Archiv des Autors: Christian Driehaus

gominga auf der K5

gominga auf der K5 Konferenz

1 Antwort

gominga auf der K5 Konferenz – Zusammen mit Lengow und ecom consulting

Die E-Commerce Messe K5 Future Retail Conference ist zurück in Berlin und feiert 10-jähriges Jubiläum. An zwei Tagen treffen sich die Big Player und Experten der E-Commerce Branche und geben spannende Einblicke in ihre Unternehmen und best practises. Die K5 bleibt der Devise contentfirst auch 2022 treu. Zusätzlich sorgen wir auch auf der 10. K5 Konferenz dafür, dass die zwei Tage zur Begegnungsstätte für E-Commerce-Begeisterte der besonderen Art werden. Freut Euch auf lieb gewonnene bekannte Networking-Möglichkeiten, aber auch auf neue Formate, um neue Kontakte zu knüpfen.

Unser Vortrag – Marktplatzwelt 2022. Expert-Talk zu den
Trends & Treibern hinter dem Marktplatzboom

Am 29.06.2022 16:00 – 16:30 auf der CRIF Stage

Im Rahmen der follow-up gominga Studie „Die Marktplatzwelt 2022“ diskutiert gominga auf der K5 gemeinsam mit Experten von Lengow, ecom consulting und WMF über das Wachstum auf Marktpätzen und wie langfristiger Erfolg auf diesen Plattformen aussieht.

Unser Stand – gominga auf der K5 Konferenz

Halle 1 Stand 14 vom 29.06.22 bis zum 30.06.22

Ihr findet gominga gemeinsam mit Lengow und ecom consulting an dem Lengow Stand (Halle 1 Stand 14). Nutzt die Gelegenheit und besucht uns auf der K5 Future Retail Conference. Wir freuen uns darauf!

gominga Webinar am 21.06.22 – Internationalisierung & Cross Border E-Commerce

1 Antwort

Expertendiskussion am 21. Juni 2022 um 10:00 Uhr zur Studie „Die Marktplatzwelt 2022“

 

Gerade frisch veröffentlicht, unsere neue Studie! Und jetzt habt ihr die Möglichkeit an der ersten Expertenrunde teilzunehmen!

Am 21.06.2022 wird Christian Driehaus (gominga Co-Founder) gemeinsam mit Oliver Lucas (ecom consulting) eine exklusive Expertendiskussion zum Thema „Internationalisierung & Cross Border E-Commerce“ im Rahmen der Studie führen.

gominga beleuchtet anschließend die folgenden Themenfelder zusammen mit Lengow und Taxdoo. Anhand konkreter Anwendungsfälle wird die neue Marktplatzwelt veranschaulicht und im Nachgang ist natürlich Zeit vorgesehen, um sämtliche Fragen zu beantworten.

 

Wir diskutieren mit unseren Experten über folgende Themen:

  • Die MARKTPLATZWELT im internationalen Kontext: welche Potentiale sind zu erschließen? Was sind „quick wins“ mit und ohne Amazon?
  • Herausforderung einer Internationalisierung über Marktplätze: Welche Themen müssen für Internationalisierung beachtet werden? Was sind die Komplexitätstreiber? Was sind die do’s and dont’s?
  • Schlüsselfaktoren für einen erfolgreichen Verkauf über internationale Marktplätze
  • Deep Dive: Logistik, Steuern und Zoll im Cross Border E-Commerce

Unsere Gäste/Experten:

  • Adrian Gmelch – Head of Field Marketing bei Lengow
  • Dr. Roger Gothmann – CEO und Co-Founder von Taxdoo

Gastgeber & Moderatoren:

Oliver Lucas von ecom consulting und Christian Driehaus von gominga

Wir werden die Themenfelder möglichst anschaulich anhand konkreter Cases durchsprechen. Natürlich ist auch Zeit und Raum vorgesehen, um auf individuelle Fragen einzugehen.

 

Hier zum exklusiven Webinar anmelden!

Die Marktplatzwelt 2022: Customer Experience Management und der 360-Grad Blick auf den Kunden

1 Antwort

Die Marktplatzwelt 2022 – In der Vergangenheit waren Kundenservice, Social-Media-Management und Marketing oft getrennte Silos. Heute kann man aber endlich eine Annäherung und Vereinheitlichung in Richtung des Marktplatzgeschäfts beobachten. In der Marktplatzwelt 2022 reicht es nicht mehr aus, Kunden einfach nur via Telefon und E-Mail zu betreuen. Inzwischen müssen auch Fragen, Bewertungen und Kundenreviews am digitalen Touchpoint berücksichtigt und wertgeschätzt werden, um effektives Customer Experience Management möglich zu machen. Das umfasst vor allem Marktplätze und Online-Plattformen. Nur so fühlt sich der Kunde im Jahr 2022 umfassend betreut und beraten. Ganz im Sinne der Omnichannel Strategie.

Die Notwendigkeit von digitalem Customer Experience Management ruft auch diverse Software-Unternehmen auf den Plan, die auf die Marketing-Branche spezialisiert sind. Neben verbreiteten Tools und Methoden wie Social Monitoring auf sozialen Netzwerken wie Facebook und Co. wird auch Review Management auf Plattformen wie Amazon, Google oder App Stores immer häufiger genutzt. Auch bieten diese Unternehmen eine Vielzahl unterschiedlicher Services rund um Amazon und die Marktplatzwelt 2022 an.

Die gesamte E-Commerce Branche befindet sich aktuell im Wandel! Allein in der Verbraucher-Welt (ausschließlich B2C) sind in den letzten zwei Jahren ca. 100 zusätzliche Marktplätze aufgetaucht. Egal ob neuer oder schon bekannter Händler. In den vergangenen zwei Jahren ist die Marktplatzwelt bereits um 40% gewachsen. Das verdeutlicht noch einmal das rasante Wachstum der Marktplatz- und Plattform-Welt, die so wichtig für den weltweiten E-Commerce ist.

Detaillierte Insights zur aktuellen Marktplatzwelt gibt es in der brandneuen Studie „Die Marktplatzwelt 2022“ von gominga und ecom consulting.

 Die Studie beinhaltet die folgenden Themen:

  1. Treiber und Trends des Marktplatz-Booms
  2. Marketplace Landscape 2022
  3. Marktplatz Ökosystem: Services und Solution Provider
  4. Expertenbeiträge zu Erfolgsfaktoren (u.a. Arvato, Samsung, Lengow, Otto, Spryker und WMF)

SNEAK PREVIEW: Die Marktplatzwelt 2022

2 Antworten

Marktplatzstudie 2022: Erfolgsfaktoren inkl. Marketplace Landscape 2022 & Business Enabler Universe

gominga hat im Jahr 2020 zusammen mit ihrem Partner ecom consulting GmbH die Marktplatzstudie „Die Marktplatzwelt 2020“ veröffentlicht. Damals wurde mit der ausgearbeiteten Marktplatz-Landschaft und der gesamten Studie Pionierarbeit geleistet. So konnten wichtige Fakten zu einem dynamischen Umfeld in hoher Transparenz aggregiert und abgebildet werden. Seitdem ist viel geschehen. Inzwischen kein Geheimnis mehr: Die COVID-19 Pandemie hat der Digitalisierung einen regelrechten Boost beschert.

Häufige Rückfragen aus den Medien, von verschiedenen Kunden und Partnern sowie der Marktplatz-Boom der vergangen zwei Jahre haben deutlich gemacht, dass der Bedarf für ein Follow-up groß ist. gominga hat sich also mit einigen Partnern und den diesjährigen Sponsoren Lengow und Arvato dazu entschieden, die Marktplatzstudie 2022 zu veröffentlichen.

 

Hier also eine SNEAK PREVIEW auf die Inhalte der neuen Marktplatzstudie 2022:

  • Treiber und Trends des Marktplatz-Booms
  • Marketplace Landscapes 2022
  • Marktplatz Ökosystem: Services und Solution Provider
  • Expertenbeiträge zu Erfolgsfaktoren

 

Expertenbeiträge zu den Erfolgsfaktoren von Online Marktplätzen:

  • Samsung: Customer Care auf Online Marktplätzen
  • Venta: Amazon USA
  • Arvato: Fulfilment und Logistik
  • Lengow: Datenmanagement und Internationalisierung
  • WMF: Organisation
  • Alexander Graf: B2B Marktplätze
  • Und viele mehr von Unternehmen wie Otto, Kaufland, Osborne Clark, authorized.by, Taxdoo

 

Die Hauptsponsoren der Marktplatzstudie 2022:

 

Du willst die neue Marktplatzstudie für 2022 nicht verpassen?
Abonniere den Newsletter!

 

Trends & Treiber der Marktplatzwelt 2022

  • COVID treibt Digitalisierungsmut und Kundenverhalten
  • Wachsende Bedeutung von Marktplätzen für Marketing und Retail Media
  • Customer Experience Management und der 360-Grad-Blick auf den Kunden
  • Entwicklung neuer Services für Verkäufer und Verbraucher
  • E-Commerce wird für Investoren wieder beliebter
  • Aufbau einer belastbaren Logistik-Infrastruktur
  • Standardsoftware für das Marktplatz-Geschäft
  • Re-Commerce-Plattformen – Nachhaltigkeit im Fokus
  • Kombination von Social Media & Commerce
  • D2C-Brands und Marktplatz-Aggregatoren

 

Du willst die neue Marktplatzstudie nicht verpassen? Dann registriere Dich für den gominga Newsletter! Du bekommst zur Veröffentlichung sofort eine E-Mail mit der Marktplatzstudie 2022!
Abonniere den Newsletter!

Wettbewerberanalyse für den Heimwerker-Tools Sektor

1 Antwort

Mit Blick auf das Jahresende und das anstehende Weihnachtsgeschäft 2021 haben wir eine Wettbewerberanalyse durchgeführt um zu betrachten, wie es um die Marktleistung verschiedener Marken im Bereich Heimwerkerwerkzeuge, bzw DIY Tools steht. Wir haben uns hier auf Bewertungen, Rezensionen und das markenspezifische Sentiment auf der Plattform amazon.com fokussiert. Die genutzten Daten wurden von unserem Team mit dem gominga Review Management Tool analysiert und aufbereitet.

Wir haben die Akkubohrer folgender Marken primär anhand ihrer Bewertungen, Rezensionen und der Verbraucherstimmung verglichen:

 

Wettbewerberanalyse – Gesamtbewertungsdurchschn

Die durchschnittliche Bewertung für alle Produkte in der Kategorie „Akkubohrer“ ist 4,77 Sterne für DeWalt. Insgesamt schneiden hier alle Brands hervorragend ab. Nur Metabo ist mit 4,31 Sternen unter dem optimalen Bewertungsdurchschnitt.

Good to know: 4,5 Sterne sind der optimale Durchschnitt auf Amazon.

„Produkte mit 4,5 Sternen verkaufen sich dreimal besser als Produkte mit 5 Sternen“.

Unterhalb von 3,75 Sternen droht oft schon der Ausschluss aus Werbeprogrammen. Hier muss jedoch keine Marke mit Folgen rechnen.

Was die Struktur von Bewertungen aussagen kann

Die Kurve der Gesamtbewertungen alleine kann eine Menge über ein bestimmtes Produkt oder eine Brand aussagen. Es ist möglich, Unstimmigkeiten im Bewertungstrend, Ausbrüche und Verbesserungen zu erkennen. Bei genauerem Hinsehen können Sie zwischen Bewertungen von verifizierten und nicht verifizierten amazon.com-Konten unterscheiden.

Aber was sind verifizierte oder nicht verifizierte Konten überhaupt?

Verifizierte Bewertungen: Der Käufer hat das Produkt bei Amazon erworben, ist verifiziert und kann zum Benutzerkonto zurückverfolgt werden.

Unverifizierte Bewertungen: Käufer bewerten den Artikel, haben ihn aber nicht zwingend bei Amazon gekauft. Sie können den Artikel in einem anderen Online-Shop oder bei einem stationären Händler gekauft haben und müssen ihn nicht unbedingt.

 

Black & Decker und DeWalt in der Wettbewerberanalyse: Vergleich von Kundenfeedback

Die Graphen zeigen die monatliche, durchschnittliche Bewertung von DeWalt im Vergleich zu Black & Decker, unterteilt in allgemeine, verifizierte und nicht verifizierte Bewertungen. In beiden Fällen ist es eindeutig, dass der Durchschnitt der nicht verifizierten Bewertungen geringer ist als der der verifizierten. Das bedeutet, dass ungeprüfte Käufe darauf hindeuten, dass die Verbraucher weniger zufrieden mit dem Produkt sind, das sie abseits von Amazon oder aber überhaupt nicht gekauft haben.

Wenn man DeWalt und Black & Decker miteinander vergleicht wird ersichtlich, dass DeWalt im Durchschnitt deutlich besser bewertet wird als Black & Decker. Das ist deswegen so interessant, da es sich bei beiden Marken um Stanley Black & Decker Brands handelt. Eine Erklärung für dieses Phänomen könnte sein, dass DeWalt einen besseren Kundenservice bietet.

 

Da es sich hier um einen Aussschnitt der vollständigen Analyse handelt, finden Sie hier die umfangreiche Version der Wettbewerberanalyse von gominga.

Wenn Sie mehr über diese Konkurrenzanalyse erfahren möchten, wenn Sie möchten, dass wir einen anderen Markt für Sie untersuchen oder wenn Sie an unserem nützlichen Review Management Tool interessiert sind, stehen wir mit gominga jederzeit gerne für Sie zur Verfügung!

Warum Sie mehr auf deutschen Marktplätzen (außer Amazon) verkaufen sollten

9 Antworten

Bei diesem Beitrag handelt es sich lediglich um die Kurzfassung des Beitrags über deutsche Marktplätze. Den vollständigen Artikel finden Sie hier.

Der stationäre Handel wurde 2020 durch die COVID-19 Pandemie massiv eingeschränkt. Im Gegensatz dazu erlebte der E-Commerce aber einen beispiellosen Boom. Marktzahlen des behv zeigen, dass der Trend zum E-Commerce und online Marktplatzhandel für alle Warenarten in Deutschland ungebrochen ist. Amazon dominiert nach wie vor klar den Markt.

E-Commerce Entwicklung in Deutschland

Die Branche befindet sich weiter in stetigem Wachstum, auch wenn die Beschränkungen für den stationären Handel inzwischen gelockert wurden. Im ersten Halbjahr 2021 ist der Markt konsolidiert um 23,2 Prozent (von 36,7 Milliarden Euro in H1/2020 auf 45,2 Milliarden Euro in H1/2021) gewachsen. Expertenmeinungen zufolge könnte E-Commerce dieses Jahr erstmals die Umsatzmarke von 100 Milliarden Euro übersteigen [Quelle].

Gründe für den Verkauf auf Marktplatz-Alternativen zu Amazon Deutschland

Die Zahl möglicher Marktplatz Alternativen steigt stetig. Gominga und ecom consulting haben in einer Marktplatz-Studie gezeigt, dass rund 29 Prozent aller in der D-A-CH-Region aktiven Marktplätze, ähnlich wie Amazon, auch ein eigenes Retail-Geschäft betreiben. Auf dem Marktplatz selbst konkurrieren über 50 Konkurrenten mit den angeschlossenen Herstellern und Händlern. Vor fünf Jahren waren es lediglich 19 Prozent, was einer Steigerung von mehr als 50 Prozent gleichkommt.

Auch macht es selten Sinn, alles auf eine Karte zu setzen. Diversifikation wird zunehmend in allen Bereichen wichtiger. So auch für deutsche Marktplätze. Das Konto eines Verkäufers kann plötzlich gesperrt werden und wenn nicht diversifiziert und eine andere Plattform genutzt wurde, ist der Onlinehandel einer Brand schnell stillgelegt. Die Nutzung mehrerer Marktplätze bietet also Anpassungsfähigkeit, falls nötig. Außerdem entsteht so die Möglichkeit, andere Plattformen zu testen und herauszufinden, welche die beste Verkaufsplattform für spezifische Produkte ist.

Wie bereits Eingangs erwähnt, handelt es sich hier lediglich um einen kleinen Ausschnitt eines ChannelEngine Gastbeitrags auf gominga.com. Den vollständigen Artikel finden Sie hier.

 

Anmerkung: In der ursprünglich veröffentlichten Version haben wir eine Grafik mit falschen bzw. irreführenden Zahlen gezeigt. Dabei wurden die Umsätze von eBay mit den Umsätzen von Online-Händlern verglichen, wobei es sich bei eBay um Umsätze aus Transaction Fees handelte und nicht um Handelsumsätze. Damit wurden leider Äpfel mit Birnen verglichen. Wir bitten dies zu entschuldigen.

Review Management – Was ist das?

2 Antworten

Reviews und Ratings kann man heutzutage an jeder Ecke abgeben. Das erklärt auch die enorme Menge und Vielfalt an Kundenmeinungen im Internet auf nahezu jeder Internetseite, die es zulässt. Wie man als Unternehmen mit dieser Flut an Reviews umgeht oder darauf reagiert, ist natürlich wieder ein völlig anderes Thema. Die Lösung für dieses Problem ist einfacher als man denkt. Review Management Software ermöglicht die einfache und gesammelte Verwaltung, Reaktion und Auswertung von Reviews und Fragen, die man sonst nur überall verstreut vorfindet. Dabei müssen aber einige Faktoren berücksichtigt werden, um sich in diesem Labyrinth aus Bewertungen zurecht zu finden.

 

Wo liegt der Unterschied zwischen Reviews und Ratings im Review Management?

Inzwischen gibt es eine Menge Möglichkeiten, um den kommerziellen Erfolg von Produkten oder Dienstleistungen zu messen. Reviews stellen hier eine der relevantesten Möglichkeiten dar. Dabei handelt es sich nicht nur um eine Sternebewertung. Reviews beinhalten eine Beschreibung oder auch Begründung der Bewertung und liefern somit hochinteressante Informationen über das Verbesserungspotenzial von Produkten oder Dienstleistungen. Review Management Software kann hier Abhilfe schaffen, indem sie einfaches Auswerten und Strukturieren der Informationen ermöglicht.

Doch auch Ratings sind enorm wichtig. Diese sind im Vergleich zu Reviews weniger ausdrucksstark, da es sich hier nur um eine Sternebewertung ohne Text handelt, haben aber genauso wie Reviews einen starken Einfluss auf den Algorithmus von Suchmaschinen. Das bedeutet, Ratings & Reviews sind ein starkes Kriterium für Suchmaschinenoptimierung (SEO) und infolgedessen ausschlaggebend für den Rang eines Produkts oder einer Seite auf der Suchmaschinen-Ergebnisseite (SERP).

Ratings werden aber nicht nur von Algorithmen wahrgenommen.  Auch Kunden nehmen sie wahr und werden so im Kaufverhalten beeinflusst.

 

Was sind die wichtigsten Plattformen für Review Management?

Review Management betrachtet eine enorme Menge verschiedener Review-Arten, die natürlich alle auf unterschiedliche Plattformen vertreten sind. Hier ein Überblick über die wichtigsten Plattformen und den jeweiligen Reviews:

Amazon

Amazon ist natürlich mit über 85 Mio. monatlichen Nutzern eine der wichtigsten E-Commerce Plattformen auf denen Kunden Reviews, Ratings und Fragen zu Produkten preisgeben. Hier handelt es sich in der Regel um Product Reviews über Produkte von Dritten, sprich Hersteller und Brands die den Amazon Marktplatz nutzen. Auch Walmart.com fällt vor allem in den USA mit in die Sparte der E-Commerce Plattformen.

Google My Business

Google ist inzwischen natürlich kein Geheimtipp mehr. Trotzdem darf der Suchmaschinenriese bei dieser Auflistung nicht fehlen. Bewertungen findet man hier über Google My Business vor allem in der Google Suche oder auf Google Maps. Der Kunde hat so die Möglichkeit Bewertungen zum stationären Handel in Form von Store Reviews abzugeben.

App Stores

Mobile Apps sind aus unserem Leben nicht mehr wegzudenken. Daher gibt es Unmengen an App Reviews auf App Stores wie dem Apple Store oder dem Google Play Store. Allein bei letzterem App Store wird geschätzt, dass bis heute ungefähr 108,5 Milliarden Apps heruntergeladen wurden. Das zeigt eindeutig, wie relevant App Stores im Review Management sind.

Trustpilot / Trusted Shops:

Auch Plattformen wie Trustpilot oder Trusted Shops gewinnen aufgrund der zunehmenden Beliebtheit an Relevanz für Review Management. Hier hat der Endverbraucher die Möglichkeit den Online-Shop oder die Dienstleistung von Unternehmen in Form von Verbraucherbewertungen zu bewerten.

Glassdoor / Kununu:

Bei Glassdoor und Kununu handelt es sich um Arbeitnehmerbewertungen von Arbeitgebern & Unternehmen. Das bedeutet, Arbeitnehmer können ihren aktuellen Arbeitgeber bewerten und Angaben zu ihrem Job machen. Hier handelt es sich zwar nicht um typische Produktbewertungen, aber auch Arbeitnehmerbewertungen sind äußerst relevant für das Review Management – vor allem in Bezug auf Brand- oder Personalmarketing.

Bazaarvoice:

Bazaarvoice stellt hier eine Sonderform für Review Management dar. Dabei handelt es sich um eine Anwendung, die es ermöglicht User Generated Content (UGC) auf Online Shops von Brands oder Händlern einzubinden. Da Bazaarvoice immer häufiger genutzt wird, ist sie inzwischen für vollständiges Review Management nicht zu vernachlässigen.

Aber Vorsicht: Bazaarvoice wird nicht von allen Anwendungen für Review Management unterstützt. Möchte man aber nicht auf Bazaarvoice verzichten, bietet sich zum Beispiel die Lösung von gominga an.

 

Wie kann erfolgreiches Review Management den Umsatz steigern?

Umfangreiche Kundenbetreuung durch effektives Review Management ist in der gesamten Customer Journey unerlässlich. Kunden erwarten heutzutage, dass Brands auf sämtlichen Plattformen vertreten sind und sich um das Wohlergehen ihrer Kunden sorgen. Das wird vor allem in Form von beantworteten Fragen oder Bewertungen erwartet. Ist die Marke also auf der gesamten Customer Journey präsent, fühlt sich der Kunde umfassend betreut und wahrgenommen. Das daraus entstehende, positive Markenbild stärkt die Bindung zur Brand und somit auch die Kaufbereitschaft.

Auch aus der Analyse und Auswertung von Fragen oder Reviews lassen sich wertvolle Daten über die Stärken oder Schwächen von Produkten ableiten. Mit den hier gewonnenen Informationen können Fehler erkannt und Produkte laufend verbessert werden, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen und so den Customer Lifetime Value durch wiederkehrende Kunden zu steigern.

 

Wie geht effizientes Review Management?

Effizientes Review Management wird weitestgehend durch starke Review Management Software ermöglicht. Diese vereinfacht die zentrale Verwaltung, Bearbeitung, Analyse und Auswertung von Reviews und Fragen über eine Vielzahl von Plattformen hinweg.

Mit der Software ist aber lediglich das Fundament für effektive Kundenbetreuung gelegt. Mit Hilfe der folgenden Review-bezogenen Aktivitäten kann die Kundenbeziehung weiter ausgebaut werden:

  • Auf neue Bewertungen antworten, sowohl auf positive wie auf negative
  • Den Usern für positive Bewertungen danken
  • Schnell auf negative Reviews reagieren
  • Die Brand schützen im Fall von gesetzeswidrigen oder beleidigenden Bewertungen

 

Ein kleiner Zusatz zum Thema Brand schützen durch Review Management:

Illegale, abfällige oder geschäftsschädigende und beleidigende Kommentare und Äußerungen auf Bewertungsportalen sind wiederum etwas anderes. Hier sollten am besten rechtliche Schritte eingeleitet oder die Portalbetreiber kontaktiert werden, um entsprechende Maßnahmen zu treffen.

Bei weiteren Fragen zum Thema Review Management können Sie sich jederzeit bei uns (gominga) melden!

Wie Kaspersky mithilfe von gominga Customer Experience Management auf Online-Plattformen professionalisiert

3 Antworten

Wie komme ich als Markenhersteller mit den Konsument*innen auf Amazon & Co. in Berührung? Rezensionen sowie Q&A sind DER Touchpoint, um mit dem Kunden und der Kundin während ihrer Customer Journey in Kontakt treten zu können. Sie bieten Ihrer Brand die Möglichkeit, das Kundenfeedback zu analysieren und direkt zu beantworten.

Georg Aß von Kaspersky und Christian Driehaus, Co-Founder gominga, erläutern, wie internationales Rezensionsmanagement funktioniert.

Erfahren Sie, wie User Generated Content analysiert und für Marketing- und Produktmanagement genutzt wird und wie Customer Engagement im digitalen Zeitalter gestaltet werden kann.

 

Jetzt noch schnell gratis Ticket sichern!

 

CX1 Conference

Master Class

Freitag 24. September 2021 um 13:15 – 14 Uhr

 

Inhalte der Master Class:

  • Kundenservice gestern
  • Customer Experience Management heute
  • Warum Sie Ratings, Reviews und Q&A auf Amazon aber auch auf Google und Apple professionell managen sollten
  • Kaspersky Case:
    • Review Strategy
    • Erfolge
    • Best Practice
  • Customer Engagement an allen Touchpoints entlang der Customer Journey: Chancen für Brands

 

Jetzt noch schnell gratis Ticket sichern!

 

Die CX1 Conference ist im deutschsprachigen Raum die führende Customer Experience Conference. Mehr Informationen finden Sie hier.

Google Bewertungen: Relevanz von Standort Bewertungen für Unternehmen

7 Antworten

Egal für welches Unternehmen – ein professioneller Auftritt auf Google ist notwendig! Die Relevanz von Meinungen und Bewertungen für Standorte auf Google Maps nimmt für Unternehmen immer weiter zu. Ebenso werden die Überwachung sowie Analyse aller Bewertungen immer wichtiger. Besonders große Unternehmen stehen an dieser Stelle vor einer großen Herausforderung, da mithilfe von Google nur maximal 10 Einträge überwacht werden können.

Was sind Google Bewertungen?

Google Bewertungen sind für gewöhnlich Bewertungen in einem Google My Business Eintrag. Diese sind auf Google Maps zu finden (beispielsweise Restaurants, Supermärkte, Geschäfte und Dienstleister) oder über die normale Google Suche, sobald der Firmenname und der Standort eingegeben werden. Für gewöhnlich erscheint der Google My Business Eintrag auf der rechten Seite des Desktops, worüber alle Bewertungen abgebildet werden.

Jeder Nutzer hat die Möglichkeit eine persönliche Bewertung für jedes Unternehmen, welches einen Eintrag auf Google Maps hat, abzugeben. Das Unternehmensprofil selbst kann von jedem Unternehmen individualisiert sowie bearbeitet werden. Entscheidend ist hier die Erstellung eines Google My Business Eintrags für das Unternehmen.

So wichtig sind Google Bewertungen

Die Bewertungen und Sterne auf Google eines Unternehmens können einen wesentlichen Einfluss auf die Kaufentscheidung potenzieller Kunden nehmen. Der Studie von BrightLocal von Dezember 2020 zufolge lesen 87% der Kunden Online-Bewertungen über lokale Unternehmen. Ganze 94% der Kunden geben an, dass eine positive Bewertung die Wahrscheinlichkeit erhöht, ein Angebot eines Unternehmens wahrzunehmen.

Des Weiteren können Unternehmen Google Bewertungen effizient nutzen. Google Bewertungen spiegeln Erfahrungen, Bedürfnisse sowie Erwartungen von Kunden wider. Diese Informationen können gezielt für Optimierungen in diversen Unternehmensbereichen genutzt werden.

Google Bewertungen gehören ebenfalls zu den Rankingfaktoren, denn diese haben einen Einfluss auf den Suchalgorithmus. Positive Google Bewertungen führen zu mehr Klicks von Nutzern und somit zu mehr Traffic auf der Website. Unternehmen mit regelmäßigen positiven Bewertungen signalisieren eine hohe Bekanntheit und werden von Google besser gerankt. Folglich führen viele positive Bewertungen zu einem besseren Ranking bei Google. Nicht nur die Sterne Bewertung ist wichtig, sondern eine ausführliche Bewertung in Sätzen. Eine Reaktion auf einzelne Bewertungen ist selbstverständlich. Nicht nur die Beantwortung von positiven Bewertungen ist notwendig, insbesondere auch auf negative Bewertungen sollte eingegangen werden. Hier befindet sich ein Leitfaden wie mit schlechten Bewertungen umgegangen werden sollte.

Ein erfolgreicher Google Auftritt

Schritt 1: Bereitstellung von Daten & Informationen

Alle relevanten Unternehmensinformationen sollen angegeben sowie aktualisiert werden. Dabei ist es wichtig, dass die Informationen ziemlich genau angegeben werden, da Google dadurch die Relevanz der Suche besser definieren kann.

Folgende Angaben können angegeben werden: Name des Unternehmens, Unternehmensbeschreibung, Unternehmenswebsite, E-Mail, Fotos, Anschrift, Telefonnummer, Öffnungszeiten, Kategorie, Attribute und Keywords.

Schritt 2: Einfügen von Bildern und Videos

Professionelle Bilder und Videos können einen Unternehmenseintrag positiv ergänzen. Diese wecken die Aufmerksamkeit potenzieller Kunden. Ein Titelbild sowie ein Logo sollten mindestens hinzugefügt werden. Zusätzlich können weitere professionelle Produktfotos oder Fotos von den Räumlichkeiten verlockend wirken.

Schritt 3: Nutzung verschiedener Features

Um die Reichweite zu optimieren können weitere Features in Google My Business genutzt werden. So können beispielsweise auffällige Call-to-Actions Buttons, corona-bezogene Attribute sowie eine Chat-Funktion eingeblendet werden.

Schritt 4: Regelmäßiges Einholen von Kundenbewertungen

Um das Unternehmensprofil stehts aktuell und aussagekräftig zu halten, sollten regelmäßig Kundenbewertungen eingeholt werden. Hier eignet es sich bereits zufriedene Kunden anzusprechen, Kunden mit einer E-Mail zu animieren oder etwa einen Bewertungslink auf der eigenen Website prominent zu platzieren.

Schritt 5: Auswertung der Statistiken

Bei einem Eintrag bei Google My Business kann das Nutzverhalten mithilfe von Insights und Statistiken von Google My Business analysiert werden. Mit Google lassen sich maximal 10 Einträge überwachen. Die Analyse gestaltet sich dennoch sehr komplex. Auf Themen sowie auf Vor- und Nachteile, die von Kunden genannt werden, kann nicht eingesehen werden. Bei mehreren Verantwortlichen im Unternehmen können Benachrichtigungen nicht für alle versendet werden. Für die Überwachung und Analyse geht sehr viel Zeit verloren.

An dieser Stelle bieten sich externe Dienstleister an. Mit dem gominga Review Manager können Bewertungen und Rezensionen bei Google My Business überwacht, analysiert und kommentiert werden. Der Review Manager ist ideal für das Bewertungsmanagement bei mehreren Standorten auf Google My Business.

Ob für das Ranking bei Google oder für den ersten Eindruck: ein professioneller Google Auftritt ist für jedes Unternehmen enorm wichtig! Es bieten sich viele Vorteile sowohl für Kunden als auch für Unternehmen. Unternehmen, die Mühe und Zeit in die Überwachung, Analyse und Beantwortung investieren, haben die Möglichkeit Mehrumsätze zu generieren und ein verbessertes Kundenerlebnis zu schaffen!

Der fehlende Servicekanal: Review Management auf E-Commerce Plattformen

1 Antwort

Eine Omni-Channel-Strategie ist längst nichts Neues mehr. Doch wie lässt sich kundennaher, umfassender Service weiter verbessern und wo liegt Optimierungspotenzial für Unternehmen? Ganz einfach! Auf Online Plattformen wie Marktplätzen aber auch Mobile App Stores, Google My Business und Brand Shops. All diese Kanäle und Plattformen bieten Kunden Feedback in Form von Bewertungen und Fragen zu Produkten, Filialen, Services etc.. Ein Touchpoint für Unternehmen, der oft vernachlässigt wird! Unternehmen müssen sich künftig strategischer am digitalen Point of Sale positionieren, um effektivere Dienstleistungen anbieten zu können. Heutzutage recherchieren potenzielle Kunden nämlich ausgiebig, bevor sie einen Kauf tätigen. In den meisten Fällen werden hier auch Kommentare und Fragen auf Marktplätzen wie Amazon oder Online-Shops herangezogen.

 

“Nearly 95% of shoppers read online reviews before making a purchase”

Source: Northwestern University, Review Tracker (2018)

 

Ganzheitlicher Kundenservice umfasst also auch die Einbeziehung von Kommentaren und Fragen, um die Kundeninteraktion & -zufriedenheit sicherzustellen. Zudem hat COVID19 das Einkaufsverhalten der Kunden stark beeinflusst. Das lässt sich leicht im teils verlagerten Fokus der Beratungsfunktion vom stationären Einzelhandel auf Online-Märkte wie Amazon nachvollziehen.

 

Kundenzufriedenheit durch eine lückenlose Markenpräsenz

Viele Kunden erwarten mittlerweile von Unternehmen eine Markenpräsenz, die auf allen Kanälen stattfindet. Bewertungen im Online Shop oder für Mobile Apps entscheiden oft über den Erfolg oder Download einer Anwendung. Auch auf digitalen Marktplätzen warten viele Kunden darauf, von Marken betreut und wahrgenommen zu werden. E-Commerce Plattformen wie Amazon, Obi, Walmart und viele andere machen es möglich! Oft bieten diese Plattformen die Möglichkeit, Fragen zu den jeweiligen Produkten zu stellen, die anschließend von den Herstellern direkt beantwortet werden können.

Achtung: Aus Kundensicht ist es übrigens häufig missverständlich, warum Hersteller auf z.B. Facebook aktiv sind, große Marktplätze wie Amazon aber trotz des sehr hohen Nutzeraufkommens vernachlässigt werden. Kunden suchen Service auf all diesen Plattformen!

Gleiches gilt sogar für den stationären Einzelhandel und lokale Geschäfte. Kommentare und Fragen auf Plattformen wie Google My Business oder Yelp können einen erheblichen Einfluss auf potenzielle Kunden haben, egal ob sie ein Geschäft betreten oder nur deren Dienste nutzen. Eine Brightlocal-Studie bestätigte diese Beobachtungen.

 

„86 % der Verbraucher lesen Bewertungen für lokale Unternehmen (darunter 95 % der 18- bis 34-Jährigen)“

Source: Brightlocal, Local Consumer Review Survey (2018)

 

Folglich bedeutet das, dass Bewertungen in jeder Customer Journey eine wichtige Rolle spielen. Die fehlenden Servicekanäle werden also nicht erst am Ende des Verkaufstrichters relevant (wenn die Kaufentscheidung fast getroffen ist), sondern bereits sobald sich Kunden für ein Produkt interessieren und sich darüber informieren möchten. Review-Management muss also als ein wichtiger Faktor im Kundenservice betrachtet werden.

 

Absatzsteigerung durch umfassende Kundenbetreuung

Wie schon eingangs erwähnt, ist die umfassende Kundenbetreuung am digitalen Point of Sale unerlässlich, um auch werdenden Kunden eine lückenlose Markenpräsenz und so den besten Service bieten zu können. Das sollte primär in Form von beantworteten Reviews oder Fragen geschehen, aber auch durch die Analyse von Bewertungen, da diese einen wahren Schatz an Kundenfeedback bieten und so sehr viel über das Verbesserungspotenzial eines Produkts aussagen können. Um diese Bewertungen und Fragen verwalten zu können, bedient man sich am besten einer Review Management Software, da die manuelle Verwaltung dieses Daten-Pools schlicht ineffizient und ein echter Zeitfresser wäre. Hier schaffen Anwendungen wie die Review Management Software von gominga einfache Abhilfe, indem sie den Customer Care Prozess deutlich vereinfachen. So kann starke Kundenkommunikation und eine omnipräsente Marke am digitalen Point of Sale effektiv und einfach möglich gemacht werden. Review Management ermöglicht besseren Service!

 

Kundenerfahrungen im Verkaufsprozess

Kunden erwarten Realtime-Feedback an sämtlichen Touchpoints und nahezu allen Servicekanälen. Das reicht von der Website-Suche über E-Commerce-Plattformen, die durchstöbert werden, bis hin zu physischen „In-Store-Erlebnissen“. Die Kaufentscheidung und Markentreue eines Kunden wird also maßgeblich mit jeder Kundeninteraktion und positiven Erfahrung beeinflusst und gestärkt.

 

Fazit

Unternehmen sollten auf möglichst allen verfügbaren Plattformen auf Bewertungen und Fragen der Kunden reagieren. Das wird zumindest vom Endkunden erwartet und trotzdem häufig noch vernachlässigt. Hier kann Review Management Software sinnvoll unterstützen, indem sämtliche Reviews und Fragen aus nahezu allen Plattformen leicht verständlich und übersichtlich gebündelt und so gesammelte Interaktion ermöglicht wird. Zudem kann die Kundeninteraktion mit wenig Aufwand analysiert und ausgewertet werden, um so neue Erkenntnisse über ein Produkt oder einen Service zu gewinnen. So wird Echtzeit Reaktion auf Kundenfragen und -bewertungen ermöglicht und die Customer Experience verbessert sich deutlich.

 

„94 % erwarten von einer Marke, dass sie ihre Fragen beantwortet und auf ihre negativen Beiträge reagiert“

 Source: Territory Influence (Bertelsmann, 2020)

 

 

Mehr Informationen für erfolgreiches Review Management finden Sie unter www.gominga.com

Erfolgreich auf Marktplätzen mit professionellem Review Management

2 Antworten

Manuel Siskowski ist Gründer und Geschäftsführer von Wiesemann 1893. Er gilt als der E-Commerce-Experte. Zu seinen Fachgebieten zählen Amazon-FBA sowie der digitale B2B-Handel. Manuel fokussiert sich mit seiner Marke hauptsächlich auf den größten Marktplatz Amazon. Produktreviews werden von ihm täglich gelesen und analysiert. Somit besitzt er außerordentliche Kenntnisse in Bezug auf das Review Management.

In einem gemeinsamen Interview hatten wir die Gelegenheit detailliert mit Manuel über das Thema Review Management zu sprechen.

Manuel und sein Team nutzen Produktbewertungen um Stärken und Schwächen der eigenen Produkte zu identifizieren und somit die Produktdarstellung, das Marketing aber auch die Produktentwicklung zu verbessern. Seiner Meinung nach kann man durch die Analyse dieses User Generated Content die traditionelle Marktforschung ersetzen, da die Review Daten in großen Mengen vorhanden und jederzeit verfügbar sind.

Bei seiner Arbeit fokussiert sich Manuel neben den eigenen Kanälen primär auf Amazon, da Reichweite und Traffic in seinem Segment in Deutschland einfach sehr viel größer sind wie bei allen anderen Marktplätzen. Im Sinne eines “wenn dann richtig”-Ansatzes wird Amazon sehr professionell gemanagt, andere Player aufgrund der momentan noch fehlenden Größe nicht bespielt.

Die folgenden spannenden Fragen haben wir im Interview mit Manuel besprochen:

  • Wie sieht deine Daily Morning Routine aus?
  • Du fokussierst dich hauptsächlich auf Amazon. Wieso ausgerechnet Amazon? Wieso sind andere Marktplätze für dich an dieser Stelle uninteressant?
  • Was hältst du von dem Marktplatz ManoMano?
  • Wie wichtig sind für dich Reviews auf Amazon insbesondere für deine eigenen Produkte?
  • Welche Rolle spielen Produktfragen für dich? Analysiert bzw. beantwortet ihr eure Produktfragen? Ist die Beantwortung der Produktfragen ein hilfreiches Mittel, um mit dem Endkunden direkt zu kommunizieren?
  • Siehst du einen direkten Zusammenhang zwischen Produktreviews und Kaufentscheidungen?
  • Führen nur positive Produktbewertungen zu einer Kaufentscheidung? Was ist denn mit den negativen Bewertungen? Wie gehst du mit diesen um?
  • Würdest du sagen, dass der Content, der durch die Reviews gewonnen wird, eine Marktforschung ersetzen könnte?
  • Glaubst du, Produktreviews erhalten zurzeit in Unternehmen die Aufmerksamkeit, die sie verdient haben?
  • Welche Trends und Entwicklungen wird es in Bezug auf das Review Management geben?

Das gesamte Interview findet Ihr hier. Das Interview wurde von Albina Schönberger von gominga geführt.

Expert Talk D2C & Marktplatzwelt am 11.05.2021

3 Antworten

Wie passen D2C und Marktplatzbusiness zusammen?

Die Markplatzwelt ist in stetigem Wandel und seit der Veröffentlichung unserer Studie „Die Marktplatzwelt 2020“ hat sich viel im Bereich Online-Marktplätze und Direct-to-Consumer getan. Zusammen mit unseren Gästen Florian Oberkofler (BSH Hausgeräte) und Manuel Siskowski (WIESEMANN 1893) sprechen wir über aktuellen Entwicklungen im eCommerce mit besonderem Fokus auf Direct-To-Consumer Brands.

Expert Talk am Dienstag, den 11.05.2021 um 11 Uhr

Seien Sie dabei! JETZT anmelden!

 

Seit der Veröffentlichung unserer Studie „Die Marktplatzwelt 2020“ ist ein Jahr vergangen. Nicht zuletzt durch die Covid-Pandemie kaufen wir noch mehr Online. Demensprechend sind Online-Händler und Marktplätze in aller Munde. Auch das Thema Direct-To-Consumer hat an Relevanz hinzugewonnen – nicht nur für D2C Brands sondern auch für große Markenhersteller.

Die Zeit ist reif, um über die Trends von 2021 ausführlich zu diskutieren. Im Rahmen des Webinars werden die Autoren der Marktplatzstudie 2020 Christian Driehaus (gominga) und Ralph Hübner (ecom consulting) mit den beiden Experten über die folgenden Themen sprechen:

  • Was bedeutet D2C im Jahre 2021 und welche Rolle spielen dabei Marktplätze, Social Media, Social Commerce und Customer Engagement?
  • Welche Marktplätze sind neben Amazon noch interessant, insbesondere im internationalen Vertrieb?
  • Was hat sich im letzten Jahr durch die Corona-Pandemie verändert?
  • Wie wichtig sind Daten, Systeme und Tools für das Marktplatz- und D2C-Business?
  • Ausblick 2022: Welche Trends und Entwicklungen wird es in der Marktplatzwelt und im D2C-Bereich geben?

 

Florian Oberkofler wird dabei spannende Einblicke in die Entstehung des BSH Cookit geben und somit schildern, wie ein solch neues Projekt innerhalb eines Großkonzerns gemanagt wird. Demgegenüber spricht Manuel Siskowski über seinen D2C-Ansatz im DIY-Segment.

 

Seien Sie dabei! JETZT anmelden!

 

Unsere Studie „Die Marktplatzwelt 2020“ sowie die Marketplace Landscapes können Sie kostenfrei herunterladen.

Expert Talk Shift/CX: Innovativer Kundendialog – D2C Kommunikation auf ebusiness Plattformen [Werbung]

1 Antwort

Am Donnerstag, den 29.04.2021, findet um 15:30 Uhr der Expert-Talk „Innovativer Kundendialog – D2C Kommunikation auf ebusiness Plattformen!“ statt. Dabei sind Sandra Stricker (Account Executive) und Mathias Hausmann (Sales Director) von gominga zu Gast bei Bjoern Negelmann.

Hier Live zuschalten

Reviews und Questions sind der fehlende Kanal im Kundenservice

COVID19 hat das Einkaufsverhalten der Kunden stark verändert. Kunden informieren sich vor dem Kauf bewusst über Bewertungen oder stellen Fragen. Die Beratungsfunktion wurde aus dem stationären Handel auf Online Marktplätze wie Amazon & Co. verlagert. Bewertungen und Fragen auf Plattformen wie Google oder Yelp beeinflussen den Kunden und entscheiden, ob er ein Geschäft betritt, eine Dienstleistung nutzt oder ein Produkt kauft. App Bewertungen beeinflussen den Kunden, ob er eine App herunterlädt oder nicht. Der Kunde sucht den Service auf diesen Plattformen.

Die Experten von gominga sprechen über:

  • Wie geht Customer Experience 2.0?
  • Welchen Einfluss haben Bewertungen und Fragen auf die Customer Journey?
  • Customer Service auf ebusiness Plattformen ist DER Servicekanal 2.0!

 

Save the date: Der Talk findet am 29.04.2021 von 15:30h bis 16:15h statt.

Hier Live zuschalten

 

Wer es nicht schafft live dabei zu sein, findet eine Aufzeichnung per Download:

Zur Aufzeichnung

 

Über Shift/CX: Die SHIFT/CX ist eine Event- & Inhalte-Plattform rund um den „Customer Experience“ Wandel in Marketing, Vertrieb und Service. Die Plattform richtet sich mit den verschiedenen Informations- und Fortbildungsangeboten an Projektmitarbeiter und Entscheider in Unternehmen. Neben einem wöchentlichen Podcast werden unter anderem Online-Konferenzen, Online-Webinaren sowie Fachbeiträge und Newsletter angeboten.

 

Marktplatz-Welt & Review-Management: Expert Talk mit Marktplatzbetreiber und Markenhersteller am 27.04.! [Werbung]

1 Antwort

Am Dienstag, den 27.04.2021, findet um 11 Uhr der Expert-Talk „Marktplatz-Welt & Review-Management“ statt. Dabei wird es umfangreiche Tipps für Hersteller und Online-Händler geben. Marktplatz-Betreiber und Markenhersteller werden auf wichtige Erfolgsfaktoren in Bezug auf Online-Marktplätze eingehen.

Jetzt für den Marktplatz-Talk anmelden!

Digital-Strategie ohne Marktplatz-Strategie nicht mehr denkbar

Spätestens seit der Coronakrise müssen sich Unternehmen mit diesem wichtigen Thema befassen. Online-Marktplätze wachsen schneller als der eCommerce Sektor und es bedarf daher einer klaren Strategie, wie mit Amazon & Co. umzugehen ist. Die Anzahl der verschiedenen Marktplatz-Betreiber wächst stark – sowohl national und auch international. Bei steigender Komplexität ist ein Überblick wichtiger denn je.

Tipps & Tricks aus der Praxis

In der Experten-Runde werden insbesondere die folgenden beiden Aspekte beleuchtet:

  • Julia Wenzel (Lengow) und Doreen Schumm (real.de/kaufland.de) zeigen Herstellern und Händlern die Dos und Donts auf Marktplätzen bzw. geben konkrete Tipps für eine bessere Performance.
  • Christian Driehaus (gominga) und Levent Iscan (Venta) erläutern die Relevanz und Benefits von gutem Review Management und zeigen wie es am besten gelingt

Internationale Brands wie Gardena, Garmin und Samsung setzen bereits auf ein professionelles Review Management mit gominga, um das Feedback ihrer Kunden*innen zu analysieren und über die Beantwortung von Rezensionen und Fragen direkt mit dem User zu interagieren. Die Erfolge sind in diesen Case Studies festgehalten.

Jetzt für den Marktplatz-Talk anmelden!