Verspätete Paketzustellungen führen oft zu Kundenbeschwerden und hohen Servicekosten. Eine Studie von parcelLab zeigt auf, dass nahezu zwei Drittel der Online-Käufer bei Lieferproblemen den Kundendienst kontaktieren, was deutlich Kosten verursacht.
Die Befragung, durchgeführt von Fittkau & Maaß, ergab, dass insbesondere Frauen und Vielkäufer mit dem Lieferservice zufriedener sind als Männer und Wenigkäufer. Unterschiede zeigen sich auch zwischen den Einkommensschichten.
Ein Hauptproblem für Online-Kunden sind Lieferverzögerungen und Pakete, die in Postfilialen geliefert werden, obwohl der Empfänger zuhause ist. Rund 40% der Befragten kritisieren die mangelnde Versandkommunikation und unzureichende Tracking-Optionen. Besonders junge Käufer unter 30 Jahren und technikaffine Nutzer erwarten umfassende Informationen und Echtzeit-Updates als Standard.
In Bezug auf zukünftige Lieferwünsche bevorzugen Kunden weniger futuristische Lösungen und mehr serviceorientierte Ansätze. Über zwei Drittel aller Befragten wünschen sich fortschrittliche Tracking-Technologien, die genaue Zustellzeiten bieten.
Die komplette Studie ist kostenfrei zum Download verfügbar, wodurch Online-Händler wertvolle Einblicke gewinnen können, um ihre Services zu optimieren.
Vinted verprasst seine Investoren-Millionen bei einer Übernahme nach der anderen, Mädchenflohmarkt versucht sich nach einem Wegner-Waschgang seiner Prozesse an einem Strategie-Wechsel, und H&M freut sich über unerwarteten Geldregen durch seine Mehrheitsbeteiligung am Second-Hand-Aufbereiter Sellpy. Es ist eine Menge los im Second-Hand-Modemarkt. Doch früher oder später gilt auch hier: Nur wer schwarze Zahlen schreibt, der bleibt.
Retter in der Not für Mädchenflohmarkt
Als die Second-Hand-Modeplattform Mädchenflohmarkt letzten Sommer nach über 15 Jahren am Markt Insolvenz anmelden musste, hat das aufmerksame Marktbeobachter kaum gewundert. Schon in den Monaten davor häuften sich die wütenden Facebook-Threads, in denen Verkäuferinnen ihrem Ärger über verschleppte oder gleich ganz ausfallende Auszahlungen Luft machten. Auch die Verbraucherzentrale Baden-Württemberg war schon auf dem Plan.
Wenige Tage nach der offiziellen Insolvenzanmeldung fand sich jedoch ein prominenter Investor: Christian Wegner, Ex-Momox-Gründer und Co-Gründer von Stuffle.com. “Mit Stuffle verfolge ich ja das Ziel, eine Welt zu schaffen, in der mehr gebrauchte Artikel als neue gekauft werden – und zwar in jedem Sortiment“, sagte mir Christian kürzlich im Interview. „Deshalb schaue ich natürlich auch auf den Second-Hand-Mode-Markt – und als dort letztes Jahr mit Mädchenflohmarkt einer der größten und bekanntesten deutschen Player mit einer ziemlich coolen eigenen Software insolvent ging, bin ich eingestiegen. Jetzt arbeiten wir daran, aus Mädchenflohmarkt ein funktionierendes, profitables Unternehmen zu machen.”
Das Kreuz mit der Profitabilität
„Ein funktionierendes, profitables Unternehmen“ – das sagt Christian so einfach, doch tatsächlich sind an diesem Ziel schon viele Geschäftsträume im Second-Hand-Fashionmarkt gescheitert. “Größe ist im Second Hand-Modehandel ein entscheidendes Thema“, sagte mir die Second-Hand-Expertin Karo Junker de Neui, Gründerin und bis 2018 CEO des Luxus-Second-Hand-Mode-Anbieter Vite enVogue. „Je größer ein Shop, desto leichter und stabiler verläuft der Sortimentsankauf, desto höher ist die Rotation im Sortiment, und je größer der Bekanntsheitsgrad desto billiger wird die Käufer- und Verkäuferakquise. Profitabilität hängt hier in diesem Feld sehr eng mit großen Volumina zusammen.“
Aber auch große Volumina sind kein Garant für Profitabilität – wie man beispielsweise am größten europäischen Player Vinted sieht. Das Unternehmen ist seit 2013 am Markt und hat in sechs Investoren-Runden bisher über 500 Millionen US-Dollar von 10 Investoren eingesammelt – wirtschaftet aber immer noch nicht profitabel: 2022 setzte Vinted 373 Millionen Euro um (+51 Prozent), machte dabei aber immer noch 40 Millionen Euro Verlust (-62%). Das hält ihn allerdings nicht davon ab, fleißig in ganz Europa auf Einkaufstour zu gehen: Im Januar 2024 übernahm Vinted den größten dänischen Second-Hand-Marktplatz Trendsales, 2022 hatte das Unternehmen bereits den deutschen Player für Luxus-Accessoires Rebelle geschluckt.
Profitabilität ist also eine große Herausforderung im Second-Hand-Mode-Markt – aber keine unmögliche, wie ein Blick in die Zahlen von H&M zeigt: Die Schweden sind 2019 als Mehrheitsgesellschafter bei der Second-Hand-Plattform Sellpy eingestiegen (die zu diesem Zeitpunkt nicht profitabel war). In den aktuellen Jahreszahlen trägt Sellpy in kleinem, aber merklichen Rahmen zum Gewinn des Unternehmens bei.
Kann Mädchenflohmarkt es schaffen?
Das hängt im Wesentlichen von zwei Dingen ab: von den Prozessen und den Einnahme-Strömen. In Sachen Prozesse hat Christian Wegner, der mit seinem neuen Projekt Stuffle spätestens nächstes Jahr profitabel sein will, seine ganze Erfahrung eingebracht und Mädchenflohmarkt einmal kräftig auf links gewaschen. “Im Second-Hand-Bereich muss man seine Logistik-Prozesse und vor allem seine Kosten extrem im Griff haben“, so Christian. “Deshalb ist für uns das Wachstum auf Mädchenflohmarkt erst einmal nachrangig, stattdessen haben wir die Logistik-Prozesse glatt gezogen. Speziell in der Logistik und im Concierge-Service (ein Service, bei dem Mädchenflohmarkt Warenaufbereitung, Produktlisting und Pricing für die C2C-Verkäufer übernimmt, Anm.d.R.) haben wir dadurch die Zeiten beim Wareneingang bereits halbiert.”
Der zweite Schritt folgte letzte Woche mit der Ankündigung eines spannenden Strategiewechsels: Mädchenflohmarkt öffnet seinen C2C-Marktplatz für B2C-Verkäufer. “Mädchenflohmarkt hatte ja schon die ganze Marktplatz-Software, da war der Schritt zur Anbindung von B2B-Partnern nicht mehr so groß“, sagt Christian. “Die ersten Gespräche mit Second-Hand-Retailern über eine Anbindung laufen bereits. Darüber hinaus können wir uns auch andere Formen der Zusammenarbeit mit B2B-Partnern vorstellen. Unsere Logistik-Prozesse mit dem Concierge-Service könnten beispielsweise auch von B2B-Partnern für die Retourenaufbereitung genutzt werden. Das ist aber noch Zukunftsmusik.”
Die Plattform öffnet damit ihren Zugang zu rund 2 Millionen treuen Second-Hand-Kunden für interessierte Drittanbieter – und bietet ihnen gleichzeitig Zugriff auf seine Prozesse. Erste B2C-Partner sind – es wundert nicht – Stuffle.com und Vite en-Vogue, wo Christian Wegner mittlerweile auch als Investor engagiert ist. „Ganz neu ist die Idee nicht“, meint Karo Junker de Neui. „Im Wesentlichen bietet der Marktplatz von About You jetzt schon etwas ähnliches im Preloved-Segment an. Mädchenflohmarkt und Vite en Vogue sind dort übrigens als Verkäufer angebunden.” Händler könnten von der Anbindung an den neuen B2C-Marktplatz mit dem großen Bekanntheitsgrad durchaus profitieren, meint Karo, auch wenn sie eine Uniformierung der verschiedenen Second-Hand-Plattformen fürchtet, die letztlich zu austauschbaren Sortimenten führt.
“Hersteller und Brands haben das Thema Second Hand jahrelang nicht nur gemieden, sondern auch aktiv behindert“, so Karo Junker. „Das ändert sich zwar aktuell, aber diese Änderung passiert im Schneckentempo. Ich kann mir deshalb nicht vorstellen, dass Brands den Marktplatz von Mädchenflohmarkt im ersten Schritt willkommen heißen. Eine Zusammenarbeit zwischen Brands und Händlern im Second-Hand-Markt gibt es zwar durchaus, aber meistens ausschließlich hinter den Kulissen unter Ausschluss der Öffentlichkeit.”
Es gilt für Mädchenflohmarkt also fürs erste, Second Hand-Retailer von ihrem Marktplatz zu überzeugen. Und weiter die Prozesse zu optimieren. Gut möglich, dass sich die Zukunft des deutschen Second-Hand-Modemarkts in diesem Jahr entscheidet.
Von Nils Seebach, digitalkaufmann.de. Totgesagte leben bekanntermaßen länger. Allerdings bräuchte ich ein Sprichwort, das sich nicht ganz so drastisch anhört, um über Amazon zu schreiben. Denn es behauptet keiner, dass der weltumspannende Konzern bald stirbt. Vielerorts aber hört man schon länger Unkenrufe und Zweifel an den Zukunftsaussichten, zum Teil regelrechte Abgesänge. Hauptkritikpunkt: Der Amazon-Marktplatz sei zu einem digitalen Ramschwühltisch verkommen – so unübersichtlich im Sortiment wie undurchsichtig in Warenherkunft. Deswegen blieben immer mehr gute Händler und image-bedachte Markenhersteller der Plattform fern. Viele angestammte Kunden täten es ihnen gleich, während U30-Konsumenten Amazon bereits von vornherein gemieden. Und nun zu allem Übel noch liefen die Käufer, denen Produktqualität und -herkunft doch eher egal sind, zu Shein und Temu über.
Zumal – so solche Erzählstränge weiter – zuletzt das stets steile Umsatzwachstum zum ersten Mal in der Unternehmensgeschichte etwas abflachte und letztes Jahr der Konzern in einigen Quartalen eine Rendite auswies. (Wir erinnern uns: In der Amazon-Exegese wird Ertrag – kontraintuitiverweise – als Zeichen der Schwäche gedeutet, weil sonst alles in weitere Expansion reinvestiert wird.) Zudem hängt mittlerweile die Drohung einer möglichen von der US-Kartellbehörde FTC angeordneten Aufspaltung über Seattle in der Luft…
Ich will nicht sagen, dass an alledem überhaupt nichts dran ist. Keine Frage: Auf dem Amazon-Marktplatz muss man in der Tat zuweilen durch viel hochgesponsorten Billigramsch durchscrollen, um das Markenprodukt zu finden, das man eigentlich gesucht hat. Und natürlich sieht sich Amazon nun – nach dreißig ziemlich goldenen Jahren – zum ersten Mal in seiner erstaunlichen Unternehmensgeschichte anhaltendem Gegenwind ausgesetzt: Die Wirtschaft läuft nicht mehr rund, Gewerkschaften und Gesetzgeber nehmen nicht länger alles hin und die Konkurrenz ist endlich aufgewacht.
Aber. Aber, aber…
Im Handel nach wie vor vorn
Bei aller gut begründeten Kritik an gewissen Entwicklungen auf dem Amazon-Marktplatz bleibt erst einmal festzuhalten, dass in den Kernmärkten wie USA, Deutschland, Frankreich und UK kein Handelsunternehmen auch nur in Sichtweite von Amazon kommt – weder in der schieren Sortimentsbreite und -tiefe noch in puncto Preis, Liefergeschwindigkeit oder Nutzerfreundlichkeit. Einige mögen stellenweise günstiger sein, in gewissen Bereichen exklusivere und spezifischere Ware vorhalten oder schlichtweg weniger Schrottlistungen mit anbieten, wodurch sie aufgeräumter wirken. Insgesamt bleibt aber Amazon der Maßstab. Dort wird zuerst gesucht, dort wird meistens gefunden und im Zweifelsfall wird auch dort gekauft. Vielen Konsumenten – vor allem Prime-Kunden – muss immer erst einmal das Gegenteil bewiesen werden, bis sie woanders bestellen.
Und so schnell wird Amazon diese Sonderstellung auch nicht einbüßen, weil kein Konkurrent auch nur über annähernd so viel Infrastruktur verfügt. Amazon betreibt in seinen Kernmärkten eigene Lagerhäuser, eigene Transportflotten und eigene Paketzusteller: In dichtbesiedelten Ländern wie Deutschland oder UK kann es ein Sortiment von mehreren Hunderttausend Artikel binnen ein-bis-zwei Tagen beinahe überallhin liefern – dank hinterlegten Zahlungsdaten mit einem Klick.
Shein-Riesen und Temu-Schmu
Auch die neue Plattformkonkurrenz aus Fernost wird allein deswegen nicht so schnell Amazon überholen, weil ihre Lieferbedingungen über die Distanz im Vergleich immer schlechter bleiben werden – Selbst, wenn sie bald anfangen, neben Kleidung und Dekoartikel auch viele andere Sortimentsbereiche aufzunehmen. Beispiel: Ein Prime-Kunde, der sich Mittwoch angesichts der Wettervorhersage spontan entscheidet, am Wochenende das Gartentor zu streichen, kauft den kleinen Eimer Farbe und eine neue Pinsel dann nach wie vor bei Amazon. Der lock-in wirkt.
Darüber hinaus kommt es bei denjenigen, die behaupten, dass der neue Schwall an Billig-Plattformen aus China den Garaus für Amazon bedeutet, zu einem Logikfehler erster Güte. Einerseits wird nämlich die These aufgestellt, Käufer kehrten Amazon bald den Rücken, weil dort zu viele schlechte Imitate aus Fernost angeboten werden. Andererseits sollen Käufer aber bereit sein, ein masse überzugehen zu… Ja, genau: Billigheimern aus China.
Ja, es kann passieren, dass Shein, Temu & Co. bei einigen sehr preisbewussten Kundenschichten – vor allem bei Jüngeren, die viel auf Social-Media unterwegs sind – Amazon überflügelt. Diese Kunden werden aber nicht immer Auszubildende sein, die für 10-Euro das Einmal-Partykleid kaufen wollen. Irgendwann sind sie eben auch Hausbesitzer mit einem zu streichenden Gartentor…
AWS und neue Geschäftsfelder
Was ebenfalls gern ausgeblendet wird, wenn der Beweis geführt werden soll, dass sich Amazon bei aller Größe ab jetzt auf dem absteigenden Ast befindet: Handel ist zwar der Anker der Konzernaktivitäten, nimmt aber schon seit einiger Zeit ein Jahr für Jahr eine immer geringere Bedeutung in der Gesamtschau ein. AWS wächst und wächst (und ist in weit mehr Ländern verfügbar, als der Konzern als Marktplatz) während gefühlt jede Woche ein neuer Geschäftsbereich dazukommt – letztens etwa ein eigenes Satelliten-System, um weltweiten Internetzugang im Stile Starlink anzubieten.
Wichtig, übrigens: Das ist kein Jeff Bezos pet project, um mit Elon Musk gleichzuziehen! Nein, es geht nicht um Tech-Egos, sondern um ein neues Geschäftsbereich vom (nicht mehr von Bezos geführten) Konzern Amazon. Gut, Bezos äußerte im letzten Shareholder Letter zu seinem Abschied den Wunsch, dass Amazon bitte weiterhin „The World’s Most Customer-Centric Company“ sein möge. Und siehe da: Sogar im Space Race wird die Kundenbindung in den Vordergrund gebracht, denn bald ist für Prime-Kunden dann auch überall verfügbares Internet über Satellit mit dabei…
Wegen dieses anhaltend hohen Ambitionsniveau, von der der Konzern immer wieder jeden Tag aufs Neue Beweis macht, sehe ich noch Potenzial für Amazon. Viel Potenzial. Und halte daher an die Aktien des Unternehmens fest. Amazon ist unersetzlich und wird es auf lange bleiben.
Totgesagte leben eben länger. Oder, vielleicht so: „Schlechtgeredeten geht es besser“.
Überall, wo Kunden stark regulierte Vergleichbarkeit vorfinden, wird es immer schwieriger für Händler, ihre Produkte herausragend zu präsentieren. Dabei brauchen Kunden gerade jetzt mehr verkaufstechnische Raffinesse und das Eingehen auf deren Bedürfnisse. Amazon wird immer mehr zum Glücksspiel für Kunden.
Auch wenn sie sich auf einen verlässlichen und sicheren Prozess freuen können, so werden die Waren immer mehr zum Überraschungsmoment, was Qualität und Erwartungsmanagement angeht. Umfragen zeigen bereits, dass die Sorge vor »Chinawaren« und »Temu-Qualität« wächst (Verbraucherumfrage vom 08.23, Stapelfux GmbH).
Damit diese (berechtigte) Sorge nicht zum Problem seriöser und ambitionierter Händler wird, kann man dem ein gutes Pfund entgegensetzen und sich somit aus der Vergleichbarkeit deutlich absetzen.
Unsere Top 3:
1. Nutze Amazon lediglich in seiner Hauptstärke
Gerade bei bestimmten Produkten, die einen längeren Entscheidungsweg mit sich bringen oder Erklärung bedürfen, kann es sinnvoll sein, das Verkaufen außerhalb von Amazon stattfinden zu lassen.
Verkaufen bedeutet: Akquise, also Traffic organisieren, den Bedarf des Kunden verstehen, darauf eingehen und seine Zweifel erkennen und behandeln. Ihm dann ein Angebot unterbreiten und abschließen. Das Abschließen kann auf Amazon passieren, denn da liegt die Hauptstärke des Giganten.
Kunden haben bereits ein Konto, wissen den sicheren Prozess zu schätzen und können sich auf einen super Kundenservice verlassen.
Die Hauptarbeit im Verkauf liegt allerdings in der Bedarfsanalyse und Einwandbehandlung. Da ist genau auf Amazon ein Schwachpunkt, was Händler zu oft zum Verkauf über Preis zwingt. Das liegt in der Natur der Sache. Warum also nicht den Verkaufsprozess außerhalb von Amazon starten und so vorbereiten, dass der Kunde mit einem Klick das Produkt bei Amazon kaufen kann?
Wie und wo man den Abschluss vorbereitet, hängt vom Produkt ab. Beispielsweise Kosmetik kann sehr gut über Instagram und TikTok verkauft werden. Einen Staubsauger bekommst Du besser über eine verkaufssichere Website verkauft, die dem Kunden die richtigen Fragen stellt und etwas mehr Zeit und Aufmerksamkeit schenkt.
Berechtigte Frage: Warum dann nicht gleich auf der Seite verkaufen?
Es kann ein sowohl als auch geben. Verschenke niemals eine Situation, in der der Kunde kaufen kann.
2. Sprich alle sieben Kaufmotive an
Damit wirst Du schon deutlich mehr machen, als der Wettbewerb.
Jeder Mensch hat ein, maximal zwei dominante Kaufmotive. Das ist immer so. Jedes Produkt sollte mit Blick auf jedes Motiv gecheckt werden. Das ist etwas Fleißarbeit, aber das lohnt sich. Übrigens kann man die Motive auch in Deinen Prompt festschreiben.
Die Kaufmotive sind Bequemlichkeit, Sicherheit, Wirtschaftlichkeit, Prestige, Technik/ Neues, Gesundheit/ Umwelt und Soziales.
Jeder Mensch legt am Ende auf etwas anderes Wert, was den finalen Ausschlag für den Kauf gibt. Stell Dir vor, es kommen sieben Besucher mit jeweils einem anderen Kaufmotiv. Du bedienst aber nur eins. Vielleicht Wirtschaftlichkeit. Das ist dann ein Rechenbeispiel: 6 von 7 Kunden werden wahrscheinlich nicht kaufen.
Bekommst Du aber alle 7 kommuniziert, dann ist die Wahrscheinlichkeit deutlich höher. Zumal wir aktuell sehen, dass gerade dieser Punkt – egal wo – immer wichtiger wird. Kunden entscheiden länger, intensiver und werden immer überlegter.
Wir selber nutzen für Texter oder auch für uns immer eine Vorlage, um sämtliches für den Kunden am Start zu haben:
In C tragen wir pro Produkt die Argumente des jeweiligen Kaufmotives ein. So stellen wir sicher, dass jeder auch angesprochen wird und wir uns nicht durch Betriebsblindheit, Produktverliebheit oder persönliche Vorlieben blenden lassen. Wenn Dir so eine Vorlage helfen würde, dann schreib einfach kurz eine Mail Wortfilter@katharinastapel.de, dann bekommst Du die Excel zugesandt – da sind noch andere wertvolle Arbeitshilfen drin.
3. Gib mehr als die Anderen
Die berühmte Extrameile. Nicht immer einfach, aber machbar. Dazu gerne ein Best Practice aus Kundensicht.
Ich brauchte für die Hunde neue Schleppleinen und habe da natürlich bei Amazon geschaut. Nun sind Schleppleinen am Ende Schleppleinen und die Unterschiede im Produkt selbst jetzt nicht so gravierend, dass eines davon sicher überzeugt hat. Irgendwann wird es eine Entscheidung über den Preis. Mit einem Hauch Hoffnung auf gute Qualität. Nicht so hier:
Es gibt einen Anbieter, der hat mich überzeugen können, schlichtweg durch ein vollkommen einfache Extrameile, die so kein anderer Anbieter gemacht hat: Ein eBook für den richtigen Umgang mit Schleppleinen. So easy. So gut.
Nach dem Kauf kam direkt eine Mail, die schon recht nett war:
Krass gut gemacht und echt kein Hexenwerk. Für den Kunden macht es aber einen Unterschied.
Für die meisten Händler wird es Ideen für eine smarte Extrameile geben, man muss sich nur mit dem Produkt und dem Bedarf des Kunden gut auseinandersetzen. Also was kann also dafür sorgen, dass der Kunde Dein Produkt als eine potenzielle Lösung in Betracht zieht? Was ist ihm wichtig? Wofür braucht er es? Und so weiter. Standardfragen im Handel halt.
Eine bleibt Extrameile ist übrigens auch das Verstehen und Begegnen von Zweifeln, Sorgen und Einwänden, die Kunden so haben. Auch hier ist einfach nur Fleiß mit Ideen und gesundem Menschenverstand gefragt, denn jedes Produkt hat unterm Strich bei Kunden dieselben 6-8 Einwände. Die bekommt man leicht heraus. Und sich dafür etwas Nettes ausdenken, kann zu einem sehr erfolgreichen Verkaufshebel werden.
Edit: Die Mail kam aus der Nachricht über Amazon zustande. Gut genutzt:
Fazit
Vergleichbarkeit auf Marktplätzen kann zum Fluch oder zum Segen werden. Wenn man sich entscheidet, bestimmte Produkte auf Amazon zu verkaufen und es gerade nicht ein Flusspferdzuchtanleitungsbuch ist, dann ist es einfach clever sich der Vergleichbarkeit außerhalb des Preises zu stellen. Das ist sicher kein Garant, aber in 6 von 7 Fällen eine deutlich erhöhte Wahrscheinlichkeit, dass Kunden da konvertieren 🙂
Eine detaillierte Sonderauswertung der “E-Commerce Versandstudie 2023“ von parcelLab und Salesupply bietet erstmalig Einblicke in innovative Funktionen, die sowohl das Kundenerlebnis im Bereich Versand und Service verbessern als auch für Händler von Vorteil sind.
Die Frage, wie Online-Händler ihren Kunden ein außergewöhnliches Versand- und Serviceerlebnis bieten, wurde von parcelLab, einem Anbieter für Versandkommunikation, und Salesupply, einem Spezialisten für Fulfillment und Kundenservice im E-Commerce, in einer 43-seitigen Sonderanalyseder “Versandhandelsstudie 2023” beleuchtet. Sie untersuchten, welche Funktionen von Deutschlands Top-100-Online-Shops genutzt werden, um das Versand- und Serviceangebot für ihre Kunden noch weiter zu verbessern.
Besondere Versandoptionen bieten etwa Witt Weiden, der sich mit einer breiten Palette an Lieferoptionen von der Konkurrenz abhebt. Kunden können zwischen verschiedenen Lieferoptionen wie Expresslieferung am nächsten Werktag, Wunschterminlieferung oder umweltfreundlicher Öko-Lieferung wählen.
Effiziente Versandkommunikation bei bonprix
bonprix nutzt gezielt Status-Updates per E-Mail, um Kunden während der Wartezeit auf ihre Bestellung erneut in den Online-Shop zu locken. Dies wird beispielsweise durch Hinweise auf neue Produkte im Shop in der Bestellbestätigung erreicht.
Innovative Benachrichtigungen und Statusanzeigen
Erwin Müller bietet seinen Kunden die Möglichkeit, per WhatsApp über den Lieferstatus informiert zu werden. Obi und das Musikhaus Thomann zeigen eingeloggten Kunden auf der Startseite in interaktiven Widgets den Bearbeitungsstatus ihrer aktuellen Bestellung. Shein wiederum belohnt Kunden im Rahmen eines Gamification-Ansatzes mit Punkten, wenn sie die Ankunft ihres Pakets im Online-Shop bestätigen.
Ikea als Vorbild im Bereich Click & Return
Die Studie hebt insbesondere im Retourenmanagement mehrere Best Practices hervor. Ikea entwickelte für Online-Bestellungen einen effizienten Retourenprozess in den Filialen, bei dem Kunden Produkte über ihr Online-Konto zur Rückgabe anmelden und dann einen Barcode erhalten, den sie in allen Ikea-Filialen vorzeigen können.
Zalando setzt auf proaktive Kommunikation im Retourenmanagement, indem Kunden drei Tage vor Ablauf der Rückgabefrist benachrichtigt werden, um eine Entscheidung zu treffen.
Home24 und die Vereinfachung von Retouren
Home24 überzeugt mit zwei Retouren-Features: Eindeutige Kennzeichnung des zurückzusendenden Produkts auf dem Retourenlabel und ein proaktives Angebot von Preisnachlässen für Kunden, die sich entscheiden, die Ware zu behalten.
Umtauschmöglichkeiten bei großen Online-Händlern
Die Studie zeigt, dass Umtausch gegen einen anderen Artikel bei vielen großen Online-Händlern in Deutschland selten möglich ist. Amazon und Reuter zeichnen sich hier durch gut durchdachte Prozesse aus, während Adidas Kunden die Wahl zwischen sofortiger Gutschrift als Gutschein oder der Wartezeit auf eine Rückerstattung bietet.
Lesebeispiel: Gratisretouren haben einen hohen Nutzen für den Kunden, sind aber für Online- Händler kein Service, um aus der Masse herauszustechen. Anders sieht es bei Erstattungen von Retouren innerhalb von 48 Stunden aus. So schnell schaffen das bislang nur wenige Shopbetreiber. Einen hohen Nutzen für den Händler hat hingegen die Rückgabe von Retouren in den Filialen, weil es einen neuen Touchpoint zum Kunden und somit Chancen auf Wiederkäufe bietet. Das allerdings zählt bei vielen großen Multichannel-Händlern inzwischen auch zu den Standard-Services. Ein USP hingegen ist aktuell noch, den Kunden die Wahl zu lassen zwischen einer normalen Gutschrift, die ein paar Tage Bearbeitungszeit erfordert, und der sofortigen Ausstellung eines Gutscheins. Der Nutzen liegt hier auch eher auf Händlerseite.
Eine Übersicht relevanter Retourenfunktionen, klassifiziert nach Standard- und Alleinstellungsmerkmalen und deren Nutzen für Händler und Kunden, bietet Transparenz in diesem Bereich.
Kundenservice: Integration der Community und schnelle Hilfe
Ein weiterer wichtiger Faktor für die Kundenzufriedenheit ist der Kundenservice. On Running bietet einen gut strukturierten Hilfebereich, und Canyon bindet aktiv die Community in die Kundenbetreuung ein. Auch der Online-Shop von Tag Heuer wird für seinen prominent platzierten Kundenservice gelobt.
Anton Eder, Mitgründer von parcelLab, betont die Bedeutung von Faktoren wie Versandkosten, Lieferzuverlässigkeit, transparenten Prozessen, kundenfreundlicher Retourenabwicklung und schnell erreichbarem, kompetentem Kundenservice für die Kunden
Trotz der herausfordernden wirtschaftlichen Lage behalten die führenden Online-Händler in Deutschland laut der aktuellen “Versandhandelsstudie 2023” von parcelLab und Salesupply weiterhin ihre kostenfreie Retourenpolitik bei. Allerdings verlagert sich die Strategie in Bezug auf die Versandkosten.
Unter Berücksichtigung der 100 größten Online-Händler in Deutschland (Quelle: EHI/eCommerceDB: “Top 100 Online-Shops in Deutschland 2022”) bietet eine wachsende Anzahl ihren Kunden keinen bedingungslos kostenlosen Versand mehr an. Im Gegensatz dazu bleiben Retouren für die Mehrheit der Kunden kostenfrei. Dies geht aus der aktuellen “Versandhandelsstudie 2023” hervor, die parcelLab, ein Spezialist für Post-Purchase-Kommunikation, und Salesupply, ein Experte für E-Commerce-Fulfillment und Customer Care, erstmals gemeinsam veröffentlicht haben.
Die Studie zeigt, dass nur noch 5,6 Prozent aller großen deutschen Online-Händler unabhängig von der Warenkorbhöhe kostenfreien Versand anbieten. 45,5 Prozent der Händler gewähren Gratisversand erst ab einem bestimmten Mindestbestellwert, während 44,9 Prozent grundsätzlich Versandgebühren erheben.
Die Mehrheit der Bestellungen wird nicht per se versandkostenfrei verschickt
Im Vergleich zu 2020 zeigt sich eine bedeutende Veränderung: Der Anteil der Händler, die ihre Kunden grundsätzlich an den Versandkosten beteiligen, ist signifikant gestiegen, von 36 Prozent auf nunmehr 44,9 Prozent. Gleichzeitig ist der Anteil der Händler, die generell kostenfreien Versand anbieten, von 14 Prozent auf 5,6 Prozent gesunken. Selbst Zalando berechnet mittlerweile 5,90 Euro Versandkosten, wenn der Bestellwert unter 29,90 Euro liegt und die Käufer keine Mitglieder im Kundenbindungsprogramm von Zalando sind.
Bei genauerer Betrachtung der Versandgebühren zeigen sich bei einigen Händlern interessante strategische Details und Ausnahmen: Bei Zara gilt beispielsweise kostenloser Versand nicht für reduzierte Artikel. Der Möbelhändler Poco bietet kostenfreien Versand nur für bestimmte Produkte an. Ernsting’s Family weist im Checkout darauf hin, dass die Abholung in den Filialen kostenfrei ist, während die Lieferung nach Hause unabhängig vom Bestellwert 4,95 Euro kostet.
In Bezug auf die Höhe der Versandkosten zeigt sich ein relativ einheitliches Bild, da fast 60 Prozent der Händler Preise zwischen vier und 5,99 Euro verlangen. Die Mindestbestellwerte für kostenlosen Versand variieren jedoch erheblich: Knapp ein Drittel der Händler, die Mindestbestellwerte festlegen, setzen diese bei maximal 29,99 Euro an. Gut ein Viertel bietet kostenlosen Versand erst ab 59,99 Euro an, und ein weiteres Viertel setzt die Schwelle bei mindestens 60 Euro an.
Im Bereich der Rücksendekosten zeigen sich die Händler weiterhin großzügig, da 86,7 Prozent der großen deutschen Online-Shops kostenlose Rücksendungen ermöglichen. Nur zwei Händler erheben eine anteilige Servicegebühr für Retouren, während sieben der Top-100-Shops ihre Kunden vollständig für die Kosten der Rücksendungen aufkommen lassen.
In Bezug auf die Abwicklung von Retouren zeigt sich bereits seit einigen Jahren, dass Retourenlabels immer seltener physisch im Paket enthalten sind. Stattdessen müssen die Verbraucher ihre Retouren im Online-Shop über ein Retouren-Portal anmelden und erhalten dann entweder ein Label zum Ausdrucken oder einen QR-Code oder eine E-Mail mit dem Label. Einige Händler lassen ihre Kunden sogar das Call-Center anrufen, um ein Rücksendeetikett zu erhalten.
Methodik:
Für die Versandhandelsstudie 2023 haben die Experten von parcelLab im Juni und Juli 2023 bei den aufgeführten Händlern Testbestellungen platziert. Soweit möglich, wurden Warenkörbe erstellt, um eine kostenlose Lieferung zu ermöglichen. Da die Zustellung in den meisten Fällen erfolgreich beim ersten Versuch erfolgte und der Empfang der Pakete jederzeit gewährleistet war, wurden die Ergebnisse erzielt.
Zusätzlich recherchierte das Customer-Care-Team von Salesupply in den Online-Shops der Top-100-Online-Händler alle verfügbaren Kundenservice-Kanäle und deren Öffnungszeiten. Anfragen wurden über alle verfügbaren Kanäle der Händler gestellt und die Antwortzeiten analysiert.
Möchtest Du die Suchfunktion Deines Online-Shops verbessern?
Dann hast Du Glück, denn in diesem Artikel stellen wir Dir 7 Best Practices für die Site Search vor, mit denen Du die Suche Deines Shops verbessern und Deinen Umsatz steigern kannst.
Wie wir alle wissen, spielt die Site Search eine wichtige Rolle, wenn es darum geht, dass Kunden schnell und einfach finden, wonach sie suchen.
Wusstest Du, dass 36 % der Shops keine thematischen Suchanfragen unterstützen, 49 % keine Symbole und Abkürzungen erkennen und 39 % keine Ergebnisse für nicht produktbezogene Suchanfragen bieten?
Das liest sich banal, hat aber enorme Auswirkungen – nämlich den Kaufabbruch. Die Suche ist ein entscheidender – wenn nicht sogar DER entscheidende Schritt – im Kaufentscheidungsprozess.
Lass uns also einige Best Practices für die interne Website-Suche erkunden, die Dir helfen können, Deinen Kunden ein hervorragendes Sucherlebnis zu bieten.
Was ist eine Site Search?
Lass uns zunächst erklären, was eine Site Search bewirkt.
Eine Shop Site Search ist wie jemand, der genau weiß, was Du suchst, sogar unter Tausenden von Produkten, und Dir Optionen präsentiert, die Deinem Bedarf/ Wunsch entsprechen.
Genau wie ein hilfsbereiter persönlicher Einkäufer in einem Einkaufszentrum macht die Site Search das Online-Einkaufserlebnis reibungsloser und bequemer.
Vielleicht denkst Du jetzt: “Aber mein Shop hat doch schon eine Suchleiste, ist das nicht genug?”
Nun, nicht unbedingt.
Eine einfache Suchleiste ist zwar besser als gar nichts, aber es ist wichtig, die Suche auf Deiner Website so zu optimieren, dass sie einfach zu bedienen ist, genaue und relevante Ergebnisse liefert und den Kunden hilft, schnell zu finden, was sie brauchen.
Wie funktioniert die Site Search?
Eigentlich ist es ganz einfach.
Wenn ein Kunde eine Suchanfrage in die Suchleiste eingibt, verwendet die Suchmaschine des Shops einen komplexen Algorithmus, um die relevantesten Ergebnisse in Deinem Shop zu finden.
Natürlich spielen viele Faktoren eine Rolle, um sicherzustellen, dass die Suchmaschine korrekte und relevante Suchergebnisse liefern kann.
Hier kommen bewährte Verfahren für die Site Search ins Spiel.
Durch die Umsetzung von Strategien, wie bewährte Verfahren für die interne Website-Suche und erweiterte Suchoptionen, kannst Du sicherstellen, dass die Suche in Deinem Shop optimal funktioniert.
Warum die Shop-Suche optimieren?
Die Optimierung der Suche auf Deiner eCommerce-Website ist entscheidend für ein nahtloses und personalisiertes Einkaufserlebnis Deiner Kunden.
Vor allem, weil über 50 % der eCommerce-Verkäufe auf Kunden zurückzuführen sind, die die Suchleiste einer Website nutzen.
Von der Integration der Website-Suche in das Design Deines Shops über die Implementierung einer KI-gestützten Suche bis hin zur Analyse von Echtzeitdaten – diese Best Practices für die Website-Suche können Dir helfen, Deine Shop-Suche zu verbessern, die Konversionsrate zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Best Practices
1. Integriere Deine Site Search in das Erscheinungsbild Deines Shops
Durch die Integration der Suchleiste in das Erscheinungsbild Deiner Website kannst Du ein nahtloses und benutzerfreundliches Erlebnis für Deine Besucher schaffen, das ihnen die Suche nach Produkten auf Deiner Seite erleichtert.
Eine gut gestaltete und gut platzierte Suchleiste mit hilfreichen Funktionen kann das Engagement der Nutzer erhöhen, die Konversionen optimieren und die allgemeine Kundenzufriedenheit steigern.
Optimiere auf mobil:
Da fast 40 % der Suchanfragen von mobilen Geräten aus erfolgen, ist es wichtiger denn je, dass die Suchoberfläche Deines Shops für mobile Geräte optimiert ist.
Mobile Nutzer haben andere Verhaltensweisen und Vorlieben. Daher ist es wichtig, eine mobilfreundliche Suchoberfläche mit einem übersichtlichen Layout, einer intuitiven Navigation und einfach zu bedienenden Filter- oder Sortieroptionen zu gestalten.
2. Erkenne Tippfehler und Synonyme
Kunden machen beim Tippen oft Fehler oder verwenden verschiedene Begriffe, um nach demselben Produkt zu suchen.
Tatsächlich enthalten bis zu 9 % der Suchanfragen Rechtschreibfehler.
Deine Shop-Suche sollte sich an diese Variationen anpassen können, um sicherzustellen, dass Deine Kunden das finden, wonach sie suchen.
3. Biete eine gefilterte Suche an
Die Implementierung von gefilterten Suchoptionen, z. B. nach Kategorie, Preisspanne, Größe, Farbe, Form usw, kann den Kunden helfen, die Suchergebnisse einzugrenzen und Produkte entsprechend ihren Präferenzen leichter zu finden.
Durch die Bereitstellung bequemer und effektiver gefilterter Suchoptionen kannst Du den Nutzern helfen, Produkte zu finden, die ihren Bedürfnissen entsprechen, und die Kundenzufriedenheit erhöhen.
4. Implementiere eine KI-gestützte Suche
KI-gestützte Suchtechnologien kann Dein Sucherlebnis wirklich verbessern. Sie können Dir während der Eingabe hilfreiche Vorschläge machen, Dich bei der Suche leiten und Dir personalisierte Ergebnisse auf der Grundlage Deines Verhaltens und Deiner Vorlieben anzeigen. Es ist, als hätte man eine Suchmaschine, die genau weiß, wonach man sucht.
Nutze automatische Vervollständigung:
Die automatische Vervollständigung ist eine nützliche Funktion, die Du vielleicht schon einmal bei der Suche nach Dingen auf einer Website gesehen hast.
Wenn Du mit der Eingabe in die Suchleiste beginnst, schlägt die Funktion Suchanfragen vor, die mit dem übereinstimmen, was Du eingibst.
So findest Du schneller und mit weniger Aufwand, was Du suchst.
Für Online-Einkäufer kann diese Funktion besonders hilfreich sein, um relevante Produkte schnell zu finden und das Einkaufserlebnis insgesamt zu verbessern.
Suggestive Search – Deine Kunden werden es lieben:
Diese Suchfunktion des Shops bietet Vorschläge oder Vorhersagen für Suchanfragen, während Du etwas in die Suchleiste eingibst.
Das soll Dir helfen, relevante Suchergebnisse effizienter zu finden, indem Du Vorschläge auf der Grundlage Deiner bisherigen Eingaben bekommst.
Es ist, als ob Du einen Suchassistenten hättest, der versteht, wonach Du suchst und Dir hilfreiche Vorschläge macht.
Nutze die Funktion für personalisierte Suchergebnisse:
Ist Dir schon einmal aufgefallen, dass die Suchergebnisse, die Du online erhältst, genau auf Deine Interessen und Dein Verhalten zugeschnitten zu sein scheinen?
Das liegt an der KI-Technologie, die Deinen bisherigen Suchverlauf, Dein Surfverhalten, Deine Kaufhistorie, Deine demografischen Daten und andere Daten nutzt, um die Ergebnisse für Dich zu personalisieren.
Aus diesem Grund sind die Ergebnisse für jeden Nutzer relevanter und aussagekräftiger.
Empfehlungen – für viele Produkte ein Gamechanger:
Ein weiteres bewährtes Verfahren für die Site Search ist das Fixen von Produktempfehlungen, die auf bestimmten Produktseiten erscheinen.
Du kannst es so einstellen, dass höherpreisige Produkte empfohlen werden, um Upselling zu fördern, und verwandte Produkte empfohlen werden, um Cross-Selling zu fördern.
Dies kann die durchschnittliche Bestellmenge Deiner Kunden und Deinen Gesamtumsatz erheblich steigern.
5. Unterstützung von Audio- und visuellen Suchanfragen
Angesichts der zunehmenden Beliebtheit der sprachgesteuerten und visuellen Suche ist es wichtig sicherzustellen, dass die Suche in Deinem Shop Audio und visuelle Abfragen unterstützt.
Auf diese Weise können Kunden über Bilder oder Sprachbefehle nach Produkten suchen, was für sie natürlich praktisch ist.
Sprachsuche
Bei der Audiosuche handelt es sich um eine Technologie, die es den Nutzern ermöglicht, auf E-Commerce-Websites nach Produkten oder Inhalten zu suchen, indem sie einfach sprechen, anstatt zu tippen.
Sie ist äußerst bequem, personalisiert und innovativ und verbessert das gesamte Nutzererlebnis.
Außerdem kann sie die Genauigkeit der Suchergebnisse verbessern und Onlinehändlern einen Vorteil gegenüber ihren Wettbewerbern verschaffen.
Bildsuche
Die Bildsuche ist im Grunde eine visuelle Suchmaschine.
Anstatt Wörter einzugeben, kannst Du einfach ein Bild hochladen oder aufnehmen, um nach Produkten oder Inhalten zu suchen.
Die Technologie dahinter nutzt die Bilderkennung, um die Bilder zu analysieren und Dir relevante Ergebnisse zu liefern.
6. Integriere Marketing-Tools in die Shop-Suche
Durch die Integration von Marketing-Tools wie Werbebannern und Boosting-Funktionen in Deiner Site Search kannst Du bestimmte Produkte oder Verkaufsförderungsmaßnahmen besonders hervorheben.
Dies kann dazu beitragen, den Umsatz zu steigern und Deine allgemeinen Merchandising-Strategien zu verbessern.
Auf diese Weise kannst Du Deine Suche nutzen, um Deine Marketingbemühungen zu optimieren und Dein Geschäft anzukurbeln!
Banner
Banner können ein leistungsfähiges Instrument sein, um Produkte, Angebote und Werbeaktionen bei Nutzern zu bewerben, die in Deinem Shop nach Produkten suchen.
Sie können auch verwendet werden, um Cross-Selling- oder Upselling-Produkte an Nutzer zu verkaufen, die nach bestimmten Artikeln suchen.
Wenn ein Nutzer beispielsweise nach einer bestimmten Suchanfrage sucht, kannst Du ein Banner anzeigen, das für verwandte Produkte oder Marken wirbt, die mit dieser Anfrage zusammenhängen.
Boosting
Eine weitere bewährte Praxis für die Shop-Suche ist die Möglichkeit, die Suchergebnisse auf der Grundlage Deiner Geschäftsziele zu priorisieren.
Indem Du ein bestimmtes Produkt in den Suchergebnissen hervorhebst, kannst Du ihm mehr Sichtbarkeit verleihen und seine Verkaufschancen erhöhen.
Du kannst den Suchalgorithmus auch so abstimmen, dass Produkte mit bestimmten Attributen wie Produktname, Marke oder Kategorie, die mit dem Produkt verbunden sind, in der Rangfolge erscheinen.
Auf diese Weise kannst Du Deine Suchergebnisse mit Deinen Unternehmenszielen in Einklang bringen und die Nutzererfahrung optimieren, damit die Nutzer effizienter das finden, was sie suchen.
7. Analysiere Suchinsides und Daten in Echtzeit
Das Sammeln und Analysieren von Suchinsides und -daten in Echtzeit kann unglaublich wertvoll sein, um das Suchverhalten der Kunden, beliebte Suchbegriffe und Trends zu verstehen.
Diese Informationen können Dir helfen, die Suche in Deinem Shop zu optimieren und datengestützte Entscheidungen für Dein Geschäft zu treffen.
Nützliche Diagramme
Die Analyse der Suchdaten Deiner Kunden mithilfe von Diagrammen kann der beste Weg sein, um Erkenntnisse zu gewinnen und effektive Geschäftsentscheidungen zu treffen.
Durch die Untersuchung von Metriken wie der Gesamtzahl der Suchanfragen, der geografischen Verteilung der Suchanfragen, der Klickraten (CTRs) und der Konversionsraten kannst Du ein tieferes Verständnis für Deine Kunden gewinnen und Deine Online-Verkäufe optimieren.
Anhand dieser Datenpunkte kannst Du Trends und Muster erkennen, z. B. welche Produkte an bestimmten Orten am beliebtesten sind oder welche Suchbegriffe zu den höchsten CTRs und Konversionsraten führen.
Suchverhalten der Nutzer
Der Zugriff auf Daten über das Suchverhalten Deiner Kunden kann für Deinen Online-Handel sehr wertvoll sein, insbesondere wenn es um die Bestellung neuer Produkte und die Erstellung von Werbeaktionen geht.
Mit einer erweiterten Site-Search erhältst Du Einblicke in die wichtigsten Suchanfragen Deiner Kunden, die häufigsten Klicks, die besten Gelegenheiten und die Suchanfragen, die zu keinem Ergebnis geführt haben.
Diese Daten können Dir wertvolle Informationen über Kundenpräferenzen, beliebte Produkte und potenzielle Lücken in Deinem Produktangebot liefern.
Fazit
DooFinder ist ein sehr innovatives und kundenzentriertes Tool, was Dir dabei hilft, dass Deine Kunden Deine Produkte nicht nur reibungslos finden, sondern auch beim Kauf unterstützen.
Das Fintech-Startup fulfin gibt den Erhalt einer Forschungsförderung und die Verleihung des BSFZ-Siegels für seine bahnbrechende KI-gestützte Risikobewertung für KMUs bekannt
München, 21.07.2023 – fulfin, der führende Anbieter von flexiblen Finanzierungslösungen für KMUs in der digitalen Wirtschaft, gibt bekannt, dass seine Forschungs- und Entwicklungsarbeit im Bereich “KI-gestützte objektive Echtzeit-Risikoprüfung von KMUs” in Höhe von über 4 Millionen Euro offiziell von der Bundesregierung Deutschlands anerkannt wurde. Für seine bahnbrechende Arbeit wird das Unternehmen eine Forschungsförderung in Höhe von 1,1 Millionen Euro erhalten.
Das Fintech-Unternehmen wird zudem das BSFZ-Siegel von der Zertifizierungsstelle für Forschungsförderungen (BSFZ) verliehen, welches den wegweisenden Charakter der in-house entwickelten Produktinnovation im Bereich der KI-gestützten Risikoprüfung würdigt.
fulfin wurde 2018 von Nathan Evans und Dr. Alfred Gruber gegründet, um die Erfolgsquote für KMUs in Kreditantragsprozessen radikal zu verbessern. Samarth Mehrotra, Head Data & AI, ist seit 2019 bei fulfin, und hat das Unternehmen auf dem Weg zum Vorreiter in der datengetriebenen Kreditvergabe federführend begleitet. fulfin hat erfolgreich die Möglichkeiten genutzt, die sich durch Open-Banking-Regulierungen und die neuesten Entwicklungen in der Datenanalyse ergeben haben. Dabei wurden KI-Modelle und statistische Methoden wie NLP, LLMs, baumbasierte ML-Modellierung und SHAP-Werte im gesamten Kreditvergabeprozess effektiv nutzbar gemacht. Das Ergebnis der erheblichen Investitionen in einen KI-gestützten Bonitätsbewertungsansatz ist fulfins eigene kundenorientierte Sofortkreditplattform, die Kreditentscheidungen quasi sofort und ohne menschliche Voreingenommenheit ermöglicht.
Aufgrund der aufwendigen manuellen Komponente der Risikoanalyse in traditionellen Banken und bei alternativen Kreditgebern haben Faktoren wie das Alter, die Unternehmensart, die geografische Lage usw. oft immer noch einen kaum zu begründenden negativen Einfluss auf die Kreditentscheidungen. Der von fulfin verwendete KI-gestützte Algorithmus zur Berechnung der Verschuldungskapazität basiert auf Transaktionsdaten aus dem Bankwesen und berücksichtigt keine Variablen, die potenziell diskriminierend sein könnten Dies ermöglicht eine grundlegend wodurch inklusivere Kreditvergabe. Menschliche Voreingenommenheit, die in den Prozessen traditioneller Banken verankert sein kann, wird beseitigt. fulfin verwendet SHAP-Werte, um sicherzustellen, dass Entscheidungen, die von den KI-Modellen getroffen werden, erklärbar sind und auf spezifische finanzielle KPIs zurückgeführt werden können.
Samarth Mehrotra, Head of Data & AI bei fulfin, betont:
“Kreditentscheidungen werden von Kreditgebern oft auf der Grundlage der “Ausfallswahrscheinlichkeit” (PD) getroffen. Die zugrundeliegenden PD-Werte stammen in der Regel von Wirtschaftsauskunfteien und sind häufig zuungunsten junger, schnell wachsender Unternehmen voreingenommen, da sie auf statischen Datenquellen wie Jahresabschlüssen beruhen. Durch die hauseigene Entwicklung eines neuen Entscheidungsmechanismus auf Basis von Open-Banking-Daten in Echtzeit, stellt fulfin den Status quo in der Kreditvergabe infrage.”
Im traditionellen Bankwesen dauert die Bearbeitung von Kreditanträgen in der Regel mehrere Tage bis Wochen. Dies ist vor allem darauf zurückzuführen, dass man sich maßgeblich auf einen erfahrenen Risk Manager verlässt, um eine Entscheidung zu treffen. Der datengetriebene Ansatz von fulfin ermöglicht es allerdings, Kreditentscheidungen quasi sofort und nahezu ohne das Zutun eines Risk Managers zu treffen. Die Rolle eines Risk Managers wandelt sich von einem “Entscheidungsträger” zu einem “Entscheidungsprüfer”, der das Ergebnis des Algorithmus kontrolliert. Dadurch kann eine größere Anzahl von Kreditanträgen bearbeitet werden und eine kostengünstigere Kreditvergabe für KMUs ermöglicht werden.
Die Förderung in Höhe von €1,1 Millionen und das BSFZ-Siegel sind wichtige Meilensteine für fulfin. Das Unternehmen setzt seine Mission fort, die Finanzierungsmöglichkeiten für Online-KMUs zu verbessern und ihnen den Zugang zu schnellen und flexiblen Krediten zu ermöglichen.
Das Fintech-Startup fulfin ist ein führender Anbieter von Finanzierungslösungen für Online-KMUs. Ein intern entwickeltes KI-gestütztes Risikomodell ermöglicht nahezu sofortige Kreditentscheidungen und die Genehmigung schneller und flexibler KMU-Darlehen. fulfin unterstützt seine Nutzer auch mit einer Reihe spezieller Analysetools, die es Unternehmern ermöglichen, datengesteuerte intelligente Finanzierungsentscheidungen zu treffen. Das Unternehmen mit Sitz in München verfügt über ein Führungsteam aus E-Commerce- und Fintech-Experten und gehört zu den am schnellsten wachsenden digitalen Kreditgebern in Europa.
E-Commerce ist aus unserem täglichen Leben nicht mehr wegzudenken. Egal, ob das Zelt für den nächsten Campingurlaub, das neue Paar Schuhe oder das Smartphone – immer mehr Gegenstände des täglichen Bedarfs werden online gekauft. Dabei spielen Marktplätze eine immer größere Rolle. Der europäische E-Commerce-Markt ist der drittgrößte weltweit und soll im Jahr 2023 laut Daten von Statista um die 712 Milliarden Euro umsetzen. Auf den europäischen Marktplätzen und den Onlineshops kaufen mehr als 300 Millionen Menschen ein.
Fakt ist: Die Auswahl ist riesig und es ist nicht immer einfach den Überblick über die führenden Marktplätze zu behalten. Dieser Artikel bringt deshalb ein bisschen Klarheit in den Marketplace-Dschungel Europas.
Was ist das Erfolgsgeheimnis, das Marktplätze in Europa so gut funktionieren lässt?
Entgegen des bis vor kurzem anhaltenden E-Commerce Booms erlebt die gesamte E-Commerce Branche aktuell einen Dämpfer und damit haben alle Marktteilnehmer rund um Online-Marktplätze mit einer Menge Herausforderungen zu kämpfen.
Das Grundprinzip und das Erfolgsgeheimnis von Marktplätzen haben sich jedoch kaum verändert. Sie sind so erfolgreich, weil sie den Kunden eine immense Auswahl bieten. Auf den meisten Marktplätzen kann man branchenübergreifend einkaufen, ähnlich wie es früher in einem traditionellen Kaufhaus möglich war. Für Händler sind Online-Marktplätze besonders attraktiv, da sie ihnen Zugang zu einer großen Anzahl von Käufern ermöglichen, ohne dass sie eine aufwendige eigene E-Commerce-Plattform aufbauen müssen. Mittlerweile sind Marktplätze nicht mehr nur auf das B2C-Geschäft beschränkt, sondern werden auch im B2B-Umfeld immer beliebter und bieten Verkäufern sowie Kunden neue Möglichkeiten.
Die Top 5 Marktplätze in Europa in 2023
Der E-Commerce-Markt in Europa ist facettenreich und zeigt Unterschiede von Land zu Land. Bei genauerer Betrachtung der bedeutendsten Marktplätze in Europa ergibt sich folgendes Bild:
Amazon
Ebay
Zalando
Cdiscount
Allegro
Kaum jemand kommt an Amazon vorbei – weder in Europa noch weltweit. Obwohl es große Unterschiede in der E-Commerce-Landschaft von Land zu Land gibt, handelt es sich meist um nationale Marktplätze. Das ist der Grund, warum Amazon europaweit und über Ländergrenzen hinweg die Nummer Eins ist. Der Online-Gigant bietet eine immense Produktauswahl und punktet vor allem mit schneller Lieferung und exzellentem Kundenservice. Für Händler, die auf Amazon verkaufen, dreht sich alles um den Kampf um die Buy Box.
eBay hat sich von einer reinen Auktionsplattform zu einem umfassenden Marktplatz entwickelt. Auf eBay gibt es ein riesiges Angebot an verschiedenen Produkten und wettbewerbsfähigen Konditionen für Händler. In Kombination mit den vielen Werbemöglichkeiten ist eBay zu einem wichtigen Marktplatz für viele Händler geworden.
Wenn es um Kleidung, Schuhe und Accessoires von bekannten Marken geht, ist für viele Zalando “the place to be”. Der deutsche Marktplatz ist mittlerweile auch in vielen anderen europäischen Ländern wie Frankreich, Spanien, Italien und dem Vereinigten Königreich vertreten.
In Deutschland eher unbekannt, hat sich Cdiscount in Frankreich zu einem großen Player im E-Commerce entwickelt. Kunden finden dort verschiedene Produkte – von elektronischen Geräten über Dekorationsartikel bis hin zu Kleidung.
Nummer fünf in Europa ist der polnische Marktplatz Allegro. Die Plattform existiert bereits seit 1999 und hat sich von einer Auktionsplattform zu einer führenden Online-Plattform entwickelt.
Die Top 5 Online-Marktplätze in Europa in den einzelnen Ländern
Obwohl Amazon und eBay die führenden Marktteilnehmer in nahezu allen Ländern sind, unterscheidet sich die E-Commerce-Landschaft von Land zu Land.
Innerhalb Europas nimmt das Vereinigte Königreich den größten Anteil ein, mit Amazon und eBay, die zusammen etwa 90 Prozent aller Online-Umsätze ausmachen. Weitere wichtige Akteure sind Asos und Fruugo. Während Asos hauptsächlich für Kleidung steht, bietet Fruugo verschiedene Kategorien an, von Haustierbedarf bis hin zur Kinderkleidung.
Deutschland ist der zweitgrößte E-Commerce-Markt in Europa und auch hier dominieren Amazon und eBay. Zalando und Otto sind ebenfalls wichtige Anlaufstellen für das Online-Shopping.
Frankreich ist der drittgrößte Marktplatz in Europa und zählt zu den dynamischsten Märkten weltweit. Das jährliche Wachstum beträgt über 13 Prozent. Mit einer Internetdurchdringungsrate von 85 Prozent bietet Frankreich viel Potenzial im E-Commerce. Neben Amazon spielen Plattformen wie ManoMano, Cdiscount, Fnac/Darty, La Redoute und Veepee eine große Rolle.
Spanien ist der wichtigste E-Commerce-Markt im südlichen Europa. Neben Amazon dominieren El Corte Inglés, Veepee und Ali Express den Markt. Neun von zehn Online-Käufern in Spanien kaufen bei Amazon ein.
Auch Italien spielt eine wichtige Rolle im südeuropäischen Raum. Die Italiener sind sehr technikaffin und weisen eine der höchsten Mobilfunk Durchdringungsraten in Europa auf. Amazon und eBay sind auch hier führend. Amazon verzeichnet etwa dreimal so viele monatliche Besucher wie eBay, aber die Plattform ePrice sollte ebenfalls nicht unterschätzt werden, da sie eine vergleichbare Nutzerbasis wie eBay hat.
Aufstrebende Marktplätze innerhalb von Europa
Während Zalando und Otto in Deutschland längst als Konkurrenz zu Amazon und eBay etabliert sind, hat sich in den letzten Jahren die Plattform kaufland.de zu einem Aufsteiger entwickelt. Kaufland.de vereint über 1000 Shops in acht Ländern und ist inzwischen ein wichtiger E-Commerce-Player.
Zukünftige Entwicklung im europäischen E-Commerce-Markt
Der Ausblick auf den zukünftigen E-Commerce-Markt in Europa bleibt optimistisch und langfristig. Experten prognostizieren weiterhin ein starkes Wachstum. Laut Statista wird der Umsatz im Jahr 2023 voraussichtlich über 700 Milliarden Euro betragen und bis 2027 auf über 1.000 Milliarden Euro steigen. Es wird erwartet, dass dann mehr als 500 Millionen Menschen das Online-Shopping nutzen werden.
Review Management mit gominga als Empfehlung für Unternehmen, die Online-Marktplätze effektiv nutzen möchten
Viele Unternehmen kommen heute um Marktplätze nicht mehr herum, wenn sie online verkaufen möchten. Denn oft ist es günstiger, über Marktplätze zu verkaufen und die Gebühren zu zahlen, als eine komplett eigene E-Commerce-Infrastruktur aufzubauen.
Manchmal sind Marktplätze auch eine gelungene Ergänzung zum eigenen E-Commerce-Geschäft. Wie auch immer: Im E-Commerce spielen Ratings, Reviews und Fragen eine nicht zu unterschätzende Rolle.
Um diese zu bündeln, bietet gominga – Autor dieses Artikels – eine hervorragende Plattform. Dort lassen sich Ratings, Reviews und Fragen von verschiedensten Kanälen sammeln und gemeinsam bearbeiten, darauf reagieren, analysieren und auswerten.So kann die eigene Zielgruppe, Kunden und der gesamte Markt besser verstanden und durchdrungen werden. Das ist wichtig für eigenes Wachstum oder die Weiterentwicklung von Produkten und Dienstleistungen.
Wer bietet Kunden die bessere Customer Experience nach dem Kauf – D2C-Brands oder Corporate Brands? Das ist eine Frage, die viele Menschen interessiert, wenn sie online einkaufen. Viele glauben, dass junge D2C-Brands eine bessere Customer Experience bieten als etablierte Marken, die sich im Online-Handel oft schwer tun. Eine neue Studie von parcelLab, dem Spezialisten für Post-Purchase-Experience, zeigt jedoch, dass das nicht unbedingt der Fall ist.
Für die Studie “Post Purchase Experience Management: Welche Services klassische Marken und junge D2C-Brands ihren Kunden während des Paketversands bieten” gaben die Münchner im Januar und Februar 2023 bei jeweils 50 namhaften D2C- und Corporate Brands Testbestellungen auf. Ziel war es zu analysieren, wie kundenorientiert und schnell die Marken liefern, wie sie die Kunden über die einzelnen Abwicklungsschritte informieren und wie komfortabel das Retouren-Handling ist.
Das Ergebnis der Studie zeigt, dass etablierte Marken besser abschneiden als erwartet, wenn es um die Lieferservices geht. Jede fünfte Corporate Brand bietet Gratisversand an und etwa acht von zehn klassischen Marken nehmen auch die Retouren kostenlos zurück. Einige Marken sind dabei durchaus kreativ und haben die Erklärung, wie die Retoure funktioniert, sehr ansprechend auf der Verpackung selbst platziert. Das spart einen zusätzlichen Paketbeileger und macht es dem Kunden leicht.
In Sachen Retouren zeigen sich D2C-Brands viel weniger kundenorientiert: Nur jedes zehnte Unternehmen bietet generell kostenlosen Versand an und mehr als die Hälfte lässt ihre Kunden auch für die Rücksendekosten bezahlen.
Auch in puncto Lieferzeit übertreffen die klassischen Brands ihre jungen Herausforderer: 46 Prozent der etablierten Marken schafften es, die Bestellung innerhalb von zwei Werktagen zuzustellen. Von den digitalen Brands gelang dies nur jeder fünften.
Es gibt jedoch auch Kriterien, bei denen die D2C-Brands besser abschneiden als die etablierten Hersteller. So bieten D2C-Brands häufig nachhaltige Lieferoptionen an und verwenden ökologischere Verpackungen. Beim Verpackungsdesign geben sich die jungen Marken mehr Mühe als die etablierten Brands. 70% der D2C-Brands verschicken ihre Ware in gebrandeten Kartons. Bei den Corporate Brands sind es nur 36%.
Insgesamt zeigt die Studie, dass es keine allgemein gültige Antwort auf die Frage gibt, wer die bessere Customer Experience bietet: D2C- oder Corporate.
Wer seine Immobilie deutlich erweitern will, überlässt die Planung und Ausführung niemandem, der nur mal erfolgreich eine Sandburg gebaut hat. Für die Erweiterung der digitalen Vertriebskanäle gilt das Gleiche: man muss genug Erfahrung haben, um die Komplexität dahinter zu verstehen.
Der digitale Handel ist kein statisches Gebilde. Im Gegenteil: Kontinuierlich tauchen neue Anbieter, Marktplätze und Kanäle wie Social Commerce auf, die neue Gestaltungsmöglichkeiten eröffnen oder neue Regeln aufstellen, ohne dass sich zum Start immer absehen lässt, wie erfolgreich diese werden.
Nehmen wir als Beispiel das Marktplatzgeschäft: Die Spielarten reichen von simplen Produkt-Uploads bis hin zur eigenen Markenpräsenz. Dabei fragt jeder Marktplatz unterschiedliche Produktfelder und Produktdaten an oder benötigt unterschiedlichen Marketing-Content. Und nicht selten ändern die Marktplätze ihre Anforderungen an Schnittstellen und Daten in einer Geschwindigkeit, die Händler aus ihren eigenen Online-Shops nicht gewohnt sind.
Parallel dazu erfordern erfolgreiche Social Media und Social Commerce Aktivitäten auf LinkedIn, Instagram oder TikTok andere Schwerpunkte der Marken- und Produktarbeit. Diese sind eher storytelling-geprägt und funktionieren nach ganz anderen Mechaniken als die klassischen Marktplätze und benötigen daher anderen Marken- und Produkt-Content. Und wer sein Online-Business über Marktplätze, Social Commerce oder den eigenen Online-Shop internationalisieren will, steht vor den nächsten Herausforderungen, seine Produktdaten, den eigenen Content und Logistik, Payment und Kundenservice länderspezifisch anzupassen.
Beim Hausbau muss mehr bedacht werden als die Statik
Im Klartext heißt das: Die vielfältigen Datenstrukturen für dieselben Artikel erfordern bei mehreren Vertriebskanälen eine sehr hohe Kompetenz und Flexibilität im Umgang und in der Verarbeitung von Daten und Informationen. Mit der Komplexität eines solchen Projekts sollten sich Händler im Idealfall schon im Vorfeld auseinandersetzen. Denn im Prinzip lässt sich der Ausbau des eigenen Digitalkanals zum Multichannel-Geschäft vergleichen mit der Erweiterung eines Mehrfamilienhauses zu einem Appartementkomplex mit 30 Einheiten. Wahrscheinlich denkt jeder daran, vorab zu prüfen, ob für die Statik zusätzliche Säulen und Träger eingebaut werden müssen, Zutrittssysteme erneuert oder die Kabelinfrastruktur erweitert werden muss.
Doch wenn übersehen wird, dass der zentrale 4-Personen-Aufzug, der bislang auf vier Stockwerke ausgelegt war, dann zwölf Stockwerke abfahren muss und deutlich mehr Personen je Vorgang und mehr Aktionen je Tag, so mag das eventuell technisch lösbar sein, aber die User Experience der Bewohner wird massiv beeinträchtigt. Eine nachträgliche Nachbesserung nach Fertigstellung verursacht unverhältnismäßig hohen Aufwand.
Kein Bauherr dieser Welt würde einen solchen Umbau seinen Kindern als Versuchsprojekt geben, nur weil diese im Sandkasten schon einmal erfolgreich eine Sandburg gebaut haben. Im digitalen Handel aber ist genau das häufig der Fall: Das durchschnittliche Marktplatz-Team umfasst (frei nach E-Commerce-Berater Stefan Wenzel) „eine Halbtagskraft, einen Praktikanten und einen Bürohund“. Und die müssen im täglichen Doing dann ausbaden, dass im Vorfeld des Erweiterungsbaus eben keine Pläne erstellt wurden, wie lange ein solches Projekt dauert, was es kostet und wo die Stolperstellen und Bottlenecks sind. So wird sich der Erfolg der neuen Initiativen im digitalen Handel wenn überhaupt nur sehr langsam und sehr holprig einstellen, während digitale Profis ihren Vorsprung weiter ausbauen.
Wer zu Beginn eines Erweiterungsbaus die Transportkapazität des Fahrstuhls übersieht, den Durchmesser der Ablaufkanäle falsch kalkuliert oder andere Infrastrukturfragen nicht gut genug durchleuchtet, muss hinterher tief in die Tasche greifen, um diese Fehler zu korrigieren. Mit einer sorgfältigen Planung lassen sich solche Pannen vermeiden. Und im Idealfall leben die bisherigen Bewohner des Mehrfamilienhauses normal ihr Leben weiter und halten auf ihren Balkonen das Gesicht in die Sonne, während um sie herum die Handwerker hämmern.
Den Überblick im Marktplatz-Dschungel behalten
Hilfe im täglichen Marktplatzgeschäft bieten verschiedene Tools und Dienstleister, welche nachfolgende Grafik aus unserer Studie „DIE MARKTPLATZWELT 2022“ exemplarisch darstellt. Wer das Marktplatzgeschäft von Anfang an richtig aufsetzen will, setzt nicht nur auf geschultes Personal, sondern auch auf passende Tools z.B. für Finanzen oder Marketing sowie ggf. auf externe Dienstleister für Logistik und Fulfillment.
Die CX1 Konferenz verleiht jedes Jahr den „CX-Enabler of the year“ Award. Mit den CX1 Awards werden die herausragenden Leistungen von Unternehmen gewürdigt, geschätzt und gefeiert, die außergewöhnliche Customer Experience auf dem heutigen Markt bieten und ermöglichen.
Die Mitglieder der geschätzten Jury – von Branchenexperten über Journalisten bis hin zu CEOs – nehmen die besten Innovatoren in die engere Auswahl, um daraus die Gewinner der begehrtesten Preise im CX Bereich zu küren.
gominga gewinnt den Award als „CX-Enabler of the year 2022“
Im Rahmen der CX1 World Conference waren wir als Referent dabei und haben im Rahmen einer Masterclass über die Wichtigkeit von Review Management in der Customer Experience gesprochen. Wir sind begeistert, dass wir auf der CX1 World Conference den renommierten CX1 Award erhalten haben. Nominiert in der Kategorie CX Enablers, wählte die Jury gominga auf Platz 1 und erklärte wie folgt:
Der Gewinner des CX1-Awards 2022 in der Kategorie CX Enablers ist… GOMINGA!
„Die Software von gominga ermöglicht es Unternehmen, Kundenrezensionen aus einer Vielzahl von Kanälen zu zentralisieren und so einen 360° Überblick über das Kundenfeedback zu erhalten, während sie gleichzeitig in der Lage sind, auf jede Rezension direkt von einer einzigen Plattform aus zu reagieren.
Wir freuen uns sehr über diese Auszeichnung, da sie unser Engagement unterstreicht, die beste CX-Lösung für das Online-Review-Management anzubieten. Wir sind nun mehr als eifrig dabei, unseren Weg fortzusetzen und unser Bestes zu geben, um unser Angebot für Sie weiter zu verbessern.
Das Fintech Start-up erhält insgesamt 4.35 Millionen Euro von neuen und bestehenden Investoren
fulfin, führender Anbieter von flexiblen Finanzierungslösungen für Online-Unternehmer, hat seine Serie A-Finanzierungsrunde erfolgreich abgeschlossen. Trotz eines starken Rückgangs von Investitionen in Fintech Start-ups in diesem Jahr überzeugte fulfin mit seinem Geschäftsmodell erneut die Investoren. Insgesamt erzielte das Münchner Unternehmen in dieser Finanzierungsrunde Investitionen in Höhe von 4.35 Millionen Euro.
Neben Hevella Capital und Lakeside konnte fulfin Unterstützung von neuen institutionellen Kapitalgebern gewinnen. Über Stableton, die führende europäische Plattform für alternative Anlagen, ließ sich zusätzlich ein neues siebenstelliges Investment realisieren. Stableton revolutioniert und demokratisiert den Zugang zu erstklassigen alternativen Anlageoptionen und ermöglicht Investitionen in nicht börsengehandelte Unternehmen wie unter anderem Klarna, Revolut und SpaceX.
„Sowohl auf Grundlage der automatisierten Auswertung von Finanztransaktionen als auch eines Benchmarkings von mehreren tausend E-Commerce Händlern können wir für unsere Kunden flexibles Betriebskapital außergewöhnlich schnell zur Verfügung stellen. Mit dem Abschluss der neuen Finanzierungsrunde sind wir nun in der Lage, das immense Marktpotenzial innovativer Finanzierungslösungen für E-Commerce Unternehmen noch effektiver auszuschöpfen”, so Dr. Alfred Gruber, einer der beiden Gründer von fulfin.
Um den steigenden Ansprüchen digitaler Unternehmerkunden gerecht zu werden, steht für fulfin neben der Bereitstellung digitaler Finanzierungslösungen auch die Entwicklung richtungsweisender Analyse- und Benchmarktprodukte im Fokus.
„fulfin entwickelt eine Kreditvergabetechnologie, die das Finanzwesen revolutionieren wird. fulfins einzigartige Kombination eines integrierten cloudbasierten Liquiditäts- und Finanzplanungstools mit Kreditvergabe ist ein absoluter Differenzierungsfaktor im Markt. So werden Technologie und Finanzdienstleistungs-Know-how perfekt kombiniert, um den Kunden ein erstklassiges Produkt zu bieten, was sich auch im unternehmerischen Erfolg von fulfin niederschlagen wird”, hält Stableton Managing Partner Andreas Bezner fest.
Zusätzlich zum Investment durch Stableton konnte fulfin schon im Vorfeld eine Kooperation mit der Varengold Bank schließen, welche seit Mai 2022 die Position als Banking-as-a-Service- und Finanzierungspartner einnimmt. Die Zusammenarbeit ermöglicht es zusätzlich, der starken Nachfrage bei der Kreditvergabe nachzukommen.
„Der E-Commerce in Deutschland wächst sechsmal schneller als der stationäre Einzelhandel. Junge E-Commerce Unternehmer erwarten von ihren Finanzierungspartnern ein hohes Maß an Digitalisierung. Banken sind allerdings nicht imstande, diesem Anspruch und der steigenden Nachfrage nach schnellen und einfachen Krediten gerecht zu werden”, sagt fulfin Mitgründer Nathan Evans.
Um die Geschwindigkeit des Darlehensprozesses zu erhöhen, hat fulfin den kompletten Antrags- und Prüfprozess für ein Darlehen digitalisiert. Die nötige Risikoprüfung erfolgt unter Einsatz datenbasierter Algorithmen und ist mittlerweile so optimiert, dass die Kreditausfallrate weit unter dem üblichen Branchendurchschnitt liegt. Mit der unkomplizierten und schnellen Bereitstellung von Darlehen setzt fulfin neue Maßstäbe im Finanzwesen und unterstützt Kunden genau dort mit Kapital, wo sie es am dringendsten benötigen. Ob für den Wareneinkauf, das Online-Marketing oder die Produktentwicklung – Kunden können dank der Finanzierung durch fulfin ihren kurzfristigen Finanzierungsbedarf flexibel und ohne Zweckbindung decken.
Über fulfin:
fulfin ist ein führender Anbieter von Finanzierungslösungen für Online-Unternehmer. Ein intern entwickeltes KI- und Risikomodell schafft die Voraussetzung für die Bewilligung von schnellen und flexiblen Betriebsmittelkrediten. Dabei unterstützt fulfin seine Nutzer mit einer Reihe von speziellen Analysetools, die es ermöglichen, intelligente Finanzierungsentscheidungen zu treffen. Das Führungsteam von fulfin setzt sich aus E-Commerce- und Fintech-Experten zusammen und bildet die Basis für einen der schnellst wachsenden digitalen Kreditgeber in Europa.
Über Stableton Financial AG:
Stableton ist eine preisgekrönte Fintech-Plattform und ein auf private Märkte spezialisiertes Investmentunternehmen. Institutionelle und qualifizierte Investoren profitieren von der Identifikation herausragender Wachstumsunternehmen und der Generierung einzigartiger, erstklassiger Investitionsmöglichkeiten mit verbesserter Liquidität. Unsere einzigartige Positionierung und unser differenzierter Ansatz innerhalb des Ökosystems in Kombination mit unserem Technologie- und Prozessvorteil ermöglichen es uns, die attraktivsten Deal einzugehen und Renditen für Investoren zu erzielen.
Wie alle wissen, ist Amazon ein datengesteuertes Unternehmen, dessen Einzelhandelsentscheidungen größtenteils von automatisierten Systemen getroffen werden, die sich auf die entsprechenden Daten stützen. Amazon hat eine doppelte Rolle als Plattform. Es betreibt einen Marktplatz, auf dem unabhängige Verkäufer Produkte direkt an Verbraucher verkaufen können, und gleichzeitig verkauft es Produkte auf seiner Plattform als Einzelhändler, der im Wettbewerb mit unabhängigen Verkäufern, sogenannten Marktplatz-Händlern steht. Aufgrund dieser doppelten Position hat Amazon Zugang zu einer Vielzahl von Daten über die Aktivitäten der unabhängigen Verkäufer auf seiner Plattform, einschließlich nicht-öffentlicher Geschäftsdaten.
Die Vorgeschichte
Vor genau drei Jahren, am 17. Juli 2019 leitete die Kommission eine förmliche Untersuchung ein, um zu prüfen, ob Amazons Nutzung nicht-öffentlicher Daten von den genannten Marktplatz-Händlern, gegen die EU-Wettbewerbsregeln verstößt. Am 10. November 2020 veröffentlichte die Kommission eine Mitteilung der Beschwerdepunkte, in der sie ihre vorläufige Auffassung darlegte, dass Amazon sich nicht auf die Geschäftsdaten unabhängiger Verkäufer stützen sollte, um seine Einzelhandelsentscheidungen zu kalibrieren, da dies den fairen Wettbewerb auf seiner Plattform verzerrt und einen wirksamen Wettbewerb verhindert.
Parallel dazu leitete die Kommission eine weitere Untersuchung ein:
Die sogenannte Buy Box, die an prominenter Stelle das Angebot eines einzigen Verkäufers anzeigt und den schnellen Kauf von Produkten durch direktes Anklicken einer Kaufschaltfläche ermöglicht, und
Das Prime-Programm, das Kunden gegen eine monatliche oder jährliche Gebühr Premiumdienste anbietet inkl. bevorzugtem Versand.
Die Kommission hat vorläufig festgestellt, dass die Regeln und Kriterien für die Buy Box und das Prime-Programm Amazons eigenes Einzelhandelsgeschäft sowie Marktplatzverkäufer, die Amazons Logistik- und Lieferdienste nutzen, unangemessen begünstigen. Diese Voreingenommenheit kann anderen Marktplatzverkäufern, ihren unabhängigen Spediteuren, anderen Marktplätzen sowie den Verbrauchern, die möglicherweise nicht die besten Angebote zu sehen bekommen, schaden.
Amazon macht Vorschlag zum Umgang mit Buy-Box und Prime
Amazon verpflichtet sich, keine nicht-öffentlichen Daten, die sich auf die Aktivitäten unabhängiger Verkäufer auf seinem Marktplatz beziehen oder daraus abgeleitet sind, für sein Einzelhandelsgeschäft zu verwenden, das mit diesen Verkäufern konkurriert. Dies würde sowohl für Amazons automatisierte Tools als auch für Mitarbeiter gelten, die die Daten von Amazon Marketplace für die Zwecke von Einzelhandelsentscheidungen nutzen könnten. Die relevanten Daten würden sowohl individuelle als auch aggregierte Daten umfassen, wie z.B. Verkaufsbedingungen, Umsätze, Sendungen, bestandsbezogene Informationen, Daten über Kundenbesuche oder die Leistung der Verkäufer auf der Plattform. Amazon verpflichtet sich, diese Daten nicht für den Verkauf von Markenartikeln und Eigenmarken zu verwenden.
Buy Box Amazon verpflichtet sich:
alle Verkäufer gleich zu behandeln, wenn es darum geht, ihre Angebote für die Auswahl des Gewinners der Buy Box zu bewerten,
und darüber hinaus dem Gewinner der Buy Box ein zweites konkurrierendes Angebot anzuzeigen, wenn es ein zweites Angebot gibt, das sich hinsichtlich des Preises und/oder der Lieferung ausreichend vom ersten unterscheidet. Beide Angebote enthalten die gleichen beschreibenden Informationen und bieten das gleiche Einkaufserlebnis. Dies wird die Wahlmöglichkeiten der Verbraucher verbessern.
Prime Amazon verpflichtet sich:
nicht-diskriminierende Bedingungen und Kriterien für die Qualifizierung von Marktplatzverkäufern und Angeboten für Prime festzulegen, den Prime-Verkäufern die Möglichkeit zu geben, jeden Spediteur für ihre Logistik- und Lieferdienste frei zu wählen und die Bedingungen direkt mit dem Spediteur ihrer Wahl auszuhandeln, keine Informationen, die sie über Prime über die Bedingungen und Leistungen von Drittunternehmen erhalten haben, für ihre eigenen Logistikdienste zu verwenden. Damit soll sichergestellt werden, dass die Daten der Spediteure nicht direkt an die konkurrierenden Logistikdienste von Amazon weitergegeben werden.
Die angebotenen Verpflichtungen gelten für alle aktuellen und zukünftigen Marktplätze von Amazon im Europäischen Wirtschaftsraum. Sie schließen Italien für die Verpflichtungen in Bezug auf Buy Box und Prime aus, da die italienische Wettbewerbsbehörde in ihrer Entscheidung vom 30. November 2021 Amazon bereits Abhilfemaßnahmen für den italienischen Markt auferlegt hat.
Die Verpflichtungen würden fünf Jahre lang in Kraft bleiben. Ihre Umsetzung würde von einem Überwachungstreuhänder überwacht, der der Kommission regelmäßig Bericht erstatten würde.
EU-Kommission bittet um Stellungnahme zu Amazon Vorschlag
Die Europäische Kommission bittet um Stellungnahmen zu den Verpflichtungszusagen, die Amazon angeboten hat. Ziel ist es, wettbewerbsrechtliche Bedenken hinsichtlich der Verwendung von nicht-öffentlichen Daten von Marktplatzverkäufern und einer möglichen Voreingenommenheit bei der Gewährung von Zugang zu Buy Box und Prime auszuräumen.
Die Kommission fordert alle interessierten Parteien auf, sich bis zum 9. September 2022 zu den vorgeschlagenen Verpflichtungen von Amazon zu äußern.
Der BVOH sammelt die Stellungnahmen
Wir fordern alle Marktplatzhändler auf, uns Ihre Meinung zu den Vorschlägen von Amazon per E-Mail zu schicken. Der BVOH sichtet alle Stellungnahmen und lässt sie in die offizielle Stellungnahme des BVOH an die EU-Kommission einfließen. Es werden keine persönlichen Daten und Namen an die EU-Kommission weitergeleitet.
Der Bundesverband Onlinehandel e.V. wurde am 8. April 2006 in Dresden gegründet. Wir verstehen uns als Sprecher und Interessenvertreter des mittelständigen Onlinehandels (KMU) und arbeiten an der Verwirklichung eines fairen, sicheren und erfolgreichen Onlinehandels für alle Beteiligten. Bei uns ist der Mittelstand des Onlinehandels zu Hause.
Gemeinsam mit unserem Partner gominga haben wir uns bereits 2020 intensiv mit dem Thema Online Marktplätze beschäftigt und erstmals eine Landscape mit allen Marktplätzen im DACH-Raum erstellt. In der neuesten Ausgabe unserer Studie “DIE MARKTPLATZWELT 2022” gibt es ein Update zum bekannten Marketplace Landscape DACH. Daneben haben wir uns in dieser Studie noch mit vielen anderen Details rund um das Thema Marktplätze beschäftigt. Herausgekommen sind über 100 Seiten an Wissen mit vielen Expertenbeiträgen und Best-Practices von Markenherstellern.
Inhalte der Marktplatzstudie 2022:
Update des Marketplace Landscape aus dem DACH-Raum
Kategorie-Heatmap: Verteilung der Marktplatz-Anbieter je Kategorie/Warengruppe
Business Enabler Universe: Dienstleister & Tools im Marktplatz-Bereich
Die wichtigsten Marktplätze in Europa
Marktplatz-Relevanz des Megatrends “Nachhaltigkeit & Circular Economy”
Veränderungen in der Marktplatzwelt: Second-Hand voll im Trend
Innerhalb von 2 Jahren ist die Zahl der Online-Marktplätze im DACH-Raum um weitere 40% auf 214 Player gestiegen. Im Vergleich zu 2015 hat sich die Zahl inzwischen fast verdreifacht.
In der Consumer Welt sind in den letzten beiden Jahren über 100 neue Online-Marktplätze entstanden. Gleichzeitig sind aber auch einige Player (ca. 30) wieder von der Bildfläche verschwunden, wie z.B. Rewe oder Rakuten.
Unsere Kategorie-Heatmap zeigt, dass sich über die Hälfte der Marktplätze auf eine bestimmte Warengruppe spezialisiert. Daneben gibt es in etwa gleich viele Multi-Category Anbieter und Everything-Stores, wie z.B. Amazon oder eBay. Welche Kategorien besonders stark besetzt sind und warum Premiummarken jetzt schon über die Second-Hand Vermarktung nachdenken sollen, diskutieren wir in unserer Studie.
