Klarna Reparaturservice: 70 % sehen Nutzen, 14 % reparieren

Der Klarna Reparaturservice „Care & Repair“ ist in Großbritannien und Frankreich gestartet und vermittelt Kleiderreparaturen direkt aus der Bestellhistorie der App. Nutzer rufen dort frühere Käufe auf und buchen eine Änderung, eine Reinigung oder eine Ausbesserung. Klarna hat die Funktion mit der britischen Aftersales-Plattform Save Your Wardrobe (SYW) entwickelt, wie Fashionunited berichtet . Eine begleitende Studie beziffert zudem den Abstand zwischen Wissen und Verhalten: 70 Prozent der britischen Käufer kennen den Spareffekt einer Reparatur, aber nur 14 Prozent haben den Reparaturservice einer Marke genutzt. Onlinehändler mit Modesortiment müssen deshalb klären, wer den Kontakt zum Kunden nach dem Kauf hält.

Klarna Reparaturservice macht die Bestellhistorie zum Servicekanal

Der Klarna Reparaturservice liegt in der App des Zahlungsanbieters, das Durchsuchen der Angebote kostet nichts. Zunächst wählt der Nutzer einen Artikel aus seiner Kaufhistorie. Danach legt er die gewünschte Leistung fest: Änderung, Reinigung oder Ausbesserung. Anschließend vermittelt die Infrastruktur von SYW den Auftrag an einen Reparaturbetrieb in der Nähe. Klarna liefert also den Zugang und die Kaufdaten, SYW übernimmt die Abwicklung.

Der Ansatz stützt sich auf einen Datenbestand, den ein einzelner Händler nicht besitzt. Klarna sieht Bestellungen aus vielen Shops in einer Übersicht, ein Händler dagegen nur die eigenen. Zu einem Start in Deutschland enthält der Bericht keine Angabe.

70 Prozent kennen den Spareffekt, 14 Prozent lassen reparieren

Klarna begründet den Reparaturservice mit einem gemeinsamen Bericht mit SYW und der Nachhaltigkeitsberatung Create Sustain. Demnach könnten britische Haushalte bis zu 370 Pfund (rund 433 Euro) pro Jahr sparen, wenn sie Kleidung ändern oder reparieren lassen, statt Ersatz zu kaufen. Außerdem kaufen 69 Prozent der Befragten ein Produkt eher, wenn der Händler lebenslange Reparaturen kostenlos anbietet. 73 Prozent geben an, dass Pflegeangebote den Wert vorhandener Stücke erhöhen. Zudem würden 68 Prozent in höhere Qualität investieren, wenn der Zugang zu Reparaturen gesichert ist.

Dem steht jedoch das Preisniveau gegenüber. Knapp drei von fünf Befragten geben für ein Kleidungsstück, das sie lange tragen wollen, weniger als 50 Pfund (rund 59 Euro) aus. Zugleich ist der Preis mit 38 Prozent der Nennungen der wichtigste Faktor für eine häufigere Nutzung. Beide Werte hängen zusammen: Je niedriger der Kaufpreis, desto höher fällt der Anteil der Reparaturkosten am Warenwert aus.

58 Prozent wissen nichts vom Reparaturangebot der Marken

Neben dem Preis bremst die Auffindbarkeit. Nur 42 Prozent der britischen Käufer wissen, dass Marken Reparaturen anbieten. Weitere 25 Prozent geben an, keine Anlaufstelle für Pflege und Reparatur zu kennen. Dagegen wünschen sich 77 Prozent, dass Marken solche Angebote sichtbarer machen.

Louisa Garcia Moreno, bei Klarna für Nachhaltigkeitskommunikation zuständig, verortet die Ursache deshalb bei Zugang und Bekanntheit. Am Interesse der Verbraucher fehle es nach ihrer Darstellung nicht. Der Klarna Reparaturservice bindet die Angebote daher in die Übersicht früherer Käufe ein und soll so den Weg zur Reparatur verkürzen.

Was die Studie nicht belegt

Es beziehen sich alle Werte auf Großbritannien. Auf Frankreich oder Deutschland lassen sie sich daher nur eingeschränkt übertragen.

Hinzu kommt der Unterschied zwischen Aussage und Verhalten. Zwischen dem Wissen um den Spareffekt (70 Prozent) und der Nutzung eines Marken-Reparaturservice (14 Prozent) liegen 56 Prozentpunkte. Ob der Klarna Reparaturservice diesen Abstand durch bessere Auffindbarkeit verkleinert, bleibt vorerst eine Annahme der Anbieter. Nutzungszahlen aus der App enthält der Bericht nicht.

Klarna Reparaturservice verlagert den Kontakt nach dem Kauf

Reparatur, Änderung und Pflege zählen zum Aftersales (Betreuung des Kunden nach dem Kauf). Bislang verantworten Marke oder Händler diese Phase. Mit Care & Repair erhält der Kunde den Service jedoch beim Zahlungsanbieter. Der Händler, bei dem er gekauft hat, ist an diesem Ablauf nach der Beschreibung nicht beteiligt.

SYW arbeitet parallel direkt mit Handelsunternehmen zusammen. H&M Frankreich hat Ende September einen Online-Reparaturservice gestartet, den SYW technisch betreibt, wie Green Retail World berichtet . Die Reparaturen führt die Werkstatt Reekom in der Region Île-de-France aus, außerdem nimmt der Dienst Kleidung aller Marken an. Damit stehen zwei Modelle nebeneinander: Reparatur als Leistung des Händlers und Reparatur als Leistung der Zahlungs-App.

Drei Prüfpunkte für Onlinehändler mit Modesortiment

Erstens die Sichtbarkeit: Wer Reparatur oder Änderung bereits anbietet, sollte prüfen, ob Kunden das Angebot im Kundenkonto und in der Bestellübersicht finden. Zweitens die Kalkulation: Bei Artikeln unter 59 Euro trägt der Warenwert eine kostenpflichtige Reparatur nur begrenzt. Ein Reparaturangebot rechnet sich deshalb eher im höheren Preissegment.

Drittens der Kanal: Klarna erreicht den Kunden nach dem Kauf über die eigene App, unabhängig vom Shop. Onlinehändler, die Klarna als Zahlungsart einsetzen, sollten daher beobachten, ob der Klarna Reparaturservice in weiteren Märkten startet. Wer nach dem Kauf keinen eigenen Service anbietet, überlässt diesen Kontakt dem Zahlungsanbieter.