Immer mehr Unternehmen erkennen die Chance zur Kundenbindung, die darin liegt, schnell und unkompliziert Support zu bieten. Mittels in die Website eingebundenem Live Chat können Fragen sofort und direkt beantwortet werden. Wir stellen Ihnen 23 Tools und Plugins fĂŒr den Live Chat vor.

Live Chats, die direkt in die Website eingebunden sind, bieten einige Vorteile:

  • Wie Valentin Drießen schon in seinem Gastartikel Start-up-Guide: 11 Tipps zur Steigerung der Conversionrate betont, gibt ein Live-Chat den Kunden die Möglichkeit, mit dem Unternehmen direkt und in Echtzeit zu kommunizieren und steigert dadurch die Conversion-Rate.
  • Der Kunde bekommt sofort Antwort auf seine Fragen, ohne Wartezeiten wie bei E-Mails und ohne, dass er sich mit Anreden oder sonstigen FormalitĂ€ten aufhalten muss – in einem Chat kommt man ja einfach direkt zur Sache.
  • Der Kunde fĂŒhlt sich wahr- und ernstgenommen, wenn das Unternehmen sofort fĂŒr ihn da ist.
  • Je nach gebuchtem Package können Support-Mitarbeiter mehreren Kunden gleichzeitig behilflich sein.
  • Proaktiver Chatstart seitens des Unternehmens ist möglich.
  • Im Gegensatz zur Telefonberatung kann man als Support-Mitarbeiter schnell RĂŒckfrage bei Kollegen halten, wenn man eine Antwort nicht selbst weiß, ohne dass der Kunde das bemerkt.
  • Links und MenĂŒfĂŒhrungen können quick and dirty fix ĂŒber den Chat ausgetauscht werden – das ist oft einfacher als per E-Mail oder gar per Telefon.
  • Als Betreiber des Live Chats kann man ihn auch abschalten – das Chat-Fenster wandelt sich dann sofort in ein E-Mail-Kontakt-Formular um. Gerade kleine Unternehmen können ja unmöglich einen 24/7-Support bieten.
  • Die QualitĂ€t der Chat-Beratung kann jedes Unternehmen leicht ĂŒberprĂŒfen, indem es die Protokolle der Chats auswertet.

Aber die Live Chat-Beratung hat auch Nachteile:

  • Der Vorteil der schnellen Reaktionszeit setzt gleichzeitig aber auch das Unternehmen unter Druck, tatsĂ€chlich auch schnell reagieren zu mĂŒssen, um sich nicht den Unmut der Kunden zuzuziehen, die bei einem Chat einfach eine sofortige Reaktion erwarten.
  • Gerade in kleinen Unternehmen, die keine expliziten Support-Mitarbeiter haben, kann der durch Live-Chats entstehende Tempodruck bedeuten, dass man stĂ€ndig aus anderen Arbeiten herausgerissen wird.
  • Die proaktive Chat-Eröffnung seitens eines Unternehmens kann auch als nervig oder ĂŒbergriffig empfunden werden und Besucher eher verscheuchen als halten. Das kann ungefĂ€hr so aufgenommen werden wie der eifrige VerkĂ€ufer im GeschĂ€ft, der fragt: ‘Und wie kann ich Ihnen helfen?’, wenn man nur stöbern will.
  • Viele der Tools sind (noch) nicht fĂŒr die Nutzung auf mobilen GerĂ€ten optimiert.

Fastbill hat ĂŒbrigens 3 Monate lang Userlike getestet und darĂŒber im Blog berichtet: Live-Chat Support: RĂŒckblick auf 3 Monate Erfahrungen mit Userlike. Lesenswert!

Banckle

Der Live -Chat ist nur ein Produkt einer ganzen Sammlung von Customer Service 2.0-Tools, dieser SaaS-Dienst dĂŒrfte also fĂŒr diejenigen interessant sein, die ihr gesamtes CRM aus einer Hand wissen möchten. Der Live-Chat ist allerdings auch als Stand Alone-Service zu buchen, die Preise starten bei monatlicher Zahlweise mit 69 US$ fĂŒr 30 Conversations. Es gibt Apps fĂŒr iOS und Android.

Boldchat

Autsch, die Preise beginnen bei 599 US$ pro Jahr – aufwĂ€rts versteht sich. Das ist, verglichen mit den Mitbewerbern, happig und auf die Schnelle hat sich mir nicht erschlossen, was diese exorbitanten Preise rechtfertigt. Zwar soll das Tool mobil nutzbar sein, aber eine echte App gibt es – mal wieder – nur fĂŒr iOS.

ClickDesk

LiveChat, Video Chat und Help Desk sowie Kontakt ĂŒber Social Networks möglich, laut ChatToolTester allerdings negatives Kundenfeedback; Preise von gratis fĂŒr maximal 30 Chats/Monat bis maximal 24,99 US$ monatlich.

Flyzoo

Noch relativ neu am Markt – das Cloud-basierte Tool von Flyzoo bietet Life Support One-to-One oder Group-Chats. Einfach und klar designt. Mobile-Support auf Smartphones wird unterstĂŒtzt. Preise ab 3,20 US$ pro Monat, derzeit reduziert auf 1,90 US$. 14 Tage kostenloser Test möglich.

HelpOnClick

Die Kosten richten sich nach Anzahl der Operatoren und starten mit 19 US$ bei 2 Operatoren und monatlicher Zahlweise. Mehrere Websites können mit einem Live-Chat ausgestattet werden. Die Chatrooms sind komfortabel: Der Kunde wird mit Sound angekĂŒndigt, Chats können easy zwischen den Operatoren transferiert werden. Smart: Der Operator kann mitlesen, wĂ€hrend der Kunde schreibt – um dann mit turboschnellen Antworten zu glĂ€nzen. Mehrsprachig. – Weitere Infos gibt’s beim ChatToolTester.

Chatango

Kostenloser Live-Chat, finanziert sich aus dem Verkauf von Smileys und Message-Backgrounds. Einfach in jede Website einzubinden und anzupassen. Eignet sich gut fĂŒr Communities: Bietet Textanalysen um unerwĂŒnschte Posts zu stoppen, der Administrator verwaltet Bilder, Links und Videos vor der Veröffentlichung.

iAdvize

Rundum-glĂŒcklich Support-SaaS: Click-to-Chat, Click-to-Video, Click-to-Call, Multiscreen, umfassende Auswertungsfunktionen, mehrsprachig
 Funktioniert auch in mobilen Apps. Die Small Business-Version gibt’s ab 39,90 Euro pro Monat, die Preise fĂŒr ‘Enterprise’ nur auf Anfrage.

Kayako

Kayako bietet Live Chat-Service im ‘Engage’-Paket fĂŒr 24 US$ oder im ‘Fusion’- Paket fĂŒr 39 US$ – beide Preise gelten pro Monat bei jĂ€hrlicher Zahlweise. NASA, Toshiba und MTV tauchen in der ausfĂŒhrlichen Kundenliste ganz oben auf. Kann 30 Tage kostenlos getestet werden. Bei TopTenReviews gibt’s einen ausfĂŒhrlichen Bericht.

LimeTalk

Die Website zeigt sich in frischen Farben und prÀsentiert auf anschauliche Weise die verschiedenen Features. Das Tool selbst ist schnell einzurichten und leicht zu bedienen. Nach einer kostenlosen Test-Zeit von 15 Tagen gilt eine Mindestvertragslaufzeit von 6 Monaten, Credits können gesammelt und so Rabatte erzielt werden. Startet mit Kosten von 5 Euro pro Monat.

https://www.youtube.com/watch?v=xlZz-u-VeZU

Live!Zilla

Zur Abwechslung mal wieder ein kostenloses Angebot – Live!Zilla macht’s möglich: Es ist gratis fĂŒr einen Operator. Wer mehr möchte, kauft die Software und zahlt dafĂŒr nur einmal – die Preise starten mit 140 Euro fĂŒr 2 Operatoren. Der Virtual Assistant ist lernfĂ€hig und kann immer dann eingesetzt werden, wenn gerade kein Operator zur VerfĂŒgung steht. Außer zur Kundenbetreuung eignet sich das Tool auch fĂŒr die firmeninterne Kommunikation.

Live2Support

Wirkt optisch ein bisschen oldfashioned, hat aber viele Funktionen. Preise ab 9,99 US$ bei monatlicher Zahlweise. Die Software ist einsetzbar fĂŒr iOS, Android, Mac OS, Windows und Web Browser. Schneidet beim ChatToolTesternicht so gut ab.

LiveChat

Ausgesprochen hĂŒbsch und ĂŒbersichtlich, viele Features inklusive Reporting und Monitoring, hochgelobt im ChatToolTester: “If you can afford their relatively high prices, you should definitely give it a try. Their support is top notch and
 the user-experience with their software is just fantastic. 
” Hier der Link zum kompletten Testbericht. Kosten ab 36 US$ pro Monat und Nutzer, aber auch beim kleinsten Paket unbegrenzte Anzahl von Chats möglich. Auch bei TopTenReviews kommt LiveChat gut weg und landet auf Platz 3.

LiveHelpNow

Proaktiver Chat möglich; diverse Features wie E-Mail-Ticket-Management, Wissens-Datenbank und Telefon-Management zubuchbar. Kosten pro Operator und Monat: Ab 21 US$ monatlich. Neben iOS und Android auch mit Windows Mobile und Blackberry nutzbar. Sieger bei TopTenReviews.

LivePerson

Der Live-Chat ist eingebettet in das Tool LiveEngage, welches durch intelligentes Monitoring der Kundengewinnung dienen soll. Mobile Apps fĂŒr iOS und Android. Pricing: Gezahlt wird pro Engagement, welches einem aktiven Chat entspricht. Der Einstieg ist mit 12 Engagements fĂŒr 15 US$ möglich. Das Ganze kann man 15 Tage kostenlos testen. Einen ausfĂŒhrlichen Bericht gibt’s bei TopTenReviews.

olark

Leider kein Web-Interface, aber sehr benutzerfreundlich und leicht individuell zu designen. Proaktiver Chat möglich. Bekommt ein gutes Ranking beim ChatToolTester: “With their ‘attention grabbers’, as they call them, that can be put on top of a regular chat box you’ll make sure that no visitor passes by not noticing the live chat.” Die Preise beginnen bei 15 US$ monatlich und reichen bis zu 219 US$ – pro Monat.

Provide Support

Seit 2003 am Markt und damit zu den erfahrenen Anbietern gehörend. Provide Support bietet fĂŒr erfolgreichen Live-Chat Real-Time-Monitoring und eine Menge Infos und Tipps im Tutorial an. Die Operator-Konsole kann in Windows, Mac OS und Linux eingerichtet werden. FĂŒr den Spaß an der Sache gibt’s eine große Auswahl an Chat-Icons. Die Preise starten mit 15 US$ pro Monat. Von einem Operator können beliebig viele Websites bedient werden.

SnapEngage

VerhĂ€ltnismĂ€ĂŸig teuer – Preise starten ab 49 Euro monatlich aufwĂ€rts – aber sehr einfach zu bedienen. Leider nur fĂŒr USA und Kanada gibt es eine RĂŒckruf-Möglichkeit. Es gibt auch keine Live-Analyse. DafĂŒr ist SnapEngage sehr einfach man kann proaktiv chatten. Viele weitere Features – all das hat eben seinen Preis. SnapEngage bietet die Integration von Uservoice an, ein Speicherprogramm fĂŒr alle Life-Chat-Conversations online und offline: Den Test zu SnapEngage gibt’s im ChatToolTester.

https://www.youtube.com/watch?v=YUt-hYPAPeY

Tawk.to

Das Video erzĂ€hlt in KĂŒrze die Geschichte von vor-Internet bis heute – niedlich gemacht. Auch ansonsten ist die Website einen Besuch wert: Tawk.to bezieht sich darauf, dass die weltweit meistbesuchten Websites gratis sind – und bietet seinen Service auch kostenlos an. Und der kann sich im Vergleich zu den Paid-Tools durchaus sehen lassen: Umfangreiche Features, sehr schnell zu installieren und mit Apps fĂŒr iOS und Android.

UserEcho

Reich an Features wie umfangreicher Helpdesk, Analysen und Wissensdatenbanken. Legt besonderen Wert auf Verbindung zu den Social Networks: Feeds von Facebook und Twitter sowie des russischen Netzwerks Vk werden angezeigt und können integriert werden. FĂŒr iOS gibt’s eine App. Das Pricing ist erfrischend simpel: 15 US$ pro Monat mit einmonatiger KĂŒndigungsfrist. Es gibt sogar eine Freeware in abgespeckter Version.

Userlike

Userlike haben wir schon ausfĂŒhrlich in den Artikeln Mit Userlike immer nur eine Zeile von der Frage des Kunden entfernt und ‘Simplicity rules – Schnörkelei lassen wir weg’ – Timoor Taufig von Userlike vorgestellt. Es gibt eine gratis-Version, mit der 1 Operator bis zu 20 Chats monatlich fĂŒhren kann, die Pro-Versionen beginnen bei 29 Euro monatlich aufwĂ€rts. Und fĂŒr viele sicher wichtig: Hier landen die Daten auf deutschen Servern, wenn auch nicht auf dem eigenen. Weitere Infos im ChatToolTester.

Velaro

Umfangreiche SaaS – Small Business fĂŒr 29,95 US$ pro Monat, Smart Business fĂŒr 99,95 US$ und Enterprise Omni inklusive aller Tools und Analysen auf Anfrage. Die Feature-Liste gibt’s als Download, ebenso eine Reihe von Trainings-Sessions und -Videos.

Vivocha

Audio- und Video-Dateien können in den Live Chat eingebunden werden. Apps fĂŒr iOS und Android. Die Preise bleiben ‘geheim’, dafĂŒr kann man das Tool 14 Tage lang kostenlos testen.

WebsiteAlive

Neben Live-Chat gibt’s Click-to-Call und einen ‘AliveConcierge’, der als Operator ĂŒbernimmt, wenn man selbst offline geht. Der Live-Chat startet mit Preisen ab 29,95 US$ monatlich fĂŒr 2 Operatoren mit jeweils bis zu 20 Chats, die ProPlus-Version kostet 97,95 US$ fĂŒr ebenso 2 Operatoren und mehr Features. Desktop Screen-Sharing kostet immer 30 US$ zusĂ€tzlich. Es gibt Apps fĂŒr iOS und Android. Mehr Informationen bei TopTenReviews.

wp live chat

Auch im Plugin-Verzeichnis von WordPress zu finden. WordPress-Plugin, das es als gratis-Version gibt und als Pro-Version mit zusĂ€tzlichen Features. Kosten: Einmalig 19,95 US$ fĂŒr 1 Website, 29,95 US$ fĂŒr 3 Websites und 49,95 US$ fĂŒr eine unlimitierte Anzahl von Websites. HĂŒbsch und dezent designt. Einbinden des eigenen Fotos möglich.

Zopim

Viele Funktionen inklusive Möglichkeit des proaktiven Chats; ausfĂŒhrliche Live-Statistik, aber leider kein InaktivitĂ€tsmodus. Preise von gratis bis 20 US$ monatlich, damit einer der gĂŒnstigsten Anbieter. Gewinner beimChatToolTester “Zopim’s feature set is very strong and makes it an interesting option for small and medium sized businesses.” Zweiter bei TopTenReviews.

Übersichten

Bei SocialCompare gibt es eine ausfĂŒhrliche Vergleichstabelle, in der man 12 der hier vorgestellten Tools bezĂŒglich vieler direkt miteinander vergleichen kann. Nachteil dieser schönen Fleißarbeit: Es sind eben nur 12 Tools und einige EintrĂ€ge sind nicht mehr aktuell, auch, was die Preise angeht – also vielleicht in der Vergleichstabelle einen ersten Eindruck verschaffen und dann aber auf den Websites der Anbieter direkt verifizieren.

Hier noch einmal der Link zum ChatToolTester.

Und zur Übersicht des TopTenReviews geht’s hier.

PS: Aus Erfahrung von anderen Marktvergleichen: Falls Sie ein Live-Chat-Tool in dieser Übersicht vermissen aber der Meinung sind, es sollte unbedingt aufgenommen werden, fĂŒhren Sie es einfach in einem Kommentar auf. Wir updaten Übersichtsartikel nicht mit ErgĂ€nzungen zusĂ€tzlicher Anbieter.