Maxcluster, mein Hoster fiel aus. Und dann passierte das

Der Ausfall bei Maxcluster, meinem Hoster, traf am 17.09.2026 auch wortfilter.de: Für ein paar Stunden, genau für 373 Minuten, war die Seite nicht erreichbar. Zunächst war die Kommunikation etwas anstrengend, weil unvollständig und irreführend. Im Nachgang ergab sich, dass an diesem Tag ein größeres Firmenevent stattfand und dass das Unternehmen erfreulicherweise schlicht ungeübt in dieser Art der Kommunikation war. Wenn immer alles funktioniert, dann hat man halt keine Übung. Aber was dann passierte, war wirklich spannend und selten in unserer Zeit.

99,99 % Verfügbarkeit: Klingt nach Marketing-Blabla

Auf der Firmenwebseite versprach der Gründer und CEO: „Der Unterschied zwischen 99,80 % und 99,99 % klingt klein. Finanziell ist er es nicht. Deswegen garantieren wir 99,99 % Verfügbarkeit im Jahresmittel.“ Der Passus ist zwar von der Startseite verschwunden, aber das ist wohl eher einem Relaunch geschuldet. Denn im SLA von Maxcluster (Service Level Agreement, die vertragliche Leistungszusage) findet sich diese Aussage wieder. Dort steht: mindestens 99,99 % Verfügbarkeit der Hardware und des Netzwerks, maximal 52 Minuten Ausfallzeit pro Jahr. Bei mir waren es 373 Minuten an einem einzigen Tag, also gut das Siebenfache.

Das sind jedenfalls große Versprechen und sie klingen eher nach astreinem Marketing-Blabla als nach vertraglich vereinbartem Handeln. Darauf angesprochen reagierten meine Ansprechpartner entspannt und teilten mir mit, man werde unaufgefordert auf mich zukommen. Das klingt nach Vertrösten. Habe ich gedacht.

Maxcluster Ausfall: 3 Sekunden angekündigt, 9 Stunden Störung

Und mir wurde auch ein Postmortem (die schriftliche Aufarbeitung einer Störung) zugesagt. Und jetzt die Überraschung: Bereits wenige Tage nach dem Vorfall kam das Postmortem. 17 Seiten, mit Chronologie auf die Minute, Ursachenanalyse und Maßnahmenliste.

Was war passiert? Um 08:00 Uhr schaltete der Betreiber des Rechenzentrums in Frankfurt am Main planmäßig eine von zwei Stromschienen ab, weil er die Stromversorgung ausbaut. Maxcluster hatte die Wartung am 7. September angekündigt, mit einer erwarteten Nichterreichbarkeit von etwa drei Sekunden. Vorab getestet, so steht es im Postmortem. Dann verloren die Hostsysteme in zehn Racks die Versorgung eines ihrer beiden Netzteile. Daraufhin griff ein Schutzmechanismus, der die Leistungsaufnahme begrenzt, und die CPU-Leistung sank auf etwa die Hälfte.

Normalerweise dauert dieser Zustand nur Sekunden, weil die Notversorgung des Rechenzentrums einspringt. Bei einer planmäßigen Abschaltung greift aber keine Notversorgung. Deshalb liefen die Prozessoren über Stunden mit halber Kraft, während die Last der Kunden unverändert blieb. Auf gut ausgelasteten Systemen reichte das nicht mehr. Die Folge: stark erhöhte Antwortzeiten bis hin zu Timeouts, einzelne Shops von Onlinehändlern lieferten keine Seiten mehr aus.

Die Zahlen aus dem Postmortem: Die Störung dauerte insgesamt 8 Stunden und 53 Minuten, von 08:04 bis 16:57 Uhr. Von 1.603 Clustern im Wartungsumfang waren 233 beeinträchtigt, 87 davon länger als eine Stunde. wortfilter.de gehörte dazu. Die Ursache fand Maxcluster erst um 12:52 Uhr. Die Lösung war dann handfest: Techniker zogen in allen betroffenen Racks das nicht versorgte Netzteil aus den Servern. Ab 16:24 Uhr liefen alle Systeme wieder mit voller Taktung. Datenverlust gab es keinen.

Irreführend? Das schreibt Maxcluster selbst

Meinen Eindruck von der Kommunikation bestätigt das Unternehmen schwarz auf weiß. Am Vormittag meldete die Statusseite die Erreichbarkeit als wiederhergestellt, während meine Seite weiter in Timeouts lief. Im Postmortem heißt es dazu: „Die Meldung war aus technischer Sicht korrekt, aber aus Kundensicht irreführend.“ Außerdem lagen zwischen den Updates phasenweise mehr als 60 Minuten. Die erste individuelle E-Mail an betroffene Kunden ging erst um 17:18 Uhr raus, also nach Abschluss der Maßnahmen.

Zudem listet das Postmortem acht Maßnahmen auf. Die Ursache hat Maxcluster nach eigenen Angaben gemeinsam mit dem Hardwarehersteller behoben und unter Last getestet. Geplant sind außerdem ein festes Update-Intervall auf der Statusseite, Lasttests vor Wartungen und ein Monitoring für Netzteilstatus und Prozessortaktung. Bis alle Systeme umgestellt sind, trennt Maxcluster die betroffenen Netzteile vor angekündigten Abschaltungen vorab kontrolliert. So offen habe ich eine Fehleranalyse selten gelesen.

206,40 € Gutschrift – und ich musste nicht einmal fragen

Heute kam dann die Berechnung des Schadenersatzes. 206,40 € werden mir für 373 Minuten Ausfall erstattet. Die Mail kam unaufgefordert. Sie war begleitet von einem Anruf, in dem mir noch einmal sehr detailliert erklärt wurde, was passiert war, in welchem Kontext und was das Unternehmen daraus gelernt hat.

In der Mail aus der Technischen Beratung steht zunächst eine Entschuldigung:

„Dass es im Zuge einer Stromwartungsmaßnahme unseres Rechenzentrumsproviders zu einer solchen Störung gekommen ist, entspricht selbstverständlich nicht unserem Anspruch an einen zuverlässigen Hostingbetrieb.“

Danach folgt die Rechnung, und zwar nachvollziehbar bis auf den Cent. Das Monitoring hat für meinen Cluster eine Downtime von 373 Minuten ermittelt. Das entspricht sechs vollständig abgeschlossenen Ausfallstunden. Jede abgeschlossene Ausfallstunde kompensiert Maxcluster mit 10 % des monatlichen Vertragswertes.

• Downtime: 373 Minuten
• Anrechenbare Ausfallzeit: 6 vollständige Stunden
• Kompensation pro Stunde: 10 % des monatlichen Vertragswertes
• Monatlicher Vertragswert: 344,00 €
• Gesamtkompensation: 60 % von 344,00 € = 206,40 €

Die Gutschrift erstellt Maxcluster innerhalb der nächsten 14 Tage und berücksichtigt sie bei der nächsten Rechnung. Sogar der Hinweis fehlt nicht, ich könne meine Buchhaltung schon informieren, damit es bei der Rechnungsstellung nicht zu Unklarheiten kommt.

Ich war jetzt nicht sprachlos, aber überrascht. Sensationeller Service. Maxcluster hält sich kompromisslos an das eigene, freiwillig abgegebene Leistungsversprechen, und das ohne Murren, Meckern oder Diskussion. Ich finde das sehr selten in unserer heutigen Zeit, in der viele von uns erfahren haben, dass Geschäftspartner selten Verantwortung übernehmen. Ich finde das so gut, dass ich darüber schreiben möchte.

Teuer, aber seit 2018 ohne Kopfschmerzen

Mit Maxcluster arbeite ich seit circa 2018 zusammen und ich bin zufrieden. Das Unternehmen hostet wortfilter.de auf einem Cluster. Nicht günstig, wahrlich nicht, aber dafür ein Hosting ohne Kopfschmerzen und mit einem ausgesprochen guten Service. Also auch Service, der nicht zu erwarten ist.

Ich hatte kürzlich einmal meine .htaccess zerschossen und bat um das Aufspielen der Sicherung. Außerhalb der Geschäftszeiten. In 5 Minuten war das erledigt. Aktive Reaktionen, wenn es mal zu einem Angriff kommt, und das kommt ab und an vor, sind selbstverständlich. Selbst meine Fernsehauftritte wegen des Datenlecks, es gibt auf wortfilter.de den Leckchecker, hat Maxcluster sensationell gut gehandelt.

Fazit: Der billigste Hoster kostet dich Nerven

Okay, die anfängliche Kommunikation hatte Luft nach oben, aber alles, was danach kam, war vorbildlich. Und ganz ehrlich: Das beruhigt mich auch und festigt meinen damaligen Entschluss, von Host Europe zu Maxcluster zu wechseln. Ich bin zufrieden und wollte das auch einmal sagen.

Im Übrigen finde ich es wichtig, manchmal nicht den günstigsten Anbieter zu wählen, sondern denjenigen, der am wenigsten Kopfschmerzen bereitet. Hier ist das so.