Funktion für personalisierte Suchergebnisse:

Ist Dir schon einmal aufgefallen, dass die Suchergebnisse, die Du online erhältst, genau auf Deine Interessen und Dein Verhalten zugeschnitten zu sein scheinen? 

Das liegt an der KI-Technologie, die Deinen bisherigen Suchverlauf, Dein Surfverhalten, Deine Kaufhistorie, Deine demografischen Daten und andere Daten nutzt, um die Ergebnisse für Dich zu personalisieren. 

Aus diesem Grund sind die Ergebnisse für jeden Nutzer relevanter und aussagekräftiger.

Empfehlungen – für viele Produkte ein Gamechanger: 

Ein weiteres bewährtes Verfahren für die Site Search ist das Fixen von Produktempfehlungen, die auf bestimmten Produktseiten erscheinen.

Du kannst es so einstellen, dass höherpreisige Produkte empfohlen werden, um Upselling zu fördern, und verwandte Produkte empfohlen werden, um Cross-Selling zu fördern. 

Dies kann die durchschnittliche Bestellmenge Deiner Kunden und Deinen Gesamtumsatz erheblich steigern.

5. Unterstützung von Audio- und visuellen Suchanfragen

Angesichts der zunehmenden Beliebtheit der sprachgesteuerten und visuellen Suche ist es wichtig sicherzustellen, dass die Suche in Deinem Shop Audio und visuelle Abfragen unterstützt. 

Auf diese Weise können Kunden über Bilder oder Sprachbefehle nach Produkten suchen, was für sie natürlich praktisch ist.

Sprachsuche

Bei der Audiosuche handelt es sich um eine Technologie, die es den Nutzern ermöglicht, auf E-Commerce-Websites nach Produkten oder Inhalten zu suchen, indem sie einfach sprechen, anstatt zu tippen. 

Sie ist äußerst bequem, personalisiert und innovativ und verbessert das gesamte Nutzererlebnis.

Außerdem kann sie die Genauigkeit der Suchergebnisse verbessern und Onlinehändlern einen Vorteil gegenüber ihren Wettbewerbern verschaffen. 

Bildsuche

Die Bildsuche ist im Grunde eine visuelle Suchmaschine.

Anstatt Wörter einzugeben, kannst Du einfach ein Bild hochladen oder aufnehmen, um nach Produkten oder Inhalten zu suchen. 

Die Technologie dahinter nutzt die Bilderkennung, um die Bilder zu analysieren und Dir relevante Ergebnisse zu liefern.

6. Integriere Marketing-Tools in die Shop-Suche 

Durch die Integration von Marketing-Tools wie Werbebannern und Boosting-Funktionen in Deiner Site Search kannst Du bestimmte Produkte oder Verkaufsförderungsmaßnahmen besonders hervorheben. 

Dies kann dazu beitragen, den Umsatz zu steigern und Deine allgemeinen Merchandising-Strategien zu verbessern.

Auf diese Weise kannst Du Deine Suche nutzen, um Deine Marketingbemühungen zu optimieren und Dein Geschäft anzukurbeln!

Banner 

Banner können ein leistungsfähiges Instrument sein, um Produkte, Angebote und Werbeaktionen bei Nutzern zu bewerben, die in Deinem Shop nach Produkten suchen. 

Sie können auch verwendet werden, um Cross-Selling- oder Upselling-Produkte an Nutzer zu verkaufen, die nach bestimmten Artikeln suchen. 

Wenn ein Nutzer beispielsweise nach einer bestimmten Suchanfrage sucht, kannst Du ein Banner anzeigen, das für verwandte Produkte oder Marken wirbt, die mit dieser Anfrage zusammenhängen.

Boosting

Eine weitere bewährte Praxis für die Shop-Suche ist die Möglichkeit, die Suchergebnisse auf der Grundlage Deiner Geschäftsziele zu priorisieren. 

Indem Du ein bestimmtes Produkt in den Suchergebnissen hervorhebst, kannst Du ihm mehr Sichtbarkeit verleihen und seine Verkaufschancen erhöhen. 

Du kannst den Suchalgorithmus auch so abstimmen, dass Produkte mit bestimmten Attributen wie Produktname, Marke oder Kategorie, die mit dem Produkt verbunden sind, in der Rangfolge erscheinen. 

Auf diese Weise kannst Du Deine Suchergebnisse mit Deinen Unternehmenszielen in Einklang bringen und die Nutzererfahrung optimieren, damit die Nutzer effizienter das finden, was sie suchen. 

7. Analysiere Suchinsides und Daten in Echtzeit

Das Sammeln und Analysieren von Suchinsides und -daten in Echtzeit kann unglaublich wertvoll sein, um das Suchverhalten der Kunden, beliebte Suchbegriffe und Trends zu verstehen. 

Diese Informationen können Dir helfen, die Suche in Deinem Shop zu optimieren und datengestützte Entscheidungen für Dein Geschäft zu treffen. 

Nützliche Diagramme

Die Analyse der Suchdaten Deiner Kunden mithilfe von Diagrammen kann der beste Weg sein, um Erkenntnisse zu gewinnen und effektive Geschäftsentscheidungen zu treffen. 

Durch die Untersuchung von Metriken wie der Gesamtzahl der Suchanfragen, der geografischen Verteilung der Suchanfragen, der Klickraten (CTRs) und der Konversionsraten kannst Du ein tieferes Verständnis für Deine Kunden gewinnen und Deine Online-Verkäufe optimieren. 

Anhand dieser Datenpunkte kannst Du Trends und Muster erkennen, z. B. welche Produkte an bestimmten Orten am beliebtesten sind oder welche Suchbegriffe zu den höchsten CTRs und Konversionsraten führen.

Suchverhalten der Nutzer

Der Zugriff auf Daten über das Suchverhalten Deiner Kunden kann für Deinen Online-Handel sehr wertvoll sein, insbesondere wenn es um die Bestellung neuer Produkte und die Erstellung von Werbeaktionen geht.

Mit einer erweiterten Site-Search erhältst Du Einblicke in die wichtigsten Suchanfragen Deiner Kunden, die häufigsten Klicks, die besten Gelegenheiten und die Suchanfragen, die zu keinem Ergebnis geführt haben. 

Diese Daten können Dir wertvolle Informationen über Kundenpräferenzen, beliebte Produkte und potenzielle Lücken in Deinem Produktangebot liefern. 

Fazit

DooFinder ist ein sehr innovatives und kundenzentriertes Tool, was Dir dabei hilft, dass Deine Kunden Deine Produkte nicht nur reibungslos finden, sondern auch beim Kauf unterstützen. 

Du kannst Dich selbst davon überzeugen und DooFinder 30 Tage lang kostenlos ausprobieren. 

Natürlich kannst Du aber auch mit einem unserer Spezialisten sprechen, der Dich gerne berät. 

Wir freuen uns auf Dich!

Mark hat die Tage ein wunderbar polarisierendes Bild in der Gruppe gezeigt. 

Aus meiner Sicht stellen sich hier genau zwei Fragen: 

• Wie kann jemand, der teuer anbietet, sein Angebot nur so billig und inkonsistent darstellen? 
• Wie kann es sein, dass eine Preiserhöhung scheinbar dazu führt, dass mehr gekauft wird? 

Ok. Vielleicht auch noch eine dritte: 

• Wie kann ein Kunde so drauf sein, dass er das kauft? 

Auf den ersten und nüchternen Blick sieht der Betrachter (in dem Fall Händler) folgendes: 

Eine schmuddelige und lieblos gestaltete Getränkekarte, die einen Luxusartikel deklariert. Weder die Aufmachung, noch das Wording erscheint ansatzweise glamourös, sondern wäre vergleichbar mit einer Kiosk-Pommes-Karte. 

Klar. In Zeiten von Corona macht man manchmal komische Sachen, wie abwaschbare Karten. 

Aber mal ehrlich? Auch hier könnte man doch als “Luxuskunde” erwarten, dass der Anbieter da mehr auffährt. 

Dann wird auch noch der Literpreis so deutlich dargestellt, dass der Kunde genau weiß, dass mit steigender Flaschengröße der Literpreis plötzlich steigt. 

Rational betrachtet: Alles falsch gemacht. Setzen. Sechs. 

Allerdings kaufen Menschen nicht rational. Und schon gar keine Artikel, die einen Wert im Kopf des Kunden haben. 

Sorry Mark, an der Stelle: 

Wirf mal ein Blick auf Louis Vuitton. Ein Paradebeispiel für hässliche Taschen. Dieses Muster löst nachweislich bei Menschen ein Gefühl von billig und abwertend aus. Dennoch sind Menschen bereit, unfassbar hohe Preise dafür zu zahlen. 

Warum? 

Das ist einfach: Weil die Preise so hoch sind. 

Es wurde an anderer Stelle schon mal drüber geschrieben: Es gibt genau 7 Kaufmotivationen (Prestige, Sicherheit, Bequemlichkeit, Neuerungen & Technik, Umwelt & Gesundheit, Soziales, Wirtschaftlichkeit). Bei jedem sind ca. 2 davon dominant und bestimmen den Wert im Kopf des Kunden bei jedem Produkt. 

Bei den Taschen ist es wie beim Champagner:

Das dominante Kaufmotiv der Zielgruppe ist “Prestige”. 

Je teurer, desto besser. Das Produkt wird als Prestigeobjekt gesehen und steigert die Kaufmotivation. Der Kunde fühlt sich einer bestimmten sozialen Gruppe zugehörig und kann gar nicht anders, als zu kaufen. 

Es geht sogar soweit, dass der Platz in einer solchen Gruppe sinkt, sobald man sich für das günstigere Produkt entscheidet. 

Der Anbieter hat hier einfach Glück: Für das Image des Champagners muss er sich nicht mehr kümmern. Das ist bereits in Stein gemeißelt. 

Hinzu kommt, dass die Leute gerade nur raus und endlich mal wieder “leben” wollen. Also ist es völlig egal. Er hätte sein Angebot auch auf einen Zettel per Hand schreiben können. 

Was tatsächlich (bewusst oder unbewusst) gut gemacht ist, ist also das Aufzeigen, dass Preise pro Flaschengröße trotz Paradoxon im Literpreis steigen. Das erhöht den Kaufdruck auf das teurere Produkt. 

Das nächste ist die ungewöhnliche Darstellung der Preise für deutsche Verhältnisse. Das sieht viel aus, bedingt durch die Punkte. Da stolpert man unweigerlich drüber. Das sehe ich in dem Fall als positiv für diese Zielgruppe, denn es geht ja nur um den Preis. Hier steigt die Wertigkeit im Kopf des Kunden. 

Und genau darum geht es. 

Der richtige Ausdruck dafür wäre Price-Quality-Illusion und steht im Verkaufsprozess im Bereich des Decision-Making, also an der Stelle, an der der Kunde für sich das Produkt evaluiert. 

Der Nutzen, den Menschen im Champagner sehen, hängt in dem Fall nicht von rationalen Eigenschaften, wie Geschmack, Qualität, Design usw. ab, sondern vielmehr von den Erwartungen an Qualität, die mit dem Preis verknüpft ist. 

Der Preis verändert die Wahrnehmung im Gehirn. 

Es gab mal ein Wein-Experiment, bei dem den Probanden jeweils immer derselbe Wein untergeschoben wurde. Gleichzeitig wurde jeweils ein anderer Preis genannt, so dass die Probanden gedacht haben, dass es sich immer um einen anderen Wein handelt. 

Überraschung: Je höher der Preis, desto besser wurde der Wein in Bezug auf Geschmack und Qualität bewertet. 

Bei den Probanden wurden parallel Gehirnmessungen durchgeführt, die zeigten, dass die Bereiche im Hirn, die für Geschmack, Geschmack und Musik zuständig sind, sich deutlich veränderten. 

Die Erwartung an einen besseren Wein führte also zur Aktivierung anderer Gehirnregionen, was wiederum tatsächlich erfahrenen Nutzen beeinflusste. 

Befragungen der Kunden führen übrigens dazu, dass man Antworten bekommt, wie: “Preis und Qualität” sind unabhängig voneinander. 

Spannend. 

Was heißt das für Deinen Online-Shop?

Um den Wert eines Produktes zu erhöhen, muss nicht das Produkt selbst verändert werden. Es kann schon reichen, den Preis anzupassen. 

Das funktioniert gut bei Produkten, bei denen Kunden keine präzise Vorstellung der Preiswürdigkeit haben, bzw. Die Qualität nicht eigenständig bewerten können. (z. B. Versicherungen, Wein, Software) 

Zudem muss das Produkt einen Wert im Kopf des Kunden haben. Das kannst Du durch Sprache (Bild, Text) natürlich beeinflussen. 

Und selbstverständlich dadurch, wie einfach Dein Shop in Usability aufgebaut ist. Das Gesamtbild muss stimmen. 

Steigere den Wert Deines Produktes im Kopf Deines Kunden. Dann ist der Preis alles, was sie zahlen wollen.

Viele stellen die Frage: Wie kann ich Kunden zum Kauf animieren? 

Aus meiner Sicht erstmal die falsche Frage. Zumindest im ersten Schritt. Viel wichtiger ist erstmal zu verstehen: 

Was hält Kunden vom Kauf ab?

Runtergebrochen: Wenn der Kunde nachdenken muss. 

An dieser Stelle mag es zu Unverständnis kommen. 

Doch ist der Kaufprozess doch so:
Der Kunde hat einen Bedarf und macht sich auf die Suche. Dann findet er Deinen Shop und geht auf Deine Seite. Allein die Tatsache zeigt sein Kaufinteresse. Sonst würde er sich gar nicht erst die Mühe machen. 

Was jetzt passiert, geschieht in Millisekunden. Er schaut sich in Deinem Shop um, scannt kurz durch und checkt für sich auf einem Blick, ob er richtig ist. Wenn er an diesem Punkt bereits nachdenken muss, ist der Shop raus. 

Das zieht sich über den ersten Eindruck hinaus. Selbst, wenn dieser gut war und der Kunde an anderer Stelle nachdenken muss, wird er abbrechen. 

Sobald das Gehirn sich anstrengen muss, ist es erschöpft und die Kauflust im Keller. Das ist ein unbewusst ablaufender Prozess. Kunden nehmen so etwas wahr, wie: 

• Irrelevanz 
• Desinteresse
• Zu viel 

Ganz schnell wandern der Kunde ab und schaut beim Mitbewerber, ob der es schafft, seinen Bedarf inklusiver seiner Bedürfnisse leichter und schneller zufrieden zu stellen. 

Wann müssen Kunden nachdenken?

• Zu lange Prozesse
• Die Texte sind zu umständlich
• Bilder passen nicht 
• Keine leichte und Denklogische Navigation
• Informations- und Choice-Overflow 
• Zu viel ablenkende Elemente 
• Keine Scanner-Möglichkeit 
• Zu viel Klick-Invest ohne Aussicht auf Bereicherung 

Die Usability des Shops ist also ein zentrales Element, was dafür sorgt, ob Kunden kaufen oder eben nicht. 

Dazu muss man verstanden haben, was der Kunde aktuell im Kopf hat, was er braucht und ob die Informationen und Handlungsmöglichkeiten an den richtigen Stellen platziert sind. Usability ist der Feenstaub, wenn es darum geht, dem Kunden das Denken abzunehmen und einen natürlichen, leichten und angenehmen Kaufprozess zu ermöglichen. 

Usability ist kein einfaches Thema, was man, nur weil man es mal gehört hat, aus dem ff beherrscht. 

Theoretisch verstanden heißt nicht praktisch gut umgesetzt. 

Was wir häufiger mal sehen ist der Einsatz von Economical Behavior. Da wird ein wenig mit Verknappung oder Nudging gespielt. Oder mit sonstigen psychodynamischen Methoden. Dann wird sich aber relativ schnell gewundert, warum es nicht den Hammer-Effekt auf das Kaufverhalten hat. 

Schaut man sich den Shop oder die Website an, dann wird schnell deutlich, dass die Usability insgesamt noch nicht optimiert wurde. Es ist noch nicht ganz rund. 

“Nur noch drei Stück bis heute!” – das sind alles nette Beiwerke, nützen aber nichts, wenn da kein Gesamtkonzept hintersteckt, was für Gehirnlogik sorgt. 

Du musst jetzt kein Usability-Profi werden, um optimieren zu können. Oftmals erklären sich die Dinge aus dem gesunden Menschenverstand heraus, sobald man seinen Fokus darauf legt. 

Grundsätzlich gilt für die Definition der Usability: Wenn Du Deinen Shop/ Deine Webseite für den Besucher nutzerfreundlich gestaltet hast, so er ohne Nachzudenken versteht, wie er Deinen Shop/ Deine Webseite zu nutzen hat und gleichzeitig der Nutzen für ihn größer als der Aufwand ist, dann hast Du es. 

Dabei ist immer der Fokus das aus Kundensicht zu betrachten. Es nützt nichts, wenn eine “Händler-Logik” dahinter steht. 

Im Grunde gibt es nur eine zentrale Frage, die es Dir einfach machen soll, eine gute Usability-Orientierung zu haben: 

Schafft der Kunde, der sich am wenigsten auskennt, diesen Schritt ohne darüber nachdenken zu müssen?

Alles, was er bei Dir vorfindet, sollte selbsterklärend und klar sein. Wie Du das zum Beispiel mit Bild und Text schaffen kannst, kannst Du hier ergänzend nachlesen. 

Was immer hilft:  Uns alle umgibt die große Aura der Betriebsblindheit. Wenn Dein Shop also für Dich soweit gut ist, dann schicke immer jemanden durch Deinen Shop, der keine Ahnung davon hat. Wenn der versteht, worum es geht, was er machen soll und er begeistert ist, dann hast Du vermutlich einen guten Job gemacht. 

Stell bitte nur sicher, dass es nicht gerade jemand ist, der eh stolz auf Dich ist oder anderweitig von Dir geblendet. Am besten jemand, der Dir gegenüber völlig neutral ist. 

Was Usability möchte, ist dass alles, was der Kunde bei Dir sieht ihn nicht zum Nachdenken anregt. Sobald er ein Fragezeichen im Kopf hat, springt er mit großer Wahrscheinlichkeit ab. 

Klar. Das ist nicht grundsätzlich so. Gerade, wenn Besucher keine Alternative haben. Wenn Du allerdings zu den Shopbesitzern gehörst, die eine Konkurrenz haben, dann geh nicht davon aus, dass die Usability bei denen so schlecht ist, dass sie wieder zurück kommen. Sondern mach einfach den besten Shop, den Du machen kannst. 

Ein Beispiel was Besucher zum Nachdenken zwingt

Nehmen wir mal Buttons. Ein Button hat nur ein Ziel: Der Kunde soll sicher draufklicken. 

Schau auf die Bezeichnung des Buttons. Diese muss so einfach und klar wie möglich sein. Verzichte hier auf Schnörkel und Phantasienamen. Auch wenn es nett ausschaut, so ist der Kunde sich für ein paar Millisekunden unsicher und hat sofort Fragen im Kopf. Er muss nachdenken. 

Du möchtest Bohrmaschinen verkaufen. Dann hat der Button bitte die Bezeichnung „Bohrmaschine“. Schreibst Du sowas drauf, wie „Boschs Höllenmaschine“ dann ist das zwar lustig, aber zwingt den Kunden zum Nachdenken und er kommt aus dem Entscheidungsflow. 

Ebenso wichtig: Mach einen Button als solches erkennbar. Klingt völlig banal. Aber sobald der Button nicht als solcher erkennbar ist, bekommen die Besucher wieder eine Irritation und landen im Nachdenken. 

Das mag Dir als unwichtig erscheinen, aber es ist ein zentrales Element im Entscheidungsfunnel, wenn man kaufen möchte. Denn: Nachdenken kostet Kraft, Energie und ist einfach anstrengend. 

Dabei sind die „kleinen Baustellen“, die sich durch die ganze Seite ziehen, belastender, als ein großer Klopfer. 

Wir sind auf faul programmiert und mögen keine Anstrengung. Mikro-Anstrengungen sind dabei ein wesentliches Thema. 

Der Kunde sollte immer Denkprozesse vermeiden können. Bei jedem Klick muss es ihm leicht von der Hand gehen. 

Er darf keine Fragen im Kopf haben, wie:

• Wo befinde ich mich gerade?
• Wie fange ich am besten an?
• Was wollen die hier von mir?
• Was meinen sie damit?
• Wo finde ich xyz?
• Gehört das zur Seite oder ist das Werbung?
• Was befindet sich hinter dem Siegel?

Natürlich wirst Du da an Grenzen kommen. Nicht alles ist ohne Fragen des Besuchers abbildbar. Aber Du kannst es selbsterklärend gestalten. Das geht immer.

Zwei Gehirnsysteme im Kaufprozess

Kunden kaufen nicht rational. Der Bereich, der für Rationalität zuständig ist, erschöpft leicht. Ein erschöpftes Gehirn tut sich schwer mit Entscheidungen. Es bricht lieber den Kauf ab, als zu kaufen. 

Das ist übrigens auch der Grund, warum die allermeisten keine Gebrauchsanleitungen ordentlich lesen. Es ist anstrengend. Ermüdend. Dafür sind wir einfach nicht gemacht. Wir frickeln lieber rum, anstatt einmal zu lesen. 

Der Bereich im Gehirn, der entscheidungsfreudig ist, mag es leicht. Er mag es automatisiert, selbsterklärend und vor allem schnell. Wenn Du das auf Deinen Shop und dem Verkaufsprozess adaptierst, dann schaffst Du eine Kaufumgebung, in dem der Kunde nicht mehr denken muss. Er sieht jeden Klick als logischen nächsten Schritt, jeden Text als Bereicherung, jedes Bild als perfekte Ergänzung, usw. Und wird kaufen. 

Die Usability ist ein sich ständig optimierende Prozess. 

Was für Dich leicht ist, ist nicht unbedingt immer das, was für den Kunden leicht ist. Das gilt es am Kunden direkt zu testen. 

Was für den Kunden leicht ist, ist leicht. Auch wenn es für Dich anders ist. 

Dabei fängt Usability nicht erst auf Deiner Seite an, sondern natürlich auch im Suchprozess. Ist die Suche durch Komplikationen oder Mikro-Anstrengungen verbunden, erhöht sich automatisch wieder die Denkanstrengung. 

Dabei sind es oftmals “Kleinigkeiten”.

• Passt die Ad wirklich zu dem, was der Kunde sucht?
• Ist die Zielseite passend zur Ad und dem, was er gesucht hat? 
• Beantwortet der Content seine wichtigsten Fragen? 

Und natürlich endet Usability nicht nach dem Kauf: 

• Weiß der Kunde, wann welches Produkt zu ihm nach Hause kommt? 
• Hat er Einfluss darauf? 
• Gibt es ein Up-Service? 
• Wie leicht machst Du es ihm wiederzukommen? 

Der gesamte Kaufprozess muss leicht und selbsterklärend sein. Der Kunde rutscht einfach so durch und ist mehr als zufrieden mit seiner Entscheidung. 

Dabei spielt es keine Rolle, was Du verkaufst. Das tut es nie. Wichtig ist das wie. 

Wenn Du also selbst die Usability Deines Verkaufprozesses und des gesamten Shop verbesserns möchtest, dann stell Dir immer folgende Frage: 

• Kann der Kunde, der die wenigste Ahnung davon hat, das ohne zu Nachzudenken verstehen? 
• Was davon, was ich im Shop darstelle, kann ich streichen? 
• Kann der Besucher durch Scannen sofort verstehen, was er hier bekommt?
• Welche Klicks und Schritte kann ich reduzieren?

Und eine weitere Regel für Usability zum Schluss: 

Wenn Du denkst, dass Du genug reduziert und optimiert hast: Mach weiter. Da geht noch was.

Als Händler ist man stets bemüht den Besuchern eine bestmöglichste Angebotsdarstellung zu machen. Da findet man viele Informationen über die Produkte und bisweilen auch völlig neue Designs, die den Shop besonders darstellen wollen. 

Doch was bringt Design wirklich? Und was muss Design können? 

Die Idee, dass Kunden Deine ganze Seite lesen und sich ausreichend informieren ist nur eine Idee. Die Realität ist anders. 

Die Besucher flitzen durch Deinen Shop, lesen nicht richtig, sondern scannen lediglich. 

Auch dass der Kunde damit genügend über Dein Angebot und Deine Produkte weiß ist schlichtweg eine Fehlannahme – selbst im B2B-Bereich.

Was Besucher wollen: Schnell das Wichtigste erfassen. Können sie das nicht, weil sie durch Design abgelenkt oder fehlgeleitet werden oder einem Informations-Overflow gegenüberstehen, klicken sie sich zum Mitbewerber. 

Mit dem Wissen: Was kannst Du tun?

Das kannst Du selbst ganz gut testen. Wenn Du eine Zeitschrift aufschlägst, blätterst und die Seiten scannst kannst Du es sehen. Es gibt ein paar Elemente, die Dein Scannen stoppen und Dich kurz fokussieren. Sie erhaschen Deine Aufmerksamkeit. 

Design kann da absolut helfen. 

Mittlerweile haben wir etliche Templates zur Verfügung, die Shops und Webseiten schön machen. Doch ein hippes Design bedeutet nicht gleich, dass es für den Besucher angenehm wird. Denn da wird es schon mal etwas holpriger, wenn es um die Usability geht. 

Gewohnheiten

Bei aller Liebe zum (eigenen) Kreativ-Design… wenn es ums Geld geht, solltest Du in Erwägung ziehen, auf Bewährtes zurückzugreifen – also ein bestimmtes Seitenmuster, was die Menschen kennen und gewöhnt sind. 

Wenn Besucher sich an einen Seitenaufbau gewöhnt haben, dann finden sie sich schneller zurecht. Sie kennen sich aus und können besser scannen. 

Und was am wichtigsten ist: Sie befinden sich in vertrauter Umgebung, was beim Kaufentscheid einen großen Anteil hat.

Über die Jahre sind einige bewährten Gewohnheiten entstanden, die von Besuchern mittlerweile erwartet werden: 

• Wo genau die Dinge auf der Webseite platziert sind
• Wie die Dinge funktionieren
• Wie die Dinge aussehen

Das Logo zum Beispiel erwarten Besucher oben links in der Ecke, sowie die primäre Navigation oben quer oder längs auf der linken Seite. 

Besucher sind auch gewöhnt, dass Warenkorb „Warenkorb“ heißt und dass bestimmte Zahlungsmöglichkeiten existieren. 

Auch haben Besucher sich daran gewöhnt, dass bestimmte Elemente einfach ein festes Design haben. Share Buttons sind so etwas. 

Gewohnheiten nutzen

Gewohnheit geht über Design: Das wird gerne unterschätzt. Aber was sich bewährt hat, wird deutlich mehr genutzt und schleift sich ein. 

Irgendjemand ist mal auf die Idee gekommen, ein bestimmtes Design für seine Besucher zu kreieren. Das hat super funktioniert. Also haben andere dieses Design kopiert und plötzlich gab es unzählige Webseiten, die ein gleiches Design hatten. Wenn Besucher sich an ein bestimmtes Design und die damit verbundenen Funktionalitäten gewöhnt haben, dann wird das zum innerlichen Standard. 

Das kann man beobachten, wenn ein gut laufender Shop ein Redesign bekommt, dass die Zahlen plötzlich in eine nicht wünschenswerte Richtung gehen. 

Sich an Bewährtes zu halten hat also enorme Vorteile. Natürlich kannst Du auch was Neues machen und davon abweichen. Stell dabei nur sicher, dass Du weißt, dass es besser ist. 

Visuelle Cleverness

Du kannst selbstverständlich auch über Visuelles dafür sorgen, dass der Besucher sofort sehen kann, was hier am wichtigsten ist. Das schaffst Du über bestimmte visuelle Regeln: 

• Alles, was wichtig ist, wird auffällig dargestellt mit absteigender visuellen Bedeutung
• Alles, was inhaltlich oder logisch miteinander verknüpft ist, wird auch visuell verknüpft
• Um zu zeigen, was Teil von etwas ist, kann man es visuell verschachteln

Eine visuelle Hierarchie zu schaffen ist insofern clever, als dass Du dem Besucher hilfst, beim Scannen die wichtigsten Informationen auf einen Schlag gut zu erkennen. 

Design ist nicht immer so einfach. Vorgefertigte Systeme schränken uns da manchmal etwas ein. Da ist die Frage, ob es sich für Dich lohnt, etwas eigenes aufzusetzen oder jemanden mit ins Boot holst, der sich um visuelle Feinheiten kümmert. 

Strukturen und Teilbereiche

Unterteile Deinen Shop in bestimmte Teilbereiche, die klar voneinander visuell getrennt sind. Das schafft dem Besucher Orientierung. Sobald Du mit einem offenen visuellem System arbeitest, verliert sich der Besucher schneller. 

Gibt es klare Teilbereiche, dann kann der Besucher alles blitzschnell in wichtig und unwichtig einordnen und findet deutlich schneller zu seinem Ziel. 

Gute Kennzeichnung für Klicks

Gerade beim Überfliegen der Seite suchen Menschen nach etwas Klickbaren. Da solltest Du visuell auffahren und alles, was der Besucher klicken kann, bzw. soll auch sehr deutlich kennzeichnen. 

Der Besucher sollte nicht suchen, sondern direkt finden. Dabei darf er sich nicht die Frage stellen, ob etwas anklickbar ist, sondern direkt wissen, dass es so ist. 

Mobile Commerce wird hier nochmal spannend.

Grundsätzlich ist es, wie bereits unter „Farben“ schon näher beschrieben, wichtig, dass Du für Links und Button Dich auf eine feste Farbe festlegst. Da darf kein Kuddelmuddel herrschen. 

Visuelle Akustik

Kennst Du das? Du gehst in ein „Ramsch-Kaufhaus“ und wirst von allen Seiten her mit Angeboten, Farben, Artikeln und Informationen überhäuft. Das ist wie ein visueller Krach fürs Auge. Genauso kann es auch auf Deiner Seite zugehen – gerade, wenn man viele Angebote, Artikel und Informationen hat. Doch wenn Deine Seite die Besucher anschreit, dann geraten sie unter Stress.

Wenn Du eine Seite hast, die visuellen Krach erzeugt, dann hast Du im Vorfeld einfach Dich noch nicht ausreichend für Reduzierung entschieden. Wenn Du unsicher bist, ob Du eine Seite mit visuellem Krach hast, dann vergleiche sie bitte: Beispielshop

Genauso verhält es sich mit „Unordnung“. Ja, es gibt unordentliche Shops. Genauso gibt es Shops, die alles sofort und auf einen Schlag präsentieren, was sie alles haben.

Das braucht es nicht. 

Diesen visuellen Lärm gilt es zu reduzieren und eine angenehme visuelle Akustik zu erzeugen. Auch wenn nicht jeder anfällig dafür ist, ist es schon so, dass Besucher ruhiger und langsamer werden, wenn die Umgebung es ihnen leicht macht. 

Formatierung

Die richtige Formatierung kann dem Besucher helfen, besser überfliegen zu können. 

Was Du tun kannst, damit Du die wichtigsten Dinge im Blick für den Besucher hast: 

• Verwende einfach viele Überschriften, die bereits den Inhalt des kommendes Textabschnittes preisgeben. Wenn Du denkst, dass Du genug Überschriften hast, dann mach noch welche. Davon kannst Du nie genug haben. 
• Mach viele kurze Absätze, statt einen langen Wortblock. So etwas liest sich einfacher und schneller. 
• Arbeite mit Bulletpoints. Das lockert auf und lädt zum bleiben ein. 
• Schlüsselbegriffe kannst Du besonders hervorheben. Entweder durch kursiv oder fett. Allerdings solltest Du hier auf ein Zuviel verzichten. Sonst verliert der Effekt seine Wirkung. 

Fazit

Erstelle die Informationsstruktur und das Design so, dass es scannerfreundlich ist. Besucher werden Deinen Shop überfliegen und nicht alles an Informationen beackern, was Du bereit stellst. 

Das bedeutet nicht, dass Du Informationen nicht bereitstellen sollst. Sondern, dass Du ein paar Feinheiten einbaust, die trotz Scannen es dem Besucher möglich machen, alles an Wissen zu bekommen, was sie wollen. 

Das kannst Du über gewohnheitsmäßige Designs machen, visuelle Cleverness, aber auch durch die Reduzierung von visuellen Lärms. 

Das Ziel sollte immer sein, dass der Besucher nicht nachdenken muss, sondern auf einen Blick und Überfliegen ausreichend informiert ist. So dass er sich ganz leicht für etwas entscheiden kann.

Manchmal ist eine Entscheidung dennoch schwer und Du kannst es nicht vermeiden, den Besucher vor schwierige Wahlen zu stellen. Zum Beispiel bei Formularen. 

Du kannst ihm trotzdem die Entscheidung durch kleine Schupsen einfacher machen und ihm an den entscheidenden Stellen Hilfestellungen geben. 

Diese sollte kurz sein. Bedeutet: Die kleine Menge an Informationen, die dem Besucher weiterhilft. Damit es hilft, muss die Information natürlich rechtzeitig kommen, also dem Besucher dann begegnen, wenn er sie braucht.

Was immer noch viele Unternehmen unterschätzen: Menschen kaufen nicht rein rational, sondern ihr Entscheidungsprozess ist durch viele Faktoren abhängig.

Es gibt eine Vielzahl von emotionalen, kognitiven und verhaltensbezogenen Einflussfaktoren auf den Kaufentscheidungsprozess. Zum einen sind sie bewusst (also eher rational) und zum anderen unbewusst (irrational). 

Was klar ist: 

Der Kaufprozess muss kognitiv leicht sein, ohne groß Nachzudenken und sich schwer entscheiden zu müssen. 

Aber wenn Entscheidungen nicht rational ablaufen, nach welchen Kriterien entscheiden Kunden dann?

Dass alle planlos und emotional rumlaufen und entscheiden stimmt ja so auch nicht. 

Es gab 2008 eine recht groß angelegte internationale Studie, die genau dieser Frage auf den Grund gegangen ist. Diese “Große Internationale Preis-Studie” (GRIPS) fand in 16 Ländern und über 5 Kontinente verteilt statt. 

Dabei wurden fünf Typen identifiziert mit jeweils typischen Entscheidungsprozessen, die dann auf Branchen umgelegt wurden. Keiner von denen entscheidet rein rational, sondern folgt für sich einer bestimmten Psycho-Logik über Motiv, Kognition und Verhalten. 

Das macht das Ganze natürlich für Unternehmen interessant, da die Typen in ihren Entscheidungen somit vorhersehbar sind. 

Die 5 GRIPS-Typen im Überblick 

Der Schnäppchenjäger

Auch wenn der Name es anders vermuten lässt, geht es dem Schnäppchenjäger nicht darum, alles möglichst billig zu bekommen. Vielmehr vergleicht er intensiv, recherchiert  und möchte einfach das Gefühl haben, schlauer als andere eingekauft zu haben. 

Weil er eher “wegen” des Preises, statt “trotz” des Preises kauft, kann es passieren, dass er Produkte kauft, die ihm über den Weg gelaufen sind und er gar nicht braucht. Dabei kauft er durchaus teure Produkte, so lange er das Gefühl hat, dabei einen Reibach gemacht zu haben. 

Klar gibt es auch Schnäppchenjäger aus der Not heraus, allerdings ist die Mehrheit einer, weil sie Spaß daran hat. 

Der Schnäppchenjäger ist gut informiert über alle Neuerungen und Features, der auch gerne zum loyalen Kunden werden kann, solange man ihm immer wieder ein besonderes Angebot macht. 

Im B2B Bereich ist das übrigens der Einkäufer. 

Der Verlustaversive

Sehr vorsichtig, besonders aufmerksam und kritisch, was lustig ist, denn er interessiert sich gar nicht so sehr für das Produkt. Was dieser Kundentyp möchte und braucht ist die persönliche Beratung. 

Der Verlustaversive hat immer das Risiko im Kopf und Angst eine Fehlentscheidung getroffen zu haben. Er kennt sich selbst wenig im Markt aus und relativ schnell frustriert, wenn er nach wenigen Versuchen nicht das günstigste Angebot gefunden hat. 

Damit wird sein Entscheidungsfunnel durch viel Defensive geprägt. Er hat zu viel Sorge, auf ein Schnäppchen reinzufallen, bei dem er übers Ohr gehauen wird. 

Dieser Typ braucht mehr als den tatsächlichen Preis, hier ist alles an vertrauenserweckenden Faktoren gefragt, was ein Unternehmen bieten kann. Transparenz, Testimonials, Preisgarantien usw. 

Dabei hasst er Preisvergleiche wie die Pest und glaubt nicht an Schnäppchen. Eine Vielzahl an Produkten lässt ihn in die Überforderung gehen. Bei allem Neuen ist er erstmal kritisch und glaubt an die Verschwörung dahinter. 

Hier ist es echt schwierig: Auf der einen Seite achtet er bewusst zwar auf den Preis, aber sobald man betont der Günstigste zu sein, sorgt das eher für Zweifel. Holst Du diesen Typen allerdings richtig ab, dann ist er durchaus zahlungsbereit. 

Im B2B Bereich sind das die unerfahrenen und unsicheren Entscheider. 

Der Preisbereite

Wie der Name schon sagt – dieser Typ ist bereit für Marke, Image und Qualität Geld auszugeben. Der Typ ist aufgeschlossen für neue Angebote, Optionen und auch Innovationen. Er vergleicht schon auch gerne, im Grunde geht es ihm aber weniger um den Preis, als um das Produkt an sich. 

Ist der Typ überzeugt, dann gibt er gerne mal mehr Geld aus, als ursprünglich geplant. 

Gibt es einen Mehrwert ist alles in Butter. Letzlich geht es ihm um Spaß am kaufen. Oft findest Du hier auch den Ausspruch, sich mal was gönnen zu wollen. 

In diesem Typen wirst Du schnell auch einen dankbaren Abnehmer für zusätzliche Produkte, die zu seiner neuen Errungenschaft passen, finden. Dieser sprengt regelmäßig sein Budget. 

Im B2B ist das eher der erfahrene Entscheider, der sich sicher über die Qualitätsdimension ist. 

Der Gewohnheitskäufer

Fast schon langweilig mutet dieser Typ an, denn er ist weder großartig an Rabatten interessiert, noch hat er Lust auf langwierige Entscheidungen und intensive Preisverhandlungen. 

Das Qualitätsversprechen des Anbieters nimmt er ernst und verlässt sich darauf. Sympathie und Zuverlässigkeit, die aus Marke, Image und den bisherigen Erfahrungen resultieren, spielen bei ihm die größte Rolle. 

Solange mit dem Produkt alles in Ordnung war, sieht er keinen Grund zum Vergleich. Er sucht Konstanz. 

Kurz: Eine eigentliche Kaufentscheidung findet bei diesem Typ gar nicht mehr statt, denn objektive Preis- und Qualitätsunterschiede interessieren ihn einfach nicht. 

“Qualität hat ihren Preis” ist trotzdem sein Motto, obwohl er sich nur wenig auskennt. 

Was sehr einfach klingt, hat in der Praxis einen Haken: Hier darfst Du niemals eine preisbezogene Werbekampagne machen. Das schreckt ihn ab und im schlimmsten Fall erziehst Du ihn Dir zum Schnäppchenjäger. 

Im B2B Bereich findest Du diesen Typen häufig in Fachabteilungen sitzen. Einen Dienstleister, der hier gute Arbeit geleistet hat, macht man hier glücklich, denn der darf nach Möglichkeit ein Leben lang bleiben. 

Der Gleichgültige

Egaler geht es kaum. Er hat null Sorge über den Tisch gezogen zu werden, noch hat er Schnäppcheninteresse. Er hat auch keine Energie, um in Preisvergleiche einzusteigen. 

Er selbst sieht sich als bereits ausreichend informiert, weiß was er will und was es ihm wert ist. 

Preise und Vergleiche sprechen ihn nicht an. Er baut aber auch keine Emotion zum Produkt selbst auf, denn das ist für ihn nur Mittel zum Zweck. Er kauft recht emotionslos – er hat ein Problem und das muss gelöst werden. Dabei spielen Marke oder Produkte in seiner Begeisterungsskala keine Rolle. 

Er hat ein akutes Bedürfnis, das muss gestillt werden. Dabei sind Preis und Image unwichtig. 

Im B2B Bereich findest Du diesen Typus eher im Low-Budget-Sektor, wie an der Bestellung für Büromaterial. Hier sind ihm einfache Bestellprozesse wichtiger, als Preis und Produktqualität. 

Welcher Typ kauft bei Dir? 

Fotoquelle: F. Bauer, H. Kloth 

Hier siehst Du eine erste Einordnung ausgewählter Branchen. Vermutlich kannst Du, sobald Du den Überblick über die bestehenden Typen hast, ganz gut einschätzen, welche Typen bei Dir vorrangig einkaufen. 

In Hinblick auf die dominanten Kundentypen kann nun der Verkaufsprozess optimiert werden, damit Du dem Kunden bei seiner Entscheidung richtig helfen kannst. 

Denn wie immer: Der Shop mit seiner Produktdarstellung muss dem Fisch schmecken, nicht dem Angler. Die Kundensegment-Perspektive liefert Dir da einen sehr guten Ansatzpunkt.

Einen Kunden zu verlieren ist immer ärgerlich. Das kostet einfach immer. Zum einen Umsatz. Zum anderen Geld, um ihn wiederzubekommen. 

Doch wenn der Kunde abspringt, dann hat das nicht nur Auswirkungen auf den Geldbeutel, sondern zeigt natürlich auch, wie es um die Kundenbeziehung insgesamt bestellt ist.

Als Händler solltest Du immer darauf bedacht sein, eine gute Kundenbindung aufzubauen. 

Denn: In eine Kundenbindung zu investieren ist immer günstiger, als einen Neukunden zu gewinnen. Und zwar um ein Vielfaches. Also lohnt es sich hier einen genaueren Blick hinzuwerfen. 

Kundenbindung ist übrigens der wichtigste Faktor für den Erfolg der Firma. Grobe Faustregel, die immer wieder genannt wird: Die Steigerung der Kundenbindung um 5% geht mit einer Steigerung des Umsatzes von 25-125% einher (Sources; Gartner Group and “Leading the Edge of Chaos”, Emmett C. Murphy and Mark A. Murphy).

Warum gehen Kunden?

Das kann ganz unterschiedliche Ursachen haben: 

• Natürliche Auslese – ein bestimmter Anteil wandert immer ab
• Unzufriedenheit
• Abwerbung durch Wettbewerber
• Zahlungsschwierigkeiten

Du siehst: Nicht immer muss der Kunde mit dem Produkt und dem Service unzufrieden sein. Allerdings ist es knapp mehr als Drittel, was wegen schlechtem Service abwandert. Das ist schon allerhand. 

Um Kundenbindung zu sichern braucht es Kundenbegeisterung. 

Ein gutes Produkt und ein reibungsloser Kaufvorgang reichen da nicht aus – das ist Basic. Das erwarten die Kunden als Standard. 

Vielmehr ist es das Kauferlebnis an sich, was den Kunden dazu bringt, sich an Dich zu binden. 

Das gesamte Kauferlebnis hängt mit vielen Faktoren zusammen. Zum einen, wie Du Dich als Shop positioniert hast, wie die gesamte Marktsituation in Deiner Branche ist und natürlich, wie gut Dein Service gegenüber dem Kunden ist.  

Das Gute am menschlichen Verhalten ist ja, dass es vorhersehbar ist. Mit den richtigen Daten kannst Du also genau erkennen, ob dein Kunde droht abzuwandern. 

• Kunden haben ein bestimmtes Kaufmuster. Das setzt sich aus Dauer, Kaufzyklen, Menge und Produkten zusammen. Wenn ein Kunde bereits eine Weile bei Dir kauft, dann kannst Du dieses Muster erkennen. Weicht er davon ab, dann ist das ein erstes und ernstzunehmendes Zeichen. 
• Ebenso haben Kunden ein eigenes Kommunikationsmuster. Also wie sie auf Ansprache durch Mails oder Marketingmaßnahmen reagieren. Wenn Du hier Veränderungen im Sinne von “weniger” erkennen kannst, so ist das ein weiteres sicheres Zeichen, dass Du hier Bindung verlierst. 
• Sobald sich Reklamationen und Beschwerden häufen liegt ebenso ein klares Indiz vor

Gefahr erkannt – Gefahr gebannt. Weit gefehlt, denn viele Shopbesitzer besitzen kein ausreichendes Datensystem, um solche Muster zu erstellen und lesen zu können. Oder haben eines und nutzen es oftmals nicht.

Dabei lohnt sich eine saubere Analyse über den Kunden zu haben – denn dafür sind Daten nun mal da. 

Sobald Du erkennst, dass der Kunde droht abzuwandern, lohnt sich der direkte Kontakt und die Extrameile. 

Frag den Kunden, was ihm fehlt, was er sich wünscht oder wo er vielleicht glaubt besser betreut zu sein. 

Biete ihm etwas besonderes an. Für solche Kunden kannst Du gerne immer etwas in petto haben.

Allerdings ist man immer schlecht beraten nur dann zu investieren, wenn Du was willst. Deshalb ist das kontinuierliche Arbeiten an einer guten Kundenbeziehung ein dauerhafter Prozess. 

Es gibt natürlich ein paar Dinge, die Du tun kannst, um grundsätzlich Kundenbindung zu stärken. 

Das hier sind nur Anregungen, Du kannst Dir etliches ausdenken, was zu Deinen Kunden passt. 

• Vertrauen ist das A und O: Positioniere Dich und sorge für verlässliche Prozesse, sowie Transparenz. 
• Hervorragende Servicekanäle, wie Email, Telefonhotline oder Live-Chat-Support – ist man für den Kunden erreichbar, so ist das immer ein Bonus. 
• Niedrige oder fehlende Versandkosten sind unschlagbar: Wer kostenlos liefert, der verkauft mehr und steigt in der Gunst der Kunden. 
• Angenehme Kommunikationskontaktpunkte: Freundlichkeit, hürdenlos und kundenorientiert
• Bonusprogramme und Kundenkarten – natürlich auch in digitalen Kaufprozessen immer noch ein wichtiges Kundenbindungselement
• Abo-Modelle mit Bonusprogramm
• Das Einbauen von “Nettigkeiten”, wie einen Geburtstagsgruß oder Erinnerung an den Vatertag, ohne direkt was verkaufen zu wollen
• Und zu guter letzt die Community- Bildung über Social Media oder eigenen Foren: Unschlagbar

Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, es dem Kunden so angenehm, wie nur möglich bei Dir zu machen. 

Fazit: 

In Kundenbindung zu investieren lohnt sich und ist deutlich günstiger, als Neukundenakquise zu betreiben. 

Für die Kundenbindung sind gute Produkte und einwandfreies Einkaufen lediglich Basic – Kundenzufriedenheit wird vorausgesetzt. 

Kundenbindung basiert auf Vertrauen, das ist das erste, worin Du investieren solltest und geht weiter durch Kundenbegeisterung.

Immer noch zu viele Online Shops verzichten auf eine Content-Strategie. Und verschenken dabei bare Sales- Möglichkeiten. 

Warum verzichten viele Händler auf einer Content-Strategie? 

Hier die Top-Antworten einer hauseigenen Umfrage: 

• Wir sind Verkäufer, keine Marketer
• Unser Kerngeschäft ist der Shop
• Unsere Kunden wissen ja was sie wollen
• Wir schalten Anzeigen, das reicht
• Content ist einfach zu viel Arbeit 
• Wir wissen nicht, wie wir das genau angehen müssen

Grundsätzlich muss man sagen, dass die Trennung von Verkauf und Marketing immer noch stattfindet – gerade in den Köpfen – allerdings beides untrennbar zusammen gehört. Wer verkaufen möchte, der braucht eine Strategie, wie Kunden an seine Produkte herangeführt werden. 

SEA ist da natürlich die richtige Wahl. 

Allerdings profitieren gerade Shops von einer Push- und Pull- Strategie. Das wird in Hinblick auf die zunehmende Anzahl von Shops deutlich mehr werden. Gut ist also, wer sich ein wenig mit Pre-Sales-Content beschäftigt. 

Was ist Content-Marketing? 

Menschen kaufen Lösungen, keine Produkte. Sie haben ein Problem, was sie lösen möchten oder ein Bedürfnis, was befriedigt werden will. 

Dementsprechend suchen sie auch im Netz. 

Immer mehr Unternehmen erkennen das und versuchen ihren Kunden und Interessenten mit relevanten Inhalten bei der Lösungsfindung zu unterstützen. 

Der Vorteil: Das wird von den Kunden und Interessenten nicht als Werbung wahrgenommen, sondern als wertvolle Unterstützung. Das Unternehmen wird für den (potentiellen) Kunden zu einem kompetenten und vertrauensvollen Anbieter. 

Perspektivwechsel für Shopbetreiber

Wer sich eine Pre-Sales-Content-Strategie erarbeiten möchte, der muss die Perspektive wechseln. Der Fokus auf die eigenen Produkte verschiebt sich hin zu den Interessen, Vorlieben und Bedürfnisse des Kunden. 

An die Stelle von Produkten treten nützliche Informationen. 

Die zwei wichtigsten Merkmale von Content-Marketing: 

• Inhalte, die einen konkreten Nutzen stiften und auf die Zielgruppe zugeschnitten sind
• Ziel ist es, damit Kunden zu gewinnen, eine langfristige Beziehung aufzubauen und bei dem Kaufentscheid zu unterstützen

Pre-Sales-Content für mehr Verkäufe im Shop

Es gibt zwei elementare Argumente, warum Content dabei hilft, Deine Verkaufsperformance zu verbessern: 

• Durch den Content bekommst Du die Aufmerksamkeit Deiner Kunden und ziehst sie somit an
• Dein Content hilft ihnen durch ihren Verkaufsprozess

Heute wird ja nur noch über die Customer Journey gesprochen, also die Reise, die Dein Kunde durch Dein Unternehmen durchläuft. 

Du hast beispielsweise einen Shop für Bastelbedarf. Dann wird auch hier Dein Kunde innerhalb Deines Shops eine Reise unternehmen können. 

Du kannst mittels Content “auf ein Produkt” hinarbeiten und ihn darauf hin durch weitere Entscheidungsprozesse führen. 

Er fängt beispielsweise “klein” an und möchte Inspirationen zum Basteln bekommen. Vielleicht sogar zu einem besonderen Anlass, wie Muttertag. 

Makerist macht das ganz nett: Sie liefern dem (potentiellen) Kunden über ihr Magazin jede Menge Content. 

Anhand dessen, was der Kunde konsumiert und verstärkt nutzt, kann ihm nun das passende zugespielt werden.

Der Content bereitet den Kunden auf den Kauf vor. 

Er teasert ihn nicht nur an, sondern bietet ihm Lösungen, die er sofort umsetzen kann. 

In diesem Fall gibt es das, was sie als Produkte haben als Contentformat. Nur auf einem anderen Level. 

Natürlich geht das auch komplett anders. Anbieter wie Hubspot verkaufen ihre Software, in dem sie dem (potentiellen) Kunden eine Academy zur Verfügung stellen, in der sie Marketing und Vertrieb schulen. Sie haben sich einfach Gedanken gemacht, welche Herausforderungen die Kunden, die ihr CRM-System kaufen, noch haben und positionieren sich dadurch als Experten im Bereich Marketing und Vertrieb. 

Sämtliche Content enthält immer auch ein paar Fakten und Argumente für eine Software. 

Der logische Schritt für den Konsumenten ist irgendwann die Software zu kaufen. 

Und so kann um jedes Produkt, bzw. Shop eine Pre-Sales-Content-Strategie entwickelt werden. 

Was Du tun kannst: Content-Mapping

Um den Kunden bestmöglichst durch den Kaufprozess zu begleiten, ist es wichtig zu schauen, welcher Content an welchen Stellen für den Kunden geeignet ist. Das ist natürlich von Shop zu Shop völlig unterschiedlich. Was allen gleich ist: Der Inhalt muss auf den Interessenten zugeschnitten sein und zur richtigen Zeit angeboten werden. 

Um herauszufinden, wie das bei Dir funktionieren kann, kannst Du Dir folgende Fragen stellen: 

1. Vom Erstkontakt bis zum Kauf – welchen Weg nimmt der Kunde?

Dazu kannst Du Dir eine Skizze machen und sämtliche potentielle Wege des Kunden aufzeichnen. Welche Schritte gehen einem Kauf voraus? (Hier hilft auch ein Blick in Google Analytics) Welche Seiten wurden besucht? In welcher Reihenfolge? Welche Mails wurden geöffnet? Auf welche Themen und Angebote wurde reagiert?

1. Welche Inhalte unterstützen den Kaufprozess?

Den Weg, bzw. Die Wege kennst Du ja nun. Der zweite Schritt ist also, welche Inhalte die Kunden in welcher Phase benötigen. In diesem Artikel findest Du etwas über den innerlichen Kaufprozess, den der Kunde geht. Genau das wird sich hier zunutze gemacht: Du weißt in Schritt 1, was der Kunde braucht und möchte (Bedarfsanalyse) und nun nimmst Du das, baust es aufeinander auf und verpackst auch direkt die Einwandbehandlung mit. 

Daraus kreierst Du eine Content-Strecke. Diese hilft dem Kunden sich zu entscheiden. 

1. Adressat 

Damit Content auch das macht, was er soll, kannst Du immer wieder darauf hinweisen, was der Interessent machen soll. Dafür ist es wichtig, dass Du weißt, wer er ist. Nicht jeder, der Deinen Content konsumiert ist auch unter Umständen der Entscheider für Dein Produkt. 

Formate

Es gibt unzählige Formate und Ideen, wie Du Deinen (potentiellen) Kunden relevante Inhalte zur Verfügung stellen kannst. Das muss auch nicht immer extrem aufwendig sein. Es muss gut und relevant sein. 

Fachartikel, Videos, Case Studies, Produktdemos, Whitepaper, Webinare, Checklisten, Funktionsvergleiche, Podcasts, Workshops, Kalkulationshilfen, Leitfäden, Tutorials, Referenzen – was immer zu Deinem Produkt und der Zielgruppe passt.

Sei nicht zu fixiert auf Deine Idee, sondern bleib flexibel. Achte darauf, wie Deine Kunden darauf reagieren und passe Deine Content-Strategie drauf an. 

Fazit

Content macht Arbeit und ist in der Erstellung aufwendig, gerade in der Findungsphase. Dennoch ist es der Verkaufsbooster schlechthin. 

Wirklich sinnvoll ist es, wenn Du es schaffst einen Evergreen-Content zu kreieren, damit der Aufwand so gering wie möglich bleibt und gleichzeitig aber den größten Wert für Deine Kunden darstellt. 

Shops werden immer mehr von Pre-Sales-Content profitieren, da eine reine Verkaufsstrategie in Form von SEA nicht alle Bedürfnisse des Kunden abdeckt. Kunden möchten informiert sein und Lösungen für ihre Herausforderungen haben. Zudem steigt die Vergleichbarkeit und sie brauchen Orientierung.

In der steigenden Vielzahl von Shops wird es für Kunden immer schwieriger sich zu entscheiden. Pre-Sales-Content sorgt dafür, dass Kunden Vertrauen haben und Expertise unterstellen – das ist ein entscheidender Wettbewerbsvorteil.

Zudem ist guter Content das perfekte Kundenbindungs-Instrument. 

Wie sehr sind Shopsysteme überhaupt dafür gemacht, dass Händler selbst eine kundenfreundliche Navigation einsetzen können?

Das haben wir ein wenig unter die Lupe genommen. 

Erstmal mit den gängigsten und denen, die eine Testversion zur Verfügung hatten. 

Die Testversionen scheinen vereinzelt etwas von den Bezahlversion abzuweichen, daher freuen wir uns wenn Du, sobald Du andere Erfahrungen gemacht hast, dabei hilfst, den Artikel zu ergänzen. 

Dieser soll im Laufe der Zeit noch weiter wachsen. 

Um ein möglich umfangreiches Bild abzugeben, haben wir uns um vier verschiedene Shopsystem “Arten” bemüht. 

• Zum einen Saas-Lösungen, also Mietshopsysteme – der Klassiker für Einsteiger. Der Shop kann schnell selber erstellt werden und ist fix bereit. Ein weiterer Vorteil: Die Mietgebühr ist meist sehr gering.
• Dann die Komplettlösungen für E Commerce, die CRM, ERP und Warenwirtschaftssystem mit beinhalten. 
• Die Open Source Shopsysteme, die allerdings mehr für technikerfahrene Anwender geeignet scheinen. Dann allerdings kann die kostenlose Software selbst eingerichtet und dementsprechend angepasst werden.
• Zum Schluss haben wir noch einen Blick in die Plugins für WordPress geworfen. Aus unser Sicht auch wieder Anfänger geeignet, allerdings nichts für große Shops. 

Shopsysteme: 

• Alzura
• Gambio (Cloud)
• Shopify
• Lightspeed
• Wix
• Magento
• Plugins für WordPress 

Alzura

Als Komplettlösung aus Website und Shopsystem ist Alzura sehr gut für Anfänger geeignet, da man keine Programmierfähigkeiten braucht, um an den Start zu gehen. Nice to have ist die Blogfunktion, die es dem Händler ermöglicht parallel darüber Content für seine Besucher zu präsentieren. Die Funktionen und Designs sind nach Branche orientiert. Wenn der Händler im Vorfeld sich für die passende Navigation entscheidet, dann ist da vieles möglich. 

Angeblich ein großes Plus in der Navigation: Die Suchfunktion.

Gambio (Cloud)

Gambio sieht sich als Online Shop Komlettlösung, in der Du Deinen eigenen Shop in der Cloud erstellen kannst. Beim Design hat es Gambio ganz nett gelöst. Zum einen kann der Händler  aus einer Reihe von Templates auswählen. Dort sind die Navigationen abhängig vom Template. Zum anderen kann er aber auch den StyleEdit – Modus nutzen, und somit ohne Programmierkenntnisse per Drag and Drop sich einen Shop nach seinen Vorstellungen zusammenbauen. Wenn man mag und doch Kenntnisse hat, dann kann man eigenen Code frei einfügen und somit gestalten. 

Shopify

Das Shopsystem, was Website, Shop und Blog miteinander vereint und durch das integrierte Email-Marketing-System recht attraktiv erscheint. Von der Anmeldung, über die Einrichtung bis hin zur Bedienung ist Shopify relativ einfach und somit auch für Anfänger geeignet. Was man gut machen kann: Linklisten, Menüs und auch verschachtelte Menüs, Dropdown, Sidebar und Footer – hier ist alles machbar. Du kannst bei Shopify Themes auswählen, unter anderem auch kostenlose. 

Lightspeed

Auch hier wieder Shopsystem, Webseite und Blog in einem. Lightspeed soll angeblich durch seine SEO- und Marketing-Funktionalität hervorstechen, ist aber auch vergleichsweise etwas teurer. Bei der Navigation kann der Anwender sich durch eine Vorauswahl durch die fertigen Templates leiten lassen. Wie die Anpassung nach Auswahl des Templates funktioniert ist leider unklar. 

Wix

Shopsystem, Website und Blog und jede Menge Designbeispiele zum Auswählen. Die Templates sind optisch schon hochwertig, leider ist Wix aber nicht für jeden Händler geeignet, da die Anbindung ebay und Amazon Marktplatz nicht vorgesehen ist. Einfach zu installieren und die Einrichtung ist auch selbsterklärend. 

Wix hat unfassbar viele Designvorlagen und macht auch sonst in dem Bereich vieles möglich und einfach. Durch die Drag and Drop Funktion kann der Anwender noch ein wenig anpassen. 

Magento

Magento hat viele Funktionen zur Verfügung ja – allerdings braucht es für einen professionellen Aufbau Programmierkenntnisse. Das Shopsystem kann sehr schnell auch etwas teurer werden, als erwartet. Plugins und weitere Feature müssen nachgerüstet werden. Auch wenn es viele Templates zur Auswahl gibt, sind einige eben doch recht teuer. Die Navigation kann sich hier aber auf jeden Fall schon mal aus dem Template ergeben. 

Plugins für WordPress

Ob wp Shop Germany oder Woocommerce: Die Navigation richtet sich nach dem Theme, welches auf WordPress installiert ist. Je nach Programmierkenntnissen, kannst Du natürlich auch über das Design hinaus gehen.

Zwischenfazit

Grundsätzlich sind nicht alle Shopsysteme schlecht – das kann man so pauschal nicht sagen. Allerdings darf man von einem Baukastensystem auch kein Ferrari-Niveau erwarten. Und erst recht nicht, wenn man auf den Preis achtet. 

Ein Shopsystem wie Magento zum Beispiel kann alles, was es braucht, um den Besuchern ein gutes Kauferlebnis zu bieten. Man kann seinen Shop wunderbar individualisieren. Allerdings wird man ohne Fachkenntnisse bzw. Externe Fachkenntnisse nicht weit kommen.  

Vielleicht ist das auch der Preis, den es zu zahlen gilt, wenn man seinen Shop professionell betreiben möchte und eine angemessene Investition ins eigene Unternehmen. Das ist aber sicher diskutabel. 

Immer noch Thema: Die Navigation in Shops.

Doch wie im echten Leben brauchen wir beim Einkaufen eine Orientierung. Wir müssen sofort sehen, wo wir uns befinden, was hier angeboten wird, wo ich am besten schauen kann und wo ich nachfragen kann, wenn ich entweder gezielt was suche oder nicht finden kann. 

An der Stelle wir die Navigation häufig unterschätzt. Und vielfach nicht aus Kundenperspektive erstellt.

Mach Dir klar: Besucher werden Deinen Shop nicht nutzen, wenn sie sich nicht zurechtfinden. 

Um dem Besucher die bestmöglichste Orientierung zu geben, braucht man sich nur das Einkaufsverhalten anzuschauen. 

Im ersten Schritt versucht der Besucher in Deinem Shop etwas zu finden. Dort gibt es zwei Möglichkeiten, die gleichermaßen genutzt werden: 

• Das direkte Suchen über ein Suchfeld, die “Sucher”
• Das selbstständige Suche, die “Stöberer”

Der Sucher ist im Grunde relativ einfach gestrickt: Findet er über das Suchfeld das, was er braucht, dann muss Produkt und Kunde nur noch matchen und das Ganze passt.

Findet er über die Suche nicht, das, was er braucht, wird er noch ein paar Anläufe machen und seine Suche etwas verändern. Findet er dann immer noch nichts, dann ist er weg. 

Die Stöberer klicken sich durch Links, nutzen Deine Navigation, hangeln sich an Unterkategorien lang und inspizieren einzelne Artikel von Dir. Wenn sie dabei auf nichts treffen, was ihren Vorstellungen entspricht, sind sie wieder weg. 

Anders als im Offline-Shopping finden wir drei Herausforderungen für den Besucher: 

• Er hat kein Gefühl dafür, wie groß Dein Shop wirklich ist, 
• welche “Gänge” (Vergleich Einkaufsmarkt) er gehen muss und 
• wo er bereits war. 

Hier musst Du Orientierung geben. 

Der Besucher muss wissen, was Du anbietest und er hier vorfindet. Das machst Du über die Navigation, weil diese zu erkennen gibt, was für Produkte Du dahinter versteckst. 

Gleichzeitig musst Du dem Besucher aufzeigen, wie er durch Deinen Shop zu gehen hat. Also wo muss er anfangen? Welche Möglichkeiten hat er? Das musst Du ihm sagen bzw. Durch Deine Navigation zeigen. 

Zudem solltest Du, außer auf Seiten, auf denen Du keine Ablenkung haben möchtest und der Kunde aktiv werden soll, immer dieselbe Navigation. Das gibt dem Kunden Sicherheit und er weiß, dass er sich da auf Deinen Shop verlassen kann. 

Wie sieht eine gute Navigation aus? 

Zunächst haben wir das Hauptmenü. Das befindet sich meist oben oder am linken Rand des Shops. Das gibt es natürlich in ganz unterschiedlichen Ausführungen und hängt vom Einsatzzweck, des Designs und der Usability ab. 

Das Hauptmenü sollte über folgende Elemente verfügen:

• Der Websitekennung (Dein Shopname)
• Den Sektionen (primäre Navigation)
• Kundenlogin
• Kontaktformular
• Suchfeld 

Gut gelöst hat das GP Reifen:

Die Websitekennung klingt zunächst banal und überflüssig. Ist es aber nicht. Der Kunde muss jederzeit wissen, ob er noch auf Deiner Seite ist oder bereits den Shop verlassen hat. Das ist nicht immer ein bewusster Prozess. Das wurde hier über die Sektionen gut gelöst. 

Der Besucher weiß auf einen Blick, wo er sich “im Raum” befindet und welche Schritte er gehen kann. 

Geht der Besucher auf die Sektion “Suchen” kommt das hier: 

Das ist schon clever gemacht, weil es mit sehr wenig Aufwand dem Besucher alles gibt, was er braucht. 

Zugegeben: Das ist nicht Standard, die Sektionen so zu sortieren. Zumindest, wenn man davon ausgeht, dass Standard das ist, was man zu hauf sieht. Deshalb kann es im ersten Moment zu einer kleinen Irritierung kommen. Dadurch, dass man dann aber sofort auf “Suchen” geht, ist absolute Orientierung gegeben. 

Der Vorteil liegt hier in der Minimalisierung der Sektionen. Nun gibt es verschiedene Möglichkeiten, was bei den Sektionen passiert. Die primäre Navigation ist immer die oberste Ebene der Navigationshierarchie. Bei GP Reifen die roten Sektionen. 

Meistens kommt dann darunter die sekundäre Navigation, also eine Liste der Untersektionen der jeweiligen aktuellen Sektion. Bei GP Reifen ist das “Kategorien” und hat einen Klick mehr. 

Manchmal werden auch Dropdown-Menüs eingesetzt. Das passt in Shops nicht immer. Erst Recht, wenn sie sich aus der Hauptnavigation oben ergeben, da das Dropdown alles untere verdeckt. 

Besonders blöd ist, wenn es sich schon öffnet, sobald man mit der Maus drüber fährt, ohne Klick. Das ist für den Besucher anstrengend. Hier darf man ihm einen Klick zumuten. 

Apropos Klicks: Viele gehen davon aus, dass ein Ziel sein muss, dass der Besucher so wenig, wie nur möglich klicken muss. Das stimmt so nicht. 

Das Ziel sollte eher sein: Jeder Klick, der dem Besucher weh tut und anstrengt, sollte so gut wie möglich vermieden werden. Besucher, die in einem Klick einen Mehrwert sehen, klicken auch gerne. 

Kontakt, Login, Einkaufswagen und Suchfeld

Das sind alles Links, die dem Besucher helfen sollen, Deinen Shop optimal zu nutzen oder etwas über den Shop zu erfahren. Die brauchen jetzt nicht unbedingt prominent irgendwo platziert sein. Aber, auch wenn sie nicht Teil der inhaltlichen Hierarchie sind, sind sie für Deinen Besucher wichtig.

Natürlich gibt es noch weitere Links, die mit der inhaltlichen Hierarchie zu tun haben. Datenschutzerklärung oder Jobangebot zum Beispiel. Es reicht aus, wenn Du maximal 4-5 solcher Links in die Hauptnavigation setzt und den Rest unten in den Footer. 

Orientierung in Deinem Shop ist auch während des Klicken enorm wichtig.  Auch hier wieder schön zu sehen: 

Während der Besucher zwischen den Artikeln stöbert oder durch die Suche da hingeführt wurde, kann es immer passieren, dass er den Überblick verliert. Er weiß nicht, wo genau er sich befindet. 

Das kannst Du wunderbar lösen, in dem Du ihm immer anzeigst, wo er sich grad befindet und wie er den Weg zurück findet. 

Das kannst Du auch mit einer Breadcrumb-Navigation lösen: 

Mediamarkt nutzt das zum Beispiel. Wobei das aus Kundensicht noch nicht ganz vollständig und logisch ist. Die Kategorie, über die hier gesucht wurde, wird nur aus Händlersicht angezeigt. “Computer & Büro” war hier nicht der Einstieg, das haben sie da selbst hinsortiert. 

Damit ist der Sinn der Navigation natürlich ad absurdum geführt. Eine solche Navigation sollte immer den Weg anzeigen, den der Kunde auch gegangen ist. 

So etwas passiert, wenn man Kategorien, wie hier auf der Startseite, anzeigt, die sich in der Hauptnavigation nicht wieder finden: 

Zum Nachvollziehen: 

Der erste Klick war: “Alles für die Zeit zu Hause”. Zweiter Klick: “Ergonomischer Arbeitsplatz”. 

Dann wechselt plötzlich die Navigationslogik. 

Die zwei Bezeichnungen spiegeln sich nicht in der Hauptnavigation und den Untersektionen wieder. 

Klick auf Ergonomischer Arbeitsplatz. 

Dann erhält der Besucher eine völlig andere Navigation. 

Das ist gerade bei so mächtigen Shops irritierend und Besucher verlieren das Gefühl dafür, von wo sie gekommen sind und an welchen Stellen sie bereits waren. 

Fazit

Eine Navigation bietet dem Besucher die absolute Orientierung über den “Raum”, die Wege und seine Möglichkeiten. 

Es lohnt sich das angenehm zu gestalten, damit der Besucher sich ohne groß zu denken zurecht findet. 

Dabei ist es wichtig, immer die Kundenlogik anzunehmen und nicht die, des Shopbetreibers. 

Das spiegelt sich natürlich auch in den Suchfiltern oder Suchfeldern wieder.

Shopbetreiber sollten darauf achten, dass der Besucher auf jeder Seite vollständige Orientierung hat und alle Elemente der Navigation angezeigt werden. 

Verzichten kannst Du nur bei Seiten, bei denen keine Ablenkung gewünscht sind, wie beispielsweise beim Bezahlvorgang. 

Wir haben unterschiedliche Kaufmotivationen, die uns bewegen, unter einem bestimmten Aspekt etwas zu kaufen. Die wurden hier bereits näher beschrieben: https://wortfilter.de/wie-schreibt-ihr-verkaufstexte-die-suchende-zu-kunden-machen/

Nun geht es etwas tiefer: Zu den Kaufbeschleunigern. 

Dazu schaut man sich im ersten Schritt an, wie Kaufentscheidungen entstehen. Und wie Du sie für Dich nutzen kannst. Denn das ist Dreh- und Angelpunkt. 

Der erste Versuch in dem Bereich der Kaufbeschleunigungen war, dem Kunden durch erhöhte Aufmerksamkeit  (durch gezielte Marketingmaßnahmen) zu einem Kaufentschluss zu bringen. Doch das fällt unter gut gemeint, aber schlecht gemacht. Denn Aufmerksamkeit bringt keinen Umsatz. 

Das kannst Du derzeit bei einigen Instagram-Influencern sehen. Die haben knapp eine halbe Million Follower, aber können diese oft nicht in Käufer umwandeln. 

Es geht also nicht nur in erster Linie nur um die Aufmerksamkeit des Kunden, sondern um Deine Fähigkeit das Entscheidungsverhalten in Deinem Sinne zu beeinflussen. 

Eine gute Salesperformance zeichnet sich dadurch aus, dass Du in jedem Schritt, den der Kunde macht, seinen Entscheidungsprozess verstehst und Einflüsse aufgreifen kannst, um an den richtigen Stellen selbst Einfluss zu nehmen.

Hier trennt sich die Spreu vom Weizen. Die wenigsten haben fundiertes Wissen darüber, wie der Entscheidungsprozess beim Kunden abläuft. Das fängt beim Trigger an, geht über den gesamten Entscheidungsfunnel bis hin zum Kaufentscheid. 

Lustigerweise gehen die meisten Unternehmen davon aus, dass der Preis ein entscheidender Faktor ist und Rabatte und Preissenkungen zu höherem Umsatz führen. 

Die tatsächliche Rolle des Preises ist bei der Entscheidungsfindung in Wahrheit gar nicht so hoch. 

Es gibt zahlreiche Beispiele, die zeigen, dass plausibel erscheinende Annahmen getroffen werden, statt empirisch fundiertes Wissen zu Grunde gelegt wird. 

Unter falschen Voraussetzungen gedacht.

Die meisten Verkäufer/ Unternehmer/ Händler gehen ihrer Intuition nach und projizieren ihr Expertenwissen auf den Kunden. Sie halten den Kunden für rational. Sie gehen davon aus, dass der Kunde die Produkte und die Preise so gut kennt, wie er selbst. 

Das ist natürlich Quatsch. Niemand kann sämtliche Informationen zu Produkten, Entscheidungsmöglichkeiten und Alternativen kennen. Und schon gar nicht in der heutigen, unüberschaubaren Marktsituation. 

Übrigens ist es hier nicht hilfreich, sich an Informationen der Marktforschung zu bedienen. Die haben meist die selbe Fehlannahme über den rationalen Kunden. 

Der klassische rationale Kunde wäre wohl Mr. Spock, der Entscheidungen jenseits von Gefühlen trifft. Menschen, die wie Mr. Spock sind, sind in einer nicht nennenswerten Unterzahl. Zeit sich von diesem Kundenbild zu verabschieden. 

Es ist also ein absoluter Irrtum, dass der Kunde alle Informationen hat, rein sachlich und emotionslos entscheidet und dafür den geringsten und für ihn ökonomischen Aufwand betreibt. 

Die zwei Systeme im Gehirn

Um das etwas deutlicher zu machen, solltest Du wissen, dass unser Gehirn aus zwei Systemen besteht. (Kahneman hat das Thema ganz gut gesellschaftsfähig gemacht und seine Studien dazu im Buch “Schnelles Denken – langsames Denken” veröffentlicht.)

System 1 funktioniert automatisch, schnell, meist mühelos und ohne wirkliche willentliche Steuerung. 

System 2 hingegen ist das Gegenteil. Hier wird es rational und ist mit viel Aufmerksamkeit und anstrengenden mentalen Aktivitäten verbunden. 

Unsere Entscheidungsprozesse, gerade im Kaufbereich, laufen über das System 1. 

Der Kunde möchte es leicht, selbsterklärend und so einfach, wie nur möglich haben. Am besten mit positiven Emotionen verbunden. 

Wird ein Kaufprozess für ihn zur mentalen Herausforderungen, dann muss System 2 arbeiten und sich anstrengen. Dafür sind wir nicht gemacht. Unsere Genetik ist Faulheit. Der Kunde steigt also aus, wenn es kompliziert wird.

Neben dem, dass Du vereinfachte Kaufprozesse aufsetzen solltest, kommen hier die so genannten Economical Behavior ins Spiel. Die machen es dem Kunden mental einfach, eine Entscheidung zu treffen. Dies solltest Du in Deinem Verkaufsprozess nutzen. 

Zu denen kommen wir jetzt. 

Assoziieren und Priming

Zwei berühmte Beispiele, die für die Wirkung von System 1 stehen, sind das Assoziieren und das Priming. 

Beim Assoziieren verwandelt das System unabhängige Dinge in einen für sich stimmigen Zusammenhang. 

Das ist oftmals banal. 

Du liest zwei Wörter, wie Haargummi und Fischgestank nebeneinander. 

Das System 1 sorgt sofort dafür, dass diese beiden Wörter einen Zusammenhang bekommen und somit das Haargummi eine Abneigung hervorruft. 

In einem Shop kann das zum Beispiel eine giftgrüne Farbe sein, die die Glaubwürdigkeit deiner Babyflaschen beeinträchtigt. 

Beim Priming wird das Ganze noch auf die Spitze getrieben. 

Vor dem Supermarkt stehen zwei Menschen mit einem Stand und befragen Dich, zu Deiner Meinung über das Kindersterben in der dritten Welt. Sie bitten Dich um die Zustimmung, dass es hier Wasserversorgung und weniger Ausbeutung durch uns braucht. 

Als Du endlich in den Supermarkt gehst, um Deine Einkäufe zu erledigen, entscheidest Du Dich für den Bio-Kaffee, der Dir sofort ins Auge sticht. 

Zufall? Nein. Die beiden Menschen, die Dich zuvor befragt haben, haben Dich bereits auf Nachhaltigkeit geprimed. Die Entscheidung für den Bio-Kaffee ist schon vor Betreten des Marktes für Dich getroffen worden. 

Und zwar in der Sekunde, in dem es so für Dich inszeniert wurde. 

Kognitive Leichtigkeit

Ein wesentliches Element, was den Kaufentscheid beeinflusst, ist die kognitive Leichtigkeit. Wenn der Prozess für den Kunden leicht ist, dann assoziiert er damit für sich, dass alles in Ordnung ist und hier Vertrauen angesagt ist. 

Für Dich bedeutet das: Welche Dinge erleichtern meinem Kunden den Entscheidungsprozess? 

Hier kommen beispielsweise schnelle Ladenseite der Website, Schriftgröße und auch Textgestaltung ins Spiel. Wenn Du Aufmerksamkeit und Fokus kognitiv leicht gestalten möchtest, so kannst Du alleine schon durch fette Schrift für einzelne Wörter leicht Zugang erzeugen. 

Der Halo-Effekt

Bei diesem Phänomen schliessen wir von bekannten Eigenschaften direkt auf unbekannte. Das nennt man kognitive Verzerrung. Wenn Du jemanden magst, dann kann es Dir also passieren, dass Du ihm Eigenschaften zuordnest, die Du gar nicht einschätzen kannst. Du magst vielleicht grundsätzlich Menschen, die tierlieb sind. Nun magst Du diesen Menschen, ohne etwas über seine Tierliebe zu wissen. Du unterstellst es ihm automatisch. 

Wenn Dein Shop aussieht, wie eine selbstgebaute Rumpelkammer, dann kann der Kunde daraufhin für sich davon überzeugt sein, dass Deine Produkte Ramsch sind. Du könntest Apple-Produkte anbieten – er würde sie für geklaut oder gefälscht einstufen. 

Hier noch weitere Phänomene der voreiligen Schlussfolgerungen: 

Überschätzung

Das Gehirn braucht keine vollständigen Informationen, um etwas als gut einzustufen. Tatsächlich spielt noch nicht mal die Qualität der Information eine große Rolle. Sondern vielmehr die Geschichte dazu, über das, was wir da sehen. Das ist für uns Überzeugung. Meist fällt uns gar nicht auf, dass wesentliche Informationen fehlen, um ein gutes Urteil fällen zu können. 

Stichwort Storytelling. Stimmt die Geschichte, nimmt sie uns mit, dann haben wir Vertrauen in das Produkt und das Unternehmen.

Framing-Effekte

Überprüfe den Effekt direkt selbst: Welche Information wirkt sich positiv, und welche negativ auf Dich aus, wenn Du Dich beispielsweise für oder gegen eine Operation entscheiden müsstest: 

1. 15% der Patienten sterben nach dieser OP durch ein Lungenödem.
2. 85% der Patienten sind nach der OP vollständig geheilt. 

Beides ist wahr. Je nach Formulierung wird Deine Entscheidung geführt. 

Beim Framing geht es immer darum, welche Informationen weggelassen werden. 

Nun zu einem weiteren Phänomen, was dabei hilft, Herausforderungen mit dem Kunden zu meistern: 

Heuristiken

Heuristiken sind Problemlösungen, die herangezogen werden, bei fehlenden Informationen. Übertragen heißt das: Es handelt sich um automatische Regeln, die wir anwenden, um möglichst schnell und einfach zu einer Entscheidung zu kommen. 

Dabei sind drei Heuristiken besonders hervorzuheben: 

Experte: Wir verlassen uns auf Meinungen eines (vermeintlichen) Experten.

Sympathie: Menschen, die wir sympathisch finden, trauen wir mehr Wissen zu, als denen,     die uns unsympathisch sind.

Masse: Wir vertrauen auf die Meinung der Mehrheit – viele zusammen können nicht irren. 

Nach dem Kauf

Mit diesen ganzen Economical Behavior kannst Du spielen und in ein gut funktionierendes Konzept einbringen. 

Klar, solche Dinge, wie Verknappung funktionieren schon auch. 

Hier kannst Du mit zeitlicher Verknappung oder limitiertem Angebot spielen. Das mag aktuell noch ganz gut funktionieren, bei der steigenden Anzahl von vergleichbaren Angeboten, wäre ich da vorsichtig.

Zudem sind sie auch nicht so elegant. Und: Sie spielen immer auch mit der Angst des Kunden. Was grundsätzlich ein Aktivator für Kaufverhalten ist – ja.

Aber dabei solltest Du folgendes immer im Blick haben: Spielst Du mit negativen Emotionen des Kunden, so musst Du diese auch immer wieder auffangen. Denn hier kommt eine wesentliche Emotion nach dem Kauf zum tragen, die nicht zu unterschätzen ist. 

Die Reue. 

Nichts ist schlimmer, als ein Kunde, der nach dem Kauf ein schlechtes Gewissen hat. Das ist übrigens häufiger, als Du vielleicht annimmst. 

Dabei geht es gar nicht so sehr um die Rückabwicklung, als um das, dass er vermutlich nicht ein zweites mal bei Dir kaufen wird. Einfach, weil er am Schluss kein gutes Gefühl hatte, was geblieben ist.

Kunden brauchen eine Bestätigung, dass sie eine richtige Entscheidung getroffen haben. Die solltest Du ihm geben. 

Fazit

Entscheidungen werden weder rational noch logisch beeinflusst, sondern durch die s. g. economical behavior hervorgerufen. Wir treffen wesentlich häufiger Fehlannahmen, als uns bewusst und lieb ist. Ursache sind unsere zwei Gehirnsysteme und unsere Eigenheit, lieber faul als angestrengt zu sein.

Wer für sich diese Phänomene erkannt hat, der kann sie in eine cleveres Verkaufssystem so einbauen, dass man dabei dem Kunden in seinem Entscheidungsfunnel hilft. 

Das Verkaufssystem an sich ist schon so aufgebaut, dass es den logischen Weg des Kunden geht, also Bedarfsanalyse, Einwandbehandlung und Abschluss. Innerhalb dieses Prozessen steht der Kunde an etlichen Stellen vor Entscheidungen. 

Klicke ich hier drauf? Möchte ich weiter schauen? Wandere ich ab? Etliche Fragen…

Du kannst die economical behavior also genau da einsetzen, wo der Besucher/ Kunde sich diese Fragen stellt. Oder sogar stellen soll. 

Eine Hilfe sollte dabei niemals plump sein, sondern sich in ein gut durchdachtes System einfügen.